浅谈酒店个性化服务---以温州香格里拉大酒店为例

浅谈酒店个性化服务

---以温州香格里拉大酒店为例

摘要:面对激烈的市场竟争，酒店要采取何种手段才能立于不败之地，不被市场竟争所淘汰?放眼望去，酒店业从古至今都是发展最迅猛的行业，那些发展好的酒店的秘诀无疑都是独具本企业特色的个性化服务。本文以温州香格里拉大酒店为例，通过对餐饮部个性化服务的现状和存在的问题来阐述培训服务员的个性化服务意识和酒店个性化服务的管理对酒店发展的重要性

关键词:温州香格里拉大酒店;餐饮部;个性化

Abstract: in the face of fierce market competition, the hotel will take what means can be in an invincible position, not to be eliminated by market competition? Look, the hotel industry since ancient times is the rapid development of industry, the development of a good hotel tips are undoubtedly unique personalized service the enterprise characteristic. In this paper, the Shangri-La Hotel Wenzhou to illustrate the importance of training cases, staff awareness and personalized service hotel personalized service on the status of the catering Department of personalized service and the existing problems of the management of hotel development

一、Key words: Shangri-La Hotel Wenzhou; food and beverage department; individuation

一、酒店个性化餐饮服务概述

(一)个性化餐饮服务的本质。

温州香格里拉大酒店作为香格里拉连锁酒店旗下的一家高档餐饮店，从饭店装修到餐饮服务无一不体现香格里拉酒店集团特色的企业文化。面对如此激烈的酒店业竞争，饭店要想在竞争中占据优势，必须要提升自身的个性化服务通过满足不同类型顾客的不同需求,让顾客感到惊喜的同时留住顾客，提高酒店争取客

户和留住客户的实力和竞争力。

酒店餐饮实行个性化服务有利于树立酒店的良好形象，员工做有针对性的个性化服务可以体现对客人的尊重和关心，获得客人满意的同时扩大了酒店在顾客心中的形象;有利于酒店服务层次的提升，提高酒店的餐饮业的竞争实力。

(二)个性化餐饮服务的特点。

(1)就餐环境的个性化服务环境主要是通过最表象的视觉、听觉、嗅觉等个性化的设计来表现。就餐环境的个性化应根据就餐者的身份、就餐要求来变化，一般从策划、布置到开展都要充分了解顾客市场的需求和期望，并根据餐厅的特色营造出能够体现这一特色的个性化就餐环境。(2)菜品菜单的个性化。菜品是餐饮产品体验性设计的核心部分，菜品的色、香、味、形、器、质等基本属性都会影响消费者的视觉、味觉等感官体验。菜单是对菜品的介绍，消费者能够了解菜品的基本信息，选择自己喜欢的菜品，如何吸引消费者的眼球，这就需要将诱人的美食附到具有餐厅主体特色的菜单上，让消费者可以感受到餐厅的服务气息和文化品位。(3)服务过程的个性化。服务人员是餐饮服务的直接提供者，服务人员服务技能的熟练程度、服务态度的好坏和服务意识的强弱是影响餐饮服务质量好坏的主要因素。一个善于观察与沟通，应变能力强的服务人员可以更好的为客人提供个性化服务，是客人满意并对餐厅留下深刻的印象。(4)就餐结束的个性化。就餐结束是整个用餐过程中的最后一个环节，也是非常重要的环节。客人结完账并不代表着就餐的结束。优秀的服务员会把握就餐结束这一机会，比如结账的时候记住客人的客史信息、提醒客人带好自己的随身物品、开车注意安全等，赢得客人的赞许，给餐厅增加“回头客”。

二、酒店个性化餐饮服务现状。

餐厅是酒店的基础设施之一，是酒店收入的主要来源，个性化服务对酒店餐饮部来说尤其重要。餐厅在为顾客提供干净舒适的就餐环境的同时更应该为顾客提供优质的服务，这样才能让顾客感觉到酒店的文化氛围。

温州香格里拉大酒店餐饮部员工个性化服务的现状表现为，大多数服务员把

自己的工作限于给客人上菜、倒酒、倒茶之类的简单的服务工作，只有少数员工在工作中可以做到察言观色，在客人要求之前为客人解决需求，给客人带来惊喜。平常在服务过程中看到有带宝宝来就餐的客人，细心的服务员会为客人提供一份鸡蛋羹，宝宝吃了鸡蛋羹就会很安静的不哭不闹，大人们也就可以安心就餐。这种个性化服务看似很简单，可是有的员工却不会为客人提供，不知道是他们没想到还是根本懒于去做。个性化服务培训对这种简单的个性化都会进行培训，但是有的服务员的应用能力差、意识不强、服务态度不正确，就导致了这些个性化被逐渐遗忘。“您的需求我的责任”是香格里拉大酒店的服务理念，作为香格里拉大酒店的员工，我们每个人都应该做到都尽职尽责的为客人服务，把客人当做‘家人”，在客人就餐中给予亲情般的关怀，对客人的需求“有求必应”，不会冷漠无视、置之不理。

（1）餐饮部个性化服务存在的问题。

(一)员工个性化服务意识不强。

个性化服务需要餐饮部每一个服务员的参与，面向所有就餐的客人。在服务的过程中，有些服务员只对自己喜欢的客人或者酒店的大客户提供个性化服务;有些服务员在管理者面前表现热情，在客人面前则表现冷漠，对客人的需求无视做不到微笑服务;有些服务员更严重，他们带“情绪”工作，造成消费者的不满。这些情况表现出了服务员对个性化服务的操作规范缺乏深刻认识，实施个性化服务难以形成习惯，缺乏实施个性化服务的意识，个性化服务知识相对欠缺。

(二)饭店个性化管理制度执行不到位。

个性化管理制度中最严重的问题就是奖惩制度，恰恰温州香格里拉大酒店的奖惩制度存在不完善、透明度不高的问题。奖惩制度对激励员工有着重要的作用，但是在温州香格里拉大酒店这种制度表现的比较随意，没有一套合理的制度来执行，只是在平时的服务中，餐饮管理者根据服务员的表现给予惩罚或奖励，但是服务员通常不知情只有在工资反馈的时候才得知。

(三)饭店的个性化物品配备不及时且配备数量不够