医院服务标准

医院服务标准

规范用语

1“八”字基本要求（各类人员“八”字用语）：

“请”字开口，“领”字当先，入院有“迎”声，出院有“送”声，检诊治疗有请”声，得到配合有“谢”声，患者询问有“答”声，提出要求有“回”声。

公共服务行为规范

1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！” 为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。

2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口或电梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。

3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。

4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。

5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。

6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公

室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。

7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找XX经管医师，切忌说：不知道，找XXX问去。

8、遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。

9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。

10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风……，以体现认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。

11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我

们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”

12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言：您好，您有什么事？好，我马上就到。

岗位服务规范诊前岗位服务规范

一）挂号室服务规范

1、准时开窗，挂牌服务，备足零钞；不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。

2、要热情主动接待病人，及时耐心回答病人的疑问，使用文明语言。

8 人。

3、按病历挂号，指明患者所去就诊科室路线，窗口排队等候人员不超过

4、各

窗口的挂号员应熟悉各科医生应诊情况，并随时与各科取得联系，尽可能满足每一位病人的需求。

5、收付现金时，必须唱收唱付，当面点清，接待病人态度和蔼，语言亲切，接待初诊病人指导病人填写病历。

二）服务台服务规范

1、准时上岗，挂牌服务，衣帽整齐，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。

2、仪表端庄，精神饱满，主动热情迎候病人，微笑站立接待病人，态度和蔼，语言亲切，文明用语。

3、维持挂号、划价、收费、取药四大窗口秩序，主动指导患者挂号、就诊、检查路线。

4、熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间。

5、开展卫生宣教，解答病人问题，配备必要的便民措施。

6、对病情危重病人直接与医生联系，并护送到科室，对老、弱、病、重等行动不便病人护送进行诊疗。

三）电梯工作人员服务规范

1、有工作制度；乘客须知。

2、有交接班记录、运行记录；有保养验收记录。

3、持证上岗；仪表端庄热情；佩戴服务牌，不擅离工作岗位，上班不干私活，不闲谈。

4、不超载、不带故障运行，安全平稳，礼貌热情，主动照顾行动不便的病人。

四）门诊医生服务规范

1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。

2、重危老弱残患者优先诊治。抢救时准时到位。如需会诊写明理由，必要时陪诊，复诊应交待时间及注意事项。

3、语言亲切，详细问诊，查体认真细致，科学严谨，严格按医疗程序操作，杜绝简单草率，确保诊查质量。

4、病人就诊时间平均＞8分钟。

5、为医清廉，不以医谋私。不收受病人及病人家属送的钱物。对住院病人及时的给予检查与治疗，无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时（外科病人手术及时）。

五）门诊护士服务规范

1、准时上班，仪表端庄，佩戴服务牌，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油；不干私 活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位。

2、危重急病人，需要抢救立即通知医师，并做好抢救准备，对需要入院，急诊预诊 护士要护送至病区，并有工人推送。

3、治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈备用状态。

4、进行注射、换药等处置时，要用患者理解的手势语言，请患者配合治疗。处置完 毕及时向病人交待注意事项，耐心解释病人提出的问题。

5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规；执行三查七对，不发生护理技术差错，不发 生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。

六）病房医生服务规范

1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂 志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。

2、严格执行三级医师查房制； 住院医师每日查房 2 次；主治医师每日巡视病房 1 次； 主任医师每周查房 1 次。科间内会诊 2 天内完成；急会诊随叫随到。

3、严格执行技术操作规范，认真观察病情，做好交接班记录，危急重病人应做到床 旁交班。病历记录完整、科学，医学术语准确。

4、为医清廉，不以医谋私。不收受病人及病人家属送的钱物。对住院病人及时给予 检查与治疗，无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到医嘱下达及时准确、检查、 治疗及时（外科病人手术及时）。

七）病房护士服务规范

1、准时上班，仪表端庄，佩戴服务牌，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油；不干私 活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位。

治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈备用状态。2、

保持病区安静舒适，做到走路轻、讲话轻、操作轻柔。 3、

4、

做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生褥疮。