集团公司办公室行为规范

XXXXX集团有限公司

综合办公室日常行为管理规范

一、规范称呼，文明用语。

（一）以职务称呼

1.对上级领导必须以行政职务进行称呼。管理职务类别分为：董事长、总经理、副总经理、总监、助理、主任、部门经理、会计、秘书、主管、组长、师傅等。

2.礼貌称呼。

(1)见到上级领导必须问好。

见到上级领导必须微笑、点头，并以职务称呼。比如董事长好、张助理好、罗总好......

(2)对上级称呼可使用简称，如陈总，张助、杨副、李主管......

(3)若遇公司高管陪同政府领导、外单位高管，必须使用普通

话问好，如使用普通话问好：董事长好！刘总好！..... （二）遇见必问好。

1.凡在集团经营生产场地范围内，遇见集团所有部门经理级别（包括经理）以上管理人员必须点头问好。

2.凡在集团经营生产场地范围内，遇见所有外来人员必须点头问好。

3.凡在集团办公区域内遇见领导和同事，上班时遇见以“早上好”问好，下班以“再见/明天见”辞别，上班期间遇见

领导必须微笑点头问好。

（三）交流会话要求。

会话力求亲切、诚恳、谦虚；语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确。

1.凡在公司经营生产场地范围内必须文明用语，如：您好、

再见。

2.上下级交流、同事间交流必须用语和气，不得呛人、骂人，不得给脸色、难为人，不得说脏话和粗秽不文明的话语。

3. 上下级间、同事间当面或电话进行工作对接时，讲述方必须亲切和蔼，耐心细致地讲解；倾听者必须认真倾听，不得心不在焉，反应冷漠。

（四）规范语言，礼貌用语。

1.见面语

“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好、”“很高兴认识您”、“请多指教、”“请多关照”等。

2.感谢语

致谢对方：“谢谢”、“劳烦您了”、“麻烦您”、“拜托了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“感谢您的帮助”等

回谢对方：“不用谢”、“不客气”、“应该的”等。

3.致歉语

打扰或给对方带来不便对方：“对不起”、“打扰您了”、“给您麻烦了”。

致歉对方：“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“很抱歉”、“多包涵”、给您等。

接受对方致歉：“别客气”、“没关系”、“不用谢”、“请不要放在心上”等

4.告别语

“再见”、“明天见”、“到时候见”、“欢迎再来”、“明天见”、“祝你一路顺风”等。

5.禁用语

“喂”、“笨蛋”、“你不懂”、“猪脑袋”等不文明语言。

6.引导语

1．这边请。（引路）

2．请坐，请这边坐，请喝水。（引座）

3．对不起，请稍等；对不起，让您久等了。（需要等候）（三）日常交际及电话礼貌用语

1．您好，这里是官恒集团综合办公室，请问有什么可以帮助您的吗？（接电话）

2．您好，我是官恒集团办公室××，请问您是不是××，××(尊称)您好，是这样的....(打电话不确定对方)；

3．您好，××，我是官恒集团办公室××，是这样的....(打电话确定对方)；

4．您好，对，这里是您要找的××××部门，请问有什么可以帮助您的？（对方打电话到部门）

5．您好，请稍等一下，我请××过来接电话。（对方找的人不是接听者）

6．您好，对，就是我，请问有什么可以为您做的/请问您是不是想要了解××××。（对方直接找接听者）。

7．请问怎么称呼您/请问您贵姓；（询问称呼）。

8．对不起，你那边声音太小，请你靠近电话一点说话好吗/请您说满一点好吗。（听不清对方）

9．请稍等（别着急），我马上为您查询/转告/处理（核实、处理）；

10．对不起，我们将尽快为您处理/我们一定在××时间内将事情处理好。（对方催办的）

11．您这件事是属于某某部门处理的，请留下您的姓名和联系电话，我们将尽快为您转告（转办）。

12．感谢您的建议，我们一定尽快改进。（对方提出意见）13．请问你还有什么不明白（没听清楚）的吗？（确认对方接受情况）

14．对不起。我没有听清楚，请你再重复一遍好吗。（要求重复）

15．没关系，这是我（我们）应该做的。（对方致谢）

16．请问（还）有什么可以为你做的吗。（结束前）

17．谢谢您对我们工作的支持。（致谢对方）

18．请多提宝贵意见。（意见致谢）

19．再见，祝您生活愉快。（结束）

二、个人形象规范。

1．着装庄重大方，不穿紧身衣裤、奇装异服；配饰穿戴整齐；头发、面部、双手保持洁净。

2．工作中保持面部自然、情绪祥和，不得影响其他同事。

3．男士不得蓄长须、留长发/长甲；不得穿短裤、露趾或便凉鞋；不得袒胸露背，衣冠不整。

4．女士不得化浓妆、擦浓香、涂浓甲，不穿暴露衣库，不得露肩、露背、露脐；不戴复杂配饰，不做染奇异发型；不得当众化妆、梳头。

5．走路抬头挺胸、步履轻盈，不得勾肩搭背、嬉戏打闹。

6．勤洗澡刷牙、勤换衣换袜，注重个人卫生。

三、纪律要求

1．严格遵守公司各项规章制度，树立本部门在集团的标杆榜样作用。

2．对岗位职能范围内的各项工作不打折扣的按照程序和流程办理，不推脱，不拖拉，不敷衍，按时按质完成工作任务。

3．坚决服从领导日常工作安排和零时指派，不得顶撞领导，不得自作主张，不得与领导背道行事，对自己的工作失

误承担责任。

4．不允许扎堆、串岗、闲聊、玩手机、睡岗、大声喧哗、骚扰同事，工作时间内不得做与工作无关的事。

5．紧密团结、精诚合作，工作中相互协调、相互支持，宽以待人、相互关心、相互尊敬，共同建立和谐融洽的人际关系。

6．不得背后论人长短，不得拉帮结派、党同伐异，不得挑拨离间、分裂团结，保持同事间密切和谐的关系。

7．节约办公用品，爱护设备设施。打印一般文档必须双面打印；办公用品不得乱丢乱放；不得随意动用不会使用的办公设备；不得私自占用公司物品。

8．不得以非法手段获取公司机密；不得出卖泄露公司机密；不得将公司重要文件、文档带出办公区域；不得随意丟放公司文件材料；不得向他人透漏个公司工资发放标准等公司要求保密的事项。

四、办公环境管理规范

集团行管员办公对集团办公区域的办公环境情况进行监督检查，对不合格的事项要求整改。

（一）卫生管理规范。

1．除董事长办公室外，集团各部办公室、公共区域卫生由值日生负责，管理人员有责任维持卫生清洁。