第三人民医院深入开展三好一满意活动推进窗口服务单位创先争优实施方案

第三人民医院深入开展三好一满意活动推进窗口服务单位创先争优实施方案

第三人民医院深入开展“三好一满意”活动推进窗口服务单位创先争优实施方案

按照《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发[20**]30号）要求和全省医疗卫生系统“三好一满意”活动视频会议精神，以及市卫生局要求，结合医院《关于深化窗口服务行业创先争优活动的通知》（十人医发[20**]21号），为保障医院“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）顺利开展，进一步扎实推进创先争优活动，努力提升医疗服务水平，树立窗口服务单位良好形象，结合工作实际，特制定本方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕全市卫生改革发展大局，坚持以人为本，深入开展窗口服务单位以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标的“三好一满意”活动，组织引导全院广大党员干部职工进一步增强大局意识和服务意识，不断改善服务态度，提高服务质量，优化服务环境，规范服务行为，全面提升医疗服务水平，着力为群众做好事办实事，争创人民满意医院。

二、活动主题

以争创“群众满意的医疗卫生服务窗口”、“群众满意的医疗卫生工作者”为主题，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主要目标和内容，扎实开展全院窗口服务单位创先争优活动。

三、总体目标

紧紧围绕推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织的总体要求，按照“五个好”先进基层组织、“五带头”优秀共产党员标准，以及“三好一满意”活动目标，发挥基层党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用，持续推进卫生文化建设和文明创建。

“三好一满意”活动的“四个主要目标”：一是不断提高服务水平，二是持续改进医疗质量，三是大力弘扬高尚医德，四是争创人民满意医院；需要解决的“四个主要问题”：一是宗旨意识和群众观念问题，二是服务意识和服务观念问题，三是质量意识与确保安全问题，四是廉洁意识与行业形象问题。

四、活动内容与责任分工

开展窗口服务单位“三好一满意”活动，要紧密结合深化医药卫生体制改革的重点任务，紧密结合创先争优活动的各项要求，坚持以人为本，以人民群众满意为目标，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力把服务窗口办成强化基础管理的示范窗口、优化发展环境的文明窗口、展示精神风貌的形象窗口、服务人民群众的便民窗口。

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

具体措施主要有以下九个方面：

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。全体医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关

怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。责任科室：各科室。

2、普遍推广预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗，县乡社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。责任科室：门诊部、公共关系部牵头，各科室落实。

3、优化医院门急诊环境和流程。通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，力争做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进服务水平的提高。责任科室：门诊部牵头，各科室落实。

4、广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊免费挂号，鼓励、支持医务人员到基层医疗单位开展技术管理技能培训、义诊等活动。责任科室：门诊部、公共关系部牵头，各科室落实。

5、推广优质护理服务。全面开展优质护理服务，优质护理服务示范病房覆盖90%以上。责任科室：护理部。

6、完善同级医疗机构检查、检验结果互认机制。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医院机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。责任科室：医务处。

7、深入开展“朝阳志愿服务”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我院实际情况的志愿服务新形式、新内容、新模式。责任科室：工青妇。

8、建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。责任科室：医务处、保卫处牵头，各科室落实。

9、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。推广实施阳光收费，定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。责任科室：门诊部、财经处牵头，各科室落实。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行、医疗质量荆楚行等活动的延续和提升，内容要更为丰富，形式要不断创新。

1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。责任科室：医务处、护理部。

2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法(试行)》，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，落实医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。责任科室：医务处。

3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。责任科室：医务处、药学部牵头，各科室落实。