2016北邮秋季 (服务营销管理)
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知识点:
阶段作业一
学生答案:
[D;]
标准答案:
B
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
4.服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。
A.服务质量控制的难度较大
B.服务不容易向顾客展示或沟通
C.供求矛盾大
D.顾客参与服务过程
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B
得分:
[5]
试题分值:
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
5.(错误)
根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
B
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
二、多项选择题（共5道小题，共25.0分）
B.成本费用
C.市场占有率
D.竞争对手的价格
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
标准答案:
A;C;D
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
3.(错误)
消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（）。
A.需求识别
B.信息收集
C.购买消费
D.方案评价
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
A;B;D
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
4.(错误)
根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（）。
A.绩效风险
B.社会风险
C.物质风险
D.信用风险
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[D;]
标准答案:
A;B;C
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
5.(错误)
在服务消费的过程中，消费者可以通过( )获取服务信息。
A.服务产品
B.广告
C.人际交流
D.人员推销
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[D;]
标准答案:
B;C;D
A.附加产品
B.形式产品
C.期望产品
D.潜在产品
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[C;]
标准答案:
B
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
3.(错误)
服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（）。
A.内部营销
B.外部营销
C.关系营销
D.互动营销
1.直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
2.企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A
得分:
[5]
1.(错误)
下列适宜采用间接分销渠道的是（）等。
A.银行
B.保险
C.旅游
D.医院
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[D;]
标准答案:
B;C
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
2.(错误)
格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（）。
A.核心服务
B.附加服务
C.便利性服务
D.支持性服务
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
A.无形性
B.不可储存性
C.差异性
D.不可分性
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[C;]
标准答案:
B
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
7.根据洛夫洛克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（）。
A.高无形性、高不稳定性服务
B.高无形性、低不稳定性服务
C.低无形性、高不稳定性服务
D.低无形性、低不稳定性服务
5.0
提示:
5.(错误)
在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。
A.无形性
B.易逝性
C.差异性
D.不可分离性
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
C
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
6.(错误)
服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。
试题分值:
5.0
提示:
3.(错误)
定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
A
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
4.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。
A.正确
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A
得分:
[5]
试题分值:
5.0
Leabharlann Baidu提示:
8.(错误)
根据蔡斯（Chase）对服务的划分，通信业提供的服务属于（）
A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.无接触性服务
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
C
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
三、单项选择题（共10道小题，共50.0分）
1.在服务质量评价的五个维度中，与服务的（）有关的服务标准一般是“软”标准。
A.可靠性
B.反应性
C.保证性
D.有形性
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[C;]
标准答案:
C
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
2.(错误)
在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设施，这属于整体服务产品中的（）。
9.(错误)
中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于（）。
A.实体渠道
B.代理渠道
C.特许经营
D.电子渠道
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
D
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
10.企业在制定价格时，某种服务的最高价格取决于该项服务的（）。
A.市场需求
阶段作业一
学生答案:
[D;]
标准答案:
B
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
4.服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。
A.服务质量控制的难度较大
B.服务不容易向顾客展示或沟通
C.供求矛盾大
D.顾客参与服务过程
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B
得分:
[5]
试题分值:
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
5.(错误)
根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
B
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
二、多项选择题（共5道小题，共25.0分）
B.成本费用
C.市场占有率
D.竞争对手的价格
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
标准答案:
A;C;D
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
3.(错误)
消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（）。
A.需求识别
B.信息收集
C.购买消费
D.方案评价
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
A;B;D
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
4.(错误)
根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（）。
A.绩效风险
B.社会风险
C.物质风险
D.信用风险
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[D;]
标准答案:
A;B;C
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
5.(错误)
在服务消费的过程中，消费者可以通过( )获取服务信息。
A.服务产品
B.广告
C.人际交流
D.人员推销
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[D;]
标准答案:
B;C;D
A.附加产品
B.形式产品
C.期望产品
D.潜在产品
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[C;]
标准答案:
B
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
3.(错误)
服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（）。
A.内部营销
B.外部营销
C.关系营销
D.互动营销
1.直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
2.企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A
得分:
[5]
1.(错误)
下列适宜采用间接分销渠道的是（）等。
A.银行
B.保险
C.旅游
D.医院
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[D;]
标准答案:
B;C
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
2.(错误)
格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（）。
A.核心服务
B.附加服务
C.便利性服务
D.支持性服务
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
A.无形性
B.不可储存性
C.差异性
D.不可分性
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[C;]
标准答案:
B
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
7.根据洛夫洛克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（）。
A.高无形性、高不稳定性服务
B.高无形性、低不稳定性服务
C.低无形性、高不稳定性服务
D.低无形性、低不稳定性服务
5.0
提示:
5.(错误)
在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。
A.无形性
B.易逝性
C.差异性
D.不可分离性
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
C
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
6.(错误)
服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。
试题分值:
5.0
提示:
3.(错误)
定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
A
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
4.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。
A.正确
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A
得分:
[5]
试题分值:
5.0
Leabharlann Baidu提示:
8.(错误)
根据蔡斯（Chase）对服务的划分，通信业提供的服务属于（）
A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.无接触性服务
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
C
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
三、单项选择题（共10道小题，共50.0分）
1.在服务质量评价的五个维度中，与服务的（）有关的服务标准一般是“软”标准。
A.可靠性
B.反应性
C.保证性
D.有形性
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[C;]
标准答案:
C
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
2.(错误)
在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设施，这属于整体服务产品中的（）。
9.(错误)
中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于（）。
A.实体渠道
B.代理渠道
C.特许经营
D.电子渠道
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
D
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
10.企业在制定价格时，某种服务的最高价格取决于该项服务的（）。
A.市场需求