农行服务现状与改进策略

•意见簿55%
•注：合格率
• 老花镜52%
• 饮用水58% • 点验钞机77%
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农行服务现状与改进策略
提升要点1：统一管理，专人负责
•不规范服务
•规范化服务
• 无便民设施
➢怪相一：隐身的计算器
▪ 便民设施统一设置、统一形象。
•想算下收益，找了一圈也没找到，最
▪ 摆放位置醒目、突出，统一摆放。
后问大堂经理才知道被收起来了，怕被 人拿走。
▪ 专人负责，及时维护，正常工作。
➢怪相二：不起作用的点验钞机
▪ 自创小措施，保持职能发挥： •改进
• 悬挂式、立式意见簿（避免当作
•本来打算验下钱，验钞机根本没有开。
垫板）
➢怪相三：形同虚设的饮水机
• 计算器放填单台玻璃板下（清晰 看到）
•到了个网点想喝点水，发现水是浑浊 的，要接的时候保安说“这水不能喝， 一个多月没换了”。
•三级服务
•老年人
•闲时 •买理财
•银行陌生 业务群体
•办网银
•开卡
•忙时
•年年人
•存取款
•相对闲 时
•贵宾用户
•贷款
•四级服务
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•转账
农行服务现状与改进策略
6.厅堂营销
•厅堂营销是指
•大堂经理、高柜柜员对于潜在客户识别、简单询问介绍与转介 •理财人员客户识别与产品推荐过程
90% •农行
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农行服务现状与改进策略
• •
•大堂经理台位置较偏，难 以监测到网点大部分区域，
客户难以寻找
•低柜柜台4个
•高柜窗口3个
•电视离客户休息区距 离过远，看不清楚电
视播放的内容
•自助设施
大
•休息座位3个
• •
堂 经
电
•电视
话
自
•
理
填
•客户等待区
区银
助
台 楼
单 台
•9个座位
•饮水机
行
设
体
施
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农行服务现状与改进策略
位置 门口
休息区座椅前、侧
低柜、理财室旁 网银体验机旁 高柜台、玻璃、凹槽中 大堂经理桌
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• 内容匹配度
内容 分流提示语 银行公告 重点业务、新业务宣传 企业形象宣传片 时时汇率、利率 理财产品、基金信息 财经信息 赠送礼品 理财产品、基金信息 手续费对比 网银宣传材料 最新产品、重点业务 重要公告 网点区位图
不用到网点来，银行下班也可以还。 大部分业务不用到网点来办，省时省钱。 用网银买费率优惠。
农行服务现状与改进策略
•不同特点的客户呢？向他们强调哪些内容？
客户特点
典型营销语言
青年客户 开个网银可以上网购物
中年客户 网银买基金费率优惠，可以省不少钱！
•硬件设施布局原则一：阵地制 •叫号机、大堂经理工作台为大堂经理岗 位主要阵地，其他设施（复印机、填单 台）尽量安排在较近的位置
•目的：大堂经理为一名 客户服务时不会长时间远 离岗位阵地
•VS
环形工作台，能拉近与客户的距 离，大堂经理能同时服务更多客户。
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✓ 工行高柜扫描仪 ✓ 招行取号机 ✓ 大堂经理桌与填单台
• 提供特色服务
•儿 童 游 乐 设 施
•饮 品 服 务
农行服务现状与改进策略
3.硬件布局
•硬件布局是指：
•工作台、填单台、复印机、叫号机等基础硬件设施的摆放位置
✓ 厅堂服务有“盲” 区 ✓ 填单、复印“两头跑” ✓ 迎送服务不到位
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农行服务现状与改进策略
提升要点1：落实岗位阵地制
• 精细化
•服横•务眉•冷••规热 带对不，范爱 有面规无化岗 感表范情服位情，服没务，的有务微重微笑。视笑客，户热，情•服带 给发与务有 客感 户自亲情 。的内 切微笑心 能，热， 够情与真 传亲切诚递能够自传递
• 按 然 给• 横照 ， 客眉要 既 户冷求有。对训微，练笑面，又无笑有表露欢情八迎，颗手没牙势有， 。微但笑是。给
农行服务现状与改进策 略
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2020/11/7
农行服务现状与改进策略
•银行服务业的发展划分为三个阶段
•服务规范化
•1
•服务精细化
•2
•服务价值化
•3
• 不能以某家银行、某个网点为对象，简单地划分服务 好坏。而应当针对网点服务的不同模块，分别评价。
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农行服务现状与改进策略
服务规范化阶段特点
口
•客户经理办 公室
•客户经理办 公室
•引导台 •取号机
农行服务现状与改进策略
4.中级礼仪
•中级礼仪包括：微笑服务、三姿规范、双手接递
•这些服务礼仪的特点是不稳定，容易出现回潮
•微笑服务 •三姿规范
•双手接递
七成 •约
做到
三成 •近
做到
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农行服务现状与改进策略
• 不••规精范精细细化化服服务务
梯
•饮水机虽然
验
•填单台与大堂经理桌 均距离叫号机较远
距离休息区较
近，但距离低
柜较远
•取号机
•对公回单柜
•
•功能分区指 •分流提示牌•温馨提示牌
海
示牌
报
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•大门
•大门 农行服务现状与改进策略
提升要点2：硬件无阻挡
•硬件设施布局原则二：无阻挡 •大堂经理工作台为中心，辐射到休息区、 业务办理区、自助区、体验区、理财室 等区域
农行服务现状与改进策略
•以国有银行为代表的各大银行网点区域内办公家具设置普遍与 该岗位工作内容相结合，更有利于软性服务开展的有效性。
•中国银行：含迎送、取号、 引导分流、电话咨询、复印 业务功能
•建设银行：含迎送、取号、 引导分流、电话咨询
•工商银行：含迎送、取号、引 导分流、电话咨询、系统查询、 复印业务、自助点钞服务等功能
，80分以下网点
17分 •一级分行营业室、分理处监测得分相差
6分 •城市、县域监测得分相差
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农行服务现状与改进策略
差距体现在三个层级六个类别
•硬件
•配备
•软件
•在岗
•环境维护 •便民设施
•职能发挥
•中级礼仪 •基础流程
•厅堂管理
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•稳固增长 •提升缓慢 •鲜有到达
农行服务现状与改进策略
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农行服务现状与改进策略
服务价值化阶段特点
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•针对性服务 •专业化服务 •品牌化服务
•“专注”服务成为动力源泉
农行服务现状与改进策略
各行服务表现差异较大
•价值化 •精细化 •规范化 •不规范
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农行服务现状与改进策略
农行核心问题在于服务不均衡
20％ 40% •优秀网点占
表，简明扼要
造成信息记忆度低
起注意
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农行服务现状与改进策略
• 位置到达率
•背对座椅、角落里 、客户很少到达区 域的宣传品宣传到 达率最低
•无序的，与所处区 域不相关的宣传品 难以引起客户兴趣
•分类整齐的，与所 处区域紧密相关的 宣传品容易引起客 户注意
•宣传资料摆放在高 柜旁、张贴在窗口 玻璃上、凹槽内， 座椅后，自助设备 旁，宣传到达率高
吸引力、到达率、匹配度三层面加强传播效果
• 形式吸引力
•宣传折页，高取阅率 •电子宣传架、特色宣传 •自制宣传品、礼
、传阅率才是关键 品架形式新颖，增强吸 品柜形象直观、
引力
生动
•传统公告栏， 字小、内容多 ，吸引力有限
•电子显示屏，虽然内容 •易拉宝、宣传架图文 •汇款手续费对比一览
醒目，但滚动过快容易 并茂，面积大，易引
• 签字笔链（避免被客户拿走） • 预备桶装水、纸杯（及时更换）
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农行服务现状与改进策略
提升要点2：精心制作，特色服务
•精细化服务
• 精心设计，专业制作的温馨提示 • 周到的小硬件，统一化管理
• —• ——•• •—精周安—各心到全时—设的段提现平计小示均金，硬人、袋流专 件紧量业 ，急图示制 统按作 一钮的 化。温 管• 馨 理——提 。便示民箱。 •• ————各便时民段箱平均人流量图示
• ——安全提示、紧急按钮。
• ——现金袋
• ——叫号单“雨天路滑”、“注意保暖”提示。
• ——叫号单“雨天路滑”、
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“注意保暖”提示。
农行服务现状与改进策略
• 便民服务内容因时调整
•饮水机供应凉水
•夏天 •冬天
•客户座椅配置坐垫
•饮水机供应热水 •明示“小心水烫”或“小心烫伤”
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•向年轻客户发放 晒卡或个人网银
宣传资料等
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•向女性客户发放香卡宣 传资料 农行服务现状与改进策略
提升要点2：设定差异化营销话术
•如何向办理不同业务的客户推荐网银呢？
办理业务
典型营销语言
汇款/转账 缴费
不用到网点来，而且手续费便宜。 不用到网点来，省时间。
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信用卡还款 开户 买基金
5.基础流程
•高柜柜员：主动询问需求、办理完毕核对单据、送别 •大堂经理：主动询问需求、引导分流、填单辅导、送别
农行38.6%主动迎接，39.7%引导分流 招行91.4%主动迎接，94.1%帮助客户取号
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农行服务现状与改进策略
提升要点：
根据用户、业务、忙闲时提供不同层级的服务
•五级服务
1.环境维护
•环境维护包括：
•外部、内部、自助三区清扫，大堂经理、柜员、填单三台维护， 折页、展品、宣传资料摆放
•注：合格率
七成 六成 •区域清扫：内部环境
、外部环境
92% 85% •台面维护：柜员工作台
，大堂经理桌
，
•
填单台45%
95% 73% •宣传品摆放：宣传资料
，报刊
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农行服务现状与改进策略
• •不规规范范化服服务务 • 不规范服务
• 规范化服务
•• 无宣宣传传资料资，浪料费了摆网点放的凌乱，客• 资户料齐看全、不样式着整齐，统或一。没
• 营专有兴•销功设温•无趣能资摆馨。宣看料放提传。齐支示资全架语料、，。，样分浪式类费整摆了齐放网统、点一整的。齐营干销净功，能并。附
• 宣传资料摆放凌乱，客户看 不着，或没兴趣看。
•目的：大堂经理工作台 处可观察到网点各区域， 便于发现网点内异常情况
•网银体验室位置靠里，而且 是封闭式的房间，阻碍了客
户体验，实际使用率极低
•网银体验室
•办公桌
口 个窗
•办公桌
•办公桌
•VIP 2
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•VIP客户休息 区
•饮水机
•吧台
•贵宾区高柜窗口隐蔽在走 廊内，客户上楼后第一眼发 现的是办公桌而不是高柜窗
的网点能在客户表达购买意愿时介绍
•
18% •但只有近
大堂经理主动识别客户营销推荐
5% •柜员方面，这一数字降低为不到
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农行服务现状与改进策略
提升要点1：抓住营销时机
•时 机
•一进门 •指导填单时 •客户浏览宣传单或赠送礼品 •客户在休息区等待 •客户办完业务离开
•可展开的营销工作
•递送宣传单页 •相关业务营销 •基金、理财产品营销 •银行新业务营销 •宣传单页递送
•硬件设施、 内外环境
•环境维护
•意 见 簿 、 计 算 器 、 饮水机
•便民设施
•中级礼仪 •微笑、三姿、接递
•基础流程
•高柜服务流程， •大堂经理迎送、取 号、咨询解答
•流程设施、自助设 •基础设施
备、工作台
•人员配备
Baidu Nhomakorabea
•专职大堂经理、理 财经理
•接待区、休息区、 •基本分区 办理区、自助区
•基础礼仪
形式
温馨提示牌
公告牌
易拉宝、展板、宣传牌
电视
电子显示屏
基金超市、报刊架、海报、易拉宝
报刊架
展示台、海报、易拉宝
基金超市、海报
手续费对比一览表
海报、宣传手册
宣传卡片、小宣传架、折页
宣传卡片、小宣传架
卡片
农行服务现状与改进策略
2.便民设施
•便民设施包括：
•意见簿、点验钞机、老花镜、饮水机等为客户更好服务的物 品
人感觉笑容僵硬。
• 规范化 • 服按照务要求训练，笑露八颗牙，但是给人
感觉笑容僵硬。
• 热爱岗位，重视客户，发自内心，真诚 自然，既有微笑又有欢迎手势。
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农行服务现状与改进策略
提升要点：完整流程+持续落实
•自 查
•奖 惩
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•认清 •问题
•回旋式 导入
•高压 •监测
农行服务现状与改进策略
•特色便民设置
•形式生动、接触 率高、位置恰当
•立体化宣传
•流程精细化
•职责界定、岗位 协调、流程细化
• 点对点营销 •厅堂管理
•发掘潜在客户， 关键时点营销，针 对性介绍，规范话 术
•保安、三方管理， 突发事件处理，资 源调配
•岗位职责、分工明晰，流程细化规范 •硬件职能充分发挥，满足管理、服务、宣传多元需求
• 专设摆放支架，分类摆放、 整齐干净，并附有温馨提示 语。
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农行服务现状与改进策略
• 精细化服务 • 精细化服务
• 摆放位置查•阅专• 宣率业高传设形计• 式宣快传抓形速式人传抓眼人递眼球球 • 摆放位置查阅率高
• 专业设计快速传递
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农行服务现状与改进策略
提升要点：
•衣着、着装、普通 话、文明语
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•基本人员与硬件配备齐全 •基础的服务礼仪规范到位
农行服务现状与改进策略
服务精细化阶段特点
• 贵宾区、理财室， 无障碍管理
• 高级分区
• 为客户着想
•多问一句、多想 一步、多做一事
• 物品摆放、便携 小硬件
• 硬件综合管理
•温馨提示、安抚 设施、特殊配置