CRM客户关系管理系统需求规格说明书

合集下载

CRM系统需求和需求分析说明书

CRM系统需求和需求分析说明书

CRM系统需求和需求分析说明书版本历史第一部分、概述1、项目名称及背景➢项目名称“CRM”客户关系管理系统➢开发背景2、文档说明本文档系统的描述了CRM客户关系管理系统的业务需求以及需求分析文档。

可用与指导软件的系统设计和测试阶段的工作。

第二部分、任务说明1、功能概述2、用户环境服务器硬件要求:处理器:Pentium 3以上;内存>=512MB;硬盘>=80G;服务器端软件要求:操作系统:Windows 2000或Windows XP;数据库服务器:Microsoft SQL SERVER 2005;客户端软件要求:操作系统:Windows 2000或Windows XP;浏览器:Internet Explorer 6。

0;开发工具:。

NET2005,3、其他要求第三部分、需求分析1、实现功能➢功能清单1。

基本设备:1》产品信息2》公司信息3》员工信息4》竞争对手5》权限管理6》客户属性2.市场管理:1》目标管理(1。

1: 公司目标,1.2 :部门目标,1。

3 业务员目标)2》价格管理(2.1客户折扣管理规则,2.2促销折扣管理规则,2。

3销售金额管理规则)3》市场活动管理(3。

1特殊节假日, 3.2新店开业,升级)4》市场情报管理(4。

1竞争对手活动情报, 4.2合作伙伴活动情报)3。

客户信息管理:1》客户信息管理2》客户纪念日3》客户联系人4》客户分配5》客户关怀6》客户交易信息4.合作伙伴信息(已合作,将合作)5。

客户跟进管理: 1》跟进目标2》跟进计划3》客户定单丢失6.客户定单管理(未确定)7。

客户服务管理:1》客户销售服务2》客户调试服务3》客户验收4》客户投诉5》客户反馈8。

决策支持(未确定)〈1〉报表〈2〉图表9。

工作流(未确定)10。

系统注销<1>退出当前系统〈2〉所定当前系统2、需求分析说明功能需求1.基础设备〈1>产品信息1:提供产品的详细信息,实现对产品的完整操作(非内部人员和内部人员的操作功能不同,非内部人员只能了解相关公司产品信息,而内部人员不同的权限对该功能实现不同操作)〈2〉公司信息提供公司的详细信息,便于员工对公司的了解和高层人员的管理(高层人员可以知道内部的所有信息,而员工只能了解公司的基本状况和接受公司指令,却不知道高层决策等)〈3〉员工信息提供员工的详细信息,实现添删改查(员工对在此可以对自己的信息状况的了解,但不能知道其他员工的信息,添删改则由高层管理人完成(人事主任或经理))<4〉竞争对手对竞争对手信息的详细了解(人事部分配任务给不同部门的员工,由员工进行调查,在提交上级)〈5〉权限管理不同的权限等级,实现不同的功能操作权限涉及用户的类型和本系统的基本实现功能,当超级管理员进入本系统后,可以显示对该系统的任何一向功能的操作,而普通的用户只能实现赋予的一些基本操作<6〉客户属性提供对客户的特需了解,便于长期交流2。

客户关系管理系统需求规格说明书

客户关系管理系统需求规格说明书

客户关系管理系统需求规格说明书客户关系管理系统需求规格说明书1.引言本文档旨在描述客户关系管理系统的功能需求和性能要求,以满足企业对客户关系的有效管理和提升客户满意度的目标。

2.业务背景介绍企业的客户关系管理现状以及对系统的需求原因和目标。

3.系统总体描述3.1 系统概述描述系统的整体功能和目标。

3.2 用户特征描述使用系统的不同类型用户及其需求。

3.3 约束说明系统所受到的约束条件,例如时间、成本、技术等方面的限制。

4.功能性需求4.1 用户管理描述系统中用户的注册、登录、权限管理等功能。

4.2 客户管理描述客户信息的录入、查询、更新和删除等功能。

4.3 销售管理描述销售机会的跟进、预测、报表等功能。

4.4 服务管理描述客户服务请求的处理、分配、跟踪和评估等功能。

4.5 市场活动管理描述市场活动的策划、执行、评估等功能。

4.6 数据分析描述系统支持的数据分析功能,例如销售报表、客户频次分析等。

5.非功能性需求5.1 性能要求描述系统对于并发用户数量、响应时间、吞吐量等性能指标的要求。

5.2 可靠性要求描述系统对于故障恢复、灾难恢复等可靠性要求。

5.3 安全性要求描述系统对于用户认证、数据保密性、数据完整性等安全性要求。

5.4 易用性要求描述系统对于用户界面、操作流程、帮助文档等易用性要求。

6.附件本文档涉及的附件包括原型设计图、流程图、数据字典等。

7.法律名词及注释7.1 法律名词1:注释对于文档中出现的法律名词进行解释和注释。

7.2 法律名词2:注释对于文档中出现的法律名词进行解释和注释。

8.结束。

CRM客户关系学习管理系统需求规格说明书介绍

CRM客户关系学习管理系统需求规格说明书介绍

CRM 客户关系管理系统需求规格说明书编号:版本:作者*** 日期2012-1-1审批*** 日期2012-1-5.改正记录状态订正人修他日期版本备注新创立订正1.概括客户是公司最可贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值,并开发更多新客户,公司决定实行客户关系管理系统。

希望经过这个系统达成对公司客户基本信息、联系人信息,交往信息,服务信息的规化管理,希望经过对销售时机、客户开发过程的追踪和记录,提升新客户的开发能力,希望系统供给有关报表,以便公司高层领导能够随时认识公司客户状况。

客户服务是一个设计多个部门,存在必定的流程工作,客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。

希望经过该系统,让有关人员能够在线达成对客户有关的办理和服务记录。

1.1 背景在全世界一体化、公司互动和以INTERNET 为核心的时代,公司面对着怎样发展潜伏客户,怎样将社会关系资源变成公司的销售和发展资源的一系列方法策略。

在上述背景下,客户关系管理系统应运而生,系统以客户为中心,实现市场、销售、追踪工作的管理平台。

系统旨在改良公司与客户之间关系的新式运作体制,服务于公司的市场、销售、追踪与技术支持等与客户有关的环节。

本系统切合中小公司客户管理的实质需求,能迅速有效管理公司客户,稳固客户关系,监察管理营销进度,推进公司的迅速成长。

1.2 目的本文档是上海泽众软件有限公司为拟订CRM 客户关系系统的需求、进度规划安排及组织开发测试所撰写的文档。

本文档的编写为后续功能的设计、开发提供依照,为项目成员理解详细需求供给参照,以及在开发过程中的共同工作供给强有力的保证。

同时本文档也作为项目评审查收的依照之一。

1.3 围本系统包含:客户管理、联系管理、文档管理、预约管理、文档管理 5 个模块。

此外包含权限管理模块用于系统用户、角色和有关权限等。

系统功能应满足合同和有关招标书所描绘的功能。

1.4 读者对象项目决议者、开发工程师、客户经理1.5 参照文档《产品需求调研》《CRM 计划任务说明书》《合作方批文》1.6 术语定义系统用户:泽众公司管理员客户:购置泽众公司产品或许存心向购置公司产品的单位不包含个人客户。

企业客户关系管理系统 需求规格说明书

企业客户关系管理系统 需求规格说明书

目录1 概述 (3)1.1目的 (3)1.2范围 (3)1.3读者对象 (4)1.4术语定义 (4)2系统说明 (4)2.1概述 (4)2.2用户与角色 (4)2.3系统功能 (5)2.4当遵循的标准或规范 (5)3 功能性需求 (6)3.1营销管理 (6)3.1.1销售机会管理 (8)3.1.2客户开发计划 (10)3.2客户管理 (12)3.2.1客户信息管理 (13)3.3服务管理 (15)3.3.1服务创建 (15)3.3.2服务分配 (15)3.3.3服务处理 (16)3.3.4服务反馈 (16)3.3.5服务归档 (17)3.4统计报表 (18)3.4.1客户贡献分析 (18)3.4.2客户构成分析 (18)3.4.3客户服务分析 (19)3.4.4客户流失分析 (19)3.5基础数据 (20)3.5.1数据字典管理 (20)3.5.2处理流程 (21)3.6权限管理 (21)4非功能性需求 (22)4.1技术需求 (22)4.1.1软硬件环境需求 (22)4.1.2性能需求 (22)4.1.3安全保密需求 (22)4.1.4可维护性和可扩展性 (23)4.2文档需求 (23)4.2.1文档清单 (23)4.2.2用户手册 (23)5 验收标准 (23)1 概述随着企业信息化的发展趋势和计算机技术的飞速发展,无论是个人还是企业都对计算机应用提出了更高的要求。

以数据库和计算机技术为核心的各种企业客户管理系统的应用极大的推动了各种企业的发展,提高了企业的管理水平。

客户关系管理(customer relationship management,CRM),是近年来企业采用的一套先进管理方法。

CRM 的主要含义就是对企业客户的详细资料做出必要的分析,挖掘出客户潜在销售能力,从而提高企业盈利能力。

企业客户关系管理系统可以科学、高效地管理企业的客户资源,保存企业与客户进行商业活动相关资料,因此,快捷、准确、方便、高效的客户关系管理系统可以更好地为客户提供优质的服务,为企业的带来更大的经济利益。

CRM客户关系管理系统需求规格说明书要点

CRM客户关系管理系统需求规格说明书要点

CRM客户关系管理系统需求规格说明书编号:版本:修改记录1.概述客户是公司最宝贵的资源,为了更好的挖掘老客户的价值,并开发更多新客户,公司决定实施客户关系管理系统。

希望通过这个系统完成对公司客户基本信息、联系人信息,交往信息,服务信息的规范化管理,希望通过对销售机会、客户开发过程的跟踪和记录,提高新客户的开发能力,希望系统提供相关报表,以便公司高层领导能够随时了解公司客户情况。

客户服务是一个设计多个部门,存在一定的流程工作,客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。

希望通过该系统,让相关人员可以在线完成对客户相关的处理和服务记录。

1.1背景在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代,企业面临着如何发展潜在客户,如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。

在上述背景下,客户关系管理系统应运而生,系统以客户为中心,实现市场、销售、跟踪工作的管理平台。

系统旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制,服务于企业的市场、销售、跟踪与技术支持等与客户有关的环节。

本系统符合中小企业客户管理的实际需求,能快速有效管理公司客户,巩固客户关系,监督管理营销进程,推动企业的快速成长。

1.2 目的本文档是上海泽众软件有限公司为制定CRM客户关系系统的需求、进度规划安排及组织开发测试所撰写的文档。

本文档的编写为后续功能的设计、开发提供依据,为项目成员理解详尽需求提供参考,以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。

同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。

1.3 范围本系统包括:客户管理、联络管理、文档管理、预约管理、文档管理5个模块。

另外包括权限管理模块用于系统用户、角色和相关权限等。

系统功能应满足合同和相关投标书所描述的功能。

1.4 读者对象项目决策者、开发工程师、客户经理1.5 参考文档《产品需求调研》《CRM计划任务说明书》《合作方批文》1.6术语定义系统用户:泽众公司管理员客户:购买泽众公司产品或者有意向购买公司产品的单位不包括个人客户。

客户关系管理系统需求说明书

客户关系管理系统需求说明书

客户关系管理系统需求规格说明书编号: JB-RM-CRM版本:作者:H.L. 日期:2007-12-12 审批:日期:状态订正人修他日期版本备注新创立PM 2007-12-121概括客户是公司最可贵的资源,为了更好的挖掘老客户的价值,并开发更多新客户,XX 公司决定实行客户关系管理系统。

希望经过这个系统达成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充足共享和规范化管理;希望经过对销售时机、客户开发过程的追踪和记录,提升新客户的开发能力;希望在客户将要流失机系统实时预警,以便销售人员实时采纳举措,降低损失。

并希望系统供给有关报表,以便公司高层随时认识公司客户状况。

客户服务是一个波及多个部门,存在必定流程的工作。

客户服务水平的高低决定着公司的中心竞争力。

该客户关系管理系统应供给一个客户服务在线平台,使客户服务办理过程中有关人员能够在线达成服务的办理和记录工作。

1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX 公司的客户关系管理系统实行合同基础上编制的。

本文档的编写为下阶段的设计、开发供给依照,为项目构成员对需求的详细理解,以及在开发开发过程中的共同工作供给强有力的保证。

同时本文档也作为项目评审察收的依照之一。

1.2 范围本系统包含:营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。

另包含权限管理模块用于系统的用户、角色和有关权限。

系统功能为本说明书与附件Demo 版界面描绘中功能的并集。

在上述文件未明确描绘的状况下,应能知足合同和有关招标书所描绘的功能。

1.3 读者对象1.4 参照文档无1.5 术语定义系统用户:XX公司职工。

客户:购置 XX 公司产品或存心向购置XX 公司产品的单位客户,不包含个人客户。

客户服务:由客户提出申请,需要XX 公司职工对其做出响应的活动。

分咨询、建议、投诉等种类。

2系统说明2.1 概括客户关系管理系统用于管理与客户有关的信息与活动,但不包含产品信息、库存数据与销售活动。

CRM软件需求规格说明书.doc

CRM软件需求规格说明书.doc

C R M软件需求规格说明书.d o c-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1版权声明宁夏恒信捷通信息技术服务有限公司版权所有,保留一切权利。

未经本公司书面许可,任何单位和个人不得擅自摘抄、复制本文档的部分或全部,并以任何形式传播。

目录1.引言 ................................................................................................................................. 错误!未定义书签。

目的............................................................................................................................... 错误!未定义书签。

目标读者....................................................................................................................... 错误!未定义书签。

参考资料....................................................................................................................... 错误!未定义书签。

术语和缩略语............................................................................................................... 错误!未定义书签。

2.系统概述 ......................................................................................................................... 错误!未定义书签。

客户关系管理系统需求规格说明书

客户关系管理系统需求规格说明书

ThinkBank International Software Outsourcing R&D Center软件项目文档客户关系管理系统产品需求规格说明书版本:<1.0>Improving processes for better products思远国际软件外包研发中心2007-02思远教育集团版权所有。

保留所有权利。

版本历史版本作者参与者起止日期备注1.0 李平2007-05-28至V1.02007-06-01目录1 引言 (1)1.1 目的 (1)1.2 范围 (1)1.3 读者对象 (1)1.4 参考文档 (1)1.5 术语与缩写解释 (1)2 产品介绍 (1)3 产品面向的用户群体 (1)4 产品应当遵循的标准和规范 (1)5 产品的功能性需求 (1)5.1 功能列表 (2)5.2 功能描述 (2)5.2.1 客户管理 (3)5.2.2 渠道管理 (15)5.2.3 竞争对手 (26)5.2.4 合同管理 (37)5.2.5 商品管理 (44)5.2.6 服务管理 (58)5.2.7 系统管理 (63)6 产品的非功能性需求 (69)6.1 软硬件环境需求 (69)6.2 产品质量需求 (69)6.3 其它需求 (70)7 需求确认 (70)1引言1.1目的编写本文档的目的是明确产品需求,作为项目开发的目标,为软件设计提供指导,并作为软件测试的依据。

1.2范围客户关系管理(CRM Customer Relationship Management)系统是企业营销信息化的解决方案,它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化,帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。

1.3读者对象本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。

1.4参考文档1.5术语与缩写解释缩写、术语解释2产品介绍产品背景。

crm客户关系管理系统需求文档

crm客户关系管理系统需求文档

客户关系管理系统需求规格说明书编号:JB-RM-CRM版本:1.0作者:H.L.日期:2007-12-12审批:日期:状态修订人修改日期版本备注新创建PM 2007-12-12 1.01 概述客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值,并开发更多新客户,XX公司决定实施客户关系管理系统。

希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理;希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录,提高新客户的开发能力;希望在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人员及时采取措施,降低损失。

并希望系统提供相关报表,以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户服务是一个涉及多个部门,存在一定流程的工作。

客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。

该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台,使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。

本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据,为项目组成员对需求的详尽理解,以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。

同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。

1.2 范围本系统包括:营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。

另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。

系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。

在上述文件未明确描述的情况下,应能满足合同和相关投标书所描述的功能。

1.3 读者对象1.4 参考文档无1.5 术语定义系统用户:XX公司员工。

客户:购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户,不包括个人客户。

客户服务:由客户提出申请,需要XX公司员工对其做出响应的活动。

分咨询、建议、投诉等类型。

2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动,但不包括产品信息、库存数据与销售活动。

客户关系管理系统需求规格说明书

客户关系管理系统需求规格说明书

客户关系管理系统需求规格说明书需求规格说明书编号:JB-RM-CRM版本:1.01概述 (4)1.1目的 (4)1.2范畴 (4)1.3读者对象 (4)1.4参考文档 (4)1.5术语定义 (4)2系统说明 (6)2.1概述 (6)2.2用户与角色 (6)2.3系统功能 (7)2.4当遵循的标准或规范 (7)3功能性需求 (8)3.1营销治理 (8)3.1.1销售机会治理 (9)3.1.2客户开发打算 (14)3.2客户治理 (17)3.2.1客户信息治理 (18)3.2.2客户流失治理 (27)3.3服务治理 (31)3.3.1服务创建 (31)3.3.2服务分配 (32)3.3.3服务处理 (33)3.3.4服务反馈 (35)3.3.5服务归档 (37)3.4统计报表 (40)3.4.1客户奉献分析 (40)3.4.2客户构成分析 (41)3.4.3客户服务分析 (42)3.4.4客户流失分析 (43)3.5基础数据 (45)3.5.1数据字典治理 (45)3.5.2查询产品数据 (47)3.5.3查询库存 (48)3.6权限治理 (49)4非功能性需求 (50)4.1技术需求 (50)4.1.1软硬件环境需求 (50)4.1.2性能需求 (50)4.1.3安全保密需求 (50)4.1.4可爱护性和可扩展性 (50)4.2文档需求 (51)4.2.1文档清单 (51)4.2.2用户手册 (51)5验收标准 (52)6附录 (53)附录A:系统原型 (53)1 概述客户是公司最宝贵的资源,为了更好的挖掘老客户的价值,并开发更多新客户,XX公司决定实施客户关系治理系统。

期望通过那个系统完成对客户差不多信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化治理;期望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录,提高新客户的开发能力;期望在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人员及时采取措施,降低缺失。

(CRM客户关系)客户关系管理系统需求规格说明书

(CRM客户关系)客户关系管理系统需求规格说明书

(CRM客户关系)客户关系管理系统需求规格说明书客户关系管理系统需求规格说明书编号:JB-RM-CRM版本:1.01概述 (4)1.1目的 (4)1.2范围 (4)1.3读者对象 (4)1.4参考文档 (4)1.5术语定义 (4)2系统说明 (6)2.1概述 (6)2.2用户与角色 (6)2.3系统功能 (7)2.4当遵循的标准或规范 (7)3功能性需求 (8)3.1营销管理 (8)3.1.1销售机会管理 (9)3.1.2客户开发计划 (14)3.2客户管理 (17)3.2.1客户信息管理 (18)3.2.2客户流失管理 (27)3.3服务管理 (31)3.3.1服务创建 (31)3.3.2服务分配 (32)3.3.3服务处理 (33)3.3.4服务反馈 (35)3.3.5服务归档 (37)3.4统计报表 (40)3.4.1客户贡献分析 (40)3.4.2客户构成分析 (41)3.4.3客户服务分析 (42)3.4.4客户流失分析 (43)3.5基础数据 (45)3.5.1数据字典管理 (45)3.5.2查询产品数据 (47)3.5.3查询库存 (48)3.6权限管理 (49)4非功能性需求 (50)4.1技术需求 (50)4.1.1软硬件环境需求 (50)4.1.2性能需求 (50)4.1.3安全保密需求 (50)4.1.4可维护性和可扩展性 (50)4.2文档需求 (51)4.2.1文档清单 (51)4.2.2用户手册 (51)5验收标准 (52)6附录 (53)附录A:系统原型 (53)1概述客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值,并开发更多新客户,XX公司决定实施客户关系管理系统。

希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理;希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录,提高新客户的开发能力;希望在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人员及时采取措施,降低损失。

客户关系管理系统需求说明书

客户关系管理系统需求说明书

软件项目文档客户关系管理系统产品需求规格说明书版本:〈1.0>版本历史目录1 引言 (1)1。

1 目的 (1)1.2 范围 (1)1.3 读者对象 (1)1.4 参考文档 (1)1。

5 术语与缩写解释 (1)2 产品介绍 (1)3 产品面向的用户群体 (1)4 产品应当遵循的标准和规范 (1)5 产品的功能性需求 (1)5.1 功能列表 (2)5。

2 功能描述 (2)5。

2。

1 客户管理 (3)5。

2.2 渠道管理 (15)5.2。

3 竞争对手 (26)5.2.4 合同管理 (37)5。

2.5 商品管理 (45)5.2。

6 服务管理 (59)5。

2.7 系统管理 (64)6 产品的非功能性需求 (69)6.1 软硬件环境需求 (69)6.2 产品质量需求 (69)6.3 其它需求 (70)7 需求确认 (70)1 引言1.1 目的编写本文档的目的是明确产品需求,作为项目开发的目标,为软件设计提供指导,并作为软件测试的依据。

1.2 范围客户关系管理(CRM Customer Relationship Management)系统是企业营销信息化的解决方案,它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化,帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。

1.3 读者对象本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。

1.4 参考文档1.5 术语与缩写解释2 产品介绍产品背景。

产品介绍。

3 产品面向的用户群体企事业单位的领导和普通工作人员。

4 产品应当遵循的标准和规范5 产品的功能性需求5.1 功能列表5.2 功能描述5.2.1 客户管理5.2.1.1 客户资料功能描述:客户资料是系统的灵魂所在,此模块用来对客户资料进行管理。

需要记录的信息:基本资料:客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话1、电话2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员;详细资料:客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注;主要功能点:1、列表显示客户2、添加客户资料3、修改客户资料4、删除客户资料5、查看客户资料用例图查看客户资料5.2.1.2 联系人资料功能描述:有客户必有联系人,此模块用来对客户相关重要联系人资料进行管理。

CRM客户关系管理系统数据库表设计需求规格说明书

CRM客户关系管理系统数据库表设计需求规格说明书

数据库设计1、角色表(sys_role)描述:系统管理员、销售主管、客户经理和高管;列类型大小描述是否为空role_id bigint 系统自动生成(标识列、主键) 否role_name nvarchar 50 角色名称否role_desc nvarchar 50 角色描述是role_flag int 角色状态(1或0,1表示可用)是2、菜单表(sys_right)描述:营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块;营销管理:销售机会管理、客户开发计划;客户管理:客户信息管理、客户流失管理;服务管理:服务创建、服务分配、服务处理、服务反馈、服务归档;统计报表:客户贡献分析、客户构成分析、客户服务分析、客户流失分析;基本数据:数据字典管理、查询产品信息、查询库存;权限管理:用户管理、角色管理;列类型大小描述是否为空right_code varchar 50 菜单编码(主键) 否right_parent_code varchar 50 父菜单编码是right_type varchar 20 菜单类型是right_text varchar 50 菜单文本是right_url varchar 100 菜单访问路径是right_tip varchar 50 菜单提示是3、权限表(sys_role_right)描述:角色对应菜单列类型大小描述是否为空rf_id bigint 系统自动生成(标识列、主键) 否rf_role_id bigint 角色编号(外键sys_role表role_id)否rf_right_code varchar 50 菜单编码(外键sys_right表right_code)否4、用户表(sys_user)列类型大小描述是否为空user_id bigint 系统自动生成(标识列、主键) 否user_name nvarchar 50 用户名否user_password nvarchar 50 用户密码否user_role_id bigint 用户权限(外键sys_role表role_id)是user_flag int 用户状态(1或0,0是禁用,1是正常)否5、销售机会表(sal_chance)列类型大小描述是否为空chc_id bigint 系统自动生成(标识列、主键) 否chc_source nvarchar 50 机会来源是chc_cust_name nvarchar 100 客户名称否chc_title nvarchar 200 概要(对销售机会的简要描述) 否chc_rate int 成功机率否chc_linkman nvarchar 50 联系人是chc_tel nvarchar 50 联系人电话是chc_desc nvarchar 2000 机会描述否chc_create_id bigint 创建人编号否chc_create_name nvarchar 50 创建人姓名否chc_create_date datetime 创建时间(默认为当前系统时间) 否chc_due_id bigint 指派给的人编号是chc_due_name nvarchar 50 指派给的人姓名是chc_due_date datetime 指派时间是chc_status char 10 销售机会状态为“已指派”、“未分配”或“已归档”。

  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

CRM客户关系管理系统需求规格说明书编号:版本:CRM客户关系管理系统需求规格说明书修改记录1.概述客户是公司最宝贵的资源,为了更好的挖掘老客户的价值,并开发更多新客户,公司决定实施客户关系管理系统。

希望通过这个系统完成对公司客户基本信息、联系人信息,交往信息,服务信息的规范化管理,希望通过对销售机会、客户开发过程的跟踪和记录,提高新客户的开发能力,希望系统提供相关报表,以便公司高层领导能够随时了解公司客户情况。

客户服务是一个设计多个部门,存在一定的流程工作,客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。

希望通过该系统,让相关人员可以在线完成对客户相关的处理和服务记录。

1.1背景在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代,企业面临着如何发展潜在客户,如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。

在上述背景下,客户关系管理系统应运而生,系统以客户为中心,实现市场、销售、跟踪工作的管理平台。

系统旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制,服务于企业的市场、销售、跟踪与技术支持等与客户有关的环节。

本系统符合中小企业客户管理的实际需求,能快速有效管理公司客户,巩固客户关系,监督管理营销进程,推动企业的快速成长。

1.2 目的本文档是上海泽众软件有限公司为制定CRM客户关系系统的需求、进度规划安排及组织开发测试所撰写的文档。

本文档的编写为后续功能的设计、开发提供依据,为项目成员理解详尽需求提供参考,以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。

同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。

1.3 范围本系统包括:客户管理、联络管理、文档管理、预约管理、文档管理5个模块。

另外包括权限管理模块用于系统用户、角色和相关权限等。

系统功能应满足合同和相关投标书所描述的功能。

1.4 读者对象项目决策者、开发工程师、客户经理1.5 参考文档《产品需求调研》《CRM计划任务说明书》《合作方批文》1.6术语定义系统用户:泽众公司管理员客户:购买泽众公司产品或者有意向购买公司产品的单位不包括个人客户。

客户服务:泽众公司销售人员2.系统说明2.1概述客户关系管理系统用于管理与客户相关信息和活动。

包括客户管理、联络管理、文档管理、预订管理、日志管理,本系统需要提供客户信息预约、签约、客户服务信息的查询功能。

2.2 用户与角色:与本系统相关的用户和角色包括:系统管理员:管理系统用户、角色与权限,保证系统正常运行。

客户经理:对客户服务进行分配,指派、管理客户信息、客户联系方式、客户预定及相关文档。

销售:维护负责的客户信息。

创建客户信息。

对处理的服务进行反馈。

对特定销售机会制定客户开发计划。

执行客户开发计划。

2.3系统功能2.3.1系统结构图:2.3.2业务流程图:2.4 系统遵循规范和标准本系统采取Microsoft SQL Server 数据库,采用asp 进行开发,采取C/S 架构,符合数据库三范式。

3.功能要求本系统分客户管理、联络管理、文档报表、预定数据和日志管理、配置管理六个模块。

系统功能表客户管理模块:联络管理模块:文档管理模块:预订管理模块:日志管理模块:系统管理模块:3.1 销售机会管理销售机会管理包括对客户开发过程管理和对客户信息管理。

见下图:1、营销的过程是客户新开发的过程;当客户经理和销售发现销售机会后,都可以录入该销售机会的信息,所有的销售机会都有客户经理进行指派给特定销售人员,本系统默认以当前创建客户信息为指派人。

2、销售人员对针对自己的销售机会设计销售计划,计划好分几步开发,并且记录开发的具体步骤和时间。

3、制定完客户开发计划后,按实际执行结果跨功能填写每个步骤执行的结果。

4、在开发计划完成后,可以设置该销售机会为已签约客户、正式客户、放弃客户。

3.1.1 新增客户信息3.1.1.1业务概述:当销售人员和销售经理发现新的销售机会后,创建自己的客户信息。

系统默认以创建人为指派人,但可以由销售经理进行特殊指派,详见指派销售机会模块。

在【客户管理】模块中新增客户信息;新增客户信息界面3.1.1.2使用者:客户经理、市场销售。

3.1.1.3输入要素:创建客户信息时,录入以下客户信息:3.1.1.4 处理流程:从页面获取录入信息,在数据库创建新纪录。

根据创建客户信息指定状态分为:潜在客户、正式客户、放弃客户、签约客户,按客户信息状态分类查询。

3.1.1.5 输出要素:点击“确定”,创建成功;否则创建失败:页面必填项未填时,不允许提交表单。

3.1.2修改客户信息3.1.2.1 业务概述:销售对自己新创建的客户信息,未经销售经理指派的客户,可以进行客户编辑。

在【管理客户】中修改新增客户信息修改信息界面:图13.1.2.2使用者:销售经理、市场销售3.1.2.3 输入要素:在编辑界面,除客户公司名称不能修改外,其他各项信息均可以对进行编辑。

3.1.2.2处理流程如图2所示在客户管理模块,选择潜在客户为fsf客户,点击“编辑”,页面跳转到编辑客户信息界面,输入编辑内容后,点击“确定“,将数据保存至数据库中。

3.1.2.3输出要素提示修改成功,否则报告相应错误。

页面必填项填为未填时,不能提交表单。

3.1.3删除客户信息3.1.3.1 业务概述状态为“未指派客户”的客户信息进行删除,删除是需要判断当前“指派人”是否是客户信息创建人,否则不可删除。

在【管理客户】中删除新增客户信息删除信息界面:图23.1.3.2 使用者市场销售3.1.3.3 输入要素如图2所示,选择一个未指派的客户信息,点击删除。

3.1.3.4 处理流程点选删除操作后,提示是否删除,点击确定则删除,否则不执行删除。

3.1.3.5 输出要素删除成功后提示删除成功。

3.2指派销售机会3.2.1业务概述每一个销售机会,会默认以当前创建人为指派人,客户经理根据销售的行业特长,对销售机会进重新指派,每一个销售机会指派给一个销售;指派成功后,销售机会显示为“指派人”为重新指派人。

在【管理客户】中指派销售机会给特定销售指派销售机会界面:图33.2.2使用者销售经理3.2.3输入要素如图3所示:进行指派时,必须选择系统中存在的销售,系统自动保存指派人时间。

3.2.4处理过程选择要指派的销售机会信息,查看销售机会信息并指派给对应销售3.2.5输出要素指派成功后,指派人状态将更改为当前指派人信息。

3.3定制客户开发计划对已指派的销售机会,通过预订管理模块,制定客户联络信息,通过管理联络信息,来增加客户预订;从而更细致将客户跟踪过程以及提供服务记录统计在跟踪记录里面;销售及时更新客户状态为:已签约客户、正式客户、放弃客户,直至整个过程完成。

3.3.1 新增联络3.3.1.1业务概述销售根据分配给自己的销售机会制定客户开发计划,新建客户联络信息。

在【联络管理】创建新增联络创建联络界面:图43.1.1.2使用者客户经理、销售3.1.1.3输入要素如图4所示,制定开发计划时,系统自动关联当前已经存在的客户名称。

销售人员可以选择其中新建联络信息的客户创建联络信息,新增联络包括要素:数据项说明输入格式是否必填客户名称系统自动关联已经新建客户公司名称下拉框选择(默认第一项)是客户姓名文本是客户部门文本客户职位客户担任职位描述下拉框(默认第一项)是3.1.1.4处理流程输入各个选项后,点击“确定”,数据库保存新建客户联系信息。

3.1.1.5输出要素点击“确定”在联络管理中生成客户联络信息,或报告错误:必填项为未填,不能保存。

3.3.2 新增联络3.3.2.1业务概述根据客户信息,新增预约,提醒销售及时完成客户跟踪、提供客户服务,和客户保持紧密联系。

在【预订管理】新增预订信息;新增预订界面:图53.2.2.2使用者销售经理、市场销售3.2.2.3输入要素如图5所示,新增预约时判断客户管理中是否已经存在客户信息,且自动关联当前系统存在客户单位信息,销售可选择客户添加预约。

新增预订包括要素:数据项说明输入格式是否必填单位系统自动管理客户单位信息下拉框(默认第一项)是标题文本是描述文本预订日期格式(年-月-日)是3.2.2.4处理流程根据已经存在客户信息,创建预订信息后,点击“确定”,数据库中保存新增预订信息。

自动保存在等待预订模块。

到指定预订日期会标注红色,提示销售跟踪客户。

3.2.2.5输出要素保存成功,则在等待预订中可查询到当前待预约的客户信息,或报错,必填项为未填不能保存成功。

3.3.3 执行开发计划3.3.3.1新建跟踪3.3.1.1.1业务概述客户经理、销售完成服务之后需要记录和客户交往内容,特别是一些重要事件。

客户跟踪信息可以更新,并且可以统计出累计跟踪次数。

在【客户管理】新建跟踪记录:图63.3.1.1.2使用者销售经理、市场销售3.3.1.1.3输入要素添加客户跟踪记录需要判断客户已经存在系统,并且按照客户当前状态(潜在客户、正式客户、已签约客户、放弃客户)选择其中一条,新建跟踪记录。

如图6所示,销售选择当前跟踪潜在客户为大众汽车,新建跟踪记录,记录以文本形式新建。

3.3.1.1.4处理流程选择跟踪客户,点击“记录”,进入记录界面,输入跟踪客户信息,点击“确认“,数据库中保存记录信息。

3.3.1.15输出要素系统将信息保存至日志管理,可以查看当前跟踪所有客户记录信息。

否则报出提示:客户记录信息未输入。

3.3.4客户信息管理3.3.4.1管理客户信息3.3.4.1.1概述销售经理根据销售人员创建客户基本信息,对系统所有客户进行编辑、删除、查看。

在【客户管理】界面,编辑客户信息:图73.3.4.1.2使用者销售经理3.3.4.1.3输入要素如图7所示,根据销售人员创建的联络信息,选择其中一条,点击“编辑”,进入输入客户信息界面,除公司名称不能编辑,其他都可以编辑。

3.3.4.1.4处理流程选择客户,点击“编辑”进入编辑界面,输入新信息,点击保存,系统返回至管理客户信息列表界面。

3.3.4.1.5输出要素保存成功或者报错,提示必输项未输。

3.3.4.2管理联络信息3.3.4.2.1业务概述每个客户可以有多个联系人信息。

销售经理根据所有销售创建的客户联络方式,对系统客户联络方式进行查看、编辑、删除。

在【联络管理】查看客户联络信息:图83.3.4.2.2使用者销售经理3.3.4.2.3输入要素如同8所示,编辑时,判断是否属于某一客户,客户名称来自系统选择,客户姓名必须输入。

同时可以进行删除操作。

3.3.4.2.4处理流程选择一个客户,显示其所有联系方式,进行编辑和删除3.3.4.2.5输出要素客户联系人信息3.3.4.3管理预订信息3.3.4.1.1业务概述销售根据客户联络信息创建预约,合理规划、安排时间,及时提供客户服务,提高开发客户能力。

相关文档
最新文档