国外酒店管理研究的进展

国外酒店管理研究的进展来源：中国论文下载中心[ 10-03-08 13:49:00 ] 作者：未知编辑：studa090420-摘要:有关酒店管理的文献可以分为酒店服务的内涵与外延、酒店企业经营管理、酒店企业服务质量、人力资源管理和海外投资战略等五个研究主题。

在对相关文献进行评述的基础上,对酒店管理研究的主要观点、研究方法和未来可能的研究方向进行了归纳和评述。

关键词:酒店管理;服务;文献研究酒店业(Hospitality)一词具有丰富的含义,因服务提供者或接受者的理解而异。

牛津现代英语字典(The Oxford Dictionary of Current English,1993)将之定义为对客人或陌生人进行慷慨、友好地招待。

在《辞海》和《现代汉语词典(2002增补版)》中均不能查阅到“酒店”一词,而后者对“饭店”一词的解释是“较大而设备好的旅馆”。

“饭店是在某个或相连的一群建筑物里向公众(主要是旅游者)提供住宿设施和其他餐饮、康乐、商务等相关服务的企业(戴斌, 1998)”。

中国国家标准将饭店界定为“能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施,按不同习惯也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等”。

酒店和酒店行业广泛涉及人们的生活,并逐渐发展为一种大规模、国际化的商业活动[1]。

综合上述观点,本文中“酒店”和“饭店”均指设施完善的旅馆。

与所有盈利性组织相似,为了生存和发展,酒店企业必须仔细评估其经营环境的变化。

因此,环境扫描成为分析酒店企业经营环境变化的有效手段。

由与酒店管理相关杂志所发表的文章中可以窥见酒店管理的发展趋势。

因此,本文的目的在于,通过对近20年来酒店管理研究的进展进行评述,发现世界酒店管理研究的发展态势,并为中国的酒店管理提供借鉴。

本文从国际著名杂志所载的文献着手,对酒店管理研究的主要观点、研究方法和来的可能研究方向进行了总结。

一、文献研究范围的选定在对酒店管理文献进行述评之前,作者要做的工作是识别顶尖杂志。

根据前人研究,酒店管理领域国际顶尖的六本杂志包括其中前四本所载的文章研究范围比较集中,而后两本旅游管理杂志也经常登载一些酒店理的文章。

由于本综述强调学术性,因此作者着重评述了学术性较强的若干杂志上的重要文章。

二、酒店管理的研究领域在对所收集的相关文献进行阅读后,初步将文献界定为以下若干领域:酒店的内涵与外延、酒店企业的经营管理、酒店企业服务质量、人力资源管理和海外投资战略。

1.酒店服务的内涵与外延酒店服务的内涵是酒店管理领域的重要问题之一。

Buttle将酒店产品定义为让顾客满意满意的一系列“经历”。

[3]然而,由于顾客往往通过主观的、不一致的评判标准进行判断,这也给酒店经营者带来了问题。

Ingram基于酒店实践知识的周期提出了一个分析框架,并据此对酒店行业的宽度和内部差异性进行了阐述[1]。

美国的标准产业分类(Standard IndustrialClas-sification)与宾馆和饭店业培训委员会根据经营业务的类型和商业水平对酒店服务进行了分类。

中国国家统计局单独对住宿业和餐饮业进行了定义。

住宿业指“有偿为顾客提供临时住宿的服务活动”,而餐饮业指“在一定场所,对食物进行现场烹饪调制,并出售给顾客主要供现场消费的服务动”。

但中国国家统计局并没有对酒(饭)店业进行单独界定。

酒店行业较难界定,这可能是因为缺乏对酒店经营者的总结性定义。

[4]Mullins认为,酒店经营包括生产和服务两个要素,而服务要素中的人际关系影响着质量和价值的认知,这可能是酒店经营分类不清的主要原因[5]。

由于顾客和酒店经营者对酒店产品的理解不完全,酒店员工无法将顾客满意度有效地进行传递。

产业界和学术界对此有待进一步进行研究。

2.酒店的经营管理经营是企业组织将产品、服务传送至消费者的途径。

[6]Johnston将之划分为三类活动:与顾客相关的经营活动、与信息相关的经营活动、与产品和服务相关的经营活动[7]。

因此,酒店经营过程中的住宿服务是与顾客相关的经营活动,而餐饮服务则是与顾客和产品均相关的经营活动[1]。

与制造企业相比,酒店的一个重要差别在于其管理活动主要是经营,因此,酒店管理的文献主要源于服务运营管理。

Harris 就将经营管理定义为“为消费者提供产品或服务的管理系统,也包括设计、计划和控制此系统的活动”。

[8]近年来,酒店管理的文献越来越多地通过关系营销将营销活动整合至企业的各个方面。

营销应该被视为“关系、网络和互动”,而不只是交易。

因而,酒店需要对之进行重新思考,构筑内外部关系以培养相互协作和理解是酒店企业应当重视的问题。

[9]由于顾客的价值需求导向和识别能力越来越强,服务提供商对多种有益于提高理解服务过程的方式进行了考察,以提供更为一致的服务产品。

一些酒店企业既愿意也舍得花费时间和精力制作服务手册,但一些小型酒店认为这并不值得。

服务手册既能协助提供标准化的培训活动,又可作为绩效衡量的标准。

绩效管理应该是员工标准化活动和创新之间的平衡。

Brander-Brown和Mc-Donnell将这一原则运用至酒店服务领域。

[10]在酒店行业中,一些外部因素限制了劳动力市场,迫使组织进行规模紧缩(Downsizing)和范围紧缩(Downscoping),与此同时,顾客却存在更高性价比的需求,这就需要通过一系列措施来提高生产效率,同时证或提高顾客满意度。

以规模紧缩和范围紧缩为特征的公司重构(Corporate Restructuring)成为21世纪以来酒店管理的重要研究领域。

3.酒店管理中的服务质量众多研究均发现,影响顾客抱怨行为的因素包括顾客不满意的程度以及许多个人和环境变量。

而且,酒店企业与其他行业企业的顾客抱怨行为也有所不同。

也有文章站在员工的角度对服务质量进行研究。

Ross考察了酒店员工对管理服务质量的认知,发现礼仪、工作努力程度和效率是影响管理服务质量的要素。

而且,有效并努力工作与高水平的成就感相关,而礼仪则相反,与自主权相关[11]。

Huyton等人对中国酒店企业的顾客和员工在生活环境、生活风格等方面存在的差异是否对员工的服务态度和能力产生影响进行了研究,发现西方文化对中国酒店企业的员工服务质量产生了重要影响[12]。

广州城市职业学院学报2007年第1期价往往具体的、主观的,这说明文化因素在酒店企业管理过程中十分重要。

在对澳大利亚的日本游客对酒店服务期望和认知的研究过程中,Reisenger和Waryszak发现,日本游客认为澳大利亚酒店企业的员工日语不够流利、对日本文化够了解、态度也不够友好[13]。

同样,King考察了澳大利亚国际旅游者的酒店住宿经历,发现有形服务(食品与饮料)、感知利益(服务与气氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顾客的满意水平。

[14]酒店企业努力提高服务质量,公平地对待顾客,为顾客提供极高的消费价值,才能提高顾客的意度。

顾客换购其他企业的服务,就会损失从现有企业获得的利益,还要花费时间和精力熟悉新服务企业的服务项目和服务流程,面临新服务企业的服务不如原服务企业的风险。

因此,通过研究服务质量以提升价值,成为酒店企业的重要目标。

4.酒店企业人力资源管理酒店企业在让顾客满意的同时,需要以员工为中心,因为服务质量、顾客满意度和企业绩效都取决于员工。

Venison指出,为了与员工和顾客沟通,检查服务标准的执行情况,当问题发生时采取适当的措施及时进行弥补,酒店管理者需要站在经营的最前线[15]。

Stone认为,与其他行业的企业管理者相比,酒店管理者会更加沉着、现实、坚定、乐观、勇敢、独立和更加实际并富有竞争性,但他们也较少拥有学者气质,智商没有其他行业的管理者高[16]。

Worsfold对此研究进行了补充,发现酒店管理者更加坚定、更富冒险精神、更具想象力[17]。

这些研究都表明,酒店管理是一项特殊的管理活动,要求管理者具有特别的素质并接受特别的训练。

Kriegl对酒店企业国际化经营过程中海外派遣管理人员的素质等问题进行研究后发现,人际沟通技巧和文化敏感性、领导的灵活性和适应性、海外工作的动机和兴趣、能力和礼仪等成为酒店企业海外管理者最为重要的素质;在海外派遣的管理者看来,对他们自身的以下五种培训最为重要:海外见习、外语培训、海外学习旅行、国际管理研究等。

[18]顾客满意的源泉在于高质量的服务,而在某种程度上,高质量服务取决于员工满的程度。

Mallinson曾对酒店的清洁主管进行过一项研究,尽管在当代大型酒店企业中清洁主管扮演着管理角色,然而,在传统观念中,这些岗位更多地由老板的妻子或女儿担任,因为其工作简单、单调、重复、技术含量不高,因而其社会地位也受到影响。

除非这种印象得到改善,否则澳大利亚酒店行业的清洁主管需要大量从海外输入。

[19]英国国家遗产局在1996年报中指出,在酒店劳动力市场中存在一个恶性循环,员工离职使公司的培训活动减少,而平均工资较低的行业又较难吸引优秀员工。

也有研究对员工满意度与员工流动之关系进行了关注。

You借用美国等地的研究结合当地情况,构建了一个整合的员工流动模型,并以韩国酒店企业为例对此进行了考察[20]。

Qu和Tse也对香港酒店企业的这一关系进行了研究,讨论了员工期望与满意水平之差距,以及员工满意、员工人口统计特征与其离职意向之间的关系。

一般言,香港酒店企业的员工对其工作、所在企业和工作环境并不满意,明显低于他们的期望值,这是员工产生离职意向的重要原因。

[21]Lefever和Withiam也认为,招聘和留住人才的问题是任何行业都最为关心的。

毫不例外,酒店老板也关心人力资源,特别是如何找到管理人才。

通过访谈发现,被调查者普遍认为酒店管理专业毕业生的最大优势是学生们为酒店行业作了充足的准备而且多数学生工作热情,充满活力,而劣势则包括学生对自己能力过度高估、对第一份工作的期望过高而不切实际等。

[22]管理层、员工和顾客之间的文化相似性影响着顾客和员工满意度。

Yu和Pine考察了1997年香港回归前后酒店企业管理层本地化的过程,此研究指出,大陆游客的增加使得许多香港酒店开始增加管理层中本地员工的比例,管理者的文化、酒店企业的背景和雇佣成本往往成为雇佣本地或外籍管理者的重要因素。

[23]Mcintosh曾经指出,酒店和旅游教育的兴起是最近值得注意的现象之一。

然而亚太国家的旅游、酒店学位教育发展较晚,酒店管理学位教育主59曾国军,彭青:国外酒店管理研究的进展要由学生,而非产业需求推动,因此,大多数的就业机会与毕业生的能力并不匹配。

解决这一难题的有效方法应该是在课程设计中更多地体现利益相关者的意见,这些利益相关者包括学生、游客、教育机构、政府、媒体和旅游行业等。