如何撰写QC成果报告

程序
选题 现状调查 设定目标 分析原因
Q C 七 种 工 具 调查表 简易图表 排列图 因果图 直方图 控制图 散布图
确定主因
制定对策 对策实施 检查效果 巩固措施
8
9
10
遗留问题 有效 注：1、 有时采用 特别有效 2、简易图表包括：柱形图、饼分图、折线图、雷达图
新七种、专用工具的运用途径
序号 方法 程序 Q C 工 具 系统图关联图 亲合图 矩阵图 矩阵分析PDPC 矢线图 正交实验 1 选题 2 现状调查 3 设定目标 4 分析原因 5 确定主因 6 制定对策 7 对策实施 8 检查效果 9 巩固措施 10 遗留问题 有效 注：1、 有时采用 特别有效 2、简易图表包括：柱形图、饼分图、折线图、雷达图
QC小组评审的重点与原则
评审原则
1、挑大不挑小 （1）严格按照PDCA循环的科学程序进行，
思路清晰，具有严密的逻辑性
（2）用数据说话，避免主观判断，提 高解决问题的科学性。 （3）运用科学的统计方法，把握事物的客 观规律。
QC小组评审的重点与原则
2、客观有依据 站在客观的立场上指出问题和不足，要全面看 问题，不带个人偏见。 3、避免在专业技术上钻牛角尖 应主要对管理技术进行评审，不从专业技术上 钻牛角尖。 4、不单纯以经济效益为依据 评审时不仅要看经济效益，也要看社会效益； 不仅要重视有形成果，也要重视无形成果；不仅要 鼓励创大成果，也要鼓励创小成果。
C（Check）检查阶段：一个步骤
针对目标检查实施效果
A（Action）处理：两个步骤 制订巩固措施 防止问题再发生；提出 遗留问题及下步打算
QC成果评价 (程序)
0：小组概况 必须写清楚的： 小组名称（小组精神应体现在名称上） 注册编号 本课题类型（可写但不能写成小组类型） 本课题活动时间，共活动多少次
了南昌现状,力争通过此次QC活动将影响**地区长途来话 接通率的呼损由39%左右,降低至34%左右。（其中用户不 可及的网络原因占8%左右，用户行为影响占27%左右。
降幅4%
长途来话呼损
42% 40% 38% 36% 34% 32% 39% 35%
现状
目标
将活动前/后的指标进行对比:
较活动前增长2.52%,达到集团 优秀指标要求
通过以下的课题评价：总分35分，单项皆大于或等于 3分，满足小组的要求。得出结论：该课题可行
序号
项目
8
1
2 3 4 5
该课题是否很耗资
该课题对管理是否很重要 该课题是否容易完成 完成该课题需要多少时间 小组对课题的完成是否有控制能力
分数
7
1 8 7 6
2 3
4 5
6
7 8
该课题对于部门协作的重要程度如何
影响长途来话接通率的因素
45.00% 30.00% 15.00% 0.00%
网络原因 用户行为原因
26.72%
12.40%
现状调查指出的是问题而非原因？？
QC成果评价
三、确定目标
(程序)
目标值是小组活动解决问题的程度，为效果检查提供依据 目标确定的问题： 1、目标值太多，目标值多且不相关 （1）不同的内容要分别做课题 （2）更多的绩效可以在效果检查中描述
巩固措施案例
巩固措施×
牢固树立忧患意识、风险意识和责任意识
进一步健全制度和完善考核办法 将日常学习和技术交流进一步制度化 继续加强动态跟踪，发现问题及时解决、反馈
目 录
• QC小组成果评审的重点与原则 • QC小组活动的程序 • QC小组活动的方法
老七种工具的运用途径
序号
1 2 3 1 4 5 6 7 方法
是否有机会进行全过程的质量改进 是否有可行的解决现存问题的办法
总分低于20分，或单选低于3分，应 考虑重新选择课题。
QC成果评价
二、现状调查
(程序)
目的：找出问题的症结，为确定目标值提供依据 存在问题： 1、不能为目标值确定提供依据 2、与课题不对应 3、提供数据不充分、有效 （1）收集数据要有可比性（现状优良率，效果为合格率） （2）收集数据的时间缺少约束或无数据 （3）各数据间关系不清楚。
完成时间
检查人
2003.1－ 200312
龙 惠 李 艳
服务用 语 不规范 单件处 理时间 过长
龙 惠 顾铭霞
标准服务 用语达 ≥95%
2003.2－ 2003.11
姚 煌 韩玉萍
李 艳 张书洁
全台单件处 理需时由目 前45秒降低 到40秒
2003 每季未
龙 惠 董 静
用户 不 了解 业务
1、充分利用本台功能进行业务宣传。 2.通过外呼有针对性地推介业务及产品。 3.主动征询客户，听取反馈意见，提高满意率
**地区长途来话接通率指标
64.00% 63.00% 62% 62.00% 61.10% 61.00% 60.00% 59.00% 优化前指标 优秀指标要求 优化后指标 63.62%
数据不一致， 未实现目标值，应再做一次循环？？
效果检查案例2
图8 2 0 0 4 年1 - 4 月P H S 呼损率调查
韩玉萍 赵 湘
外呼宣传每 月不少2000 次
张书洁 2003.3－ 2003.12
姚 煌
QC成果评价
七、对策实施
(程序)
实施没有对错之分，只有好、坏差别。
主要问题： （1）文字描述太多。 （2）每条对策实施完后未与对策表的目标进行比较。 （3）未将每条措施逐一实施。
（4）课题、目标、要因、实施不对应。
QC成果评价
1、确定主因要做到： （1）将末端因素全部收集 （2）排除不可抗拒因素
(程序)
五、确定主要原因
（3）对末端因素进行逐条确认，找出真 正的主要原因。 2、存在的主要问题： （1）解决难度大的不是主因 （2）用主观思想确定主因 （3）挑出部分主要的因素进行确认
QC成果评价
六、制订对策
1、制订对策通常采用的步骤：
平均出勤率（体现人人参与的团队精神）
管理课题要写行政职务，技术课题要写学历、职称
年龄可用平均年龄（最大、最小）
顾问应为小组成员，推进者是重要成员
QC成果评价 (程序)
一、选择课题 课题来源清楚： 指令性课题：上级主管部门以指令的形式向QC小组下 达的课题 （选题后跟目标） 指导性课题：企业质管部门推荐并公布的一批可供小 组选择的课题 自选课题： 由小组根据本部门情况自行选择的课题
QC成果评价 (程序)
选题理由 1、选题理由应简明、扼要、充分 应直接写出选此课题的目的和必要性，可用数据表达。 2、选题理由存在的问题 （1） 选题理由两多一少
理由条数太多
文字描述太多 数据少 （2）选题理由的重要性由小到大类推
选题理由案例1
上级指标要求
提高用 户满意 度
降低 小灵通 呼损率
用户期望 企业利益
如何撰写QC小组成果报告
目 录
• QC小组成果评审的重点与原则 • QC小组活动的程序 • QC小组活动的方法
QC小组评审的重点与原则
评审重点：
（1）成果所展示的全过程是否符合PDCA循环活 动程序。 （2）是否做到以事实为依据，用数据说话，所用 数据正确、完整有效。 （3）统计方法的运用是否准确、恰当。
(程序)
（1）提出对策，做到集思广益 （2）研究所采用的对策，确定其解决问题的程度 （3）制定对策表，按照“5W1H”原则进行 2、对策表表头
序号 要因 对策
目标 措施
地点
时间 完成人
3、制订对策出现的问题： （1）对策措施合一 （2）个别小组对对策表不清楚 （3）目标未量化也不可检查
制定对策案例
恰当
真实 正确
目 录Leabharlann Baidu
• QC小组成果评审的重点与原则 • QC小组活动的程序 • QC小组活动的方法
QC小组活动的程序
1、遵循PDCA循环 PDCA的活动程序 四步十段 原因分析
P（Plan）计划阶段：六个步骤 选择课题 现状调查 确定目标 确定主因 制订对策 D（Do）执行阶段：一个步骤 按对策要求进行实施
进一步拓 展小灵通 市场
换一个名字通信业可通用
选题理由案例2
自选课题走指令性程序
中心要求系统自动测试准确率在原有的基础上提高1个百分点。 112中心协调部门反映电话测试结果不准确造成了工作量的增加、 工作程序的反复，由此引起了电话故障修理的延迟； 提高逸仙112 集中受理系 统的电话测 试准确率。
2030
3
1320
4
815
5
610
6
特点
1、课题具体、务实； 2、充分体现小组成员的创造性。
05
6
统计工具使用的原则：宁可不用，不可错用。 五点注意事项 该用什么工具用什么工具 使用工具后就要有所收获 准确 有效
能用简单的不用复杂的
工具要“使用”不要事后编 套 先学后用、学会再用、学以致用
举例：创新型课题成果发表评审表
序号 1 评审项目 选题 评审内容 1、有无创新含义； 2、理由是否充分、具体； 3、目标有无挑战性、量化。 配分 1320 得分
2
提出方案 1、方案提出是否充分、广泛； 并确定最 2、是否科学评价并选择最佳方案； 佳方案 3、工具运用正确、适宜。
1、按“5W1H”制订对策表； 对策与实 2、逐条实施，结果有交待； 施 3、工具运用正确、适宜。 1、是否达到目标； 确认效果 2、经济效益计算实事求是； 3、成果的巩固与推广。 发表 1、资料系统、连贯； 2、以图表为主、易懂； 3、发表以讲为主，回答问题简要。
制表: 龙惠
主要 原因 业务 不熟
对策表
责任人
张书洁 董 静
制表时间: 2004年2月
达到 目标 综合技能 考核良好 达70%
对 策 措 施
1.在话务员中开展“每一次服务都是技能的展示” 业务竞赛强化竞争意识。 2.结合全省营业、营销岗上，岗技能的考试，组 织业务学习。 3.按业务技能组重点培训。 1、利用各种机会进行质 量意识、服务意识、市场意识和竞争意识教育。 2、学习标准、示范用语，从中找差距. 3、开展服务用语免检小竞赛 1.熟练掌握业务知识，提高话务员与用户的沟通 能力。 2.组织操作练兵，提高汉字录入速度。 3、根据业务忙、闲情况，业务通知精神，适时调 整班次，以保证服务质量
QC成果评价
八、效果检查
(程序)
实施完成后，检查小组活动所取得的效果。 主要问题：
效果与目标前后数据不一致
未实现活动目标，没再做进一步分析 效果检查不做详细数据统计 经济效益计算时间不准确 数据统计总结果用平均值表示
效果检查案例1
目标与效果不对应
目标确定: QC小组利用信令仪表进行跟踪,并仔细分析
60.0% 55.0% 50.0% 45.0% 40.0%
1月
2月
3月
4月
54.1% 48.9%
活动前平均值 活动后平均值
按月计算效果的不能仅用平均值表示
QC成果评价
九、巩固措施
(程序)
把对策表中过实施证明有效的对策报主管理部门 批准，纳入有关标准并将新的标准进行推广。 主要问题： （1）与对策脱节，用口号、形容词写巩固措施。 （2）未到现场再确认， 是否按新的方法操作或执行新的标准。 （3）未用数据说明成果的巩固状况 （4）巩固期看不到稳定状态。
QC成果评价 (程序)
选题基本原则 1、课题宜小不宜大 选解决具体问题的课题 2、课题名称一目了然 3、选题中常出现的错误： （1）课题名称大或抽象化 例：服务为本，创新管理，提高电信用户满意度。 全面质量管理，提高业务准确度
QC成果评价 (程序)
选题常出现的错误 （2）把所采用的对策冠以课题名称 （手段加目的） 例：改善服务质量，提高用户满意率 优化网络，提高智能公话接通率 控制欠费，提高回收率 拓展农村物流市场 ，提高药品配送时限。 努力缩短故障历时，提高大客户故障处理及时率。 上下有出入，缩短和及时的关系。
3、自选课题目标值放在选题之后
提高来话接通率
现状调 查案例
影响接通 率的原因 交换故障 比例 0.07%
小组对2003年1月-5月份造成长途来话接通率指标下降的原因进行了 分类统计,如下:
网络原因 溢出 0.13% 用户不可 无线原因 及 3.43% 8.77% 用户行为原因 用户忙 主叫早释 用户无应答 被叫拒接 异常呼叫 4.53% 12.24% 3.47% 4.08% 2.08% 其他 0.32%
2、目标值太高且定义不清
3、设立目标值未注意趋势
确定目标案例1
活动目标：大客户故障处理及时率
100%
97.3%
100%
50%
0
现状 目标值
1、目标的及时率没有准确的定义 2、目标值太高
QC成果评价
四、分析原因
1、分析原因应做到：
(程序)
（1）针对所存在的问题分析原因
（2）分析到可以采取对策为止
（3） 末端因素上找要因。 2、原因分析主要问题 （1）未针对所存在的问题分析原因 （2）未分析到可以采取对策为止（放在方法上）