通信技术服务规范

一、选择题：（每题2分，共20分）

1、在操作客户设备过程中，未经客户许可，不得修改__________________。该许可必须是可追溯的记录。（ ABCD ）

A、客户设备程序

B、配置文件

C、数据

D、日志等

2、华为技术有限公司《工程施工行为规范 V1.0》总则以__________为基本原则( ABD )

A、《华为人行为准则》 B《全球技术服务部员工行为规范》

C、《华为基本法》 D《通信工程安全生产手册》

3、在施工过程中与客户沟通应（）

A、首问负责，言而有信

B、尊重客户，注意倾听，不轻易打断客户谈话，不随意转移话题

C、无论如何切忌与客户争执

D、不恶意贬低华为的竞争友商和客户的竞争友商

4、工程师（合作方）在系统调测过程中，严格按各产品_________和_________进行操作。对《现场调测记录表》的每一项内容进行内部测试，做好记录，并由客户随工人员签字确认，为工程验收做好准备( A C )

A、《数据设定规范》

B、《现场调测记录表》

C、《开局调测指导书》

D、设计文件

5、工程督导、TD在现场要先进行自我定位和排查，不轻易判断为友商、对端问题，对于需要向客户答复为友商和对端问题的口径，需要经过和共同确认后方可正式答复客户（ A C ）

A、项目经理

B、产品经理

C、TD

D、服务经理

6、不得恶意收集客户设备的重要信息（如______），不得泄漏客户设备的重要信息，所持有的客户设备信息须在工作完成后及时删除和销毁。( ABCD )

A、网络拓扑结构

B、IP地址

C、设备口令

D、最终用户帐户信息等

7、工程督导必须对硬件安装质量和文档进行检查，要注意检查以下几个方面：（ ABCD ）

A、安装工艺

B、机房的整洁卫生

C、地线连接方式及地阻

D、整机试通电

8、了解《工程文件》的相关信息，并审核其正确性。如要更改设计文件，需填写《设计方案修改申请表》传递给原设计人员，让其确认、修改。特别注意以下部分内容：（ ABCDEF ）

A、客户安装环境准备情况

B、组网方式和机房平面布局

C、局数据、计费数据

D、电缆长度和布放规则

E、工程界面

F、客户联系人、联系电话等

9、工程督导的更换：一般情况下，不允许更换工程督导。一般工程的工程督导更换由工程经理批准，重大工程的工程督导更换由项目经理批准，合作工程的工程督导更换由合作单位工程主管重新填写《工程委托书》回执发合作部，由合作部批准。原工程督导需要与新工程督导做好工作交接，需完成：( ABCD )

A、工程交接报告

B、工程过程文档交接（已发生事件的相应文档由原工程督导完成）

C、工程阶段性总结报告

D、遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货）

10、工程督导必须对硬件安装质量和文档进行检查，要注意检查以下几个方面:__________ 对不符合安装规范的地方应要求工程师进行整改。（ABCD）

A、安装工艺

B、机房的整洁卫生

C、地线连接方式及地阻

D、整机试通电

简答：1、北京技术服务部“五不放过”总则（每条2分共10分）

1)没找到问题的真正原因，不放过；

2)问题未得到彻底解决，不放过；

3)当事人未得到应有的教育，不放过；

4)当事的客户对问题的处理结果不满意，不放过；

5)未制定并落实有效措施，以保证同类问题在办事处所有网上设备（含所有客户群）不再发生，不放过。

简答：2、北京技术服务部设备操作6禁令（共10分）

1.严禁在非行业默许时间操作（含远程操作）现网运行设备！

2.严禁未经客户许可，擅自操作客户设备！

3.严禁使用未经申请的软件版本进行开局、升级！

4.严禁无策划方案或方案未经审核，盲目操作设备！

5.设备操作完毕后务必进行业务和计费等相关测试，严禁未经测试擅自离场！

6.一旦出现网络设备重大事故，务必按照重大事故通报流程第一时间向主管通报，严禁隐瞒不报或延迟通

报

二、选择题：（每题3分，共24分）

3、在距离地面2米以上的进行的作业，都属于高空作业。所有高空作业者，不论任何工种、作业、时间、地

点，均应执行本制度。登高作业人员须、，；（ ABCD ）

A、佩戴安全帽

B、安全带或腰绳

C、系在牢固结实的构件上

D、禁止挂在移动的不牢固的物体上或有锋利棱角的金属上

4、克劳士比质量四项基本原则（ ABCD ）

A、质量=符合要求(POC)

B、统=预防（Prevention）

C、工作准则=零缺陷(ZD)

D、衡量=不符合要求的代价(PONC)

5、在项目实施过程中，以下操作被视为高压线，严禁乙方违规操作，否则，甲方将视情节轻重对乙方进行处罚

（ ABCDE ）

A、在行业默认的凌晨时间外进行高危操作

B、事故隐瞒或事故通报不及时

C、私自更换和调动施工人员

D、无方案或方案未经审核进行高危操作

E、未经客户许可进行设备操作

4、华为EHS方针（ ABD ）

A、绿色华为

B、绿色通信

C、绿色环境

D、绿色世界

5、不得恶意收集客户设备的重要信息（如______），不得泄漏客户设备的重要信息，所持有的客户设备信息须在工作完成后及时删除和销毁。( ABCD )

A、网络拓扑结构

B、IP地址

C、设备口令

D、最终用户帐户信息等

6、工程督导必须对硬件安装质量和文档进行检查，要注意检查以下几个方面：（ ABCD ）

B、安装工艺 B、机房的整洁卫生

D、地线连接方式及地阻 D、整机试通电

8、工程客户满意度回访分数为达标：（ C ）单选

A、≥65

B、≥80

C、≥85

D、≥85

8、工程督导的更换：一般情况下，不允许更换工程督导。一般工程的工程督导更换由工程经理批准，重大工程的工程督导更换由项目经理批准，合作工程的工程督导更换由合作单位工程主管重新填写《工程委托书》回执发合作部，由合作部批准。原工程督导需要与新工程督导做好工作交接，需完成：( ABCD )

A、工程交接报告

B、工程过程文档交接（已发生事件的相应文档由原工程督导完成）

C、工程阶段性总结报告

D、遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货）

●1、此处的“行业默许时间”，对于语音业务定义为凌晨0：00－6：00，对于数据业务定义为凌

晨2：00－8：00）；

●2、此处的“操作”是指系统（单板）倒换、复位，系统重新启动，修改数据参数等所有可能影

响业务运行的危险操作；

●3、例外情况：对于客户强烈要求或其他紧急情况必须在白天（非行业默许时间）操作设备的，

须经维护经理、工程经理、产品经理和服务经理共同讨论后确定，或报技术服务主任批准后方可操作。

遗留问题界定：客户问题：包括产品技术问题、服务咨询与请求、客户投诉三类；

●网上问题：在24小时内不能彻底解决，或处理结果不能得到客户认可的客户问题，虽然与用户达

成共识但依然存在隐患的问题，则定义为遗留问题。800转办事处超过7天未闭环的问题也属于遗留问题；