2016北邮秋季 (服务营销管理)
服务营销项目6思考题课后习题答案 (北邮)
项目六制定服务促销策略思考题1.服务促销的目标是什么？答：服务促销的目标与有形产品促销的目标大致相同，其主要目标包括以下几个方面。
(1)建立顾客对该服务产品及服务企业的认知和兴趣。
(2)使服务内容和服务企业本身与竞争者产生差异。
(3)沟通并描述所提供服务的各种利益。
(4)建立并维持服务企业的整体形象和信誉。
(5)说服顾客购买或使用该服务。
2.服务促销与有形产品促销有哪些异同？答：(1)服务促销与有形产品促销的相似点服务与有形产品在促销上有许多相似之处，具体表现在以下几个方面。
①促销在整体营销中的作用②采用有效的促销方式③促销执行的管理④为了促销目的而使用各种方法和媒体⑤可利用的协助促销的组织团体(2)服务促销与有形产品促销的差异与有形产品促销相比，由于受服务本身特征的影响，使服务促销与有形产品促销有很多不同之处，主要表现在以下几个方面。
①服务表现服务产品无形的品质②服务需要顾客参与生产和消费③顾客对服务的评价比较困难④服务促销以平衡需求为目的⑤服务中与顾客接触的人员更具有重要性⑥服务极少通过中间商销售3.服务广告的主要任务是什么？答：（1）在顾客心目中树立企业的形象。
服务广告应说明企业的经营状况、企业服务的特色、企业的价值等，使顾客了解企业及其服务，对企业产生良好的印象。
（2）建立顾客对企业的认同。
服务广告中，企业的形象和所提供的服务应与顾客的需求、价值观、态度息息相关。
（3）指导企业员工如何对待顾客。
服务广告有两种诉求对象，即顾客和企业员工。
因此，服务广告必须能表达和反映企业员工的观点，并让他们了解，从而让员工支持并配合企业的营销工作。
（4）协助业务代表顺利工作。
服务广告能为企业的业务代表顺利工作提供有利的背景。
顾客对企业及其服务有良好的倾向，会对业务代表开展业务工作奠定良好的基础。
4.服务人员推销的原则有哪些？答：（1）发展与顾客的个人关系（2）采取专业化导向（3）重视间接销售（4）建立并维持有利的形象（5）销售多种服务而不是单项服务（6）服务的采购过程力求简单。
北京邮电大学(北邮)课程及说明
市场营销(保险方向)专升本科
会计专升本科
主要课程
公共选修课
方向
通信网与交换 多媒体通信、现代交换 大学英语、工程数学、数字通信原理、移动通信、数据 技术、通信英语、信令 通信、现代通信网、光网络、宽带IP网络、软交换与 系统、计算机通信网、 NGN等 通信新技术 无线通信
计算机网络虚拟实验、 网络方向 大学英语、离散数学、高级语言程序设计、微机原理 计算机信息系统工程、 与接口技术、计算机通信网、数据库原理与应用、 Windows程序设计、现 Java 技术、网络与信息安全、操作系统、Web技术 代通信网、电子商务 软件方向 英语、线性代数、物流学基础、物流信息系统、采购 管理、供应链管理、经济法、电子商务、人力资源管 理、市场调查与预测 模拟电路与数字电路、微机原理与接口技术、自动控 制理论、过程控制与检测技术、工业网络技术、计算 机控制技术、电气控制与PLC应用 大学英语、西方经济学、市场营销学、管理学、人力 资源管理、生产动作管理、财务管理、经济法、现代 物流管理、客户关系管理、服务营销管理、品牌管理 大学英语、市场营销学、西方经济学、管理学、渠道 管理、财务管理、服务营销管理、客户关系管理、品 牌管理与决策、市场调查与预测、消费者行为学、广 大学英语、市场营销学、西方经济学、客户关系管理 、消费者行为学、客服中心客户关系维系与管理、客 服中心建设管理、客服团队管理、品牌管理与决策、 市场调查与预测 英语、市场营销学、货币银行学、财务管理、保险学 英语、管理学、西方经济学、市场营销学、审计学、 原理、财产保险原理及实务、风险管理、个人理财业 财务管理、管理会计、成本会计、高级财务会计、经 济法
证书
专业
本科毕业证，工学学士
通信工程专升本科
本科毕业证，工学学士
北京邮电大学市场营销学13章 设计与管理整合传播
第十三章设计与管理整合传播本章导读一个业务员想和一家公司的总经理见面，他请秘书把自己的名片递进去。
总经理正忙着，不耐烦地把名片丢了回去。
秘书退了出来，把名片还给了业务员。
业务员很客气地说：“没关系，我下次再来拜访，请总经理留下这张名片就行了。
”在业务员的请求下，秘书又进去，再一次把名片递给了总经理。
总经理发火了，把名片一撕两半，丢回给了秘书，并从口袋里拿出十块钱，说：“十块钱买他一张名片，够了吧！”当秘书出来，把情况说明后，业务员非但没有生气，还很开心地说：“请你跟总经理说，十块钱可以买两张我的名片，我还欠他一张。
”边说边又从口袋里掏出一张名片交给秘书。
这时候，总经理走了出来，微笑地说：“你进来吧，我不跟你这样的业务员谈生意，还和谁谈。
”当别人拒绝你的时候，或许可以试着以真诚和机智去打动他。
现代市场营销离不开有效沟通，其中有公司与中间商、消费者、各种公众的沟通，中间商与消费者、各种公众之间的沟通，消费者之间的口头沟通等。
课程学习：第一节设计整合传播一．常用的传播与促销手段现代市场营销离不开有效传播，其中有公司与中间商、消费者、各种公众的沟通，中间商与消费者、各种公众之间的沟通，消费者之间的口头沟通。
市场营销沟通组合有五种主要工具：×广告。
由特定出资者付费所进行的构思、商品与服务的非人员的展示和促销活动。
×直销。
利用邮寄、电话和其他非人员的接触手段与现有、潜在的消费者进行沟通活动或收集其反应。
×销售促进。
鼓励对产品与服务进行尝试或促进销售的短期激励。
×公关与宣传。
为提高或保护公司形象或产品而设计的各种方案。
×人员推销。
为了达成交易而与一个或多个潜在的买主进行面对面的交流。
常用的传播与促销手段传播并不局限于这些特定的传播与促销手段。
整个市场营销组合，而不只是促销组合都是为了取得最大的沟通效果。
二．整合传播过程沟通模式要回答：谁、说什么、通过何种渠道、对谁说、效果如何。
2016年北邮网络客户关系管理阶段作业试题及答案..
阶段作业一一、判断题（共10道小题，共100.0 分）1、关系营销专注于一次性交易。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: A;4、交易营销是以4C 理论为基础的。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B; :5、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;6、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;7、CRM 系统的产生只是由于技术的进步正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;8、CRM 只是销售过程的一部分。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
正确错误知识点：第一单元学生答案：［A;］标准答案：B；阶段作业二价格忠诚的特点是低依恋，高重复1. 正确2. 错误知识点:第二单元学生答[A；] 标准答案：案：B；得分：[0] 值题分10.0 提示:•顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响1. 正确2. 错误知识点：第二单元学生答,标准答案：[B；] 案：B;试题分得分：[10] 值：10.°提示:*当顾客期望越低就越容易满足1. • 正确2. 错误知识点：第二单元学生答标准答.案：[A；] 案：A;试题分得分：[10] 值：10.°提示:* （错误）•客户就是指最终消费者1.2.• 正确错误知识点:第二单元学生答案：[A；]标准答案：B；得分：[0] 试题分值：10.0提示：•企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越咼。
服务营销知识点整理_南邮
服务营销知识点整理服务的定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足；服务是可被独立识别的和无形的，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何东西或利益，并且不导致任何所有权的产生。
它的产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关系。
商品与服务的特征1、无形性问题的对策2、不可分离性问题的对策解决办法3、异质性问题的对策解决异质性问题的对策4、不可储存性问题的对策第一层次服务业：流通服务业第二层次服务业：生产和生活服务业——属于营利性或非公益性服务业第三层次服务业：精神和素质服务业——以非营利性为主，部分兼顾营利性第四层次服务业：公共服务业——是非营利性的或公益性的服务，如政府机构；军队；检察院；法院；警察。
1、顾客参与程度分类：高接触性服务如心理咨询、娱乐场所、理发、餐馆、学校中接触性服务如电影院、公共交通、超市低接触性服务如信息中心、互联网等2、根据服务活动的本质作用于人的有形服务；作用于物的有形服务；作用于人的无形服务；作用于物的无形服务。
一、服务营销的与市场营销的联系与区别市场营销理论于20世纪初诞生于美国。
服务营销是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整合的营销策略而达成服务交易的商务活动过程。
服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
服务营销的核心是满足顾客对服务产品的需求，手段是一系列整合的营销策略，目的是达成市场交易，实现企业预定的目标。
2、服务与产品的区别有形产品与无形服务从本质上来讲是相同的，都是产品，都能为消费者提供利益和满足感，只不过服务是一种特殊的产品。
北邮服务营销管理阶段作业一
一、判断题（共5道小题，共25.0分）1.直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。
?A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:3.定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:4.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [A;]标准答案:A得分: [5] 试题分值:5.0提示:5.根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。
A.正确B.错误知识点: 阶段作业一学生答案: [B;]标准答案:B得分: [5] 试题分值:5.0提示:二、多项选择题（共5道小题，共25.0分）1.下列适宜采用间接分销渠道的是（?）等。
A.银行B.保险C.旅游D.医院知识点: 阶段作业一学生答案: [B;C;]标准答案:B;C得分: [5] 试题分值:5.0提示:2.格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（?）。
A.核心服务B.附加服务C.便利性服务D.支持性服务知识点: 阶段作业一学生答案: [A;C;D;]标准答案:A;C;D得分: [5] 试题分值:5.0提示:3.消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（??）。
A.需求识别B.信息收集C.购买消费D.方案评价知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;D;]标准答案:A;B;D得分: [5] 试题分值:5.0提示:4.根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（??）。
A.绩效风险B.社会风险C.物质风险D.信用风险知识点: 阶段作业一学生答案: [A;B;C;]标准答案:A;B;C得分: [5] 试题分值:5.0提示:5.在服务消费的过程中，消费者可以通过(?)获取服务信息。
16秋北理工《服务营销》在线作业 辅导资料
北理工《服务营销》在线作业一、单选题（共 10 道试题，共 30 分。
）1. 消费者感觉的适应性表现在（）。
. 喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注. 厨师消费时，对气味比较在行. 舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感. 对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式正确答案：2. 许多国家青少年一代的消费具有惊人的相似性。
他们都喝可口可乐、吃麦当劳、穿牛仔裤、听摇滚乐等等。
以上案例反映的情形是（）. 产业的全球化. 市场的全球化. 顾客的全球化. 竞争的全球化正确答案：3. 推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（）. 感觉的舒适型. 感觉的适应性. 知觉的错觉现象. 思维的间接性正确答案：4. 格罗鲁斯将服务分为（）. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品. 显性服务和隐性服务. 有形服务和无形服务正确答案：5. 服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（）. 确定市场需求. 提供的服务是什么. 用什么样的服务来满足目标市场的需求. 确定目标市场正确答案：6. 平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（）表现。
. 整体协调性. 理解性. 适应性. 选择性正确答案：7. 有些服务企业一直维持低水平的营销研究支出，主要原因是( ) . 没有认识到营销研究的重要作用. 营销研究所需资金较少. 其服务工作一直采用与顾客维持直接接触的方式. 营销研究的作用有限正确答案：8. 服务营销研究过程的第一阶段是（）. 探索阶段. 研究计划. 搜集资料. 分析资料正确答案：9. 为顾客服务的最基本动力是（）. 以“客户为中心”的企业服务经营理念. 开发令顾客满意的产品. 提供令顾客满意的服务. 科学地倾听顾客意见正确答案：10. 下列产品中，具有较高的可寻找特征的是（）. 饮食. 旅游. 服装. 理发正确答案：北理工《服务营销》在线作业二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。
北京邮电大学现代远程教育2011秋季学期开课计划 表11 .doc
《统计学》
高教版
6
李晓春
邮政业务与管理
4
石邮专负责教学
北京邮电大学现代远程教育2011年秋季学期开课计划表1-3
年级
专业名称
课程名称
学分
使用教材名称
版别
COD
数量
主讲教师
备注
2011（春）
一
年
级
市场营销
（高起专）
大学英语1
4
《大学英语》精读1[第三版]
上海外语版
11
卢志鸿
西方经济学
5
《微观经济学基础》
网上下载电子教案
数据结构（Java）*[含实验]
5
《数据结构（Java）》
人邮版
网页制作
2
网页设计与制作教程
清华版
Web技术（网站建设）
指选
4
《Web数据库技术》[第二版]
科学版
经济管理
（高起专）
西方经济学
5
《微观经济学基础》
经科版
货币银行学
4
《货币银行学》
高教版
会计学原理
5
《基础会计学》[第二版]
4
石邮专负责教学
通信工程
（专升本）
数据通信
5
《数据通信原理》[第三版]
北邮版
9
毛京丽
新教材
现代通信网
4
《现代通信网》[第二版]
北邮版
光网络
4
《光纤通信技术》[第二版]
人邮版
无线通信方向
GSM系统与GPRS
任选
一
方向
3
《数字移动通信系统》
人邮版
通信网方向
《服务营销管理》综合练习题+答案+打印
《服务营销管理》综合练习题一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、异质性、不可分性、易逝性。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是主观性、过程性、整体性。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是人员，过程，有形提示。
4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。
5．服务感知的内容一般包括可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性五个层面的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的实际感知与其期望之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着五种差距，其中，服务质量差距是指顾客对服务期望与服务感知的差距，差距4是指服务承诺与服务实绩之间的差距。
8．交易营销追求的是短期的一次性的利益，而关系营销追求的是长期的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销。
财务性，社交性，结构性10．服务标准化营销的内容包括顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施。
11．服务创新的类型有全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新。
12．服务蓝图在结构上由4个区域和3条界线组成。
4个区域是顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动。
13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。
14．服务内部营销的内容主要包括人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才。
15．服务中间商主要有特许服务商，服务代理商，服务经纪人等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括控制策略，授权策略，合作策略。
17．服务时间调节包括调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度以及全天候营销和假日营销。
18．服务承诺营销包括服务承诺设计，服务承诺履行。
二、单项选择题：1在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（C差异性）。
《服务营销》课程考核说明.
《服务营销》课程考核说明成绩第一部分课程考试的有关说明一、考试对象。
本课程考试对象为中央开放大学开放教育试点专科工商管理专业的学生。
二、考试方式.本课程采用形成性考核和终结性考试相结合的方式。
形成性考核成绩占学期总成绩的50%，终结性考试成绩即期末考试成绩占课程总成绩的50%.其中，形成性考核包括4次网上作业(每次5分,共20分、三次网上实时讨论(每次5分，共15分和非实时讨论（回帖15个以上,15分。
形成性考核不合格者不能取得该课程的终结性考试资格或本课程的学分。
三、命题依据。
本课程的命题依据是江苏开放大学《服务营销》课程教学大纲、文字主教材(科学出版社出版,秦陇一主编的《服务营销学》2009年版。
四、考试要求。
鉴于本课程是一门专业基础课，要求学生在学完本课程后，能够牢固掌握本课程的基本知识和理论，并具有应用所学知识和理论分析、解决实际问题的能力。
据此，本课程终结性考试着重基本知识的考查和分析解决问题能力考查两个方面,在各章的考试要求中,有关基本概念、基本理论和基本运行规律的内容按“了解、掌握、重点掌握”三个层次要求.五、命题的指导思想与原则。
1、本课程的考试命题在教学大纲规定的教学目的、教学要求、教学内容和《服务营销》文字教材范围之内。
按照重分析推理和理论联系实际原则,既考查对基本知识的识记能力,又考察运用所学知识分析问题和解决问题的能力。
2、期末考试命题的覆盖面理应尽可能广一些，但要突出课程学习重点。
3、试卷将尽可能兼顾各个能力层次。
在一份试卷中，各层次题目所占分数比例大致为:了解10%左右，一般掌握30%左右,重点掌握60％左右。
4、试卷要合理安排题目的难易程度。
题目的难易程度分为:易、较易、较难、难四个等级。
在一份试卷中,各个等级所占的分数比例大致为：易20％，较易30％，较难30%，难20％.试题的能力层次和难易程度是两个不同的概念。
在各个能力层次中，都可以含有难易程度不同的题目。
命题时要两者兼顾，在一份试卷中保持合理结构。
北京邮电大学经济管理学院市场营销专业介绍
北京邮电大学经济管理学院市场营销专业介绍培养目标：市场营销专业培养具备扎实的经济学与管理学理论功底、通晓市场营销理论与实务、熟悉信息通信互联网产业发展和市场发展状况、具有信息通信技术背景的，能够在在通信企业、信息企业、互联网企业、传媒企业、普通工商企业从事市场营销管理和企业经营管理工作，或在政府机关、公共事业单位从事形象管理工作的市场营销高级专门人才。
培养要求：本专业学生主要学习管理科学、经济学、数理统计等学科理论知识，学习通信系统技术知识，系统掌握市场分析、营销战略与策略制定、营销沟通和传播等管理方法，接受人际沟通、营销策划等方面的专门训练。
毕业生应获得以下几方面的知识和能力：掌握管理学、经济学的基本原理和营销管理科学的基本理论、专业知识和技能；掌握营销管理的定性、定量分析方法；具有较强的营销策划和执行能力，良好的语言与文字表达能力、人际沟通能力以及组织协调能力；熟悉通信信息企业的生产和管理过程；熟悉我国有关市场营销的方针、政策、法规以及国际市场营销的惯例与规则；了解本学科的理论前沿和发展动态；具备扎实的计算机应用基础知识和能力，以及外语能力；掌握文献检索、资料查询的基本方法，具有初步的科学研究和实际工作能力。
专业特色：本专业学生具有信息通信技术背景，熟悉信息通信产业发展和市场情况；掌握营销管理的定性、定量分析方法。
即培养“懂技术，精方法”、专长于信息通信互联网领域企业营销管理工作的高级专门人才。
依托学科：工商管理核心课程：微观经济学、管理学概论、市场营销学、市场调查与分析、消费者行为学、服务营销学、广告学与广告设计、营销工程、电子商务与网络营销、应用统计学。
学制与学位：学制四年，管理学学士学位毕业要求：最低完成175学分，其中理论教学140学分，实践教学31学分，创新实践与课外活动4学分。
服务营销项目5思考题课后习题答案 (北邮)
项目五制定服务渠道策略思考题1.服务分销渠道有哪几种类型？一般而言，服务销售以直销最普遍，而且渠道最短。
此外，还有许多服务业的销售渠道包括一个或一个以上的中介机构，因此直销不是服务业市场唯一的分销方法。
中介机构执行着不同的功能，如承担所有权风险、担任所有权转移的中介角色（如采购），或是担当实体移动（如运输）的任务。
尽管中介机构的功能没有一致性，但服务企业在市场上可供选择的销售渠道主要有直销和经由中介机构分销两种。
2.服务的特征对分销渠道和中间商的影响有哪些？（1）服务的特征对分销渠道的影响①服务的生产与消费的过程同时进行，该过程产生于顾客与服务生产过程的直接接触，即人员、程序、顾客进入服务的地方布局（设施、建筑）。
这使得顾客接受的服务或者是由供应商提供，或者由中间商介入分销。
②服务具有无形性，它一旦生产出来就立刻被消费掉，因而不存在库存，使得仓储不再是一个必需的职能。
这个特征使服务和有形产品的分销渠道区别很大。
服务不能像有形产品那样生产、存储，然后销售，因而许多适合有形产品的分销渠道不太适合服务产品。
③服务的生产和消费过程中不涉及任何东西所有权的转移，而在有形产品的销售中，总是有产品所有权的转移发生。
服务分销渠道完成的实际上是服务的递送过程，不涉及所有权的转移。
这些特征决定了在服务营销中，企业必须优先保证潜在购买者能接触到服务产品，即服务产品具有良好的可获得性，而其中起主要影响作用的就是渠道。
是否需要中间商和选择谁做中间商的决定对于服务是非常重要的，这意味着要决定顾客进入服务的方式：在何地、何时，以何种方式接触服务，识别把顾客、委托人或其代理人联系在一起的方法。
(2)服务的特征对中间商的影响①由于服务缺乏所有权，服务中间商只能转移服务的使用权。
例如，我们买手机充值卡，卖卡的人并不提供服务，我们买的是通信服务的使用权。
②由于服务是不可直接接触的，一般分销渠道提供的诸多主要功能，如存储、保管以及交换商品所有权等在服务营销过程中并不能发挥很大的作用。
北京邮电大学现代远程教育2014秋季学期开课计划表1-1
清华版
全国高校网 络教育考试 委员会办公
室
物流信息系统
物流信息系统
人邮版
李鹏飞
物流自动化识别技术
物流信息技术
电子版
第1版
李晓媚
物流设施与设备
物流设施与设备
机械版
第4版
蒋祖星
运输与配送
运输与配送
中ห้องสมุดไป่ตู้财富版
第3版
徐天亮
物流系统规划
物流系统规划概论
清华版
程国全
包装技术
物流包装与实务
清华版
张如云
电子商务技术与应用
电子商务技术与应用
中铁版
第四版
赵乃真
微型计算机原理及应用
微型计算机原理及应用
机械版
赵全利
高级语言程序设计基础（Java） Java 高级语言程序设计
北邮版
李青
网页设计
网页设计与制作
清华版
第2版
杨艳
机械制图及 CAD
机械制图与 CAD 基础
机械版
第1版
王斌
工程力学基础
工程力学
机械版
胥宏
数据库应用技术
My SQL 高效编程
王志文 曾瑶 王雯
陈荣秋 李世杰
熊凯 杨虹 孙茂竹
第2页
书号 978-7-5635-4937-5
7-212-00446-4 978-7-300-21820-5 978-7-04-013862-X 978-7-300-09611-7 978-7-04-030769-6 978-7-111-27106-2 978-7-121-26716-1 978-7-121-26716-1 978-7-04-040228-5
2.《服务营销》综合练习题（参考答案）
2.《服务营销》综合练习题（参考答案）《服务营销》综合练习题（参考答案）说明：《服务营销》课程是工商管理专科的选修课程，由江苏电大责任老师出卷。
本综合练习题是江苏电大在线平台上由责任老师出的复习题，很重要，期末考试的内容涵盖其中。
名词解释、简答题和案例分析题的参考答案请参见“平时作业答案”。
一、名词解释服务营销服务需求服务营销组合关系营销顾客期望顾客忠诚服务营销战略服务消费行为购买决策服务产品组合服务产品生命周期服务品牌服务定价服务渠道特许经营服务沟通整合服务营销沟通服务蓝图服务流程再造服务接触有形展示服务环境设计有形展示管理服务质量顾客感知服务承诺服务补救服务反馈系统内部营销服务导向二、单项选择题1、风险资本业务、管理者、院外活动人员等属于（D）。
A、中介市场B、供应商市场C、招聘市场D、影响市场2、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要。
原因在于（A）。
A、服务部门的业务中需要专注和差异化B、服务业从业人员多C、服务业管理难度大D、服务在人们生活中日益重要3、顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依赖他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（B）阶段。
A、新结婚B、年轻的“满巢”C、年长的“满巢”D、年长的“空巢”职员4、以下哪一种属于价值链活动的支持活动？（D）A、进货后勤、运营、技术开发等B、基础结构、营销和销售、服务C、营销和销售、人力资源管理、采买D、基础结构、人力资源管理、技术开发等5、策划定位的目的是（A）。
A、创造服务差异性B、设计合理的产品组合C、为服务制定适宜的价格D、增加产品的技术含量6、使用蓝图化方法需要鉴别（D）。
A、服务企业所处生命周期的阶段B、某种服务的需求弹性状况C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡D、顾客和服务提供者之间的接触点7、在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（A）。
A、增加复杂性B、减少复杂性C、增加歧义性D、减少歧义性8、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（C）。
南开大学16秋学期(清考)《服务营销》在线作业二 满分标准答案
南开大学16秋学期（清考）《服务营销》在线作业满分标准答案16秋学期（清考）《服务营销》在线作业1：内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。
A：满意的员工B：出众的管理者C：合理的薪酬机制D：透明的激励机制正确答案：A2：对于大多数服务来说，（）和消费同时进行的A：包装B：配送C：生产D：购买正确答案：C3：格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力A：顾客价值B：购买价值C：顾客感知服务质量D：顾客让渡价值正确答案：C4：在消费者分类中，RFM分析模型的M是（）A：最近一次消费B：消费频率C：顾客购买的平均消费额D：消费次数正确答案：C5：全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）A：顾客价值B：购买价值C：所得价值D：顾客让渡价值正确答案：D6：CRM是指（）A：顾客价值管理B：关系价值管理C：信息技术管理D：客户关系管理正确答案：D7：感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现之一是从以短期交易向（）转移A：顾客关系的总体效用B：长期合作或变关系C：顾客质量感知D：组织生产正确答案：B8：同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）A：价格弹性B：价格控制C：价格弹性D：价格波动正确答案：C9：服务接触方式包括：远程、（）和面对面接触A：电话接触B：网络接触C：互动D：邮件接触正确答案：A10：人类社会演进分为三个阶段，以下选项不属于这三个阶段的一项是（）A：前工业化社会B：工业化社会C：后工业化社会D：产业化社会正确答案：D11：服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()A：无形展示B：有形展示C：市场投放D：绩效评估正确答案：B12：服务接触方式包括：（）、电话接触和面对面接触A：远程接触B：网络接触C：互动D：邮件接触正确答案：A13：最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是()A：物流技术B：信息技术C：网络技术D：电子技术正确答案：B14：有效的消费路径模式包括：需求、动机、（）、行动A：刺激B：期望C：愿望D：自身弱点正确答案：B15：服务与商品最大的差异在于，服务是（）A：一个过程B：无形的C：有形的D：有形的正确答案：B16：下列哪个属于属于非个人传播渠道（）A：一对一服务B：排行榜C：专家推荐D：口碑传播正确答案：A17：泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资源、（）和竞争者A：满意的贡献者B：质量的贡献者C：满意和质量的贡献者D：质量的竞争者正确答案：C18：()将内外部营销相结合，从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式A：供应链B：产业链C：服务供应链D：服务利润链正确答案：D19：干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）A：尾数定价法B：个别定价法C：折扣定价法D：偏向定价法正确答案：A20：消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买A：比较阶段B：决策阶段C：购买前阶段D：服务体验阶段正确答案：C21：服务最本质的特性是（）A：无形性B：有形性C：过程性D：瞬时性正确答案：AC22：营销的关系有哪些种类（）A：交易型交换B：增值型交换C：合作型交换D：目标交换正确答案：ABC23：Heskett 从服务传递成本和服务传递质量两方面，将服务企业的战略类型划分为（）A：低成本战略B：高差别化战略C：高差别化低成本战略D：集聚正确答案：ABC24：服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）A：交互线B：不可视线C：可视线D：内部互动线正确答案：ACD25：企业的定价目标一般有哪些（）A：追求利润与成本最优组合B：生产能力的最优利用C：最优的客户占有率D：最优的市场竞争地位正确答案：ABCD26：Gr?nroos(1984）提出，服务质量由（）构成。
服务营销项目8思考题课后习题答案 (北邮)
项目八设计服务有形展示思考题1.服务有形展示包括哪些类型？答：服务有形展示可以从不同的角度进行分类，不同类型的服务有形展示对顾客的心理及其判断服务产品质量的过程有不同程度的影响。
(1)根据服务有形展示能否被顾客拥有划分，服务有形展示可分为边缘展示和核心展示两类。
(2)根据服务有形展示的构成要素划分，服务有形展示可分为服务环境展示、服务内容展示、服务信息展示和服务价格展示。
(3)根据服务有形展示的性质划分，服务有形展示可分为与服务有关的有形展示和与服务人员有关的有形展示。
(4)根据服务有形展示的渠道划分，服务有形展示可分为内部有形展示和外部有形展示。
2.服务有形展示的作用有哪些？答：服务有形展示的首要作用是支持企业的市场营销战略。
在建立市场营销战略时，企业应特别考虑对有形因素的操作，以及希望顾客和员工产生什么样的感觉，做出什么样的反应。
服务有形展示作为服务企业实现其产品有形化、具体化的一种手段，在服务营销过程中有着重要的作用，主要体现在以下几个方面。
(1)通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益(2)引导顾客对服务产生合理的期望(3)影响顾客对服务的第一印象(4)促使顾客对服务质量产生优质的感觉(5)帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象(6)协助培训服务人员3.服务有形展示管理的原则有哪些？答：在服务营销中，企业必须通过对服务有形展示的管理，使顾客根据服务有形展示得出有利于服务推广的结论。
服务有形展示管理的关键在于企业能够根据目标市场的需求特点，结合本企业服务的特点和营销策略，合理地设计、组合企业的物质环境，以及信息沟通、服务人员、服务价格等各种有形要素，并保证各种有形要素传达的信息统一。
(1)尽力使服务有形化(2)用最易被顾客关注的对象作为服务有形展示的载体(3)易于顾客进行服务定位(4)确保服务有形展示所暗示的服务承诺在服务中能够兑现(5)将服务有形展示的重点放在发展和维护与顾客的长期关系上4 .服务有形展示效果的形式有哪些？答：服务有形展示效果一般有以下3种形式。
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阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
8.(错误)
根据蔡斯（Chase）对服务的划分，通信业提供的服务属于（）
A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.无接触性服务
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
C
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
9.(错误)
中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于（）。
A.实体渠道
B.代理渠道
C.特许经营
D.电子渠道
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
D
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
10.企业在制定价格时，某种服务的最高价格取决于该项服务的（）。
A.市场需求
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[D;]
标准答案:
B
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
4.服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。
A.服务质量控制的难度较大
B.服务不容易向顾客展示或沟通
C.供求矛盾大
D.顾客参与服务过程
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B
得分:
[5]
试题分值:
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
三、单项选择题（共10道小题，共50.0分）
1.在服务质量评价的五个维度中，与服务的（）有关的服务标准一般是“软”标准。
A.可靠性
B.反应性
C.保证性
D.有形性
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[C;]
标准答案:
C
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
2.(错误)
在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设施，这属于整体服务产品中的（）。
1.(错误)
下列适宜采用间接分销渠道的是（）等。
A.银行
B.保险
C.旅游
D.医院
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[D;]
标准答案:
B;C
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
2.(错误)
格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（）。
A.核心服务
B.附加服务
C.便利性服务
D.支持性服务
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
5.0
提示:
5.(错误)
在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。
A.无形性
B.易逝性
C.差异性
D.不可分离性
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
C
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
6.(错误)
服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。
A.绩效风险
B.社会风险
C.物质风险
D.信用风险
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[D;]
标准答案:
A;B;C
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
5.(错误)
在服务消费的过程中，消费者可以通过( )获取服务信息。
A.服务产品
B.广告
C.人际交流
D.人员推销
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[D;]
标准答案:
B;C;D
1.直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
2.企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[5]
A.无形性
B.不可储存性
C.差异性
D.不可分性
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[C;]
标准答案:
B
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
7.根据洛夫洛克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（）。
A.高无形性、高不稳定性服务
B.高无形性、低不稳定性服务
C.低无形性、高不稳定性服务
D.低无形性、低不稳定性服务
A.附加产品
B.形式产品
C.期望产品
D.潜在产品
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[C;]
标准答案:
B
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
3.(错误)
服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（）。
A.内部营销
B.外部营销
C.关系营销
D.互动营销
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
5.(错误)
根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
B
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
二、多项选择题（共5道小题，共25.0分）
标准答案:
A;C;D
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
3.(错误)
消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（）。
A.需求识别
B.信息收集
C.购买消费
D.方案评价
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
A;B;D
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
4.(错误)
根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（）。
试题分值:
5.0
提示:
3.(错误)
定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
A
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
4.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。
A.正确
B.成本费用
C.市场占有率
D.竞争对手的价格
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示: