旅游景区游客中心设置与服务规范精编版
景区游客中心管理制度及岗位规范
*******风景区游客中心管理制度为进一步规范管理提高游客中心服务水平，树立良好的旅游形象，制定游客中心服务管理制度如下：1、游客中心开放时间：8:30—17:002、游客中心开放对象：游客3、游客中心各项工作由专人开展；工作人员需认真负责，严格遵守景区规章制度，不迟到、早退，不擅离岗位，不大声喧哗，不做与工作无关的事。
4、实行“首问负责制”，认真回答游客问询，热情帮助游客解决问题，如不能当场给出确切答复，应协助游客寻求专业帮助或留存游客联系方式，待协调清楚后主动回电。
5、游客中心客服接待人员要处理好值班期间的一切事务，做好记录；保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。
6、针对游客中心的服务项目，如讲解预约、失物招领、团体接待、问询、投诉等工作要做到及时、准确、耐心、细致，对涉嫌欺诈经营行为和可能危及游客人身、财务、安全等情况应及时与上级部门和相关单位联系。
7、完成上级交付的其他各项任务。
8、游客中心区域内按规定配备灭火器、应急照明灯等消防设施，确保完整好用，并每月做好登记工作。
9、讲解预约电话：****** 服务反馈（投诉）电话：***********风景区游客中心2021年11月22日***风景区游客中心岗位规范游客中心工作人员需挂牌上岗，着装整洁，仪表端庄，文明礼貌，服务态度热情大方，耐心细致，操作中作到准确无误，无游客投诉。
游客中心客服接待工作五个不：不对游客说“不知道”或“不是我事我不管”；不与游客争吵；不收受游客的礼品、回扣；不虚情假意、避重就轻；不做任何有损于景区形象和声誉的事情。
游客中心讲解工作规范要求：讲解任务由客服接待人员统一调配，特殊情况由游客中心负责人安排，做好出团记录及交接工作；接待人员在办理讲解服务手续时，应主动向游客说明预约规则、收费标准、参观时间、支付方式，并提供正规发票；讲解人员为游客提供内容准确、语言生动、史料详实的优质讲解服务；需提前到岗，做好岗前准备工作，不推诿游客或无故让游客长时间等待；按规定时间讲解，不擅自减少讲解内容或缩短讲解时间；工作人员要虚心听取游客意见，正确对待游客投诉，耐心做好解释工作。
旅游景区(点)基本服务规范
f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起 立，应点头微笑。如在宴会，女主人要起 立向来宾致意。 g、介绍时，要把被介绍者的姓名、职 衔(单位)说清楚，并有礼貌地以手示意，手 心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指， 更不能拍打肩膀或胳膊； h、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说 得慢一些，能让双方彼此记住； i、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名 和身份，并说“欢迎您光临”。
（2）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收 ）站姿： 腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务 中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿 部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式， 双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握 放在后腰处(此种姿势适用男士)； 脚张位 置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应 保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换 姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准 双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。
（2）介绍的礼节 ） 宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介 绍和自我介绍，其介绍顺序是： a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人 员介绍给宾客； b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给 男士；如男士身价高，先把女士介绍给男士； c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给 已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女。 d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、 身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、 身份低的； e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介 绍给后到者；
2、礼貌服务的基本礼节 、 （1）称呼的礼节 ） 称呼礼节是：指接待服务工作对宾客的尊称。 a、对男宾可统称为“先生”； b、对已婚女宾称“夫人”(太太)“女士”； c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”； d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”； e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如 “总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小 姐”、“秘书小姐”等。 f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级 将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生， 如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、 “大使先生阁下”等。
景区游客中心设施与服务规范
• （3）小型游客中心应配备二名以上，并保证有一名工作人员在岗进行 旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。
• 2、咨询服务人员应做好游客中心的卫生清洁 和维护工作。
• 3、可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供咨 询服务。
览图、游程线路图、宣传资料和景区活动预告及景 区周边的交通图和游览图。 • 2、游客中心应设置电脑触摸屏和影视设备，介绍 景区资源、游览线路、游览活动、天气预报，并提 供网络服务，有条件的宜建立网上虚拟景区游览系 统。
（二）展示宣传设施
• 1、设置资料展示台、架，展示景区形象的资料 和具有地方特色的产品、纪念品、科普环保书 籍。
包括当地地图、导游图及景点介绍等。 4、接受游客投诉并负责及时向相关部门转达。 5、接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧
急救助活动。 6、为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。
（四）服务语言
1、汉语服务应使用普通话。根据地域特点，可 提供当地方言的咨询服务。
2、外语服务可使用英语提供咨询服务，也可根 据当地客源的实际情况，提供其他外语语种 的咨询服务。
• 电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；
• 邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服 务；
• 公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移 动信号全覆盖，信号清晰；
• 有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室， 配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救 箱和急救担架。
四、设施配备
• （一）咨询设施 • 1、应配备咨询台和咨询人员，提供景区的全景导
必要服务，包括厕所、寄存服务、无障 碍设施、科普环保书籍和纪念品展示 。
旅游景区游客中心设置与服务规范
旅游景区游客中心设置与服务规范一、引言二、游客中心的设置要求1.位置选择：游客中心应位于景区的交通便利区域，且容易被游客找到。
若景区面积较大，建议设置多个游客中心，以便为游客提供更快捷的服务。
2.场所规模：游客中心的场所面积应符合接待和服务游客的需求，且能够容纳所需的设施和工作人员。
4.设施设备：游客中心应配备必要的设施和设备，例如座椅、洗手间、寄存处、咖啡厅、展示区等，以提供全方位的服务和便利。
三、游客中心的服务内容1.接待服务：提供游客问候、接待、导游分配等服务，为游客提供一站式服务，使其感受到来自景区的热情和关怀。
3.导游服务：安排专业导游为游客提供讲解服务，介绍景区的历史、文化和景点的相关知识，增加游客的游览体验。
4.购物服务：在游客中心设置一定面积的购物区域，提供景区特产、纪念品和产品的销售，为游客提供购物的机会和方便。
四、游客中心的服务规范1.服务态度：工作人员应以友善、亲切的态度对待每一位游客，尽力满足游客的需求，保持良好的服务态度。
2.服务质量：提供高质量、高效率的服务，及时、准确地回答游客的问题，确保游客得到满意的答复和解决方案。
3.语言沟通：游客中心应配备熟练掌握游客常用语言的工作人员，确保能够与各国游客进行有效沟通。
4.制度规范：制定并严格执行各项服务制度和规范，包括服务时间、窗口规范、排队管理等，确保服务的规范和秩序。
5.投诉处理：建立健全的投诉处理机制，指定专人负责处理游客的投诉和意见，及时解决游客的问题，提升景区的服务品质。
总结：游客中心的设置与服务规范对于旅游景区的可持续发展具有重要意义。
景区管理者应根据具体情况制定相应的规范，并严格执行，以提供更好的服务，吸引更多游客，并提升景区的声誉和竞争力。
同时，游客也应尊重景区的规范，文明游览，共同构建和谐的旅游环境。
游客中心制度汇编模板
游客中心制度汇编模板一、总则1.1 为了更好地服务于游客，提高游客中心的运营效率和游客满意度，制定本制度汇编。
1.2 本制度汇编适用于游客中心的各项管理工作。
1.3 游客中心工作人员应严格遵守本制度汇编，如有违反，将按照相关法律法规和景区规定进行处理。
二、游客中心服务宗旨2.1 游客中心的服务宗旨是以人为本、游客至上、服务第一。
2.2 游客中心应始终关注游客的需求，提供优质、高效的服务，为游客营造舒适、愉快的游览环境。
三、游客中心服务质量标准3.1 服务态度（1）主动：服务积极主动，不分份内份外，出现问题及时解决，不拖延。
做到腿勤、嘴勤、手勤、眼勤。
（2）耐心：繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，不怕麻烦，对客人在游览中遇到的问题要认真答复和解决。
（3）周到：关心老弱病残，一视同仁，妥贴细致。
（4）热情：面带微笑，自然适度，亲切和蔼，稳重端庄，落落大方。
3.2 工作纪律（1）自觉爱护设施，保持环境整洁。
（2）严守工作时间，不脱岗，不迟到，不早退。
（3）认真执行工作规范，并做好交接班工作。
（4）尊重游客，不向宾客索要小费、回扣和礼物。
不刁难、挖苦游客，不与游客争吵。
（5）工作现场不抽烟，不接听移动电话，不吃各类食物，不做与工作无关的其它事情。
3.3 礼节礼貌（1）遵守日常交往礼节，称呼与举止恰当。
（2）使用礼貌语言，语气亲切。
（3）应答时要注意保持良好的姿态和语气。
（4）回答问题要集中精力，做到准确、清晰、简洁。
四、游客中心管理制度4.1 接待游客六个一：一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。
4.2 接待工作五个不：不能对游客说不知道”或不是我事我不管”；不能与游客争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能虚情假意、避重就轻；不能做任何有损于景区形象和声誉的事情。
4.3 接待工作实行首问负责制。
接应游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力而予以回绝。
4.4 坚持24小时值班制度，值班人员要处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。
公园景区游客服务中心和导览路线规范化建设实施方案
公园景区游客服务中心和导览路线规范化建设实施方案1. 问题陈述当前，公园景区游客服务中心和导览路线的建设存在一些问题。
游客服务中心的布局和服务规范不统一，导致服务质量参差不齐；导览路线的标识和指引不清晰，给游客带来了困惑和不便。
因此，需要制定一套规范化的建设实施方案，以提升公园景区的游客服务质量。
2. 解决方案为了规范化建设公园景区的游客服务中心和导览路线，我们提出以下实施方案：2.1 游客服务中心规范化建设- 设立统一的游客服务中心，包括接待区、咨询区、导览区和休息区等功能区域。
- 在接待区设置专门的接待员，提供友好和专业的服务。
- 在咨询区提供游客咨询台和电子导览设备，方便游客获取所需信息。
- 导览区配备有讲解员，为游客提供导览服务，介绍景点的历史、文化和特色。
- 在休息区提供舒适的座椅、洗手间和饮水设备，让游客能够得到良好的休息环境。
2.2 导览路线规范化建设- 对景区内的导览路线进行规划和标识，确保导览路线清晰可见。
- 设置引导标识牌、地图和指示牌，指引游客前往各个景点。
- 在重要的景点设立讲解点，由讲解员提供详细的景点介绍。
- 若要提供自助导览服务，可配备电子导览设备，供游客自行获取导览信息。
- 导览路线上设置座椅、垃圾桶和公共厕所等基础设施，并定期清理和维护。
3. 预期效果通过实施上述规范化建设方案，预计能够取得以下效果：- 游客服务中心的规范化建设将提升服务效率和服务质量，增强游客满意度。
- 导览路线的规范化建设将提升游客的参观体验和导览质量，减少游客的迷路情况。
- 规范化建设将提升景区整体形象，吸引更多游客前来参观和旅游。
4. 实施计划基于以上方案和预期效果，我们拟定如下实施计划：- 第一阶段：制定游客服务中心和导览路线的规范化设计方案，包括功能布局、标识标牌等内容。
预计耗时1个月。
- 第二阶段：进行游客服务中心和导览路线的实施建设，包括场地改造、设备采购、人员培训等内容。
预计耗时3个月。
旅游景区服务规范手册
旅游景区服务规范手册第一章总则 (3)1.1 制定目的 (3)1.2 适用范围 (3)1.3 服务宗旨 (3)1.3.1 尊重游客，热情服务。
景区员工应尊重游客的宗教信仰、民族习惯和个性特点，以热情、礼貌、周到的服务态度对待每一位游客。
(3)1.3.2 诚信经营，公平竞争。
景区应遵循市场规律，诚信经营，公平竞争，为游客提供真实、可靠的服务信息。
(3)1.3.3 安全第一，预防为主。
景区应高度重视游客的人身和财产安全，采取有效措施，预防各类安全的发生。
(3)1.3.4 不断创新，追求卓越。
景区应积极引进新技术、新设备，不断创新服务方式，努力提高服务水平，追求卓越的服务品质。
(3)1.3.5 节约资源，保护环境。
景区应倡导绿色环保理念，节约资源，保护生态环境，为游客提供优美的旅游环境。
(4)第二章旅游景区管理规范 (4)2.1 旅游景区规划与建设 (4)2.2 旅游景区安全管理 (4)2.3 旅游景区环境保护 (5)第三章人员管理与服务标准 (5)3.1 员工招聘与培训 (5)3.1.1 招聘原则 (5)3.1.2 招聘程序 (5)3.1.3 培训内容 (5)3.1.4 培训方式 (6)3.2 员工行为规范 (6)3.2.1 仪容仪表 (6)3.2.2 言行举止 (6)3.2.3 服务意识 (6)3.3 员工考核与激励 (6)3.3.1 考核指标 (6)3.3.2 考核周期 (7)3.3.3 激励措施 (7)第四章游客接待服务规范 (7)4.1 游客咨询与接待 (7)4.1.1 咨询服务 (7)4.1.2 接待服务 (7)4.2 游客投诉处理 (7)4.2.1 投诉接收 (8)4.2.2 投诉处理 (8)4.3 游客满意度调查 (8)4.3.1 调查内容 (8)4.3.3 调查结果分析 (8)第五章旅游景区设施与设备维护 (8)5.1 设施设备检查与维护 (8)5.2 设施设备更新与改造 (9)5.3 设施设备安全操作 (9)第六章旅游景区营销与推广 (9)6.1 市场调研与分析 (9)6.1.1 调研目的与意义 (9)6.1.2 调研内容与方法 (10)6.1.3 调研结果分析 (10)6.2 营销策略制定 (10)6.2.1 营销目标 (10)6.2.2 营销策略 (10)6.3 品牌形象塑造 (10)6.3.1 品牌定位 (10)6.3.2 品牌传播 (10)6.3.3 品牌维护 (11)第七章旅游景区文化活动组织 (11)7.1 活动策划与组织 (11)7.1.1 活动策划 (11)7.1.2 活动组织 (11)7.2 活动安全与保障 (11)7.2.1 安全管理 (11)7.2.2 保障措施 (12)7.3 活动效果评估 (12)7.3.1 评估指标 (12)7.3.2 评估方法 (12)第八章旅游景区财务管理 (12)8.1 财务预算与控制 (12)8.1.1 预算编制 (12)8.1.2 预算执行与控制 (13)8.2 财务报表与分析 (13)8.2.1 财务报表编制 (13)8.2.2 财务报表分析 (13)8.3 财务风险管理 (13)8.3.1 风险识别 (13)8.3.2 风险评估与控制 (14)第九章旅游景区法律法规与政策 (14)9.1 法律法规概述 (14)9.1.1 法律法规的定义 (14)9.1.2 旅游景区相关法律法规 (14)9.1.3 法律法规的作用 (14)9.2 政策解读与应用 (15)9.2.2 政策解读 (15)9.2.3 政策应用 (15)9.3 法律风险防范 (15)9.3.1 法律风险的识别 (15)9.3.2 法律风险防范措施 (15)第十章旅游景区持续发展 (16)10.1 旅游景区可持续发展理念 (16)10.2 旅游景区资源保护 (16)10.3 旅游景区社会责任 (16)第一章总则1.1 制定目的本旅游景区服务规范手册的制定，旨在规范旅游景区的服务行为，提高服务质量和效率，保障游客的合法权益，促进旅游业的健康发展。
游景区游客中心设置与服务规范标准
游景区游客中心设置与服务规范2011年7月19日作者：中华人民共和国国家旅游局旅游景区游客中心设置与服务规范1 范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。
本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1旅游景区tourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。
本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。
包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
3.2游客中心tourist centre旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。
3.3基本游客服务basic tourist service基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
3.4旅游咨询tourist consultation为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。
3.5旅游投诉tourist complaint旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。
旅游景区游客中心设置及服务规范
旅行景区旅客中心设置与服务规范1范围本标准规定了旅客中心的设置要求、设备装备及服务的内容、形式和管理方法。
本标准合用于国内各种旅行景区中的旅客中心。
2规范性引用文件以下文件关于本文件的应用是必不行少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本合用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包含全部的改正单）合用于本文件。
GB/T 17775 － 2003旅行区（点）质量等级的区分与评定GB/T 18973 － 2003旅行卫生间质量等级的区分与评定JGJ 50 － 2001城市道路和建筑物无阻碍设计规范3术语和定义以下术语和定义合用于本文件。
3.1旅行景区tourist attraction以旅行及其有关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地区。
本标准中旅行景区是指拥有观光旅行、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅行服务设备并提供相应旅行服务的独立管理区。
该管理区有一致的经营管理机构和明确的地区范围。
包含景色区、文博院馆、寺庙观堂、旅行度假区、自然保护区、主题公园、丛林公园、地质公园、游玩园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各种旅行景区。
3.2旅客中心tourist centre旅行景区内为旅客供给信息、咨询、游程安排、解说、教育、歇息等旅行设备和服务功能的特意场所，属于旅行公共服务设备，所供给的服务是公益性的或免费的。
3.3基本旅客服务basic tourist service基本旅客服务主要指免费为旅客供给的必需服务，包含卫生间、存放服务、无阻碍设备、科普环保书本和纪念品展现。
3.4旅行咨询tourist consultation为旅客供给有关的咨询服务，包含景区及旅行资源介绍、景区形象展现、地区交通讯息、游程信息、天气咨询、住宿咨询、旅行社服务状况咨询及应注意事项提醒。
3.5旅行投诉tourist complaint旅行者向旅行行政管理部门提出的对旅行服务质量不满意的口头或书面上的表示。
景区游客中心设施与服务规范
服务质量
服务态度
01
员工应保持友好、耐心的服务态度，尊重游客，避免与游客发
生冲突。
服务效率
02
员工应高效地处理游客的请求和问题，确保游客得到及时、准
确的答心应提供舒适、整洁的设施，包括休息区、卫生间、售
卖点等。
服务培训
培训内容
服务培训应包括服务态度、服务 流程、沟通技巧、应急处理等方
设施配置
信息咨询台
休息区
购物区
卫生间
提供景区介绍、导览图、 旅游线路推荐等服务。
提供座椅、茶水等休息 设施，方便游客休息。
提供景区特色商品、纪 念品等购物服务。
提供清洁卫生的卫生间 设施。
设施维护
1 2
定期检查
对设施进行定期检查，确保设施的正常运行。
及时维修
发现设施故障应及时维修，避免影响游客的使用。
3
清洁卫生
保持设施的清洁卫生，提高游客的使用体验。
02
服务规范
服务流程
01
02
03
接待流程
游客中心员工应热情接待 游客，主动询问游客需求， 提供必要的信息和帮助。
信息咨询流程
游客中心应提供准确、全 面的旅游信息，包括景区 介绍、游览线路、门票价 格等。
投诉处理流程
游客如有投诉或建议，员 工应耐心倾听，及时处理， 并给予合理答复。
景区游客中心设施与 服务规范
目 录
• 设施规范 • 服务规范 • 安全规范 • 环保规范 • 管理规范
01
设施规范
设施布局
布局合理
游客中心的设施布局应合理规划，便于游客快速 了解景区信息和便捷地获取服务。
标识清晰
设施标识应清晰易懂，方便游客识别。
游景区游客中心设置与服务规范审批稿
游景区游客中心设置与服务规范YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】游景区游客中心设置与服务规范2011年7月19日作者：中华人民共和国国家旅游局旅游景区游客中心设置与服务规范1 范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。
本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
旅游景区 tourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。
本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。
包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
3.2游客中心 tourist centre旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。
3.3基本游客服务 basic tourist service基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
旅游咨询 tourist consultation为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。
游景区游客中心设置与服务规范
游景区游客中心设置与服务规范游客中心的设置要求游客中心是旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。
为了规范游客中心的设置和服务，本标准规定了以下要求：1.游客中心应设置在旅游景区的中心位置，方便游客前往。
2.游客中心应配备充足的工作人员，提供高效的服务。
3.游客中心应具备基本游客服务设施，如厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示等。
4.游客中心应提供旅游咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒等。
5.游客中心应设置旅游投诉联网受理系统，及时处理游客投诉。
6.游客中心应定期巡视服务半径范围，确保游客中心服务质量。
7.游客中心应设置紧急救难收容及临时医疗协调设施，保障游客安全。
8.游客中心应设置游客服务中心服务项目公示牌，公示游客中心提供的服务项目和收费标准。
以上要求旨在提高游客中心的服务质量和管理水平，为游客提供更好的旅游体验。
本标准适用范围和引用文件本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。
同时，本标准引用了GB/T -2003旅游区（点）质量等级的划分与评定、GB/T -2003旅游厕所质量等级的划分与评定和 50-2001城市道路和建筑物无障碍设计规范等文件，以确保游客中心的设置和服务符合国家标准。
术语和定义本标准还对游客中心相关术语和定义进行了规定，包括旅游景区、游客中心、基本游客服务、旅游咨询、旅游投诉和旅游管理等。
这些术语和定义的规定有利于游客和管理人员之间的沟通和理解，提高管理效率。
提供的必备功能应设置在室内，指导功能可根据实际情况设置在室内或室外。
8.3.2室内空间应根据游客服务需求和服务质量等级相对应，设置旅游咨询台、接待大厅、旅游管理办公室、旅游服务设施、旅游展示区等。
8.3.3室内布局应合理，通风、采光、照明等设施应符合国家有关标准。
景区游客中心设置与服务规范
景区游客中心设置与服务规范1.范围本标准规定景区游客中心设置与服务规范的术语和定义、建筑、功能、设施配备、服务要求、环保节能与环境卫生本标准适用于××××游人中心的管理。
2. 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 15971 导游服务质量GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定3. 术语和定义3. 1 游客服务中心:是景区设立的为游客提供游览信息咨询、游程安排，讲解、教育、休息、电信、投诉、接待等旅游设施和服务功能的专门场所。
3.2 建筑3.2.1建筑与景观协调土体建筑风格有特色，效果突出，符合景区主题，建筑外观(造型、色润、材料等)与景观相协调，建筑体量适度;建筑物周边形成相应缓冲区，景观与环境美化措施多样，环境氛围优良。
3.2.2建筑规模房岸专用，景区游客服务中心的面积应达到200㎡以上。
3.2.3选址与引导标识建筑选址不破坏景观；游客服务中心位置合理，能够从主入口便捷到达，与主入口间有一定的缓冲；引导标识、题目、齐全、设置科学、能够引导游客方便到达。
4 功能设置功能包括：景区介绍、旅游资源，游程信息、导游、休息、通讯、邮电、便民服务、景区形象展示、投诉处理和全面提示等功能，有条件的提供医疗救护服务；各功能区进行合理划分，做到互不影响。
游客服务中心内设服务项目公示牌。
5 设施配备5.1 咨询设施5.1.1配备咨询台和咨询人员，提供景区全景导览图、游程线路图等:提供本旅游景区导览宣传资料，明示景区活动节目预告，提供景区周边交通图和游览图。
5.1.2设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源，游览线路，游览活动，大气预报；提供上网服务，有条件的应建立网上虚拟景区游览系统。
旅游景区游客中心设置与服务规范标准
旅游景区游客中心设置与服务规范标准其他游客服务包括但不限于导游服务、自助服务、特色体验、文化交流、旅游安全等服务。
4设置要求4.1游客中心的设置应考虑景区规模、游客流量、游客需求等因素，一般应设在景区入口或核心区域。
4.2游客中心应具备旅游咨询、基本游客服务、旅游投诉处理等功能，同时可根据实际需要增设其他游客服务。
4.3游客中心应设有明显标识，方便游客辨认，标识应包括景区名称、游客中心名称、开放时间等信息。
4.4游客中心应设置充足的座椅、休息区域，提供免费饮用水等基本设施。
4.5游客中心应配备专业的旅游咨询人员，提供准确、及时、全面的旅游咨询服务。
4.6游客中心应设立旅游投诉处理窗口，接受游客投诉并及时处理。
5设施配备5.1游客中心应配备旅游咨询台、导览图、景区介绍、旅游手册、旅游地图等信息发布设施。
5.2游客中心应配备充足的厕所，并按照GB/T －2003的要求进行质量等级划分和评定。
5.3游客中心应配备无障碍设施，符合 50－2001的要求。
5.4游客中心应配备寄存服务设施，提供免费或有偿的寄存服务。
5.5游客中心应配备应急医疗设施，如急救箱、AED等，并设立紧急救援电话。
6服务容、形式和管理办法6.1游客中心应提供全天候服务，根据景区的开放时间进行相应调整。
6.2游客中心应提供多种形式的服务，包括但不限于现场咨询、电话咨询、网络咨询等。
6.3游客中心应建立健全的管理制度，包括但不限于服务流程、服务标准、服务质量评估等。
6.4游客中心应定期组织培训，提高旅游咨询人员的服务水平和专业知识。
6.5游客中心应建立投诉处理机制，及时处理游客投诉，并对投诉情况进行分析和整改。
应包括旅游咨询、票务售卖、导游服务、失物招领、寄存物品、充电、医疗救护等必备功能。
8.3.3办公区应包括管理、财务、人力资源、安全保卫等功能。
8.3.4附属区包括休息区、餐饮区、纪念品销售区等指导功能。
9设备9.1游客中心应配备计算机、打印机、传真机、电话等现代化办公设备。
旅游景区游客中心服务规范
旅游景区游客中心服务规范旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良XXX克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐烦解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序紊乱。
3、咨询服务：1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边地区景区情况的讯问，要提供耐烦、具体的答复和游览指导。
游景区游客中心设置和服务要求规范
游景区游客中心设置和服务要求规范
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游景区游客中心设置与服务规范
2011年7月19日作者：中华人民共和国国家旅游局旅游景区游客中心设置与服务规范
1 范围
本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。
本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，
仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定
GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定
JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1。
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旅游景区游客中心设置与服务规范精编版MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】旅游景区游客中心设置与服务规范1 范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。
本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18973－2003旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ 50－2001城市道路和建筑物无障碍设计规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
旅游景区 tourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。
本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。
包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
游客中心 tourist centre旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。
基本游客服务 basic tourist service基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
旅游咨询 tourist consultation为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。
旅游投诉 tourist complaint旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。
旅游管理 tourist management对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。
其他游客服务 other tourist service雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。
4 总则游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。
游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。
4.3 A级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，应符合国家现行的有关法律、法规和强制性标准的规定。
5 选址游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。
游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。
6 类型大型游客中心：5A级旅游景区中年服务游客量60万（含）人次以上的游客中心。
中型游客中心：4A级和3A级旅游景区中年服务游客量30万～60万（含）人次的游客中心。
小型游客中心：2A和A级旅游景区中年服务游客量小于30万（含）人次的游客中心。
7 功能游客中心功能分为必备功能和指导功能。
必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。
旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理的引入指导功能。
8 建筑物建筑规模8.1.1 大型游客中心：建筑面积应大于150 m2。
8.1.2 中型游客中心：建筑面积不应少于100 m2。
8.1.3 小型游客中心：建筑面积不应少于60 m2。
建筑与景观8.2.1 游客中心建筑可独立设置，也可与其他建筑合设，但应拥有独立的单元和出入口。
8.2.2 游客中心建筑应符合景区主题。
8.2.3 建筑外观（造型、色调、材质等）应突出地方特色，并与所在地域的自然和历史环境相协调。
8.2.4 游客中心建筑应有醒目的标识和名称，建筑物附近200 m范围宜设置游客中心的引导路标。
8.2.5 游客中心建筑不能与旅游星级厕所合设时，两处建筑之间应有明确的路标指示，距离不宜超过200 m。
8.2.6 总平面设计应符合JGJ 50－2001的规定。
内部空间8.3.1 游客中心游客中心应包括服务区、办公区和附属区。
8.3.2 服务区8.3.2.1 服务区应包括咨询处、临时休息处、展示宣传栏和信息查询设备、书籍和纪念品展示处及公共厕所。
8.3.2.2服务区建筑面积不应少于游客中心建筑面积的60%。
8.3.2.3 公共厕所的设置标准，应符合GB/T 18973－2003中一星级厕所的规定。
8.3.3 办公区8.3.3.1 办公区为工作人员办公、休息和资料储存提供相应的空间。
8.3.3.2 办公区不对外开放，与服务区应相对分离，既有联系又互不干扰。
8.3.4 附属区附属区应包括室外铺装、绿地和室外设施。
9 设施配备咨询设施9.1.1 应配备咨询台和咨询人员，提供景区的全景导览图、游程线路图、宣传资料和景区活动预告及景区周边的交通图和游览图。
9.1.2 游客中心应设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报，并提供网络服务，有条件的宜建立网上虚拟景区游览系统。
展示宣传设施9.2.1 应设置资料展示台、架，展示景区形象的资料和具有地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍。
9.2.2 大型游客中心展示架不得少于4个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。
9.2.3 中小型游客中心展示架不得少于2个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。
9.2.4 设立主背景墙。
在咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片或招贴画，并配合当地旅游活动不断更换。
9.2.5 区域地图或旅游示意图，可置于室内显着位置或建筑物外墙，保持所展示的图件内容准确，查阅方便。
9.2.6 大型游客中心应设置循环播放影视资料设备，可置于室内显着位置或建筑物外墙。
休息设施9.3.1 应设置游客休息区，面积及座椅数量适当，应能够满足高峰期游人的短暂休息需求。
9.3.2 应注重休息区氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔。
室内应有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放。
9.3.3 应提供饮水设施。
特殊人群服务设施应提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具或器械。
10 服务咨询员10.1.1 咨询员应热爱游客服务工作，责任心强，熟练掌握工作范围所要求的相关知识，熟练使用游客中心的办公设备。
10.1.2 大型游客中心应配备四名以上，并保证有三名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话、英语或当地方言等语言服务。
10.1.3 中型游客中心应配备三名以上，并保证有二名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。
10.1.4 小型游客中心应配备二名以上，并保证有一名工作人员在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。
10.1.5 咨询服务人员应做好游客中心的卫生清洁和维护工作。
10.1.6 可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供咨询服务。
礼仪10.2.1 咨询服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明，工作期间精神饱满，工作过程中用语清晰规范，态度热情亲切。
10.2.2 咨询服务人员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌。
培训10.3.1 应对咨询服务人员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。
10.3.2 根据工作的需要对咨询服务人员应进行定期和不定期的培训，定期培训至少半年一次。
服务内容10.4.1 回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询。
10.4.2 应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议。
10.4.3 为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料，包括当地地图、导游图及景点介绍等。
10.4.4 接受游客投诉并负责及时向相关部门转达。
10.4.5 接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。
10.4.6 为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。
服务方式10.5.1 在游客中心当面接受来访者的咨询和提供相关服务。
10.5.2 通过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系统，提供相应的旅游信息。
10.5.3 根据需要，可派咨询服务人员到旅游者活动的现场提供流动性面对面服务。
10.5.4 咨询服务人员可根据实际需要制作简单易行且直观效果好的便条或示意图，方便旅游者。
10.5.5 提供咨询电话，为游客提供本景区及周边地域的旅游咨询服务。
服务语言10.6.1 汉语服务应使用普通话。
根据地域特点，可提供当地方言的咨询服务。
10.6.2 外语服务可使用英语提供咨询服务，也可根据当地客源的实际情况，提供其他外语语种的咨询服务。
服务时间每天的开放时间应当根据旅游景区开放时间确定，在夜间专人值班管理，可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间，并在醒目位置进行公示。
11 环保和环卫环保11.1.1 应采用生态环保技术的材料和设备。
11.1.2 宜考虑太阳能设备和循环净水设备。
11.1.3 应提供垃圾回收袋，坚持垃圾分类。
环境卫生11.2.1 游客中心室内外地面应无污水、污物。
11.2.2 建筑物及各种设施设备应无污垢、无剥落。
11.2.3 室内气味应清新、无异味，并设置禁烟标识。
12 管理和制度管理机构游客中心主管部门应对游客中心的运行进行管理和监督。
管理办法游客中心的行政主管部门应制订相应的管理办法，根据管理办法对游客中心及其工作人员进行管理和业绩考核。
服务规范12.3.1 游客中心主管部门应制订详细的服务规范和程序，便于检查和监督。
12.3.2 咨询人员所提供的信息应做到准确无误并及时更新。
12.3.3 游客中心及其工作人员不能代理任何个人或商业机构从事商业性活动。
管理制度12.4.1 应制订值班负责人制度。
12.4.2 应建立值班日志制度。
12.4.3 应制订定期分析服务质量制度。
12.4.4 应建立重要情况汇报制度。
监督与检查游客中心应接受各级旅游管理部门和游客的监督和检查。
13 名称和标志中英文名称中文名称为游客中心，英文名称为Tourist Centre。
标志及构成要素游客中心的图形标志采用国际通用的代表信息（information）的第一个字母i为符号要素的构成，参见附录A。
名称13.3.1 设置在旅游景区内部的游客中心，可直接命名“游客中心”。