银行管理人员的沟通技巧之我见

银行管理人员的沟通技巧之我见

摘要：沟通是人与人交流的最基本方式，银行作为一个团体性金融机构，自然少不了人与人的沟通，如果沟通合理，自然会促进银行发展，如果沟通不合理，也会影响银行发展。文章便是从银行沟通的含义和原则入手，分析银行管理人员在沟通中存在的问题，最终总结出银行管理人员的沟通策略。

关键词：沟通；原则；问题；对策

1.选题原因与背景

在银行的日常管理工作中，经常性工作主要是对人的管理工作。调动人的积极性，使全体职工齐心协力，工作才能得以顺利开展。银行作为我国社会经济生活的重要部门之一，由于其职能的特殊性，决定了管理工作的特殊意义，即银行管理工作的效果既会影响银行的自身利益，也会影响到整个社会经济生活秩序。如何加强管理，调动员工的工作积极性是每一个银行管理者都要认真思考的问题。

2.沟通的含义及原则

所谓沟通，是人与人之间思想和信息的交换。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。没有沟通，就没有管理、没有效率。企业共有价值观是提升凝聚力、提高工作效率的必要条件，而这一条件是建立在科学的交往观基础上的。将有效的管理沟通过程作为企业共同构建企业文化主体的过程，在满足企业需要与员工个人社会需要的基础上，通过多样、丰富的交往活动，完成工作任务。

实现有效沟通并非是一个简单的沟通过程，而是根据一定的客观条件要求实施管理的手段，要使沟通有效，必须遵循一定的原则，沟通原则是进行有效沟通的基本保证。沟通原则主要有：

2.1严肃性原则

有效沟通应采取严肃认真的态度，以党的路线为基准，在大政方针问题上容不得丝毫含糊。实施有效沟通要从整体目标出发，对于有碍于政策执行的状况坚

决抵制，不能原谅任何过失和错误，只有保持沟通的严肃性，才能保证党的方针政策的贯彻落实，才能保证工作总体方向的准确。

2.2求实性原则

实施有效沟通必须做到实事求是，从客观实际出发，深入调查，掌握实际情况，抓住情况的实质。只有掌握了事物发展、变化的本质原因，才能够在沟通过程中做到有的放矢、对症下药，解决实际问题。

2.3公正性原则

实施有效沟通必须从公正的角度出发，不偏不倚。对沟通各方面不分远近亲疏，客观的看待问题，一碗水端平，一视同仁，只有做到公正，才能有较强的说服力，使沟通效果更好。

2.4及时性原则

有效沟通应注意时效性，应根据管理工作进展的延续情况，不失时机的进行沟通，错过了有效沟通的良好时机，就会影响沟通的效果，甚至延误战机，导致开展工作的被动局面。

2.5侧重性原则

有效沟通应当结合实际情况，不同的场所、条件、时间要有所侧重，客观事物的发展是在一定情况上变化的，要根据事物发展变化的不同情况进行内容有所侧重的沟通，使沟通的效果符合实际、突出效果。

2.6调整性原则

也称为灵活性原则，沟通不能呆板和一成不变的，在方法选择上要灵活，在沟通形式上也要灵活，根据沟通的不同内容、不同情况、灵活的选择适当的沟通方法和沟通形式，并根据情况进行变化和调整，使沟通更有效。

3.银行管理人员在沟通中存在的问题

长期以来，银行在沟通过程中普遍存在一些问题，主要有以下三方面：

3.1信息传播的单向性

以人为本的管理文化和经营思想虽被纳入银行文化体系之中，但沟通渠道较少、反馈不足。正确的信息传导方向应是面对面的双向传导。然而在实际工作中，往往只重视自上而下的价值索取和信息输出，把沟通简化为下级对上级的服从，而行员自下而上的信息传导和各部门间横向的交流与协作被从整个沟通体系中

割裂开来，信息反馈过程往往被忽略。

3.2员工参与沟通的积极性不高

由于将沟通过程变成单一的任务执行过程，将沟通管理视为简单的任务传导管理，员工参与沟通的积极性被削弱，传统的“事不关己、高高挂起”的思想仍然普遍存在，主动反馈信息过程不明显。

3.3横向沟通不能自觉完成

有效的、全面的沟通不仅是自上而下和自下而上的双向垂直沟通，还包括横向平行沟通。由于主动沟通意识不强，相关的平行部门在处理同一件事情时，沟通不能自觉主动高效的完成，这时往往会上升到组织的上一层级，这必然会增加沟通的成本和难度，降低银行内部信息传递的质量和执行。

这些沟通问题如得不到正确解决，往往会导致成员之间产生摩擦、排斥、对立、冲突乃至对抗，势必会削弱员工与银行的命运共同感，最终不利于组织目标的顺利实现。

4.银行管理人员的沟通策略

实施有效沟通除了遵循正确的沟通原则外，还须采取正确的沟通方法。首先要了解沟通对象的真实想法，情况清、底数明，这是实现有效沟通的前提条件。如果不明白对方的打算、目的、要求等情况，很难把握沟通要点。通过调查、观察、搜集有关信息等方法，掌握沟通对象思想上的活动情况，研究产生变化的主客观原因，以便于在沟通中有的放矢、达到有效沟通；其次是在正式沟通之前进行一些渗透性工作，将自己欲与沟通对象进行沟通的信息传递过去，表示出想要沟通的意思，这样可以使对方有一个思想准备的过程，避免对方有一个突如其来的感觉而不知所措，保证有较好的沟通效果，再次是要根据沟通内容进行一下很好的安排，按沟通需要选择适当的场合，如沟通的时间、地点、周围的环境等。

4.1建立友善关系作为切入点

先不忙于表达自己的主题，而是先进行一些必要的情感交流，在对方表现的情绪不稳定、身体不适、生活困难等情况时要关心体贴对方，在对方有困难时给予真诚的帮助，取得对方的信任，只有在彼此信任的基础上和轻松和谐的气氛中，双方才能坦诚的交换意见、切磋看法、取得共识。

4.2由浅入深，接近主题

在初步接触成熟后，可试探性提出对方应当知道的主题，需要研究的儿个间题，涉及到的几个方面等，分层次逐步展开讨论，在讨论过程中注意倾听对方的观点和看法，暂时不一致的何题，不要急予反驳，实在谈不拢的问题可有意回避。在谈你的观点时，要由浅入深的给对方一个思考令回味的过程。争取找到更多的切入点，以便接近沟通主题。

4.3准确表达正确的主题思想

确认可以沟通后要准确地表达出自己的主题思想，之所以要与对方沟通是基于什么样的考虑，要达到什么目的，对方有什么意见、要求，要开诚布公，不隐瞒自己的想法，对讨论过程中对方正确的观点和看祛也要给予肯定。有效沟通是一个彼此交流意见，分析观点差异寻求共识的过程，一旦达成共识就可以实现互相的理解与信任。通过一些简便、自然、连续不断的沟通，使理解和信任的人增加、共识面扩大，各种管理的措施落实就得心应手了。

5.总结

总之，实施有效沟通不能急于求成，不能流于形式，不能草率行事，除了坚持正确的沟通原则，采取适当的沟通方法外，还要注意防止构通过程中容易出现的一些弊病。其主要表现是：在心理感觉上不能有高人一等的心理。由于工作位置的关系，观察问题的角度是不同的，特别是作为管理人员更要放下架子、平易近人，如认为自己样样都比别人强，自视清高，蔑视对方，容易造成对方敬而远之，连一般的沟通都谈不上，更达不到有效沟通了；在态度表情上不要盛气凌人。沟通的交流是优等的，要采取一种谦虚的态度，给对方一种平易近人的感觉，让对方感觉到你的真诚。对你态度的满意才是实现有效沟通的良好契机，在语言表达上不要强词夺理。在沟通中，对于对方提出的客观问题，要以事实为依据，该承担的责任要承担下来，不要强词夺理，明明是自己的过失，也要辩解几句，自以为是的做法行不通；在谈吐举止上不要炫耀自己。对方对你的工作成绩赞扬是有多种含义的，不要炫耀自己的才干，这样容易使对方顺情说好话而不能将某些问题的不利因素反应上来，曲解了你的沟通意图；不要中断有效沟通。往住一、两次沟通未必能够达到预期的目的，因此要保持沟通的连续性，并且在每次进行沟通后都要认真反忍，是否真正达到了沟通目的，如未果，下一个回合再见。

实现有效沟通是加强银行经营管理的重要工作内容，只有实现了各阶层员