商业银行综合柜台业务课件第四讲
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门内监控下，然后办理交接手续，若有不符 应及时报告并查实处理。
现金及重要单证出库
网点各柜员经营业经理授权后分别领取电子 钱箱和实物款箱；
柜员对电子钱箱与实物现金的币种、券别张 数分别进行明细清点核对；
清点时若发现实物现金与电子钱箱不一致， 必须及时报告营业经理查实处理；
做好现金实物、重要空白凭证、业务印章等 重要物品和工作机具的核对定位，准备对外 营业。
临时签退
工作期间需要暂离岗位的，须退出登陆，并 将现金、个人名章、有关印章、重要单证等 入箱上锁保管。一笔业务未办完，柜员不得 离岗。
６、轧账、签退
日终营业结束，先由柜员轧帐（结平现金、 核对重要空白凭证、结平账务）、轧账后进 行签退。
二、一般业务处理规定
1、柜员必须根据合法、有效的原始凭证 按照系统操作规定输入业务信息。
5、柜员记账后根据该笔交易后续业务处理的要求 分类归集原始凭证和系统打印的记账凭证，需复核 的凭证必须立即提交相应复核人员；事中监督凭证 可分批提交；同城交换实物凭证按交换场次及时提 交。
二、一般业务处理规定
6、柜员不得擅自取消和中断记账交易中的打印的 凭证，对柜面记账后产生的凭证、回单或文本进行 妥善保管，并按不同用途及时分发处理。
五、假币收缴业务规范
临柜中发现假币时，应由两名柜员在客户视线范围内办理 假币收缴手续，对假人民币纸币，应当面加盖“假币”字 样戳记；对假外币纸币及各种假硬币，应当面以统一格式 的专用袋加封，封口处加盖“假币”字样戳记，并在专用 袋上标明币种、券别、面额、张（枚）数、冠字号码、收 缴人、复核人名章等细项。
3、兑付额不足一分的，不予兑换；五分按半额兑换 的，兑付二分。
4、不予兑换的残缺人民币 （1）票面残缺二分之一以上者。 （2）票面污损、熏焦、水湿、油渍、变色、不能辨
别真假者。 （3）故意挖补、涂改、剪贴、拼凑、揭去一面者。
半额兑换示意图
四、人民币的挑剔与整点
（一）损伤票币的挑剔 柜员在收付、整点人民币时，要随时挑出损伤币。 损伤人民币的挑剔参照以下标准办理： 1、纸币票面缺少面积在２０平方毫米以上； 2、纸币票面裂口两处以上、长 度每处超过５毫米，裂口
３、数据录入
(1)根据合法、有效的会计凭证记载，做到 数字准确，摘要齐全、处理及时
(2)录入完成后，经办人员应在相关凭证或 资料上签章
(3)需复核或授权的业务，应及时提请有权 人员复核或授权
４、复核授权
(1)复核必须根据录入人员提交的原始依据 进行
(2)授权时必须核对录入信息与相关凭证或 资料的一致性
1、当日发生的差错：划线更正法 2、次日或以后发现的差错：红蓝字冲正 3、上年度及以前年度错账：蓝字反方向冲正
1、当日发生的差错 ：划线更正法
（1）日期和金额写错时，红线全行数字划销， 正确数字写在上方，记账员红线左端盖章证明； 账页无法更改时，不得撕毁，会计主管同意另换 账页记载，原账页划交叉红线注销，附在账页后 装订保管。 （2）凭证填错科目或账户导致账簿记错时，应 先由制票人改正凭证，再参照上述办法更正账簿 记录。 （3）发现计算机录入的数据或要素有误，应经 业务主办或会计主管授权后由柜员根据柜员流水 号进行抹账。
2、次日或以后发现差错：同方向红蓝字冲正
（1）记帐串户，用红字传票登记原错误账户，摘 要栏注明“冲销×年×月×日错账”字样；用蓝字传 票登记正确的账户，摘要栏注明“补记×年×月×日 账”字样。 （2）传票填错导致账簿记错，先红字传票将错账 全数冲销（不得差额冲账），再填制蓝字传票补记 入账，并在摘要栏注明情况，同时在原错误凭证上 批注“已于×年×月×日冲正”字样。
１、营业前准备
1、打扫卫生。 （1）打扫营业柜台内的卫生。 （2）清洁ATM及各种电脑、机器设备。 2、整理日常用具。 （1）检查并开启各类机器设备，并使其摆放整齐，保
证设备运行正常。 （2）检查各类印章是否齐全，并使其摆放有序。 （3）整理营业厅及柜台摆放的各类存、取款凭条和宣
传资料。 （4）检查客户用的笔、墨、老花镜等各类便民服务措
《商业银行综合柜台业务》
第四讲 柜台业务基本规范
目录
第一节 柜台业务基本流程和基本规定 第二节 现金出纳业务基本规范
第一节 柜台业务基本流程和基本规定
一、柜台业务基本流程 二、一般业务处理规定 三、错账业务处理规定
一、柜台业务基本流程
１、营业前准备； ２、受理审核； ３、数据录入； ４、复核授权； ５、交付客户； ６、轧账、签退
柜员签到
每日办理业务开始前，先要由网点业务主管 进行主管开机，柜员才能签到操作。
在主机开启成功后，柜员用自己的权限卡刷 卡（指纹）， 登录签到界面。输入密码、 钱箱号、柜员号后，签到即告完成，系统进 入交易界面。
２、受理审核
(1)确定是否本行、本柜受理 (2)审核凭证及资料的完整性、真实性和有效性 (3)需要识别客户身份的，应核查客户身份信息 (4)现金业务应按要求进行真伪、残损币等甄别 (4)涉及重要事项核实的业务，应进行核实 (5)需要审批的业务事项，应先提交有权人审批
二、现金出纳基本业务规范
（一）一般收款业务规范 （二）客户缴款差错处理 （三）现金付款业务规范
对大额现金付款业务，还应执行权限审批、全 面复核制度。
三、票币兑换基本规范
（一）大小票币兑换规范 （二）残损人民币兑换规范 残缺、污损人民币兑换分“全额”、“半额”
两种情况。 1、能辨别面额，票面剩余四分之三（含四分之
第二讲 现金出纳业务基本规范
一、现金业务基本规定 二、现金出纳基本业务规范 三、票币兑换基本规范 四、人民币的挑剔与整点 五、假币收缴业务规范
一、现金业务基本规定
1、现金收付业务应遵循以下原则： （1）现金收款，先收款后记账；复点款项，即 时入账； （2）现金付款，先记账后付款，按券别付款； 大额支付，换人复核； （3）当面点清，一笔一清； （3）中途离岗，钱章入箱上锁，柜员签退； （4）中午休息一日两轧账，日清日结。
一、现金业务基本规定
2、客户缴款有误，须当面告知客户。 3、柜员办理收付业务过程中，对发现的假币不得
归还客户。 4、现金实物的清点、核对和现金借、贷方账户的
记账及轧账均由柜员自行完成。 5、发生差错应立即查找，当日挂账。 6、柜员在营业期间，应严格按定职定岗的设置要
求，在限定的对应柜台办理业务，不得相互顶班换 岗。 7、柜员必须严格管理各自的密码。
１处、长度超过１０毫米； 3、纸币票面存在纸质较绵软，起皱较明显，脱色、变色、
变形，不能保持票面防伪功能等情形之一； 4、纸币票面污渍、涂写字迹面积超过两平方厘米，或者
不超过两平方厘米但遮盖了防伪特征之一； 5、硬币有穿孔、裂口、变形、磨损、氧化及文字、面额
数字、图案模糊不清。 （二）人民币整点要求 点准、墩齐、挑净、捆紧、盖章清
3、上年度及以前年度错账：蓝字反方向冲正
先用蓝字填制一张与错账反方向的传票，用以冲销 错账；再用蓝字填制一张正确传票补记入账。在摘要 栏内注明“冲正×年×月×日错账”字样。 注：更正错账影响利息的，应及时调整计息积数。 所谓计息积数就是每日存贷款余额的累计数，它是计 算利息的依据。办理错账冲正和调整积数，应经过会 计主管人员的批准。
施是否齐全。 （5）检查利率牌及日历牌的内容是否正确。
１、营业前准备
3、检查自身着装并挂好工号牌，做到整洁、 庄重、规范。
4、按有关制度及规定，检查随身携带物品、 用具是否符合要求。
5、检现金及重要单证出库。
现金及重要单证出库
核实交接员身份 两名柜员凭交接清单办理清点、核实款箱数 与交接员一起将接入网点的款箱放置在通勤
(3)复核或授权完成后，应在相关凭证或资 料上签章
５、交付客户
（1）记账后交付客户回单，未完成账务记 载的只能交付受理业务回单
(2)交付现金、存单或票据等，应先确认客 户身份无误后交付，需要客户签名的，须审 查是否为客户本人签名
(3)应与客户当面交付；严禁随意放置或代 客户保管现金、商卡、票据等实物
三）以上，其图案、文字能按原样连接的残缺、 污损人民币，应向持有人按原面额全额兑换。 2、能辨别面额，票面剩余二分之一（含二分之 一）至四分之三以下，其图案、文字能按原样 连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有 人按原面额的一半兑换。
全额兑换示意图
三、票币兑换基本规范
纸币呈正十字形缺少四分之一的，按原面额的一 半兑换。
7、对于需要其他营业机构共同完成的交易，经办 行在完成本行记账业务后应及时通知相关行进行后 续处理。
8、账务处理实行审核授权制度，操作人员各自在 授权的范围内进行账务处理。
9、账务处理建立检查监督及定期报告制度，对账 务处理的全过程应实施监督制约，坚持业务处理和 业务监督严格划分。
三、错账业务处理规定
进入“假币收缴”界面，录入相关信息后，打印假币收缴 凭证，并请客户在银行留存联上签字确认；若客户拒绝签 字，应在客户签字栏注明“客户拒签”，然后在假币收缴 凭证上加盖经办柜员和复核柜员名章和业务公章。将《假 币收缴凭证》客户联交给客户。收缴的假币，不得再交予 持有人。
五、假币收缴业务规范
柜员告知客户权力，如对被收缴的货币真伪有异议， 可向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授 权的当地鉴定机构申请鉴定。
2、业务处理顺序：现金收入，先收款后 记账；现金支出，先记账后付款；转账业 务，先记借后记贷；代收他行票据，收妥 入账。
二、一般业务处理规定
3、具体业务的处理，必须有账有据，经审核后， 一般业务先记账后监督（复核），超过柜员操作限 额的须经授权。
4、柜员根据每笔业务的类型和核算要求必须选择 正确交易码进行记账处理。
柜员收缴假币过程中有下列情形之一的，应当立即 报告当地公安机关，提供有关线索：
（1）一次性发现假人民币20张（枚）（含20张、枚） 以上、假外币10张（含10张、枚）以上的；
（2）属于利用新的造假手段制造假币的； （3）有制造贩卖假币线索的； （4）持有人不配合收缴行为的。
现金及重要单证出库
网点各柜员经营业经理授权后分别领取电子 钱箱和实物款箱；
柜员对电子钱箱与实物现金的币种、券别张 数分别进行明细清点核对；
清点时若发现实物现金与电子钱箱不一致， 必须及时报告营业经理查实处理；
做好现金实物、重要空白凭证、业务印章等 重要物品和工作机具的核对定位，准备对外 营业。
临时签退
工作期间需要暂离岗位的，须退出登陆，并 将现金、个人名章、有关印章、重要单证等 入箱上锁保管。一笔业务未办完，柜员不得 离岗。
６、轧账、签退
日终营业结束，先由柜员轧帐（结平现金、 核对重要空白凭证、结平账务）、轧账后进 行签退。
二、一般业务处理规定
1、柜员必须根据合法、有效的原始凭证 按照系统操作规定输入业务信息。
5、柜员记账后根据该笔交易后续业务处理的要求 分类归集原始凭证和系统打印的记账凭证，需复核 的凭证必须立即提交相应复核人员；事中监督凭证 可分批提交；同城交换实物凭证按交换场次及时提 交。
二、一般业务处理规定
6、柜员不得擅自取消和中断记账交易中的打印的 凭证，对柜面记账后产生的凭证、回单或文本进行 妥善保管，并按不同用途及时分发处理。
五、假币收缴业务规范
临柜中发现假币时，应由两名柜员在客户视线范围内办理 假币收缴手续，对假人民币纸币，应当面加盖“假币”字 样戳记；对假外币纸币及各种假硬币，应当面以统一格式 的专用袋加封，封口处加盖“假币”字样戳记，并在专用 袋上标明币种、券别、面额、张（枚）数、冠字号码、收 缴人、复核人名章等细项。
3、兑付额不足一分的，不予兑换；五分按半额兑换 的，兑付二分。
4、不予兑换的残缺人民币 （1）票面残缺二分之一以上者。 （2）票面污损、熏焦、水湿、油渍、变色、不能辨
别真假者。 （3）故意挖补、涂改、剪贴、拼凑、揭去一面者。
半额兑换示意图
四、人民币的挑剔与整点
（一）损伤票币的挑剔 柜员在收付、整点人民币时，要随时挑出损伤币。 损伤人民币的挑剔参照以下标准办理： 1、纸币票面缺少面积在２０平方毫米以上； 2、纸币票面裂口两处以上、长 度每处超过５毫米，裂口
３、数据录入
(1)根据合法、有效的会计凭证记载，做到 数字准确，摘要齐全、处理及时
(2)录入完成后，经办人员应在相关凭证或 资料上签章
(3)需复核或授权的业务，应及时提请有权 人员复核或授权
４、复核授权
(1)复核必须根据录入人员提交的原始依据 进行
(2)授权时必须核对录入信息与相关凭证或 资料的一致性
1、当日发生的差错：划线更正法 2、次日或以后发现的差错：红蓝字冲正 3、上年度及以前年度错账：蓝字反方向冲正
1、当日发生的差错 ：划线更正法
（1）日期和金额写错时，红线全行数字划销， 正确数字写在上方，记账员红线左端盖章证明； 账页无法更改时，不得撕毁，会计主管同意另换 账页记载，原账页划交叉红线注销，附在账页后 装订保管。 （2）凭证填错科目或账户导致账簿记错时，应 先由制票人改正凭证，再参照上述办法更正账簿 记录。 （3）发现计算机录入的数据或要素有误，应经 业务主办或会计主管授权后由柜员根据柜员流水 号进行抹账。
2、次日或以后发现差错：同方向红蓝字冲正
（1）记帐串户，用红字传票登记原错误账户，摘 要栏注明“冲销×年×月×日错账”字样；用蓝字传 票登记正确的账户，摘要栏注明“补记×年×月×日 账”字样。 （2）传票填错导致账簿记错，先红字传票将错账 全数冲销（不得差额冲账），再填制蓝字传票补记 入账，并在摘要栏注明情况，同时在原错误凭证上 批注“已于×年×月×日冲正”字样。
１、营业前准备
1、打扫卫生。 （1）打扫营业柜台内的卫生。 （2）清洁ATM及各种电脑、机器设备。 2、整理日常用具。 （1）检查并开启各类机器设备，并使其摆放整齐，保
证设备运行正常。 （2）检查各类印章是否齐全，并使其摆放有序。 （3）整理营业厅及柜台摆放的各类存、取款凭条和宣
传资料。 （4）检查客户用的笔、墨、老花镜等各类便民服务措
《商业银行综合柜台业务》
第四讲 柜台业务基本规范
目录
第一节 柜台业务基本流程和基本规定 第二节 现金出纳业务基本规范
第一节 柜台业务基本流程和基本规定
一、柜台业务基本流程 二、一般业务处理规定 三、错账业务处理规定
一、柜台业务基本流程
１、营业前准备； ２、受理审核； ３、数据录入； ４、复核授权； ５、交付客户； ６、轧账、签退
柜员签到
每日办理业务开始前，先要由网点业务主管 进行主管开机，柜员才能签到操作。
在主机开启成功后，柜员用自己的权限卡刷 卡（指纹）， 登录签到界面。输入密码、 钱箱号、柜员号后，签到即告完成，系统进 入交易界面。
２、受理审核
(1)确定是否本行、本柜受理 (2)审核凭证及资料的完整性、真实性和有效性 (3)需要识别客户身份的，应核查客户身份信息 (4)现金业务应按要求进行真伪、残损币等甄别 (4)涉及重要事项核实的业务，应进行核实 (5)需要审批的业务事项，应先提交有权人审批
二、现金出纳基本业务规范
（一）一般收款业务规范 （二）客户缴款差错处理 （三）现金付款业务规范
对大额现金付款业务，还应执行权限审批、全 面复核制度。
三、票币兑换基本规范
（一）大小票币兑换规范 （二）残损人民币兑换规范 残缺、污损人民币兑换分“全额”、“半额”
两种情况。 1、能辨别面额，票面剩余四分之三（含四分之
第二讲 现金出纳业务基本规范
一、现金业务基本规定 二、现金出纳基本业务规范 三、票币兑换基本规范 四、人民币的挑剔与整点 五、假币收缴业务规范
一、现金业务基本规定
1、现金收付业务应遵循以下原则： （1）现金收款，先收款后记账；复点款项，即 时入账； （2）现金付款，先记账后付款，按券别付款； 大额支付，换人复核； （3）当面点清，一笔一清； （3）中途离岗，钱章入箱上锁，柜员签退； （4）中午休息一日两轧账，日清日结。
一、现金业务基本规定
2、客户缴款有误，须当面告知客户。 3、柜员办理收付业务过程中，对发现的假币不得
归还客户。 4、现金实物的清点、核对和现金借、贷方账户的
记账及轧账均由柜员自行完成。 5、发生差错应立即查找，当日挂账。 6、柜员在营业期间，应严格按定职定岗的设置要
求，在限定的对应柜台办理业务，不得相互顶班换 岗。 7、柜员必须严格管理各自的密码。
１处、长度超过１０毫米； 3、纸币票面存在纸质较绵软，起皱较明显，脱色、变色、
变形，不能保持票面防伪功能等情形之一； 4、纸币票面污渍、涂写字迹面积超过两平方厘米，或者
不超过两平方厘米但遮盖了防伪特征之一； 5、硬币有穿孔、裂口、变形、磨损、氧化及文字、面额
数字、图案模糊不清。 （二）人民币整点要求 点准、墩齐、挑净、捆紧、盖章清
3、上年度及以前年度错账：蓝字反方向冲正
先用蓝字填制一张与错账反方向的传票，用以冲销 错账；再用蓝字填制一张正确传票补记入账。在摘要 栏内注明“冲正×年×月×日错账”字样。 注：更正错账影响利息的，应及时调整计息积数。 所谓计息积数就是每日存贷款余额的累计数，它是计 算利息的依据。办理错账冲正和调整积数，应经过会 计主管人员的批准。
施是否齐全。 （5）检查利率牌及日历牌的内容是否正确。
１、营业前准备
3、检查自身着装并挂好工号牌，做到整洁、 庄重、规范。
4、按有关制度及规定，检查随身携带物品、 用具是否符合要求。
5、检现金及重要单证出库。
现金及重要单证出库
核实交接员身份 两名柜员凭交接清单办理清点、核实款箱数 与交接员一起将接入网点的款箱放置在通勤
(3)复核或授权完成后，应在相关凭证或资 料上签章
５、交付客户
（1）记账后交付客户回单，未完成账务记 载的只能交付受理业务回单
(2)交付现金、存单或票据等，应先确认客 户身份无误后交付，需要客户签名的，须审 查是否为客户本人签名
(3)应与客户当面交付；严禁随意放置或代 客户保管现金、商卡、票据等实物
三）以上，其图案、文字能按原样连接的残缺、 污损人民币，应向持有人按原面额全额兑换。 2、能辨别面额，票面剩余二分之一（含二分之 一）至四分之三以下，其图案、文字能按原样 连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有 人按原面额的一半兑换。
全额兑换示意图
三、票币兑换基本规范
纸币呈正十字形缺少四分之一的，按原面额的一 半兑换。
7、对于需要其他营业机构共同完成的交易，经办 行在完成本行记账业务后应及时通知相关行进行后 续处理。
8、账务处理实行审核授权制度，操作人员各自在 授权的范围内进行账务处理。
9、账务处理建立检查监督及定期报告制度，对账 务处理的全过程应实施监督制约，坚持业务处理和 业务监督严格划分。
三、错账业务处理规定
进入“假币收缴”界面，录入相关信息后，打印假币收缴 凭证，并请客户在银行留存联上签字确认；若客户拒绝签 字，应在客户签字栏注明“客户拒签”，然后在假币收缴 凭证上加盖经办柜员和复核柜员名章和业务公章。将《假 币收缴凭证》客户联交给客户。收缴的假币，不得再交予 持有人。
五、假币收缴业务规范
柜员告知客户权力，如对被收缴的货币真伪有异议， 可向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授 权的当地鉴定机构申请鉴定。
2、业务处理顺序：现金收入，先收款后 记账；现金支出，先记账后付款；转账业 务，先记借后记贷；代收他行票据，收妥 入账。
二、一般业务处理规定
3、具体业务的处理，必须有账有据，经审核后， 一般业务先记账后监督（复核），超过柜员操作限 额的须经授权。
4、柜员根据每笔业务的类型和核算要求必须选择 正确交易码进行记账处理。
柜员收缴假币过程中有下列情形之一的，应当立即 报告当地公安机关，提供有关线索：
（1）一次性发现假人民币20张（枚）（含20张、枚） 以上、假外币10张（含10张、枚）以上的；
（2）属于利用新的造假手段制造假币的； （3）有制造贩卖假币线索的； （4）持有人不配合收缴行为的。