宝雅汽车服务运营手册第二分册服务管理

宝雅汽车服务运营手册第二分册服务管理

Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

第二分册：服务管理

核心服务流程

文件管理

培训管理

现场6S管理

外出救援服务管理

经销商日常服务激励管理

第二分册核心服务流程

一、目的

为了规范宝雅售后服务的标准，更好服务客户，提高客户满意度。

二、适用范围

全国宝雅汽车经销商服务商

三、职责

经销服务商负责按照标准的服务流程对终端客户进行服务；

宝雅售后服务部负责对服务流程的标准进行细化和说明，并对经销商进行指导和培训；

➢关注客户长期不进站的原因；

➢使客户能够通过多种渠道与服务站联系，预约到店维修保养；

➢服务站能够提前准备，使预约客户即到即修，不用等待；

➢服务站能够根据客户的日程灵活调整预约时间。

2、主动预约客户/接听预约电话并记录

3、录入电脑系统，保留电子版记录，用于数据分析

4、预约确认

5、客户履约准备

1、首次保养提醒：宝雅汽车首保规定自售车之日起60日或2000

公里（先到为准），根据客户《宝雅汽车首保提醒单》对客户进行首次宝雅提醒。

2、定期保养提醒：宝雅汽车常规保养里程间隔5000公里或者6

个月（先到为准），根据客户维修档案，对即将到期常规保养的客户提前7-10日进行定期保养提醒。并在《宝雅汽车常规

保养客户清单》补充信息。

3、流失客户回访：流失客户是指180天（6个月）没有进站检查

维修保养的车辆，针对这部分客户回访，可及时挽回客户，并在对客户反馈信息中分析管理和服务中的缺失和不足，有针对性整改和进行专项服务活动。

4、暂缺备件到货通知、未解决故障有解决方案：按照《影响客户

准时交车登记表》对相关客户预约进站。

5、服务活动开展预约服务：根据宝雅售后服务部或者经销商自身

组织的服务活动，主动邀约客户参加，并在《宝雅汽车售后服务活动邀约登记表》记录相关信息。

6、技术升级预约维修：根据宝雅汽车售后服务部发布的技术升级

文件要求，对于符合条件的车辆通过主动预约或客户进站时进行技术升级处理。并填写《宝雅汽车技术升级记录表》。

1、主动预约客户：客服专员或服务顾问根据预约客户类型制定不

同的预约话术向客户提出邀请。

如果客户同意回站：

①礼貌问询客户车况、里程数，确认是否应进行保养；

②询问客户有无其他需求；

③确认回站日期；

④提醒客户进站时带好相关资料：《宝雅使用说明书》等

⑤将预约信息详细记录在书面的《宝雅汽车售后服务预约登记

表》中；

如果客户不同意回站：

①详细询问客户不回站原因；

②将预约不成功信息记录在书面的《宝雅汽车售后服务预约登

记表》中。

2、接听预约电话

①电话铃响 3 声以内拿起电话，先报服务站名称，再礼貌地问

候客户；

②询问客户的姓名、联系电话、车型、服务需求并记录在书面

版《宝雅汽车售后服务预约登记表》中；

③询问客户是否还有其他服务需求；

④提醒客户进站时带好相关资料；

⑤感谢客户来电，并表明会尽快为客户安排；

3、无论主动预约或接听预约电话，如果客户希望的预约时间为维

修高峰期，应给客户说明情况并向客户提供至少两个合适的时间段供客户选择，不建议安排当天的预约任务。

客服专员或服务顾问在预约电话结束后 1 小时内，录入电脑，作为电子版资料存档。

1、内部确认：

①服务顾问确定维修项目及维修材料；

②维修技师对返修或抱怨类故障应提前准备好可行的维修方案；

③备件经理确认客户所需备件是否有货，提前准备预约所需备件，

标签上至少注明客户姓名和预约日期，如客户所需备件暂时无货，及时通知服务顾问备件缺货信息及预计到货时间；

④用户所报修的项目为无方案项目时，在不影响安全行驶的情况

下，取消预约，等待维修方案出台后主动预约用户进站维修；

⑤当维修方案、备件库存、接待时间中任何一项不能满足时，服务

顾问需及时通知客户预约新的进站时间；

⑥备件、维修、服务部门确认后，相关确认人必须将确认结果录入

内相应的《宝雅汽车售后服务预约登记表》内，服务顾问负责跟踪确认结果；

2、向客户确认：由负责接待的服务顾问进行确认

①准备工作。致电确认前应准备好预约客户的预约登记资料、查询

客户以往的维修保养记录；

②提前 1 天提醒：如客户预约进站的日期与致电日期相隔 3 天以

上，则至少在预约时间提前 1 天与客户再次确认，提醒客户维修保养的预约日期和时间，并带好《使用说明书》和相关资料；

③提前 1 小时确认：客户预约时间前 1 小时与客户进行履约确认，

确认客户达到时间，确认结果填写到《宝雅汽车售后服务预约登记表》中，及时修改《宝雅汽车服务预约管理看板》中信息。

1、预约信息公示：服务经理每日下班前安排服务顾问查看系统中

次日所有预约信息，并将其登记在《宝雅汽车服务预约管理看板》公示栏上；

2、履约核实：

客户如期来站后，优先派工及安排维修工位，服务顾问在《宝雅汽车售后服务预约登记表》关闭相应的服务预约单；

客户不能如期来站，在必要时于约定日期的后 3-10 天内安排第二、三次预约。

服务顾问主动与客户沟通服务需求；

服务顾问主动安排客户车辆检查并告知可能出现的问题。

2、 迎接客户

3、 沟通服务需求

4、 环车检查并记录《宝雅售后服务单》

5、 引导客户进入客户休息室 接待人员准备：

在接待区准备好清洗干净的防护套具（四件套：座椅护套、方向盘护套、档位护套、胶垫）折叠整齐后放置在迎宾台下的空格内，用专用夹板固定整本的《宝雅售后服务单》；

服务人员提前整理预约进站的客户，查看备件、人员、工位的准备情况是否到位。

迎接客户：