投诉管理制度
消费者投诉管理制度范文(4篇)
消费者投诉管理制度范文第一章概述第一条目的和依据为了建立有效的消费者投诉管理制度，加强企业对消费者投诉的管理和处理，提高客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法规规定，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业内的所有消费者投诉的管理与处理工作。
第二章投诉管理流程第三条投诉受理1. 消费者可以通过以下途径向本企业提出投诉：电话、邮件、网站留言等。
2. 系统接到投诉后，由相关人员进行登记，并向消费者确认投诉事项和核实消费者身份信息。
第四条投诉调查1. 确认投诉事项后，相关人员应立即进行调查。
2. 调查人员应在规定时间内完成调查，并记录相关调查情况、证据等。
第五条投诉处理1. 根据调查结果，相关人员进行投诉处理，提出解决方案，并将方案提交给相关部门审批。
2. 审批通过后，相关人员与消费者沟通并解释处理结果。
3. 如投诉需赔偿，相关人员应按程序进行赔偿，同时保留相关赔偿记录。
第六条投诉登记及分析1. 工作人员应及时将投诉信息记录在投诉登记簿上，并进行分类整理。
2. 定期分析投诉数据，发现问题并提出改进措施。
第七条投诉统计报告每月底，应由投诉管理部门提供当月的投诉统计报告，包括投诉数量、处理结果等数据，并提交给领导层。
第三章投诉受理标准第八条必须受理的投诉1. 消费者提供的投诉符合相关法律法规规定的，必须受理。
2. 消费者提供的投诉事项涉及产品质量、服务态度等重要问题的，必须受理。
第九条不予受理的投诉1. 消费者提供的投诉与企业产品、服务无关的，不予受理。
2. 消费者提供的投诉事项不明确、不完整的，要求其提供完整的投诉材料。
第四章投诉处理结果第十条处理结果通知1. 经过处理后，相关人员应向消费者及时通知处理结果。
2. 处理结果通知应明确说明问题处理的结果、存在的问题以及相关措施。
第十一条不服处理结果1. 消费者对处理结果不服的，可以要求再次处理，并提供更多的证据和材料。
2. 针对不服处理结果的投诉，应由更高一级的相关人员进行处理。
医院投诉管理管理制度方案(7篇)
医院投诉管理管理制度方案（7篇）方案11.设立专门的投诉管理部门，负责接收、登记和处理所有投诉。
2.制定标准化的投诉分类体系，如服务质量、医疗技术、环境卫生等，以便于分析。
3.实行投诉快速响应机制，对紧急或重大投诉立即启动调查。
4.对调查结果进行公开透明的反馈，确保投诉人得到合理回应。
5.对涉及的员工进行责任认定，必要时采取纪律处分，同时提供改进指导。
6.定期进行员工培训，强调患者权益，提升服务态度和专业技能。
7.根据投诉情况和处理效果，定期评估制度的执行情况，及时修订和完善制度，以适应医院发展的需要。
通过上述方案的实施，医院投诉管理制度将形成一个闭环的管理系统，从投诉的接收、处理到反馈，再到改进措施的落实，每个环节都紧密相连，确保医院能够不断优化服务，提升患者就医体验。
方案21.设立专门的投诉热线和邮箱，方便患者及家属随时反映问题。
2.定期组织投诉处理培训，提升员工应对投诉的专业能力。
3.建立投诉处理小组，由各部门负责人参与，确保投诉的公正处理。
4.实行匿名投诉制度，保护投诉者的隐私。
5.对于重大或反复出现的投诉，医院应召开专项会议，研究解决方案，并跟踪改进效果。
6.定期发布投诉报告，公开投诉处理情况，增加透明度。
通过以上方案，人民医院将构建一个高效、公正的投诉管理体系，不断提升医疗服务质量和患者满意度。
方案31.建立投诉管理团队：由医院管理层、医务部、护理部等相关部门组成，负责投诉的接收、处理和跟进。
2.设立投诉热线：设立24小时投诉热线，保证患者随时能反映问题。
3.培训与教育：对医护人员进行投诉处理技巧的培训，提高其应对投诉的能力。
4.及时反馈：在接到投诉后，应在规定时间内给予回复，告知投诉人处理进度和结果。
5.公示制度：在医院显眼位置公示投诉管理制度，让患者了解投诉流程和权利。
6.持续改进：根据投诉数据分析，定期更新服务流程，改进服务质量。
通过上述方案的实施，医院将能构建起一套高效、公正的投诉管理体系，实现医疗服务的持续改进，提升患者满意度。
投诉管理办法及处罚制度
投诉管理办法及处罚制度一、引言投诉是客户对企业提供的产品或服务不满意的表达方式，企业应积极解决客户投诉，并确保客户得到满意的解决方案。
为了规范投诉管理流程，提高客户满意度，制定本投诉管理办法及处罚制度。
二、投诉管理办法1.投诉受理与登记2.投诉分派与处理（1）投诉受理后，应根据投诉内容和涉及部门的业务范围，将投诉任务分派给相应的责任人。
（2）责任人应在规定的时间内调查核实投诉内容，并协调相关部门解决客户的不满意。
（3）如需更长时间来解决投诉，责任人应及时向客户说明原因并提供合理的解决时间规定。
3.投诉跟踪与反馈（1）投诉受理后，责任人应主动跟进投诉处理进展，并及时向客户反馈处理结果。
（2）若投诉未能得到有效解决或客户对解决方案不满意，责任人应及时汇报上级领导并寻求进一步解决。
4.投诉总结与改进（1）企业应定期对投诉进行整体分析和总结，发现问题和薄弱环节，并提出改进措施。
（2）改进措施应经过评估和落实，并在实施后检查效果，确保问题不再发生。
三、处罚制度1.处罚类型（1）轻微投诉违规行为，如未按时进行投诉处理、未及时向客户反馈处理结果等，可给予口头警告或书面警告。
（2）严重投诉违规行为，如故意拖延或拒绝解决客户投诉、向客户提供虚假解决方案等，可给予停职、降职、辞退等处罚。
2.处罚程序（1）对投诉违规行为，职责人员应当将情况作书面报告，汇报给上级领导。
（2）上级领导应根据情况决定是否开展处罚程序，并确定处罚种类和程度。
（3）处罚决定应书面通知当事人，并保留相关记录，以备查证和后续管理。
四、投诉管理办法与处罚制度的执行与监督1.监督机制（1）企业应设立专门的投诉管理部门，负责投诉的受理、分派、处理、跟踪和总结工作。
（2）上级领导应对投诉管理部门的工作进行定期检查和评估，确保投诉管理制度的有效执行。
2.效果评估（1）企业应根据客户满意度调查、投诉处理时效等指标对投诉管理办法和处罚制度进行评估，不断改进和完善。
投诉公司管理制度
一、目的为加强公司内部管理，提高服务质量，维护公司形象，确保客户权益，特制定本投诉管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司内部各部门、全体员工及客户。
三、投诉渠道1. 客户可通过以下途径进行投诉：（1）拨打公司客服电话；（2）发送电子邮件至公司指定邮箱；（3）登录公司官方网站在线提交投诉；（4）直接到公司办公地点提交投诉。
2. 员工可通过以下途径进行投诉：（1）向直接上级或人力资源部门反映；（2）通过公司内部沟通平台提交投诉；（3）向公司总经理或董事会反映。
四、投诉处理流程1. 接到投诉后，相关部门应及时核实情况，并做好记录。
2. 对投诉内容进行分类，明确责任部门。
3. 责任部门应在接到投诉后3个工作日内进行调查处理，并向投诉人反馈处理结果。
4. 如投诉问题涉及多个部门，由公司指定牵头部门负责协调处理。
5. 对投诉处理过程中发现的问题，应及时采取措施予以整改。
五、投诉处理要求1. 各部门要高度重视投诉工作，认真对待每一位投诉人，做到热情、耐心、细致。
2. 对投诉人信息严格保密，不得泄露给无关人员。
3. 对投诉人提出的合理要求，要及时予以解决。
4. 对投诉处理过程中发现的问题，要举一反三，加强内部管理，防止类似问题再次发生。
六、投诉处理结果反馈1. 对投诉处理结果，要在规定时间内向投诉人进行反馈。
2. 对投诉人提出的建议和意见，要认真研究，合理采纳。
3. 对投诉人满意度调查，要定期进行，确保投诉处理效果。
七、投诉处理监督1. 公司设立投诉处理监督小组，负责对公司投诉处理工作进行监督。
2. 监督小组定期对投诉处理情况进行检查，发现问题及时予以纠正。
3. 对投诉处理过程中存在的不规范行为，要严肃处理，追究相关责任。
八、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由公司人力资源部门负责解释。
3. 本制度如与国家法律法规及政策相抵触，以国家法律法规及政策为准。
公司投诉建议管理制度
公司投诉建议管理制度
一、目的与范围
本制度旨在规范公司内部的投诉处理流程，确保每一位客户的声音都能被有效听取和处理。
适用于公司所有接收客户投诉建议的部门和个人。
二、投诉受理
1. 公司应设立专门的投诉受理渠道，包括但不限于客服热线、电子邮箱、社交媒体平台等。
2. 所有员工在接到客户投诉时，应耐心倾听，详细记录，并及时转交给投诉处理小组。
3. 投诉处理小组应在接到投诉后的24小时内对投诉进行初步回应。
三、投诉处理
1. 投诉处理小组应对投诉内容进行分类和归档，确保每一项投诉都能得到妥善处理。
2. 根据投诉的性质和紧急程度，制定相应的处理时限和责任人。
3. 对于复杂或重大的投诉事项，应及时上报至高级管理层，并组织相关部门共同参与处理。
四、反馈与跟进
1. 处理完毕后，应及时向客户反馈处理结果，确保信息的透明和客户的知情权。
2. 对于客户的建议，应认真评估其可行性，并在必要时予以采纳和实施。
3. 建立投诉案例数据库，定期分析投诉数据，总结经验教训，不断优化服务流程。
五、激励与责任
1. 对于积极处理投诉、有效解决问题的员工或部门，公司应给予表彰和奖励。
2. 对于忽视投诉、处理不当导致问题扩大的个人或部门，应依据情况严肃处理。
六、持续改进
1. 公司应定期对投诉建议管理制度进行审查和更新，以适应不断变化的市场和客户需求。
2. 通过培训和教育，提高员工的服务意识和处理投诉的能力。
七、附则
本制度自发布之日起生效，由客户服务部门负责解释和监督执行。
如有变更，需经过相应
的审批程序。
客户投诉管理规章制度精选五篇
客户投诉管理规章制度精选五篇（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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问题投诉管理制度
问题投诉管理制度投诉管理制度通常包括以下内容：1. 投诉的范围和对象：明确规定哪些问题可以作为投诉的对象，包括上级领导、同事、下属等；2. 投诉的方式和渠道：规定员工可以通过哪些途径向组织提出投诉，例如口头投诉、书面投诉、电话投诉、邮件投诉等；3. 投诉的程序和流程：规定员工进行投诉的具体步骤和流程，包括接受投诉、调查核实、处理结果等；4. 投诉的保密和权益保障：保护投诉人的隐私和权益，避免报复行为的发生；5. 投诉结果的反馈和跟进：及时向投诉人反馈处理结果，并跟进问题的解决情况；6. 投诉管理制度的监督和改进：建立监督机制，对投诉管理制度进行定期评估和改进。
在实际工作中，投诉管理制度的建立对于组织的健康发展和员工的幸福感具有重要意义。
然而，有些组织在制定和执行投诉管理制度时存在一些问题和不足，如下：1. 投诉渠道不畅通：有些组织仅设立了少数投诉渠道，导致员工很难申诉，影响了问题的解决和员工的满意度；2. 投诉程序不规范：有些组织对于投诉的处理流程不够详细和规范，导致处理结果不公正，容易引发纠纷；3. 投诉结果反馈不及时：有些组织在投诉处理后往往忽视向投诉人反馈结果的重要性，造成员工对制度的不信任；4. 投诉保密性不足：有些组织在处理投诉时未能很好地保护投诉人的隐私，导致员工不愿意进行投诉，问题未能得到解决。
综上所述，为建立一套完善的问题投诉管理制度，组织需要重视以下几点：1. 制定完善的制度和流程：建立全面、详细的投诉管理制度，明确投诉的范围、方式、程序、保密和权益保障等内容，保证员工能够顺利进行投诉；2. 完善投诉渠道：设立多样化的投诉渠道，包括口头、书面、电话、邮件等，方便员工随时进行投诉；3. 提升投诉处理能力：加强员工培训，提升投诉处理人员的能力和素质，确保能够公正、客观地处理投诉；4. 完善监督和评估机制：建立有效的监督机制，对投诉管理制度进行定期评估和改进，及时发现问题，提高制度的有效性和适用性。
员工投诉举报管理制度
一、总则第一条为维护公司内部公平、公正、透明的环境，保障员工合法权益，鼓励员工积极参与公司治理，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括正式员工、临时工、实习生等。
第三条公司将建立健全的投诉举报渠道，对员工的投诉举报进行调查处理，确保投诉举报事项得到及时、有效的解决。
二、投诉举报范围第四条员工可以通过本制度所提供的渠道，对以下事项进行投诉举报：1. 违反国家法律法规的行为；2. 违反公司规章制度的行为；3. 违反职业道德和操守的行为；4. 损害公司利益的行为；5. 其他影响公司正常运营和员工权益的行为。
三、投诉举报渠道第五条员工可以通过以下渠道进行投诉举报：1. 书面投诉：填写《员工投诉举报表》，直接提交至人力资源部；2. 邮件投诉：将投诉举报内容发送至公司指定的投诉举报邮箱；3. 电话投诉：拨打公司指定的投诉举报电话；4. 面谈投诉：直接与人力资源部工作人员面谈。
四、投诉举报处理程序第六条人力资源部收到投诉举报后，应立即登记并告知投诉人。
第七条人力资源部对投诉举报事项进行调查核实，必要时可邀请相关部门或第三方机构协助调查。
第八条调查结束后，人力资源部应在15个工作日内向投诉人反馈调查结果。
第九条对查实的违法行为，公司将依法依规进行处理，并保护投诉人的合法权益。
五、保密与责任第十条公司对投诉举报人的身份信息严格保密，未经本人同意，不得向任何第三方泄露。
第十一条对泄露投诉举报人信息的行为，公司将依法追究相关人员的责任。
第十二条对恶意投诉、诬告陷害他人或捏造事实的行为，公司将依法依规进行处理。
六、附则第十三条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十四条本制度自发布之日起实施。
原有规定与本制度不一致的，以本制度为准。
投诉管理制度内容
投诉管理制度内容一、基本原则1. 对所有涉及本公司服务及产品的投诉均应认真对待，迅速反应，并积极解决；2. 提供多种咨询、申诉方式和途径，保证投诉信息的透明和真实性；3. 落实“首问负责制”，做到“一次办结”；4. 向投诉方提供良好的服务体验，在解决问题的同时增强投诉方的信任和满意度；5. 做到制度规范，程序清晰，操作简单，便于操作；二、投诉提出途径1. 投诉电话：XXX；2. 投诉邮箱：XXX；3. 投诉信函：XXX；三、投诉受理及处理流程1. 投诉受理：接到投诉后，客服人员将负责填写投诉单，并对投诉内容进行分类；2. 投诉处理：相关部门对所属范围的投诉进行核实，给予相应处理，并提供处理结果；3. 处理结果回访：客服人员将对投诉方进行回访，确认解决情况，提醒投诉方在满意后进行评价；4. 投诉存档：对所有投诉及处理结果进行存档，作为改进服务及产品的依据；四、投诉处理标准1. 对于投诉信息的及时性，一般情况下，投诉信息应在24小时内得到答复，对于重大投诉，应在4小时内得到答复；2. 对于投诉内容的真实性，需要客服人员进行核实，不实的内容将不予受理；3. 对于投诉的处理效果，需要提供满意的解决方案，并对解决方案进行落实并监督；五、投诉处理结果1. 对于投诉方满意的处理结果，进行回访确认；2. 对于投诉方不满意的处理结果，应对投诉方的不满进行再次沟通，并提供更具体的解决方案，直到投诉方满意为止；3. 对于体现公司管理上的不足的投诉，公司将对相关部门进行整改及提升公司服务水平；六、投诉的监督及评价1. 对于已解决的投诉，客服部门将对解决情况进行回访并记录；2. 对于投诉处理的不满意情况，投诉方有权向公司进行投诉的再次申诉；3. 公司将定期对投诉的处理情况进行评价并进行数据分析，以改善公司的服务品质；七、投诉管理人员1. 每一位客服人员都是投诉的管理人员，对所有接到的投诉做到责必究；2. 公司应配备专职投诉处理人员及管理者，负责整体的投诉管理工作；八、投诉的处理程序1. 了解投诉内容；2. 对投诉内容进行分类；3. 确认投诉的真实性；4. 提供解决方案；5. 进行处理结果的回访；6. 解决投诉的问题；7. 存档投诉的内容及处理结果；九、投诉管理制度的执行1. 公司应建立投诉制度的宣传和培训计划，使公司全员了解投诉的管理制度，并进行投诉的处理和管理能力提升；2. 公司应对投诉管理制度进行定期的评估和改进，以确保制度的执行和效果的达到；以上即是关于投诉管理制度的内容，希望公司的投诉管理制度能够更加规范和完善，为广大消费者提供更好的服务体验。
投诉申诉管理制度范本
投诉申诉管理制度范本一、目的和范围为了更有效地处理和解决员工、客户及合作伙伴的投诉和申诉，公司设立了投诉申诉管理制度。
该制度适用于公司内部员工、客户和合作伙伴的投诉和申诉事项。
二、定义和分类1. 投诉：指员工、客户或合作伙伴对公司服务、产品或其他事项提出的不满意或异议。
2. 申诉：指员工、客户或合作伙伴对公司已作出的决定或处理结果提出异议或要求重新考虑的请求。
三、投诉申诉渠道1. 员工投诉：员工可通过直接与直属领导、人力资源部门或公司高层管理人员沟通并提出投诉。
2. 客户投诉：客户可通过客户服务部门、投诉热线、电子邮件或在线投诉平台提出投诉。
3. 合作伙伴投诉：合作伙伴可通过与公司业务负责人或商务部门联系提出投诉。
四、投诉申诉处理流程1. 接收投诉申诉：相关部门接收到投诉申诉后，应及时确认并记录投诉申诉内容、时间和提出人信息。
2. 调查核实：相关部门应对投诉申诉内容进行调查核实，并与相关人员进行沟通了解情况。
3. 处理意见：相关部门应根据调查核实结果提出处理意见，并与提出人进行沟通。
4. 处理结果：相关部门应将处理结果及时通知提出人，并记录在案。
5. 投诉申诉复核：如对处理结果有异议，提出人可向上级部门或公司领导进行投诉申诉复核。
6. 复核处理：上级部门或公司领导应对投诉申诉进行复核处理，并作出最终处理意见。
五、处理原则1. 公平公正：对投诉申诉进行公平公正的处理，避免主观裁量和偏袒行为。
2. 及时有效：及时响应投诉申诉，快速处理并通知相关当事人结果。
3. 保密性：对投诉申诉内容进行保密处理，避免泄露当事人隐私信息。
4. 问题解决：着重解决问题，探讨解决方案并提出改善措施。
六、投诉申诉记录1. 各相关部门应建立投诉申诉记录档案，并保留投诉申诉处理过程中的相关文件和记录。
2. 投诉申诉记录应包括投诉申诉内容、处理意见、处理结果及相关沟通记录等信息。
七、改进措施1. 建立定期投诉申诉汇总报告，对投诉申诉进行分析和总结，发现问题并采取改进措施。
投诉质量管理制度(3篇)
投诉质量管理制度（3篇）投诉质量管理制度（通用3篇）投诉质量管理制度篇1为了加强药品质量管理及时处理质量投诉,根据《药品管理法》、《药品管理法实施条例》、《药品经营质量管理规范》制定本制度。
一.患者对所售出的药品的质量有疑问投诉时,要认真接待,记录。
详细了解情况的.发生。
二.及时向药房药品质量负责人汇报,及时分析原因,向患者解释清楚。
三.非质量问题的药品一经售出,不办理退药手续。
四.不能立即解决的问题,及时联系供货厂家、供货单位了解情况。
投诉质量管理制度篇2根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及实施细则和相关法规的要求，为加强公司经营过程中因药品质量问题，而发生危及人体健康或造成经济损失等异常情况的管理，特制本该制度。
一、质量事故的管理制度1、质量事故分为一般质量事故和重大质量事故两大类。
⑴重大质量事故：a、因质量问题造成整批报废的。
b、药品在有效期内由于质量问题造成整批退货的。
c、在库药品由于保管不善，造成整批虫蛀、霉烂、污染破损等不能药用的。
d、药品发生混药、严重异物混入或混入质量低劣药品，并严重威胁人体健康或造成医疗事故的。
e、药品因质量问题造成经济损失金额达3000元以上或因管理不善造成大量药品过期失效的。
f、出售假劣药等造成不良影响的。
⑵一般质量事故：除以上事故外的其它事故。
2、质量事故的报告程序和时限⑴各环节发生的一般质量事故由部门负责人从速处理，当日报质量管理部。
⑵质量管理部接到事故报告后应会同有关部门了解事故的原因及处理经过，报公司领导。
⑶发生质量事故造成人身伤亡或严重威胁人身安全的质量事故，事故发现部门应一小时内报质量管理部、公司领导，公司应及时派人查明原因、责任，并在24小时内报当地药监局，及时妥善解决。
⑷发生一般质量事故应在三天内上报，并在一周内将质量事故原因报公司领导。
3、质量事故的处理⑴首先调查事故发生的时间、地点、相关人员、事故经过、后果，做到实事求是，准确无误。
客户投诉管理制度(6篇)
客户投诉管理制度客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体资料2.1定义2.1.1客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体资料按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。
A、求助型:客户有困难或问题需给予帮忙解决的。
B、咨询型:客户有问题或推荐向公司联络的。
C、发泄型:客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序:章:客户咨询类:投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在____小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。
章:客户意见类:由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。
消费者投诉管理制度(5篇)
消费者投诉管理制度一、值班经理是投诉第一受理人。
接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。
二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。
三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。
四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。
调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。
五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。
六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。
七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。
八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。
九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。
十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。
十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。
消费者投诉管理制度（2）是指企业为了解决消费者投诉问题而建立的一套管理机制。
它包括以下几个方面的内容：1. 投诉受理：制定明确的投诉受理流程和标准，确保消费者投诉能够及时被接受并得到处理。
2. 投诉处理：设立专门的投诉处理部门，配备专业的投诉处理人员，对消费者的投诉进行调查、核实和处理，并及时给予回复。
3. 投诉登记和统计：对接受的每一笔投诉进行登记和统计，包括投诉的内容、投诉的处理过程和结果等，以便企业对投诉问题进行分析和总结，并及时采取相应的改进措施。
4. 投诉追踪和反馈：对已处理的投诉进行追踪，了解消费者对投诉处理结果的满意度，并及时向消费者反馈处理结果。
5. 投诉问题分析和改进：对投诉问题进行定期分析，找出问题的根源并采取相应的改进措施，以避免类似问题的再次发生。
6. 惩处和奖励机制：对涉及严重违法违规行为的投诉进行严肃处理，同时对投诉处理及时、有效的员工进行奖励，以保证管理制度的执行。
通过建立健全的消费者投诉管理制度，可以提高企业对消费者投诉的处理能力和水平，增强消费者的满意度，维护企业的声誉，进一步提升企业的竞争力。
公司举报投诉管理制度(精选5篇)
公司举报投诉管理制度（精选5篇）文档1：公司举报投诉管理制度概述概述公司举报投诉管理制度是为了维护公司内部秩序、促进员工和企业的良好发展而制定的一项管理制度。
该制度旨在建立一个公正、透明、高效的举报投诉渠道，让员工能够安全而又有保障地举报投诉问题。
目的通过建立公司举报投诉管理制度，达到以下目的： 1. 鼓励员工提供真实、准确的举报投诉信息，帮助公司发现和解决问题； 2. 保护举报投诉人的合法权益，防止举报投诉人受到不公正对待； 3. 建立一个安全、公正、透明的举报投诉渠道，增强员工对公司的信任感和归属感。
适用范围该制度适用于公司的所有员工及相关人员，无论其职位和地位。
举报投诉范围以下情况可作为举报投诉范围： 1. 违反公司的行为准则、法律法规或职业道德的行为； 2. 利用职务之便谋取个人利益或给公司带来损失的行为； 3. 涉及公司重大利益、安全和声誉的问题； 4. 其他可能损害公司利益或违反相关规定的行为。
举报投诉程序公司举报投诉管理制度的程序如下： 1. 提交举报投诉：员工可以通过书面或口头告知上级领导，或直接向人力资源部门提交举报投诉，也可以通过公司内部通讯工具进行提交。
2. 受理和调查：公司将严格保密举报投诉人的信息，对举报投诉进行调查并采取相应的处理措施。
3. 处理结果通知：公司将及时向举报投诉人反馈处理结果，并根据情况采取必要的纠正措施。
4. 保护举报投诉人：公司将保护举报投诉人的合法权益，防止其受到不公正对待或报复。
文档2：公司举报投诉管理制度的具体流程流程简述公司举报投诉管理制度的具体流程如下： 1. 提交举报投诉：员工可以通过书面或口头告知上级领导，或直接向人力资源部门提交举报投诉，也可以通过公司内部通讯工具进行提交。
2. 受理和调查：人力资源部门将对举报投诉进行受理，并进行初步调查，了解事实情况。
3. 分配任务：根据举报投诉的性质和严重程度，人力资源部门将分配任务给相关部门或人员进行调查和处理。
投诉管理制度(精选20篇)
投诉管理制度（精选20篇）投诉管理制度篇1（1081字）为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作________理决定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
投诉管理制度篇2（3705字）第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
投诉管理制度
投诉管理制度投诉管理制度1.引言本投诉管理制度旨在确保公司能够及时、公正地处理顾客投诉，并采取适当措施解决问题，提高顾客满意度和公司声誉。
本制度适用于所有员工和相关部门。
2.定义和范围2.1 投诉定义投诉是指顾客对公司产品、服务或者员工的不满意情况提出的书面或者口头申诉。
2.2 投诉范围本投诉管理制度合用于所有与公司有业务往来的顾客、供应商及其他利益相关者提出的投诉。
3.投诉处理流程3.1 投诉渠道顾客可以通过以下渠道提交投诉：- 客户服务热线- 电子投诉通道- 在线投诉表格- 书面信函3.2 投诉受理- 每一个投诉都应在接到后即将记录，并赋予一个惟一的投诉编号。
- 投诉受理人员应向顾客确认投诉内容，并说明后续处理流程。
3.3 投诉调查- 投诉受理人员将根据投诉内容进行调查，包括采集相关证据和与有关方面进行沟通。
- 投诉调查的结果将记录在投诉处理表中。
3.4 投诉解决- 投诉处理人员将根据调查结果进行问题解决和补救措施的制定。
- 解决方案应与顾客达成一致，并及时落实和跟进。
3.5 投诉反馈- 处理完投诉后，投诉处理人员将提供书面反馈给顾客，包括解决的结果、采取的补救措施等。
4.责任和义务4.1 投诉受理人员责任- 及时准确地受理顾客投诉，确保投诉信息完整并记录。
- 赋予顾客恳切的关注和理解，积极解决问题。
- 协调相关部门进行投诉的调查和解决过程。
- 提供及时的反馈给顾客。
4.2 投诉处理人员责任- 子细调查投诉，获取相关证据。
- 制定解决问题的方案并与顾客达成一致。
- 落实和跟进解决方案。
- 提供书面反馈给顾客。
5.监督与评估公司将定期评估投诉处理流程的有效性，并采取必要的改进措施。
同时，各部门应积极监督和协助投诉处理过程。
扩展内容：附件：- 投诉处理流程图- 投诉处理表- 投诉反馈模板法律名词及注释：1. 消费者权益保护法：指保护消费者的合法权益，维护市场秩序的法律规定。
2. 产品责任法：规定了创造、销售者对消费者因产品缺陷造成的人身伤害、财产损失等承担的法律责任。
什么叫投诉管理制度
什么叫投诉管理制度一、投诉管理制度的概念与意义1、投诉管理制度的概念投诉管理制度是组织为了满足内外部利益相关者的合理投诉需求，帮助组织及时处理和解决各类问题，提高内外部利益相关者的满意度，维护组织的正常运营，并不断改进自身管理水平而建立的一项管理制度。
投诉管理制度包括建立投诉获取渠道、设立信息流程、建立问题解决机制等内容。
2、投诉管理制度的意义（1）有助于维护内外部利益相关者的合法权益。
任何一个组织在经营过程中都难免会遇到各种问题，而及时有效地处理和解决这些问题，就需要建立完善的投诉管理制度，以便内外部利益相关者能够通过正规的途径提出投诉并得到满意的解决。
（2）有助于提高组织运营效率。
有效的投诉管理制度能够帮助组织及时掌握问题的来源和特点，加快问题的解决速度，避免问题的扩大化，提高组织的运营效率。
（3）有助于提高组织的声誉和竞争力。
良好的投诉管理制度可以有效地维护组织的形象和声誉，树立组织的良好形象，提高组织的竞争力。
二、投诉管理制度的建立与运作1、建立投诉获取渠道为了让内外部利益相关者能够方便地提出投诉，组织需要建立多种投诉获取渠道，比如电话投诉、网络投诉、书面投诉等，以便满足不同人群的投诉需求。
2、设立信息流程组织在接收到投诉后，需要建立完善的信息流程，对投诉进行分类、记录、分析、评估，并及时反馈投诉者，以便问题能够得到及时解决。
3、建立问题解决机制组织需要建立问题解决机制，为员工提供专业的培训和指导，提高员工对待投诉的能力，做到公正、客观地处理和解决问题。
4、进行投诉回访组织需要及时对已解决的投诉进行回访，了解投诉者对解决结果的满意度，并不断改进和完善投诉管理制度。
5、进行内外部宣传组织需要及时宣传自己的投诉管理制度，告知内外部利益相关者如何进行投诉，以及组织如何进行处理和解决，增加投诉者对组织的信任度。
6、定期进行评估与改进组织需要定期对投诉管理制度进行评估，了解其运作情况，找出其中存在的问题，进行改进和完善，以确保投诉管理制度能够始终适应组织的发展和变化。
公司举报投诉管理制度
公司举报投诉管理制度公司举报投诉管理制度「篇一」一、目的为规范员工内部监督，建立通畅的公司员工投诉渠道，维护员工的合法权益，引导员工合理、有效的利用内部投诉的工具，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于XX直辖地区公司（山东XXXX物业顾问有限公司及下属各子公司、分公司）。
三、投诉和举报（一）投诉投诉，是指员工在公司工作中，各项合法权益已经受到或即将受到侵犯的：1.未按公司规定擅自克扣员工工资、奖金、滥收费用；侵犯员工经济利益的行为；2.对员工进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或泄露当事人隐私等侵犯员工名誉以及其它人身权益的行为；3.搞不利于团队的分裂行为，煽动、劝诱、胁迫其他员工的行为；4.在绩效考核中不公平、不公正对待员工的行为；5.在工作中歧视、骚扰、虐待、故意刁难员工的行为；6.滥用职权对正常申诉进行打击报复的行为；7.对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复的行为（公司保密信息除外）；8.其它侵犯或妨碍员工合法权益的行为。
（二）举报举报，是指员工对以下已经或即将侵犯公司的财产、名誉的行为进行揭发检举：1.非正当渠道获取或传递保密文档，私自将公司保密文档或信息授予未经授权的任何其他人员的；2.盗用他人电脑密码，窥查或泄露、盗卖公司资讯，或利用公司资讯谋利、危害公司利益的；3.盗用、冒用公司印鉴的；4.兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益的，或利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿的；5.徇私舞弊、虚报业绩、弄虚造假，给公司造成损失的；6.滥用职权、恣意挥霍公司财产的；7.故意毁坏设备、工具等公司财物的；8.未经公司同意，擅自以公司名义在外进与公司无关的商业活动的；9.通过网络、媒体及其他方式对外发对公司不利的言论或行为，损害公司声誉的；10.对能够预防的事故不积极采取措施等玩忽职守的；11.因工作失误、违反职业道德，给公司造成重大损失的；12.其它多次或严重违反公司世联天条或其他各项规章制度，侵犯公司权益的。
投诉管理制度_投诉管理制度
投诉管理制度_投诉管理制度投诉管理制度_投诉管理制度范文为加强投诉管理，切实保障消费者的合法权益，应制定规范的投诉管理制度。
下面店铺为大家整理了有关投诉管理制度的范文，希望对大家有帮助。
投诉管理制度篇1为了加强药品质量管理及时处理质量投诉，根据《药品管理法》、《药品管理法实施条例》、《药品经营质量管理规范》制定本制度。
一.患者对所售出的药品的质量有疑问投诉时，要认真接待，记录。
详细了解情况的发生。
二.及时向药房药品质量负责人汇报，及时分析原因，向患者解释清楚。
三.非质量问题的药品一经售出，不办理退药手续。
四.不能立即解决的问题，及时联系供货厂家、供货单位了解情况。
投诉管理制度篇2第一条为规范我局举报管理工作，保障公众合法权益，根据相关法律法规的规定，结合我局实际，制定本制度。
第二条举报投诉中心职责：(一)统一受理投诉举报;(二)负责分发投诉举报;(三)负责跟踪、督促、审查投诉举报办理情况;(四)负责协调重大复杂投诉举报办理工作：(五)负责反馈投诉举报办理结果;第三条市局办公室负责统一受理通过信件、电话、传真、来人等方式接收的投诉举报。
第四条投诉举报符合下列条件的，应予受理：(一)有明确的投诉举报对象及违法行为;(二)被投诉举报的对象或违法行为在我局管辖范围内。
第五条受理投诉举报后，依据监管职责，及时交办有关部门或单位。
第六条投诉举报承办单位自收到交办的投诉举报后，应及时调查核实，调查核实后及时反馈调查核实结果或进展情况，不能及时反馈的最晚不得超过五个工作日。
第七条本办法自发布之日起施行。
投诉管理制度篇3第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法(试行)》制定本规定。
第二条本规定所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
企业员工举报投诉管理制度
第一章总则第一条为加强企业内部管理，保障员工合法权益，维护企业稳定和谐，特制定本制度。
第二条本制度适用于本企业全体员工，包括正式员工、临时员工及实习生。
第三条本制度旨在建立健全员工举报投诉渠道，确保员工投诉得到及时、公正、有效的处理。
第二章举报投诉范围第四条员工举报投诉范围包括但不限于以下内容：1. 企业内部管理制度、工作流程、岗位职责等方面的违规行为；2. 侵犯员工合法权益的行为；3. 损害企业利益的行为；4. 贪污、挪用、侵占企业资产的行为；5. 滥用职权、滥用职权谋取私利的行为；6. 其他违反国家法律法规和企业规章制度的行为。
第三章举报投诉方式第五条员工可以通过以下方式提出举报投诉：1. 面谈：直接向所在部门负责人或人力资源部门提出；2. 书面材料：提交书面举报投诉材料至人力资源部门；3. 电子邮件：发送至企业内部举报投诉专用邮箱；4. 举报热线：拨打企业内部举报投诉热线电话。
第六条员工在提出举报投诉时，应提供以下信息：1. 举报投诉人的姓名、联系方式；2. 举报投诉事由；3. 举报投诉事实及证据；4. 举报投诉请求。
第四章举报投诉处理第七条人力资源部门收到举报投诉后，应及时进行登记、审核，并按照以下程序进行处理：1. 调查核实：对举报投诉内容进行调查核实，必要时可委托第三方机构进行调查；2. 分析研判：对调查结果进行分析研判，确定是否构成违规行为；3. 处理决定：根据调查结果，对违规行为进行相应的处理，包括但不限于警告、通报批评、罚款、解除劳动合同等；4. 结果反馈：将处理结果告知举报投诉人，并对举报投诉人身份进行保密。
第八条对举报投诉人身份进行保密，确保其合法权益不受侵害。
第五章奖励与处罚第九条对举报投诉人给予适当奖励，奖励金额根据举报投诉内容的重要性和调查难度确定。
第十条对故意捏造事实、诬告陷害他人或干扰举报投诉调查工作的，依法予以处罚。
第六章附则第十一条本制度由人力资源部门负责解释。
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投诉管理制度投诉管理责任制度为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据卫生部、国家中医药管理局组织制定的《医院投诉管理办法（试行）》的相关规定，特制定本院投诉管理责任制度。
一、医院投诉接待实行”首诉负责制”。
投诉人以各种方式向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决，科内解决，如果患者能够接受，投诉处理到此终止，投诉解决后按医疗安全（不良）事件报告程序报告。
没有造成患者人身损害的、没有经济损失的，对当事科室不处罚。
（一）由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，防止矛盾激化，并接待投诉患者及家属，认真听取患方的意见，针对患方的意见解释有关问题。
（二）对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
（三）对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，及时查明情况立即纠正。
二、对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到相关职能部门或医患关系部投诉，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。
三、相关职能部门或医患关系部接到科室报告或患方以各种方式的投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患方能够接受，投诉处理到此终止。
对于科室的责任追究，请示院领导或经过安全管理委员会会议讨论决定。
四、如果患方不能接受，请患方就问题的认识和要求提供书面的材料；然后找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，召开安全管理委员会会议，根据医疗纠纷范围界定之规定，针对医疗纠纷事件的实际情况，分析讨论。
与患方协商处理意见，如患方接受，处理到此终止。
对于科室的责任追究，请示院领导或参照安全管理委员会会议讨论结果，以及包头鹿城消化病医院字（2009）第55号文件《医疗纠纷责任追究及处罚规定》进行处罚。
五、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
六、对主管部门已接待，但仍无法解决的投诉，建议患方按法定程序进行医疗鉴定或经过上级卫生行政主管部门主持解决，当事科室需备齐病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。
当事科室指定专人出席医疗鉴定会。
如果经过医疗鉴定或通过上级卫生行政主管部门主持下患方同意并且能协商解决的，对于患方投诉处理到此解决。
对于当事科室的责任追究，按照医疗鉴定的鉴定结果，参照安全管理委员会会议讨论结果，以及包头鹿城消化病医院字(2009)第55号文件《医疗纠纷责任追究及处罚规定》进行处罚。
七、如果患方不同意上级卫生行政主管部门主持解决的，可经过人民法院解决。
当事科室指定专人和律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。
对于当事科室的责任追究，根据人民法院判决结果，参照安全管理委员会会议讨论结果，以及鹿城消化病医院院字（2009）第55号文件《医疗纠纷责任追究及处罚规定》进行处罚。
八、对于性质严重的医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办会决定。
医疗纠纷范围界定处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
判断医疗纠纷的范围性质应当审查以下几个方面的因素：第一、医务人员有无充分履行预见危险发生和防止危险结果发生的义务即医方在实施医疗服务行为之前，是否对患者的身体健康状况进行全面的询问、了解和记载；是否了解使用的药物可能出现意外危险性状况以及这种意外危险性的程度了解如何；是否严格检查使用的药物、器械的状况；是否对可能出现的意外危险性进行了急救准备；是否按医学规范与标准进行过敏实验和观察判断结果。
第二、医务人员有无充分履行告知危险发生的义务。
患者具有选择医疗方式和方法的权利。
医方在实施医疗行为前，有无充分向患者介绍采用的医疗服务药物和方法、器械存在的危险性，以及准备的防范措施等；是否采用以详细文字说明的文件形式向患者告知并经双方签字。
第三、医务人员有无充分履行及时、充分地保留导致不良后果发生的有关药物和医疗器械的义务；第四、医务人员实施的医疗行为是否符合医学诊断的要求。
如果患者的病情根本没有必要施行手术、麻醉、输液等治疗措施，而医方由于其他目的而采取这些措施，与患者的特殊体质或特殊病情结合发生人身损害的，不能认定是医疗意外。
医疗纠纷所涉及的情况复杂多样，根据医疗纠纷发生后造成影响的范围大小及解决部门的不同，以及形成医疗纠纷的原因和性质等将医疗纠纷范围从下面两个方面界定。
一、根据医疗纠纷的影响和解决范围可分为四级。
（一）科室范围内的医疗纠纷医疗纠纷矛盾轻微，对患方未造成损失或造成的损失不严重，在科室范围内可以解决的医疗纠纷。
（二）医院范围内的医疗纠纷医疗纠纷矛盾激烈，患方不同意科室解决方案，医院有能力在医院范围内独立解决的医疗纠纷。
（三）需上级医疗行政主管部门参与或主持范围内的医疗纠纷医疗纠纷矛盾激烈，患方不同意医院的解决方案，医院需上级医疗行政主管部门参与或主持下解决的医疗纠纷。
（四）通过法院解决的医疗纠纷医患矛盾激烈，经过上述三级无法解决需通过法院解决的医疗纠纷。
二、根据医疗纠纷的成因可分为两大类，即．医源性（医方有责）医疗纠纷和非医源性（医方无责）医疗纠纷。
（一）医源性(医方有责)医疗纠纷1、故意过错导致的医疗纠纷故意过错是指医务工作者预见到自己行为的结果，仍然放任结果的发生或存在侥幸心理希望此种结果可以避免。
（1）对患者人身造成损害的，构成医疗事故的医疗纠纷，根据医疗事故分级分为四级：一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的；二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的；三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的；四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。
（2）未对患者人身造成损害的，没有构成医疗事故的医疗纠纷。
2、过失过错导致的医疗纠纷过失过错是指医务工作者对自己行为的结果，应当预见或者能够预见而没有预见的。
（1）对患者人身造成损害的，构成医疗事故的医疗纠纷，根据医疗事故分级分为四级：一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的；二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的；三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的；四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。
（2）未对患者人身造成损害的，没有构成医疗事故的医疗纠纷。
3、医德医风、医疗服务收费问题导致的医疗纠纷。
4、服务态度、医患关系问题导致的医疗纠纷。
5、医院环境等方面问题导致的医疗纠纷。
（二）非医源性（医方无责）医疗纠纷根据《医疗事故处理条例》第33条规定，在医疗活动中发生的人身损害后果，有下列情形之一的，不属于医疗事故：1、在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的；（1）积极抢救，抢救措施正确，因患者病情严重抢救无效死亡；（2）接诊时已危重，时间紧迫，完全明确诊断，但是针对呼吸循环衰竭及其他危象给予正确抢救，抢救死亡；（3）严重疾病的终末期，转归不可逆转，已尽力救治无效死亡：（4）无条件诊断治疗，病情又不允许转院，又无条件请上级医院会诊或时间紧迫，抢救不成功发生严重后果：（5）已按规定要求做好工作，转院途中仍然发生不良后果；（6）严格按操作规程操作，抢救中仍然发生损害或不良后果；（7）抢救中用药，发生过敏性休克，积极正确治疗无效死亡；（8）患者病情特殊、特异体质，目前医学水平无法认识的或本地区医学水平解决不了的，救治无效发生严重后果或死亡；（9）因患者或家属不听劝告，隐瞒、伪造病史，拒绝必要的检查；（10）因医疗机构无法抗御的原因，发生意外造成不良后果或患者死亡。
2、在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的；（1）因患者的特异体质，在医疗护理工作中，虽然医方严格执行技术操作规程，但仍发生了不良后果；或因发生对药物的严重过敏反应，虽经积极抢救仍不能避免导致其死亡结果的发生等。
（2）某些小儿科疾病，常可出现无法预测的病情变化，突然恶化，最后导致死亡。
如肺结核或支气管扩张的患儿易发生咳血后引起吸人性窒息死亡。
心脏病患儿易发生心跳骤停、脑及心脏血管栓塞，以及其他不明原因的婴幼儿猝死综合症等。
（3）在某些内科疾病的诊断、治疗措施中，常伴有不同程度的危险性。
如心脏插管、心赃的电起搏、心脏的电转复等，可以引起心律的失常、心脏骤停、心力衰竭、静脉栓塞、感染等；临床使用抗心力衰竭及抗心率失常药物时，也可以引起新的心律失常发生。
（4）临床上各种内窥镜的检查，如食管镜、气管镜、纵隔镜的检查，各种体表、体内的穿刺技术等，虽按正确技术操作进行，操作合理，也难免发生不良后果。
3、在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的：（1）并发症并发症是指某一种疾病在治疗过程中，发生了与这种疾病有关的另一种或几种疾病。
在现有医学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的并发症，是指诊疗护理过程中，由于一种疾病合并发生另一种疾病，而后一种疾病的发生是医方难以预料和防范的。
这说明，一种疾病并发另一种疾病所导致的不良后果，并非由于医方的诊疗护理过失所致，因此不属于医疗事故。
并发症具有以下三个基本特征：a、后一种疾病的发生是由于前一种疾病所引起的：b、从后一种疾病的发生规律上看，前后疾病之间不具有必然的因果关系，只具有偶然的因果关系。
因此，后一种疾病的出现属突发性的。
c、后一种疾病的出现非因医方的过失所致。
有时临床上对一些疾病的治疗措施，如手术治疗、穿刺诊断、特殊检查手段等，也可能引起并发症，但这种并发症的发生不是医方的过失造成的。
一般情况下事前医方会对患者及其家属说明，使其心理上有一定准备，当发生并发症时，医方应采取有力措施，尽最大努力减少患者遭受的不良后果。
（2）后遗症后遗症是指医疗终结后仍遗留某些身体机能障碍，严重者尚存医疗依赖，需靠外源性医疗支持维持身体机能。
后遗症发生的原因很多，有的是因必需的诊疗方法所造成的损害形成的，如双侧卵巢切除后，内分泌功能需外源性激素维持。
有的是疾病本身的自然转归，如脑溢血或脑血栓形成医疗终结后肢体瘫痪等。
后遗症如果不是因医方的过失导致，而是不能避免或无法预料的，则不属于医疗事故。
（3）医源性疾病和损伤医源性疾病的损伤是指在医疗活动中，因医疗行为所造成，非原发性疾病或其发展结果的疾病和损伤。
医源性损害不是疾病自然发展或医疗必需的损害，而是医疗行为的副产品。
对有些医源性疾病和损伤是可以防止和避免的，但有些是不能避免的，如某些必须使用的药物引起功能损害，某些介入性检查技术引起的损伤等。