城市轨道交通客运服务设施、安全与环境规范
《城市轨道交通客运服务(第2版)》504-4(程钢)习题答案
《城市轨道交通客运服务（第2版）》习题答案项目一城市轨道交通客运服务概述一、多项选择题（1）ABC；（2）ABC；（3）ABD；（4）ABCD；（5）ABCD二、判断题（1）√；（2）×；（3）×；（4）×三、简答题（1）城市轨道交通客运服务的主要内容有哪些？答：①导乘服务，城市轨道交通客运组织通过设置引导标志、进行站内广播、提供人工服务等方式，引导乘客正确乘坐轨道交通列车并顺利到达目的站。
②厅巡服务，城市轨道交通客运组织安排专人在站厅内巡查，为乘客提供帮助并完成组织客运工作、检查设备运转情况、维护客运秩序等。
③票务服务，城市轨道交通客运组织通过自动售票机、售票员等，为乘客办理购票手续。
票务服务可分为自动售票机售票服务、人工售票服务、线上售票服务。
④安检服务，城市轨道交通客运组织为了保证轨道交通安全，安排专人对乘客及其携带的物品进行安全检查。
安检服务能有效避免城市轨道交通出现故意伤人、恐怖袭击等恶性事件，从而保障乘客的生命财产安全。
⑤闸机服务，城市轨道交通客运组织利用闸机进行有序检票，以提高检票效率，加快客流速度⑥站台服务，城市轨道交通客运组织安排服务人员在站台上巡查，以完成维护乘车秩序、解答乘客疑问等任务。
（2）简述城市轨道交通客运服务对客运服务人员的要求。
答：城市轨道交通客运服务对客运服务人员的要求主要包括服务礼仪要求和岗位纪律要求。
服务礼仪要求包括仪容仪表、仪态礼仪、沟通礼仪、服务态度等要求：①客运服务人员应根据岗位着装规定，穿统一的制服，戴统一的配饰（包括领结、头饰和帽子等），佩戴工作牌，并保持制服干净、整洁；②客运服务人员在岗时要精神饱满、举止大方、行为端正，具体应做到站姿挺拔、坐姿端正、笑脸迎人；③客运服务人员在为乘客提供服务时，应使用普通话，多使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语，并注意语速适中、语调平缓、语言简练；④客运服务人员应热情主动、耐心周到，主动询问并帮助有困难的乘客，特别是老、幼、病、残、孕等特殊乘客。
城市轨道交通客运服务概述
城市轨道交通客运服务概述城市轨道交通客运服务是指城市中通过轨道交通系统提供乘客运输服务的一种公共交通方式。
它通过铁路、地铁、有轨电车等轨道系统，将城市中的不同地区连接起来，为乘客提供安全、快捷、方便的出行方式。
以下是城市轨道交通客运服务的概述。
首先，城市轨道交通客运服务具有高速性和高效性。
由于轨道交通系统通常独立于道路交通，不受交通堵塞的影响，因此可以在较短的时间内快速运送大量乘客。
地铁和高铁网络的建设不仅提高了城市内部的交通效率，还缩短了城市与城市之间的距离，方便了人们的出行。
其次，城市轨道交通客运服务具有安全性和可靠性。
轨道交通系统一般具备严格的安全运行规范和设备保护机制，保证了乘客的出行安全。
与其他交通方式相比，轨道交通的发生事故率较低，因此受到了乘客的广泛认可和信赖。
另外，城市轨道交通客运服务也具有经济性和环保性。
城市轨道交通的建设和运营成本相对较低，尤其当乘客数量较大时，能够在较短时间内收回投资。
与汽车相比，轨道交通系统的能耗较低，减少了空气污染和噪音污染，对城市环境具有积极的影响。
此外，城市轨道交通客运服务还提供了多样化的服务，以满足乘客的需求。
无论是座椅设施的舒适性，还是车厢的空气质量和温度控制，都能够提供给乘客良好的体验。
同时，轨道交通系统也为残疾人士和老年人提供了无障碍出行的方便。
最后，城市轨道交通客运服务还促进了城市的经济和社会发展。
高效、便捷的交通网络可以促进各个地区之间的人流和物流的便利流动，加快城市各个产业的发展。
此外，轨道交通系统也是城市规划的重要组成部分，能够改善城市的空间布局，减少交通拥堵和环境污染，提升城市形象和品质。
总之，城市轨道交通客运服务通过高速、安全、经济的特点，为城市居民提供了便捷的出行方式。
它不仅方便了人们的日常生活和工作，也推动了城市的经济和社会发展。
单元5 城市轨道交通安全生产和运营及其他规范性文件
5
运营列车应保持技术状态完好。
其他 设备
车站宜设置适量的乘客 座椅，并保持完好。
通风、采暖与空调系统、 环境与设备监控系统应
按规定设置并开启。
屏蔽门的应急开启装置 应完好，操作导引应醒
目、清晰。
（1）
（2）
（3）
（4）
（5）
（6）
车站内设置的公共卫生 间应清洁，并保证正常
使用。
火灾报警系统应按规定 设置，并保证处于正常
服务
服务是指为满足顾客需要，供 方和顾客之间接触的活动以及 供方内部活动所产生的结果。
城市轨道交通客运服务
城市轨道交通客运服务是指为 使用城市轨道交通出行的乘客
提供的服务。
服务质量
服务质量是指服务组织为乘客 所提供服务的程度。
组织
组织是指职责、权限和相互关 系得到安排的一组人员及设施。
服务组织
服务组织是指提供客运服务的 组织。
六、服务设施
1 基本要求 2 车站基本服务设施 3 票务设施 4 导乘设施 5 问询服务设施
6 照明设施
7 列车
8 其他设备
9
服务设施的可靠度
基本要求
（1）服务设施的布置和运行，应与设 计或验收时的标准保持一致。
（2）服务设施布置和运行的调整变化 应是在设计或验收标准要求之上的改进 和提高，不应降低服务水平和减少服务 内容；不应随意减少服务场所的面积和 使用空间。
二、规范性引用文件
下列文件中的条款通过《城市轨道交通客运服务》的引用而成为《城 市轨道交通客运服务》的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有 的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于《城市轨道交通 客运服务》，然而，鼓励根据《城市轨道交通客运服务》达成协议的 各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件， 其最新版本适用于《城市轨道交通客运服务》。
地铁规范与地铁安全
地铁规范与地铁安全
地铁规范是指乘客在地铁站和地铁车厢内需要遵守的相关规定和行为准则。
地铁安全是指保障乘客利益和安全的措施和管理。
地铁规范包括但不限于以下内容：
1. 购票乘车：乘客需购买或使用有效车票，并按规定进站、出站、乘车。
2. 排队上下车：乘客应在地铁站台上按照指示排队上车，并在到站时迅速下车，保持秩序，优先照顾老人、孕妇、儿童等特殊群体。
3. 文明行为：乘客应保持良好的行为举止，不吐痰、乱扔垃圾、大声喧哗、吃东西等。
4. 座位让座：健康年轻人应主动让座给有需要的人，如老人、孕妇、残疾人等。
5. 切勿长时间占用座位：乘客应尽量减少乘坐时间过长或只是乘坐几站的行为，以免占用有需要的人的座位。
地铁安全措施包括但不限于以下内容：
1. 安全设施：地铁车站和车厢内都配备了监控设备，用于监控保障乘客安全。
2. 紧急疏散通道：车站和车厢内都设有紧急疏散通道，以便在紧急情况下安全撤离。
3. 安全告示牌：地铁车站和车厢内都有安全告示牌，告知乘客应注意安全事项和举报可疑人员。
4. 安全培训：地铁员工会接受相关安全培训，以提高应对紧急情况的能力。
5. 安全巡逻：地铁站和车厢内会有安全巡逻人员负责监控和维护乘客安全。
通过遵守地铁规范和借助地铁安全措施，可以保证乘客的乘车安全，并提供一个舒适、有序的乘车环境。
《城市轨道交通运营管理规范》
《城市轨道交通运营管理规范》随着城市化进程的不断加快，城市轨道交通作为一种高效、便捷、环保的公共交通方式，在城市发展中发挥着越来越重要的作用。
为了确保城市轨道交通的安全、有序、高效运营，制定一套科学合理的运营管理规范显得尤为重要。
城市轨道交通运营管理涉及多个方面，包括行车组织、客运服务、设施设备维护、安全管理等。
首先，行车组织是运营管理的核心环节。
要根据线路特点、客流量等因素，合理编制列车运行图，确保列车准点运行。
在日常运营中，要严格按照运行图组织行车，加强对列车运行的监控和调度，及时处理各种突发情况，保障乘客的出行需求。
客运服务是城市轨道交通运营的重要内容。
车站应提供整洁、舒适的候车环境，设置清晰明确的导向标识，方便乘客进出站和换乘。
工作人员要具备良好的服务意识和沟通能力，热情周到地为乘客提供咨询、引导等服务。
同时，要加强对特殊乘客的关爱，如设置无障碍设施，为残疾人、老年人等提供便利。
设施设备的维护管理是保障运营安全和可靠性的关键。
要建立完善的设备维护管理制度，定期对轨道、车辆、信号、供电等设备进行检查、保养和维修，确保设备处于良好的运行状态。
对于关键设备，要配备应急备件，以便在突发故障时能够及时更换，减少对运营的影响。
安全管理是城市轨道交通运营的重中之重。
要建立健全安全管理制度和应急预案，加强对员工的安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
在车站和列车上，要配备必要的安全设施和设备，如消防器材、监控系统等。
同时，要加强对乘客的安全宣传教育，引导乘客遵守安全规定，共同维护运营安全。
在人员管理方面，要加强对运营人员的招聘、培训和考核。
招聘时要严格筛选，确保录用具备相应资质和能力的人员。
培训要涵盖业务知识、技能操作、服务意识等方面，不断提高员工的综合素质。
通过考核，对员工的工作表现进行评估，激励员工积极工作，提高工作效率和质量。
票务管理也是运营管理的重要组成部分。
要制定合理的票价政策，既要考虑运营成本，又要兼顾乘客的承受能力。
城市轨道交通管理条例
城市轨道交通管理条例第一章总则第一条为了规范城市轨道交通管理，保障城市轨道交通建设的顺利进行和安全运营，维护乘客的合法权益，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。
第二条本条例所称城市轨道交通，是指地铁、轻轨等城市快速轨道公共客运系统。
城市轨道交通设施包括城市轨道交通的路基、轨道、隧道、高架道路（含桥梁）、车站（含出入口、通道）、通风亭、车辆段及控制中心、站场、车辆、机电设备、供电系统、通信信号系统及其附属设施等。
第三条本条例适用于本市行政区域内城市轨道交通的规划、建设、运营及相关的管理活动。
第四条城市轨道交通应当遵循统一规划、安全运营、规范服务的原则。
第五条市建设行政主管部门主管本市城市轨道交通的行政管理，负责本条例的组织实施和监督检查。
市各有关行政管理部门应当依职责协同实施本条例。
城市轨道交通沿线各区、县级市人民政府应当配合城市轨道交通的建设和保护工作。
第六条城市轨道交通经营单位由市人民政府依法确定。
城市轨道交通经营单位依照本条例的有关授权，对城市轨道交通设施的保护、城市轨道交通范围内公共场所的运营秩序和容貌、环境卫生的维护以及安全应急等公共事务实施行政管理和行政处罚。
城市轨道交通经营单位应当确定本单位的专门机构具体负责行政管理和行政处罚工作。
执法人员依照《广东省行政执法责任制条例》规定的条件任用。
城市轨道交通经营单位执法人员实施行政管理和行政处罚时，应当持有有效执法证件。
第二章建设管理第七条市发展改革行政管理部门和市财政部门负责政府投资的城市轨道交通建设资金的筹集和管理。
市发展改革行政管理部门按照国家规定的基本建设程序办理项目审批和下达城市轨道交通投资计划。
第八条市城市规划行政管理部门负责组织编制城市轨道交通规划。
城市轨道交通规划应当与其他公共交通规划相衔接，并预留必要空间以确保安全便捷的换乘条件及足够的疏散能力。
市城市规划行政管理部门在审批与轨道交通出入口、通风亭等设施连接的其他建设工程时，应当提出有关预留与轨道交通相连接必要空间的规划设计要求。
地铁和轻轨车站设施管理制度
地铁和轻轨车站设施管理制度地铁和轻轨交通系统日益成为现代城市中重要的交通方式。
为了确保乘客的安全和舒适的出行环境，地铁和轻轨车站设施的管理变得至关重要。
本文将介绍地铁和轻轨车站设施的管理制度，包括设施维护、安全管理和服务质量等方面。
一、设施维护地铁和轻轨车站设施维护是确保设施安全、持久和整洁的关键。
为此，需要建立一套完善的设施维护管理制度。
首先，应成立专门的设施维护团队，负责定期巡检和维护车站设施。
团队成员应具备相关维修和保养技能，并根据车站设施的特点和功能制定相应的维护计划。
其次，定期检查车站设施的使用情况，包括电梯、自动扶梯、售票机等。
一旦发现设施故障或损坏，应立即采取修复措施，以免给乘客的正常使用带来不便。
同时，设立维修热线或投诉渠道，方便乘客提供设施维护意见和建议。
最后，设施维护人员还应定期清洁车站设施，包括站厅、站台和洗手间等。
保持设施的清洁不仅能提升乘客的出行满意度，也能为创造良好的乘车环境做出贡献。
二、安全管理地铁和轻轨车站安全是乘客出行的重要保障措施。
因此，建立完善的安全管理制度至关重要。
首先，车站应配备足够的保安力量，确保乘客和设施的安全。
保安人员应进行严格的培训，熟悉应对各类突发事件的紧急处理措施，并做好日常巡逻和监控工作。
其次，车站设施应安装必要的安全设备，如监控摄像头、安全门禁系统等。
这些设备能够监测车站内外的情况，及时发现异常和危险，确保车站的整体安全。
另外，应建立健全的安全预警机制。
及时收集、分析和传递各类安全信息，以防范和应对潜在的安全威胁。
在突发事件发生时，要及时启动应急预案，迅速组织疏散和救援工作，并及时向乘客提供必要的安全提示和信息。
三、服务质量地铁和轻轨车站设施的管理还需要关注乘客的服务质量。
提供高品质的服务将增强乘客对该交通方式的好感和满意度，进而提升其使用频率。
为实现这一目标，应制定和执行一系列服务质量管理政策。
首先，车站设施应设置明确的指示牌和标识，便于乘客找到出入口、换乘线路和公共设施等。
城市轨道交通客运服务质量规范
1 城市轨道交通客运服务质量基本规定
（6）一年内列车运行图兑现率（实际开行列车数与运行图图定开行列车数之 比。实际开行的列车中不包括临时加开的列车数）应大于或等于99%，列车 运行图兑现率的计算方法如下：
列车运行图兑现率
实际开行列车数 运行图图定开行列车数
100%
（7）列车拥挤度（线路高峰小时平均断面客运量与线路实际运输能力之比， 列车按定员计算，用以表示列车的拥挤程度）不应大于100%，列车拥挤度的 计算方法如下：
•模块 城市轨道交通客运服务质量规范
2 城市轨道交通客运服务质量控制
2.客运服务质量评价 （1）服务质量的概念。 （2）服务质量评价指标。 ①便捷性。②舒适性。③安全性。 （3）服务质量评价方法。
•模块 城市轨道交通客运服务质量规范
3 城市轨道交通客运服务标准
服务项目 乘客进站
客运服务标准
备注
（1）确认本站各出入口的地面导向标志指引是否清晰、正确，是否
请您到自动售票机购买；如您需要购买储值票，可直接在售票亭 购买”； （2）对老人、小孩厅巡员应给予积极主动的服务
厅巡员应多巡视，主 动指引乘客到自动售票 机处购买单程票
乘客使用的 （1）当乘客使用的TVM等设备运行不良时，厅巡员应该立即挂“ 厅巡员应及时巡视，
设备运行不 暂停服务”牌，并请乘客使用其他机器；
能正确地指引乘客找到地铁进站口，若地面导向标志损坏、指示错误
或不明晰，车站员工应及时上报；
（2）确保各出入口的拉门在运营时间内打开，每天开门时间为该站
头班车出发之前15 min；
（3）确认出入口公告栏信息（票价、时刻表等）、地下导向标志的
指严（（格引45按）是）照确否确站保正保务通确各室道，种要照确悬求明保挂执设通设行施道施，状、牢若态站固有良厅、误好处稳，，乘定车有客、站足乘完员够车整工的守，应光则非及亮等悬时度宣挂上；传设报框施；清完晰整、无齐缺备，，站站当长班应的该值多
城市轨道交通客运服务标准
城市轨道交通客运服务标准城市轨道交通客运服务标准是城市轨道交通行业的重要标准之一，其目的是规范城市轨道交通客运服务的质量，提高乘客出行的舒适度和安全性，进一步推动城市轨道交通健康发展。
一、适用范围本标准适用于城市轨道交通的客运服务，包括地铁、轻轨、城市快速铁路、城际轨道交通等。
二、基本要求1、空气质量：车厢内每小时新鲜风量不少于30立方米，清洁度应当达到国家规定的标准，确保车厢内空气清新、无异味、无毒害物质污染，乘客健康无忧。
2、车辆外观：保持车体外观整洁、无明显损伤或锈蚀，字体清晰，标志鲜明。
车身表面不得涂刷违反法律法规的内容或涂刷中文以外的文字或图案。
3、车内设施：车厢内温度适宜，空调正常运行。
座椅、扶手等设施完好，灯光明亮，应急设备齐全，窗户等透气设施正常使用，确保乘客舒适出行。
4、广播和提示：车站内外、车厢内应设有清晰的广播和提示系统，告知乘客列车到达时间、方向、站名等信息，确保每个乘客都能及时了解所需信息。
5、洗手间：车站设有旅客洗手间，应保持卫生清洁，不得滋生细菌和病毒。
洗手间内应配备沐浴用品、纸巾、手消毒液等。
6、安全措施：车站设立紧急救援站，车厢内设立紧急报警装置，行车过程中应安排专人巡视，及时处理突发事件，确保乘客生命安全。
7、服务态度：车站工作人员应友好热情，积极解答乘客提问，为乘客提供优质、高效、安全、舒适的服务。
三、其他要求1、特殊人群服务：针对老人、残疾人、孕妇、儿童等特殊人群，车站务必配备相应的辅助设施，车厢内设立优先座位，为特殊人群提供更加贴心、周到的服务。
2、绿色环保：城市轨道交通应当积极倡导绿色出行理念，从车辆、车站等各个方面推行绿色环保措施，减少对环境的影响。
3、信息公示：车站应当及时公示开行时间、班次、票价、优惠政策等信息，让乘客了解相关信息，方便出行。
4、安全监管：城市轨道交通部门应当加强对车站和车辆的安全管理和监管，确保车站和车辆设施处于良好状态，乘客出行的安全得到有效保障。
城市轨道交通客运服务质量的理解
城市轨道交通客运服务质量的理解城市轨道交通客运服务质量是指城市轨道交通公司在运营过程中提供的客运服务的质量,包括旅客的舒适度、安全性、便利性等方面。
本文将从以下几个方面对城市轨道交通客运服务质量进行理解并拓展。
1. 旅客舒适度旅客舒适度是城市轨道交通客运服务质量的重要指标之一。
舒适度包括旅客在车站、车厢等地方的舒适度和乘车体验。
城市轨道交通公司需要提供舒适、温馨的车厢环境,让旅客感到舒适和放松。
同时,城市轨道交通公司还需要提供便捷的支付方式、舒适的座椅、充足的座位空间等,提高旅客的乘车体验。
2. 安全性安全性是城市轨道交通客运服务质量的基础。
城市轨道交通公司需要确保车站、车厢等地方的安全,预防各种安全事故的发生。
同时,城市轨道交通公司还需要提供完善的安全设施和安保措施,保护旅客的安全。
此外,城市轨道交通公司还需要定期进行安全检查和维护,确保设备设施和车厢环境的安全。
3. 便利性便利性是城市轨道交通客运服务质量的重要方面。
城市轨道交通公司需要提供多种支付方式,如现金、银行卡、手机支付等,方便旅客购票和乘车。
同时,城市轨道交通公司还需要提供便捷的换乘和转乘方案,方便旅客出行。
此外,城市轨道交通公司还需要提供准确的地图导航和信息查询服务,方便旅客出行。
4. 服务质量服务质量是城市轨道交通客运服务质量的综合体现。
城市轨道交通公司需要提供高质量的服务,包括旅客咨询、投诉处理、服务标准等方面。
同时,城市轨道交通公司还需要注重员工培训和管理,提高员工的服务质量意识和专业素养。
通过不断提高服务质量,增强旅客对城市轨道交通公司的信任和满意度,从而提高城市轨道交通的客流量和收益。
城市轨道交通客运服务质量是一个综合的概念,包括旅客的舒适度、安全性、便利性和服务质量等方面。
城市轨道交通公司需要注重这些方面的管理和提高,不断提高服务质量,满足旅客的需求,实现可持续发展。
城市轨道交通运营管理要求
城市轨道交通运营管理要求
城市轨道交通运营管理要求包括以下方面：
1. 安全管理：城市轨道交通运营管理需要确保安全第一，制定完善的安全管理制度和措施，包括设备安全、人员安全、紧急救援等方面，确保乘客和工作人员的人身安全。
2. 服务质量：城市轨道交通运营管理需要提供高质量的公共服务，包括车站设施、车辆设施、售检票系统、客运服务等方面，确保乘客的出行体验舒适、便捷和安全。
3. 运营效率：城市轨道交通运营管理需要提高运营效率，包括列车运行、站点停靠、客流疏导等方面，确保运营的高效和准时，满足乘客的出行需求。
4. 维护管理：城市轨道交通运营管理需要对设施设备进行定期维护和管理，确保设备的正常运行和使用寿命，避免因设备故障导致运营中断或安全事故。
5. 环境保护：城市轨道交通运营管理需要遵守环境保护法规，采取有效的措施减少噪音、振动和环境污染，确保轨道交通对环境的影响最小化。
6. 资源管理：城市轨道交通运营管理需要对人员、物资、资金等资源进行合理配置和管理，确保资源的最大化利用和节约，提高经济效益和管理水平。
7. 信息管理：城市轨道交通运营管理需要建立完善的信息管理系统，包括数据采集、传输、处理和应用等方面，实现信息共享和管
理智能化，提高管理效率和决策水平。
8. 应急预案：城市轨道交通运营管理需要制定应急预案，包括自然灾害、设备故障、交通事故等方面，明确应对措施和责任人，确保在突发事件发生时能够迅速响应和处理。
总之，城市轨道交通运营管理要求包括安全管理、服务质量、运营效率、维护管理、环境保护、资源管理、信息管理和应急预案等方面，需要建立完善的制度和措施，确保乘客和工作人员的安全和舒适。
城市轨道交通客运服务认证要求
城市轨道交通客运服务认证要求城市轨道交通客运服务认证要求主要包含以下几个方面：1. 安全：铁路运输企业应建立旅客运输安全管理制度，明确安全责任，非正常情况下的应急处置预案完善，具备妥善应对各类安全问题的能力，为旅客生命财产安全提供保障。
同时，应按照国家规定设置安全设施设备，作用良好，配备相应安全人员并进行安全知识技能培训，培训合格率应为100％。
2. 正点：提供准时、可靠的服务。
3. 可及：服务应覆盖广泛的地区，方便乘客出行。
4. 便捷：提供简单、快速的购票和乘车服务。
5. 舒适：提供舒适的乘车环境，包括良好的设施、清洁的车厢、良好的通风和照明等。
6. 绿色：采用环保的设施和能源，减少对环境的影响。
7. 服务管理：服务组织应完善，服务人员应具备专业素质和服务意识。
8. 服务合同：应明确服务提供方和乘客之间的权利和义务，包括车票、行李票等事项。
9. 设施和环境：车站和列车应具备良好的设施和环境，包括清洁的站台、清晰的指示标识、舒适的候车区域等。
10. 服务环节：应包括通用要求、票务服务、进站服务、候车服务、站台服务、行李运输服务、列车服务、出站服务等环节，每个环节都应有明确的要求和标准。
11. 服务沟通：应提供清晰、准确的服务信息，及时解决乘客的问题和投诉。
12. 服务评价与改进：应对服务进行评价和改进，不断提升服务质量。
此外，根据RB/T 310—2017《城市轨道交通客运服务认证要求》，认证评价应包括认证准则、认证模式和认证结果等方面。
其中，认证准则是认证机构对客运服务的要求和标准；认证模式是认证机构对客运服务进行评价的方法和程序；认证结果是认证机构对客运服务的评价结论。
以上信息仅供参考，建议咨询城市轨道交通客运服务领域业内人士或查阅相关文献资料获取更多专业信息。
2022年城市轨道旅客运输及车站管理规定全文
2022年城市轨道旅客运输及车站管理规定全文第一章总则第一条为了规范城市轨道旅客运输行为，保障旅客合法权益，确保运输安全，提高服务质量，根据《中华人民共和国铁路法》、《城市轨道交通安全管理条例》等法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于中华人民共和国境内城市轨道旅客运输及车站管理活动。
第三条城市轨道旅客运输及车站管理应当遵循安全第一、服务至上、便捷高效、公平公正的原则。
第二章旅客运输管理第四条城市轨道交通经营者（以下简称经营者）应当依法取得经营许可证，并按照经营许可证规定的范围从事旅客运输活动。
第五条经营者应当建立健全旅客运输安全管理制度，确保运输安全。
第六条经营者应当提供便捷、舒适的乘车环境，保证车站和列车设施完好，服务设施正常使用。
第七条经营者应当严格执行票价政策，明码标价，接受社会监督。
第八条旅客应当持有效车票乘车，自觉遵守乘车规定，服从车站和列车工作人员管理。
第三章车站管理第九条车站应当按照国家有关规定，建立健全安全生产管理制度，确保车站安全。
第十条车站应当设置醒目的引导标识，方便旅客出行。
第十一条车站应当加强候车室、站台等区域的管理，维护正常秩序，保障旅客安全。
第十二条车站应当提供便捷的换乘服务，确保旅客顺畅出行。
第四章监督检查第十三条交通运输主管部门应当加强对城市轨道旅客运输及车站管理活动的监督检查，依法查处违法行为。
第十四条经营者应当接受交通运输主管部门的监督检查，如实提供有关资料，不得拒绝、阻挠。
第五章法律责任第十五条违反本规定的，由交通运输主管部门依法给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十六条经营者有下列情形之一的，由交通运输主管部门责令改正，并处一万元以上十万元以下的罚款：1. 提供虚假材料或者隐瞒重要事实取得经营许可证的；2. 经营许可证有效期届满，未申请延续或者延续申请未被批准的；3. 转让、出租、出借或者以其他方式非法转让经营许可证的。
第十七条违反本规定，有下列情形之一的，由交通运输主管部门责令改正，并处五千元以上五万元以下的罚款：1. 未按照规定建立健全安全生产管理制度的；2. 未按照规定设置安全警示标志的；3. 未按照规定进行安全检查的；4. 未按照规定报告安全生产事故的。
《深圳市城市轨道交通运营管理办法》
深圳市城市轨道交通运营管理办法第一章总则第一条为加强城市轨道交通运营管理，保障运营秩序和运营安全，维护乘客和城市轨道交通运营单位的合法权益，促进城市轨道交通行业持续健康发展，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条本办法适用于本市行政区域内的城市轨道交通运营及相关管理活动。
第三条本办法所称城市轨道交通，是指本市地铁、轻轨、单轨、磁悬浮轨道等自成封闭体系的城市轨道公共客运系统。
本办法所称城市轨道交通设施，是指城市轨道交通的轨道、隧道、桥梁、车站（含出入口、通道等）、车辆及供电、通信、通风、环控、消防、售检票等机电系统设备、设施。
第四条城市轨道交通运营遵循安全运营、规范服务和市场化的原则。
第五条市交通运输行政主管部门（以下简称主管部门）是城市轨道交通运营监督管理部门，负责本办法的组织实施和监督检查，并履行以下主要职责：（一）制定并公布城市轨道交通运营服务规范；位）营单称运简位（以下营单道交通运轨定城市审（二）．的运营服务标准并监督其执行；（三）指导运营单位制定乘客守则；（四）监督检查运营单位履行安全管理、运营服务等职责情况；（五）根据职责组织制定和统筹实施市政府城市轨道交通运营突发事件应急预案，调查和处理影响运营安全和公共服务的重大行车事故、设备系统严重故障、行车大面积或者长时间延误等事件及乘客投诉；（六）协助市价格主管部门制定城市轨道交通运营票价，会同市价格主管部门指导运营单位制定相关的票卡制式标准、票务政策及线网票款清分规则；（七）制定并组织实施城市轨道交通沿线公交线路接驳换乘方案，协调各运营单位和线路间的服务安排和管理分工等事项；（八）依法查处城市轨道交通运营管理中的违法行为；（九）法律、法规、规章和市政府规定的其他职责。
市发展改革、规划国土、住房建设、公安、市场监管、卫生计生、城市管理等有关行政管理部门依照各自职责，协同做好城市轨道交通运营监督管理工作。
城市轨道交通沿线所在地的区政府（含新区管理机构）应当配合主管部门实施本办法，协助做好本辖区范围内的城市轨道交通公众安全文明宣传教育、应急抢险救援等工作。
交通运输部关于印发《城市轨道交通设施设备运行维护管理办法》的通知-交运规〔2019〕8号
交通运输部关于印发《城市轨道交通设施设备运行维护管理办法》的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------交通运输部关于印发《城市轨道交通设施设备运行维护管理办法》的通知交运规〔2019〕8号各省、自治区、直辖市交通运输厅（局、委）：现将《城市轨道交通设施设备运行维护管理办法》印发给你们，请遵照执行。
交通运输部2019年7月27日城市轨道交通设施设备运行维护管理办法第一章总则第一条为规范城市轨道交通设施设备运行维护（以下简称设施设备运行维护）工作，更好地保障城市轨道交通安全运行，根据《中华人民共和国安全生产法》《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》《城市轨道交通运营管理规定》等有关要求，制定本办法。
第二条地铁、轻轨的设施设备运行维护工作适用本办法。
单轨、磁浮、有轨电车等参照本办法执行。
本办法所称城市轨道交通设施是指投入运营的土建设施及附属软硬件监测设备，包括桥梁、隧道、轨道、路基、车站、控制中心和车辆基地等。
本办法所称城市轨道交通设备是指投入运营的各类机械、电气、自动化设备及软件系统，包括车辆、通风空调与供暖、给水与排水、供电、通信、信号、自动售检票系统、火灾自动报警系统、综合监控系统、环境与设备监控系统、乘客信息系统、门禁、站台门、车辆基地检修设备和相关检测监测设备等。
第三条设施设备运行维护应当贯穿城市轨道交通运营全生命周期，遵循安全第一、动态监测、规范管理、标准作业的原则。
第四条城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责本行政区域内设施设备运行维护的监督管理工作。
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•模块 城市轨道交通客运服务设施、安全与环境规范
1 城市轨道交通客运服务设施基本规定
7.列车规定 （1）列车上的座椅、扶手等设施应安全可靠，乘客信息系统应清晰、有效。 （2）列车上的残障等特殊乘客优先座椅应有明显标识。 （3）列车上的应急设备应保持有效，并设置醒目的标识和操作导引。 （4）列车上的空调、采暖、通风、照明、闭路电视（监控用）等设备应保持状态完 好，并按规定开启。 （5）运营列车应保持技术状态完好。 8.其他设施规定 （1）车站宜设置适量的乘客座椅，并保持完好。 （2）车站内设置的公共卫生间应清洁，并保证正常使用。 （3）通风、采暖与空调系统，以及环境与设备监控系统应按规定设置并开启。 （4）火灾报警系统应按规定设置，并保证处于正常运行状态。 （5）屏蔽门的应急开启装置应完好，操作导引应醒目、清晰。
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2 城市轨道交通客运服务安全基本规定
（1）安全服务设施应保持100%的可用性。 （2）手动火灾报警按钮旁边应设置明显的标志和使用说明。 （3）火灾时，供公众疏散使用的且平时需要关闭的疏散门，应确保在火灾 时不需要任何器具就能手动迅速开启。 （4）列车客室内应设置乘客手动报警与司机或车站控制室通话的装置，紧 急情况下乘客可向司机或车站控制室报警。 （5）服务组织应建立安全管理体系，明确安全责任。 （6）服务组织应向乘客进行安全宣传，定期组织应急疏散演习。 （7）服务组织应按规定及时妥善处理给乘客造成的损失或伤害，做到公正、 诚实、守信。
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3 城市轨道交通客运服务环境基本规定
2.环境保护规定 （1）列车客室噪声限值应符合《城市轨道交通列车噪声限值和测量方法》 （GB 14892—2006）的规定。 （2）车站噪声限值应符合《城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法》 （GB 14227—2006）的规定。 3.其他环境规定 （1）宣传横幅、标语、广告等不应遮挡标志标识、指示牌、公告、通知等服 务设施，或影响其使用。 （2）广告宣传灯箱及灯光的使用不应影响标志标识、指示牌、公告、通知及 设施设备的辨认和使用。
《 城 市 轨 道 交空通环 客境白运规演服范示务》 设 施 、 安 全 与 单击输入您的封面副标题
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城市轨道交通客运服务设施、安全与环境的好坏直接影响着乘客的客 观感受，做好城市轨道交通客运服务设施、安全与环境方面的工作，对 城市轨道交通客运服务的正常进行有着十分重要的作用。
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3 城市轨道交通客运服务环境基本规定
1.服务卫生规定 （1）服务组织应向乘客提供适宜的候车和乘车环境。 （2）服务组织宜向乘客提供温度、湿度、空气质量、噪声等级和天气状况等候车、乘车 的环境信息。 （3）车站、列车上应保持空气清新。封闭式车站的温度、新风量应符合《地铁设计规范》 （GB 50157—2013）的规定；列车客室内的温度、新风量应符合《地铁车辆通用技术条件》 （GB/T 7928—2003）的规定。 （4）车站的候车和乘车环境应整洁，应及时清除尘土、污迹、垃圾等，不应有异味。 （5）车站、列车车厢、空调系统、公共卫生间等直接与乘客接触的服务设施、反复使用 的车票应定期清洁、消毒。 （6）服务人员应持有效的健康证上岗，服务人员患有传染性疾病时，不应从事直接为乘 客服务的工作。
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1 城市轨道交通客运服务设施基本规定
4.导乘设施规定 （1）导乘标志应醒目、明确、规范，引导乘客安全、便捷的出行；标志的设置应 符合《城市轨道交通客运服务标志》（GB/T 18574—2008）的要求。 （2）车站的广播设施应具备对站台、站厅、换乘通道、出入口等处单独广播和 集中广播的功能。自动广播发生故障时，应能够进行人工广播。 （3）广播设施应音质清晰、音量适中、不失真。 5.问询服务设施规定 （1）车站应有人工问询或自助查询设备，并应标示问询点现时的工作状态。 （2）自助查询设备应性能可靠、操作简单、指示明确、状态完好。 6.照明设施规定 （1）车站正常照明和紧急照明设施应状态完好；正常照明应采取节能措施，并持 续改进。 （2）照明设施的设置、性能等应符合《城市轨道交通照明》（GB/T 16275— 2008）的要求。
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1 城市轨道交通客运服务设施基本规定
1.客运服务设施基本要求 （1）服务设施的布置和运行应与设计或验收时的标准保持一致。 （2）服务设施布置和运行的调整变化应是在设计或验收标准要求之上的改进与提高，不应降 低服务水平和减少服务内容，不应随意减少服务场所的面积和使用空间。 2.车站基本服务设施规定 （1）车站出入口、步行梯、通道、站厅、站台等场所应通畅，地面应保证完好、平整、防滑。 （2）自动扶梯、电梯、轮椅升降机等乘客输送设施应安全、可靠、运行平稳。 （3）屏蔽门应保证安全可靠、状态完好。 （4）无障碍服务设施应保证正常使用。 3.票务设施规定 （1）票务设施应布局合理，满足通过能力和客流疏散要求。 （2）售检票设施应安全可靠、状态完好。 （3）当票务设施发生故障无法使用时，应有明显的标志引导乘客使用其他可用设施；必要时， 城市轨道交通客运服务设施、安全与环境规范
1 城市轨道交通客运服务设施基本规定
9.服务设施的可靠度规定 一年内服务设施的可靠度应满足下列规定： （1）售票机可靠度应大于或等于98%。 （2）储值卡充值机可靠度应大于或等于98%。 （3）进出站闸机可靠度应大于或等于99%。 （4）自动扶梯可靠度应大于或等于98.5%。 （5）垂直电梯可靠度应大于或等于99%。 （6）车站乘客信息系统可靠度应大于或等于98%。 （7）列车乘客信息系统可靠度应大于或等于98%。 （8）列车服务可靠度应大于50万车公里。