酒店大堂经理培训--岗位职责
大堂经理岗位职责、要求
大堂经理岗位职责、要求
大堂经理是酒店的重要职位之一，是酒店管理团队中不可或缺的一员。
在酒店中，大堂经理扮演着至关重要的角色，主要负责贯彻执行酒店管理部门的计划，设计活动以吸引客户，与客户进行沟通并协调客户需求，协调各部门间的工作，确保酒店运营顺利。
下面将详细介绍大堂经理的职责和要求：
职责：
1. 酒店管理：负责管理酒店的所有客户服务和大堂区管理。
2. 沟通：负责与客户交流、沟通，协调客户需求。
3. 规划：指导和规划酒店的运营计划，确保酒店运营顺利。
4. 协调：协调和管理酒店各部门间的工作，以达到酒店业绩目标。
5. 财务管理：负责大堂和客户服务团队的成本和财务预算，以确保业务的规范性和稳定性。
要求：
1. 丰富的酒店管理经验：大堂经理需要具备丰富的酒店管理经验，懂得如何协调各个部门、与客户沟通。
2. 良好的沟通能力：一个成功的大堂经理需要具备良好的沟通技巧，能够与客户建立良好的关系。
3. 熟练的英语口语和书写能力：一个成功的大堂经理需要熟练的英语口语和书写能力，以便与旅行社等国外机构有效沟通。
4. 熟悉酒店管理系统：大堂经理需要熟悉并能够使用酒店管理系统，以方便快速地预订房间和管理酒店。
5. 良好的组织协调能力：大堂经理需要具备良好的组织协调能力，定期与各部门的团队进行面对面交流。
6. 敏锐的市场敏感度：大堂经理需要对市场有敏锐的感受力，并能够根据市场变化做出相应的调整。
总之，大堂经理是一项关键职位，需要丰富的管理经验、良好的沟通技能和组织能力、敏锐的市场感受力和熟练的酒店管理系统操作能力。
正是因为有了优秀的大堂经理，酒店才能在竞争激烈的市场中成功运营。
酒店大堂经理岗位职责范本(五篇)
酒店大堂经理岗位职责范本1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要时间及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事2、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况;3、做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节;4、决定是否受理客人支票及处理有关客人结帐时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理;5、记录和处理换锁、换钥匙的工作;6、处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间;7、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题;8、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作;9、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端;10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施;11、与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告;12、与保安人员及工程部人员一起查视发出警报的房间;13、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款;14、发生紧急时间时，必须作正确的指示;15、遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人;16、为生病或意外事故的客人安排送护或送院事宜;17、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作;18、检查大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修;19、做好本组范围内的防火防盗工作;20、向领导反映有关员工的表现和客人意见;21、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报;酒店大堂经理岗位职责范本（二）作为酒店大堂经理，担负着酒店大堂管理的重要责任，需要具备一定的酒店管理经验和卓越的领导能力。
下面是一个酒店大堂经理岗位职责的范文，供参考。
酒店大堂经理岗位职责范本（三）岗位概述：酒店大堂经理是酒店管理层的核心成员之一，负责对酒店前台、大堂、礼宾等部门的工作进行全面管理和协调。
酒店大堂经理需要具备优秀的领导能力和团队管理能力，以确保酒店大堂部门的高效运营和顾客满意度的提升。
岗位职责：1. 制定并贯彻酒店大堂部门的工作计划和目标，确保工作与酒店整体经营目标一致。
酒店大堂经理岗位职责
酒店大堂经理岗位职责酒店大堂经理是酒店的高级管理人员之一，他的职责是确保酒店大堂的高效运转和流畅的客人服务。
酒店大堂经理负责管理大堂团队，监控大堂各项活动，协调客房服务和餐饮服务，处理客人投诉并提升酒店服务质量。
具体职责如下：1. 管理大堂团队：酒店大堂经理需要对大堂团队进行管理，并确保团队成员能够有效地完成工作。
他需要制定团队目标、规划工作流程、安排工作任务、培训和指导员工，鼓励团队成员共同发挥个人实力，以保持大堂的最优工作状态。
2. 监控大堂各项活动：酒店大堂经理要负责监控大堂的各项活动，以确保酒店各项工作符合酒店的标准，并且时刻保持友好礼貌的服务态度。
他要跟进大堂接待工作、客房清洁、安保工作等，定期检查大堂的各项设施设备，确保客人的安全和舒适感。
3. 协调客房服务和餐饮服务：酒店大堂经理要与客房服务部门和餐饮服务部门协调工作，确保所有客房和餐厅的服务质量达到标准。
他需要确保客人得到快速、高效、温馨的服务，以让客人感到舒适和满意。
4. 处理客人投诉：作为酒店大堂经理，他的职责是要处理和解决客人的投诉。
无论客人有什么不满和问题，大堂经理都需要积极地解决问题。
他需要仔细听取客人问题，向客人传达酒店的理念和价值观，尽快解决问题，并不断改进服务质量，确保客人得到高质量的服务。
5. 提升酒店服务质量：酒店大堂经理需要不断地通过调查问卷、工作评估、员工培训等方式了解客人的需求，以及对酒店服务的评价和反馈。
基于这些反馈，他需要不断改进酒店服务，提高客户体验，优化管理流程，确保酒店更好地服务于客人。
以上就是酒店大堂经理的工作职责，他需要在日常工作中做好各项管理和协调工作，旨在为客人提供高品质的服务。
酒店大堂经理岗位职责（2篇）
酒店大堂经理岗位职责酒店大堂经理是酒店的重要管理职位之一，主要负责酒店大堂区域的日常管理和协调工作。
以下是酒店大堂经理的岗位职责：1. 确保酒店大堂区域的顺畅运营，保障客人的入住和离店流程顺利进行。
2. 管理大堂值班人员，制定工作计划和安排，并对员工进行培训和考核。
3. 监督大堂值班人员的工作表现，确保他们以专业、高效的态度为客人提供优质的服务。
4. 确保大堂区域的卫生、安全及装修等方面的问题得到处理和解决，保持大堂的整洁和良好的形象。
5. 处理客人的投诉和问题，确保客人的满意度并提供必要的解决方案。
6. 协助客人办理入住和离店手续，保证客人的财物安全并确保个人信息的保密。
7. 协调和沟通客房部、前台、餐饮部等各个部门的工作，保证各部门间的协作和配合。
8. 编制和执行大堂工作计划，确保各项工作按时完成。
9. 与供应商和承包商保持良好的合作关系，确保大堂区域的设备设施维护和运营。
10. 参与制定和执行大堂的运营预算，控制成本，并根据业务情况进行调整。
11. 配合酒店上级领导的工作，完成其他与大堂工作相关的任务。
酒店大堂经理岗位职责（二）酒店大堂经理的岗位职责通常包括以下几个方面：1. 酒店运营管理：- 负责制定和执行酒店大堂的运营策略和计划，确保酒店大堂的高效运营；- 管理酒店大堂的日常运营工作，包括前台、礼宾、保安等部门的协调与管理；- 确保酒店大堂各项工作符合公司的标准和政策，通过培训和监督确保员工的工作质量和服务水平；- 处理客人投诉并提供解决方案，确保客户满意度的提高；- 负责酒店大堂的预算和成本控制，并定期进行财务分析和报告。
2. 客户服务管理：- 确保酒店大堂提供高质量的客户服务，包括接待客人、协助办理入住和退房手续、提供信息咨询等；- 确保酒店大堂能够及时、准确地回应客人的需求和问题，并提供解决方案；- 建立和维护客户关系，与客人保持良好的沟通和合作，增强客户忠诚度。
3. 员工管理和培训：- 招聘、培训和管理酒店大堂的员工，确保员工具备良好的专业技能和服务意识；- 定期进行员工绩效评估，提供针对性的培训和发展计划；- 建立团队合作精神，提高员工的工作效率和团队凝聚力；- 确保员工遵守酒店的规章制度和相关法律法规。
酒店大堂经理岗位职责说明书范例
酒店大堂经理岗位职责说明书一、岗位概述酒店大堂经理是酒店服务团队的核心成员，负责全面管理和监督大堂的日常运营工作。
大堂经理需具备良好的领导能力、沟通技巧和问题解决能力，以确保为客人提供高品质、个性化的服务体验。
二、岗位职责1.管理与监督：负责大堂团队的日常管理和监督工作，确保员工遵守酒店规章制度，提供高效、专业的服务。
2.客户接待与服务：热情接待入住和来访客人，解答客人问题，处理客人投诉，提供及时、有效的解决方案。
3.业务推广与销售：了解酒店产品和服务，主动向客人推荐，提高酒店业务量和收入。
4.大堂维护与秩序管理：确保大堂环境整洁、有序，维护大堂秩序，为客人创造舒适、宁静的休息环境。
5.员工培训与发展：定期组织员工培训和考核，提高员工服务水平和职业素养，促进员工个人发展。
6.安全与风险管理：关注大堂安全状况，及时发现并处理潜在风险，确保客人和员工的人身安全。
7.沟通协调：与其他部门保持良好沟通，协调处理各类突发事件，确保客人满意度和酒店形象。
三、岗位要求1.教育背景：酒店管理、旅游管理等相关专业本科及以上学历。
2.工作经验：具备酒店大堂或相关服务行业的工作经验，熟悉酒店业务流程和管理规范。
3.技能要求：具备出色的领导能力、沟通能力和问题解决能力；熟悉酒店大堂运营和管理知识，掌握相关软件和办公软件操作。
4.职业素养：诚实守信、热情友好，具备较强的团队合作精神和责任心；能够承受一定的工作压力，具备解决问题的能力。
四、岗位发展作为酒店大堂经理，通过不断的学习和实践，可以逐步提升自己的领导力和管理能力，向更高级别的管理岗位发展，如酒店副总经理、总经理等。
同时，大堂经理也可以通过参加各类培训和学习活动，拓宽自己的知识领域和技能水平，提升自己的综合素质和竞争力。
以上为大堂经理岗位职责说明书，请大堂经理认真履行岗位职责，不断提升自己的服务质量和管理水平，为酒店创造更大的价值。
酒店大堂经理岗位职责
酒店大堂经理岗位职责酒店大堂经理的岗位职责是什么呢，下面为大家精心搜集了3篇关于酒店大堂经理的岗位职责说明书，欢迎大家参考借鉴，希望可以帮助到大家!酒店大堂经理岗位职责一1、接待和迎送客人，检查接待重要客人的工作。
处理客人投诉，并将重要投诉写成案例存档。
2、协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。
3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。
4、熟悉了解客人特点，主动向客人征求意见，积极融洽酒店和客人之间的关系。
5、负责客人遗留物的签收、保管、查找及认领工作。
6、协调各部门之间的关系。
7、接受客人预订，负责预订的落实并通知有关部门，做好预订资料的管理。
8、督导员工按规范操作，礼貌服务，检查前厅工作人员的工作状况。
9、协助前台收银处理客人帐务方面的问题，处理客人损坏饭店财产的索赔工作。
10、维护大堂秩序和客人安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明。
11、认真填写《大堂副理日志》，定期汇总有关信息，并附上见解和建议，上报上级或能报社管理层人员。
12、负责管理酒店外围、停车场的卫生与秩序。
酒店大堂经理岗位职责二1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要时间及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事2、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况;3、做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节;4、决定是否受理客人支票及处理有关客人结帐时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理;5、记录和处理换锁、换钥匙的工作;6、处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间;快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。
对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
7、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题;8、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作;9、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端;10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施;11、与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告;人力资源管理师(Human Resources Professional，HRP)是指从事人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系管理等工作的管理人员。
酒店大堂经理岗位职责电子版(3篇)
酒店大堂经理岗位职责电子版通晓经理工作内容和程序，熟悉酒店各项制度和服务项目，能用____种以上外语提供服务，善于处理大堂服务中的各种问题，礼节礼貌和服务语言运用规范。
1、值台服务大堂经理工作台设在前厅较明显的位置，能够环顾整个大厅，工作台固定专用，有英文标记，整齐美观，并设专用电话，和应急手电筒、记录簿。
值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。
给客人以满意感。
2、贵客接待每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间安排，了解客人生活习性和特别要求，接待前做好客房检查和用品，安排准备好欢迎卡、人住卡，客人到达前门口迎，引导客人下车，欢迎热情，自我介绍得体;直接配送客人进房，沿涂介绍酒店设施，服务项目，办理人住人手续准时及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水，香巾，服务周到。
3、客人投诉处理。
对前来投诉的客人要热情接待，能站在客人的立场上，认真听取客人的投诉内容，做好记录，能按酒店投诉处理程序区别不同情况处理，所以投诉均做到消除误解，在客人离点前解决问题，与客人离店前解决问题，与客人投诉涉及的有关部门能及时沟通，迅速处理，每天下班前能妥善整理客人投诉内容，做好统计分析并报告总经理。
4、服务协调配合。
掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理、客人咨询、房间按排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错想象发生。
重要问题及时报告总经理。
5、服务协调配合。
掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理，客人咨询、房间安排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错发生。
重要问题及时报告总经理。
整个大厅服务工作步调一致：值台服务有完整记录和情况通报，客人满意程度不低于____%。
酒店大堂经理岗位职责电子版（二）1、接待和迎送客人，检查接待重要客人的工作。
酒店大堂经理岗位职责(共5篇)
酒店大堂经理岗位职责〔共5篇〕第1篇：酒店大堂经理岗位职责大堂经理岗位职责1．代表酒店迎送V．二．P．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；2．迎接及带着V．1．P．客人到指定的房间，并介绍房间设施。
和酒店情况；3．做V．1．P．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节； 4．决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和受权处理；“ 5．记录和处理换锁、换钥匙的工作；6．处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；7．处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；8．理解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作； 9．巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；10．与客人谈话时可适当介绍酒店设施；．11．与保安部及接待处严密联络，获得资料作出“意外”、“病客”报告；12．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；13．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；14．发生紧急事件时，必须作正确的指示；15．遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；16．为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；17．负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；18．金色大堂范围内需维修工程，并催促有关部门及时维修； 19．做好本组范围内的防火防盗工作； 20．向领导反映有关员工的表现和客人意见；21．每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报； 22．做好领导指派的其它工作。
赠送：一份《国际商业合同》国际商业合同买方：___________________________________地址：：____________ ：____________法定代表人：____________ 职务：____________ 国籍：____________卖方：____________________________________地址：：____________ ：____________法定代表人：____________ 职务：____________ 国籍：____________买卖双方在平等、互利的原那么上，经协商达本钱协议条款，以共同遵守，全面履行：第一条品名、规格、价格、数量：单位：____________________________数量：____________________________单价：____________________________总价：____________________________总金额：____________________________第二条原产国别和消费厂：第三条包装：1.须用巩固的木箱或纸箱包装。
酒店大堂经理岗位职责
酒店大堂经理岗位职责酒店大堂经理是酒店管理团队的关键成员之一，负责协调和管理酒店前台和大堂区域的运营。
他们在整个酒店中承担着重要的角色，不仅需要具备出色的领导能力，还需要卓越的沟通和组织技巧。
在这篇文章中，我们将详细介绍酒店大堂经理的岗位职责。
1. 客户服务管理作为酒店大堂经理，与客人进行积极互动并提供优质的客户服务是首要职责。
他们负责确保前台工作人员礼貌、专业地处理客人的需求和投诉。
同时，大堂经理需要培训员工以提高他们的服务水平，并确保员工了解酒店政策和程序。
2. 领导和协调团队酒店大堂经理需要担任领导者的角色，并协调酒店的前台团队。
他们负责招聘、培训和指导前台工作人员，确保团队的高效运营。
大堂经理还需要制定工作时间表和确保团队成员之间的良好沟通，以确保高质量的客户服务。
3. 管理预订和入住流程大堂经理负责协调预订和入住流程，确保客人的顺利入住和退房。
他们需要与预订部门和客房服务部门密切合作，确保客房的准备工作和安排顺利进行。
大堂经理还需要制定并执行相关的政策和程序，以确保客人满意度和服务质量。
4. 处理投诉和问题解决酒店大堂经理需要处理客人的投诉，并解决他们在入住期间遇到的问题。
他们需要具备解决问题的能力和决策能力，以确保客人的满意度。
此外，大堂经理还需要制定改进计划和流程，以预防和避免潜在问题的发生。
5. 财务管理大堂经理需要与酒店财务部门合作，确保前台工作的收入和支出得到适当管理。
他们需要监控客房预订和入住率，并制定相关的财务计划和预算。
此外，大堂经理还需要与供应商和合作伙伴进行有效的谈判和合同管理，以确保酒店运营的经济效益。
6. 确保安全和保安酒店大堂经理负责确保大堂区域的安全和保安。
他们需要制定和实施安全计划和政策，并监控大堂的安全设施和系统。
大堂经理还需要与相关当局和执法部门合作，以应对突发事件和应急情况。
7. 维护公共区域和设施大堂经理需要确保大堂区域和公共区域的清洁和良好状态。
大堂经理岗位培训
大堂经理岗位培训一、大堂经理的职责和要求大堂经理通常需要具备以下的职责和要求：1.负责酒店前厅服务流程的管理，包括客户接待、客房安排、行李搬运等工作；2.协调前厅服务与其他部门的工作，保障酒店整体运营顺畅；3.管理前厅服务人员，包括招聘、培训、考核和激励；4.处理客户投诉和疑难问题，确保客户满意度；5.了解市场需求和客户反馈，提出改进建议和方案；6.监督和检查前厅服务流程的执行情况，及时发现问题并解决。
对于大堂经理来说，以上这些职责和要求是非常重要的，因此需要大堂经理具备良好的管理能力、沟通能力、客户服务技能和问题解决能力。
另外，酒店对大堂经理还有一定的学历和工作经验要求，通常要求大堂经理具备本科及以上学历，以及5年以上的酒店工作经验和2年以上的管理经验。
二、大堂经理岗位培训的内容1.酒店前厅服务流程管理在培训中，需要对大堂经理进行酒店前厅服务流程的详细介绍，包括客户接待流程、客房安排流程、行李搬运流程等。
大堂经理需要了解每个流程的具体步骤和要求，以确保前厅服务的高效运转。
2.团队管理和激励大堂经理在工作中需要管理一支前厅服务的团队，因此需要在培训中学习团队管理和激励的相关知识。
这包括团队建设、人员激励、绩效考核等方面的内容。
3.客户服务技能客户服务是酒店行业的核心竞争力之一，因此大堂经理需要具备良好的客户服务技能。
培训中需要对大堂经理进行客户服务技能的培养，包括沟通技巧、问题解决能力、客户关系管理等方面的内容。
4.市场需求和改进建议大堂经理需要了解市场需求和客户反馈，提出改进建议和方案，因此培训中还需要对市场营销知识和改进建议的提出方法进行培训。
5.监督和检查大堂经理需要负责监督和检查前厅服务流程的执行情况，及时发现问题并解决。
因此，培训中还需要对监督和检查的方法和技巧进行培训。
以上这些内容是大堂经理岗位培训中的基本内容，酒店可以根据实际情况和需求进行调整和完善，以确保大堂经理的专业能力得到全面提升。
酒店大堂经理岗位职责范本
酒店大堂经理岗位职责范本
酒店大堂经理的岗位职责通常包括以下几个方面：
1. 酒店运营管理：
- 负责制定和执行酒店大堂的运营策略和计划，确保酒店大堂的高效运营；
- 管理酒店大堂的日常运营工作，包括前台、礼宾、保安等部门的协调与管理；
- 确保酒店大堂各项工作符合公司的标准和政策，通过培训和监督确保员工的工作质量和服务水平；
- 处理客人投诉并提供解决方案，确保客户满意度的提高；
- 负责酒店大堂的预算和成本控制，并定期进行财务分析和报告。
2. 客户服务管理：
- 确保酒店大堂提供高质量的客户服务，包括接待客人、协助办理入住和退房手续、提供信息咨询等；
- 确保酒店大堂能够及时、准确地回应客人的需求和问题，并提供解决方案；
- 建立和维护客户关系，与客人保持良好的沟通和合作，增强客户忠诚度。
3. 员工管理和培训：
- 招聘、培训和管理酒店大堂的员工，确保员工具备良好的专业技能和服务意识；
- 定期进行员工绩效评估，提供针对性的培训和发展计划；
- 建立团队合作精神，提高员工的工作效率和团队凝聚力；
- 确保员工遵守酒店的规章制度和相关法律法规。
4. 协调工作与沟通：
- 与其他部门密切合作，协调各项工作流程，确保酒店各部门的协同运作；
- 与上级及时沟通，及时报告酒店大堂的运营情况和问题，并提出相应的改进建议；
- 参加相关会议，与其他酒店管理人员共同制定酒店的发展战略和计划。
请注意，以上所列举的岗位职责范本仅供参考，实际工作中可能会因酒店类型、规模和具体运营情况的不同而有所变化。
大堂经理岗位职责
大堂经理岗位职责
大堂经理是一家酒店的重要职位，能够管理并协调所有大堂事务，确保酒店的日常运营顺畅。
大堂经理的职责包括以下几个方面：
1. 酒店大堂的管理
大堂经理必须确保酒店大堂的整洁、安全和有序。
大堂经理需
要向客人展示酒店的高品质服务，同时确保大堂工作人员的工作表现。
他们也需要跟进客人要求和建议，确保客人的体验。
2. 大堂员工的管理和培训
大堂经理是酒店大堂员工的直接运营经理，需要确保大堂的每
个员工明确其岗位职责，并培训他们具有积极的客户服务技能。
大
堂经理应指导员工工作，以确保客人照顾到位并达到他们期望的服
务标准。
3. 入住和退房管理
大堂经理需要保证客人的入住和退房流程顺畅。
他们需要确保
前台检查客人的身份证件，处理结算款项，向客人介绍酒店设施，
以及回答任何问题和需要客人所有支援服务。
4. 与其他酒店部门的协调
为确保酒店的成功经营，大堂经理需要与其他部门的管理人员
和操作员密切合作。
他们应与客房、销售和餐饮部门的人员协作，
以确保所有部门的工作都要协调一致。
5. 酒店文化和品牌战略的维护
大堂经理需要确保酒店的品牌形象和之前设定的正确目标之间
存在一致。
他们需要通过训练员工、协助策划活动，参与社区活动
等方式来宣传和弘扬酒店的文化和品牌战略。
总之，大堂经理是酒店运营的重要一环，他们需要确保客人满意，并协调各部门负责人合作以达到酒店的成功经营。
这份工作需要领导能力、管理技能、人际交往和客户服务技能等多种能力的结合。
酒店大堂经理岗位职责
酒店大堂经理岗位职责酒店大堂经理是酒店经营管理的核心职位之一，负责酒店大堂的日常运营和管理工作。
其主要职责包括以下几个方面：1. 酒店大堂管理：负责大堂内业务的统筹和协调，确保大堂工作的高效运行。
要了解和掌握各项工作的进展情况，通过制定相应的工作计划和目标，促进各项工作的顺利进行。
2. 人员管理：负责大堂员工的招聘、培训、考核、调配和离职等工作。
要根据酒店的实际情况，合理配置人员，确保大堂工作人员的数量和素质满足酒店的需求。
3. 客户服务管理：确保客户在酒店大堂得到及时、优质的服务。
要引导和督促大堂员工创造良好的服务环境，确保客户对酒店的满意度，提高客户的忠诚度。
4. 订单管理：负责大堂的订单管理工作，包括接收、确认、安排、记录和跟进等。
要确保订单的准确性和及时性，遵循酒店规定的程序和流程，提高订单的处理效率和质量。
5. 投诉处理：负责处理客户投诉和纠纷，确保客户的合理诉求得到及时妥善解决。
要善于沟通和协调，通过有效的沟通和处理技巧，化解矛盾和纠纷，维护酒店的良好形象。
6. 财务管理：负责大堂的财务管理工作，包括收入的统计和核对、费用的控制和核对等。
要确保财务工作的准确性和规范性，节约成本和提高效益，为酒店的发展做出贡献。
7. 安全管理：负责大堂的安全管理工作，包括安全设施的维护和管理、应急预案的制定和执行等。
要确保大堂的安全和秩序，及时处理突发事件，保障客户和员工的人身安全。
8. 市场推广：负责大堂品牌形象和市场推广工作，包括设计和组织各类促销活动、参与相关行业的展览和交流等。
要通过有效的市场推广和宣传策略，提高酒店的知名度和竞争力。
9. 与其他部门的协调：负责与其他部门的沟通和协调，确保各项工作的顺利进行。
要保持与其他部门的密切合作，建立良好的工作关系，促进酒店各项工作的协同推进。
10. 问题解决：负责处理大堂工作中的问题和难题，根据酒店的实际情况，制定解决方案和措施。
要善于分析和解决问题，灵活应对各种复杂情况，确保酒店大堂的正常运行。
大堂经理的岗位职责
大堂经理的岗位职责大堂经理的岗位职责11、在执行经理的领导下，认真贯彻执行其工作指令，全面负责大堂的日常管理，帮助执行经理完成经营管理目标。
2、负责服务人员的工作调配、班次支配及考核工作，以确保在营业时间内的各项服务。
3、协同部长定期对服务员进行在岗训练，以不绝提高服务质量。
4、召开员工班前例会，检查员工的出勤、仪容仪表，通报有关情形，下这工作指令。
5、加强现场督导，实行走动管理，把握整个局面，定时处置客人的投诉和订正解决服务中消失的问题。
6、加强大堂资产的管理，随时把握大堂设施、设备、器具及易耗的'使用情形，并定时作好维护、保养及增补工作。
7、了解顾客对菜品质量和服务质量的评价，虚心听取顾客看法，并定时加以改进。
8、加强与后厨经理的联系和配和，不绝提高菜品质量，确保不缺货、不绝货、不退货。
9、逐日向顾客介绍推举本店的特色菜肴和新菜品。
10、作好紧要客人的迎送工作和协作保安做好不受欢迎客人的谢绝工作。
11、帮助执行经理定期召开分析会，争辩本钱把握，菜品质量，提高效益等方面的问题，确保营业指标和服务指标的实现。
12、督导服务中结帐过程，杜绝漏收和舞弊现象。
13、了解员工的思想状态，做好员工的教育、考核和评比工作。
14、负责搞好大堂的清洁卫生工作，保持大堂的环境及各类器具的干净。
15、常常检查大厅、包间及全部公共区域水、电、气设施，保证顾客及资产的平安。
16、搞好垃圾的运输处置工作。
17、定时完成执行经理交办的其它临时突击性工作。
18、执行经理不在时，负责主持本店全面工作。
大堂经理的岗位职责2岗位职责：1.引导客户开通使用建设银行电子产品。
2.辅佑襄助建设银行大堂经理维护建设银行网点运营秩序。
3.推介建设银行金融产品如：信用卡、微信公众号、善融商城、龙支出钱包等。
4.跟踪客户对于建设银行电子产品使用情况。
5.记录客户服务信息。
6.大堂经理布置的其他工作。
任职要求：1.大专以上学历。
2.一般话标准，形象气质佳。
酒店大堂经理岗位职责
酒店大堂经理岗位职责酒店大堂经理岗位职责：一、职责范围1.管理酒店大堂所有细节工作，确保客人入住及离店过程的顺畅和满意度。
2.负责大堂前台、行李寄存、贵宾室、礼宾服务、接待和热线等工作。
3.管理大堂内所有公共区域，维持大堂数量、清洁和整洁。
4.与酒店中其他部门紧密合作，协助客人解决各种问题和需求。
5.培训和监督大堂前台、礼宾、接待等工作人员，确保他们工作效率和服务品质。
6.制定大堂的服务标准和流程，多方提升服务品质和客户满意度。
二、合法合规1.了解并遵守酒店相关政策和法规，确保业务活动合法合规。
2.确保客人隐私被妥善保护并避免侵犯法规。
3.关注酒店业务活动的潜在风险并采取必要的跟进和批评行动。
三、公正公平1.确保大堂服务和管理的公正和公平，每位客人都有所体验并得到同等的关注和照顾。
非以身份、文化、性别之类的条件来鉴别待客。
2.制定透明的服务流程和常规工作，通过建立客户信任并让客人知晓，提高服务品质和客户满意度。
四、切实可行1.及时评估酒店服务的现状，适当调整和提升大堂和其他工作部门的服务品质。
2.与酒店运营部门协商，根据业务需求组织和调配大堂和其他工作人员。
3.制定切实可行的预算，确保成本可控制并运营经济稳定。
五、持续改进1.通过定期收集客户的反馈和意见，不断提高服务品质和客户满意度。
2.监测行业最新发展动态，适时引进和采纳新技术和服务模式，并在酒店大堂部门推行。
3.为大堂工作人员提供持续性培训和发展机会，鼓励他们不断学习和成长。
酒店大堂经理是一个关键的岗位。
他们负责着整个酒店的服务和经营运营的重任。
为了实现良好的客户满意度和品牌价值，酒店大堂经理需要不断努力，制定科学的工作方案，满足客户的需求，使整个酒店向更高层次发展。
酒店大堂经理岗位职责模版(5篇)
酒店大堂经理岗位职责模版1.协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围;2.参加主管例会，及时了解下属服务员的思想动态，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率;3.负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，即使传达上级的指示;4.掌握预定情况和当天客情，根据当天到达及离店客房名单，最大限度地销售即时客房;5.检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查;6.督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人的合理要求;7.参与前厅接待工作，有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系;8.制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。
9.负责对部属员工的考核工作;10.与大堂副经理和收银处保持密切的联系，有重大事情应及时向总经理汇报。
酒店大堂经理岗位职责模版（2）1、接待和迎送客人，检查接待重要客人的工作。
处理客人投诉，并将重要投诉写成案例存档。
2、协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。
3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。
4、熟悉了解客人特点，主动向客人征求意见，积极融洽酒店和客人之间的关系。
5、负责客人遗留物的签收、保管、查找及认领工作。
6、协调各部门之间的关系。
7、接受客人预订，负责预订的落实并通知有关部门，做好预订资料的管理。
8、督导员工按规范操作，礼貌服务，检查前厅工作人员的工作状况。
9、协助前台收银处理客人帐务方面的问题，处理客人损坏饭店财产的索赔工作。
10、维护大堂秩序和客人安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明。
11、认真填写《大堂副理日志》，定期汇总有关信息，并附上见解和建议，上报上级或能报社管理层人员。
12、负责管理酒店外围、停车场的卫生与秩序。
酒店大堂经理岗位职责模版（3）酒店大堂经理是酒店管理层的核心角色之一，负责管理和协调酒店大堂的运营工作。
大堂经理岗位职责、要求以及未来可以发展的方向
大堂经理岗位职责、要求以及未来可以发展的方向
职责：
1. 监督大堂(包括前台、大堂及其他公共区域)的日常运营，并确保客户服务高水平。
2. 确保客户提供的所有问题、投诉或建议得到及时处理。
3. 领导大堂员工，并确保员工遵守公司的政策和程序，以确保客户的满意度和公司形象。
4. 协调和监督楼层和客房的清洁和维护工作。
5. 负责预算编制、资源调度和质量监督。
6. 参与酒店的管理层级，并向上层管理部门汇报大堂经营情况和表现。
7. 管理大堂的库存和控制成本，包括保证存货和设备的安全，并在必要时协助大堂的财务管理。
要求：
1. 有相关酒店管理、管理或商业管理的本科或硕士学位。
2. 广泛的酒店客户服务经验。
3. 能够协调、管理和监督员工，使它们工作成功并且为客户提供优质服务。
4. 在与其他部门、其他管理层人员以及跨文化的客户交往方面具有良好的沟通能力。
5. 能够思考和规划，以确保大堂高效运作，并能够优化流程并提高大堂利润。
6. 具备卓越的领导和沟通技能，能够启发和激励大堂团队实现发展目标。
未来的发展方向：
大堂经理是酒店中非常重要的管理层。
他们可以在未来发展为酒店财务总监、经理或酒店总经理，或者发展成为其他领域的商业或管理领域的高级领袖。
通过持续学习、领导技能的不断发展和扩展，大堂经理也可以成为一位更为出色的领袖，实现自己与公司的更高水平。
酒店大堂经理岗位说明书
酒店大堂经理岗位说明书一、岗位概述酒店大堂经理是酒店管理层中的核心岗位之一，负责酒店大堂的运营和管理工作。
他们需要协调各个部门，确保客户满意度的提升，以及酒店服务的高效运作。
本文将对酒店大堂经理岗位的职责、技能要求以及工作环境进行详细阐述。
二、岗位职责1. 管理酒店大堂的日常运营，确保所有前台工作有序进行；2. 确保大堂服务员的专业技能和服务质量，提高客户满意度；3. 指导和培训大堂部员工，确保其具备良好的沟通和服务技巧；4. 负责处理客户投诉，解决各种问题并保持良好的客户关系；5. 确保酒店前台工作的安全和保密性；6. 制定和监督前台工作的标准操作流程和工作手册；7. 协助酒店总经理进行财务管理和预算编制。
三、岗位要求1. 本科及以上学历，酒店管理相关专业优先考虑；2. 具备酒店前台工作经验，熟悉酒店运营管理流程；3. 具备良好的沟通和协调能力，能够与各个部门进行有效的沟通和协作；4. 具备组织和领导能力，能够管理团队并做出决策；5. 具备良好的客户服务意识和沟通技巧，能够处理客户投诉和问题；6. 具备一定的财务和预算编制知识；7. 具备良好的应变能力和压力承受能力。
四、工作环境1. 工作地点：酒店大堂；2. 工作时间：根据酒店业务需要，需要适应倒班和加班工作；3. 工作条件：办公环境优良，但工作压力较大，需有较强的抗压能力；4. 工作氛围：酒店大堂经理需要面对各种客户，需具备亲和力和良好的服务意识；5. 风险因素：负责处理客户投诉和问题，需要具备处理复杂情况的能力；6. 个人形象：勇于面对困难，保持良好的工作态度和形象。
总结：酒店大堂经理作为酒店管理层中的关键岗位，承担着酒店大堂的运营和管理工作。
他们需要具备良好的沟通和协调能力，能够处理复杂情况和解决问题。
酒店大堂经理岗位对于酒店的发展具有重要意义，通过对酒店大堂经理岗位的详细说明，可以帮助酒店管理层更好地招聘选拔适合的人才，为酒店的发展做出贡献。
酒店大堂经理岗位职责范本(2篇)
酒店大堂经理岗位职责范本1、监督检查前台、服务员的工作质量2、处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件;3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务4、每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况5、监督酒店工作质量的“法眼”6、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款7、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜8、大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修;9、做好本组范围内的防火防盗工作;10、向领导反映有关员工的表现和客人意见;11、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报;12、做好领导指派的其它工作。
酒店大堂经理岗位职责范本（2）酒店大堂经理是酒店管理中一个非常重要的职位，他们负责管理和组织酒店大堂的日常工作，确保酒店大堂的高效运作和良好的客户服务。
以下是对酒店大堂经理岗位职责的详细描述。
1. 客户服务管理酒店大堂经理是客户服务的主要负责人，他们应确保酒店大堂工作人员熟悉并执行标准化的客户服务程序。
其主要职责包括接待和处理客户投诉，确保客户的需求被及时解决，并确保客户满意度的高水平。
2. 团队管理酒店大堂经理需要领导和管理一个大堂团队，包括前台接待员、行李员和门童等。
他们应负责招聘、培训和绩效考核团队成员，并确保团队的高效协作和工作效率。
3. 酒店安全管理酒店大堂经理应确保酒店大堂的安全性和秩序，制定并执行相关的安全措施和政策。
他们应确保员工对应急情况有正确的应对措施，并配备必要的设备和工具以应对各种紧急情况。
4. 数据分析与报告酒店大堂经理需要收集、整理和分析与酒店大堂相关的数据，并提供报告给上级管理层。
他们应跟踪和评估工作绩效、市场需求和客户满意度等方面的数据，提出改进建议并制定相应的行动计划。
5. 酒店预订管理酒店大堂经理负责管理和协调酒店的客房预订，确保客房资源的最优化利用并满足客户需求。
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大堂副理职责范围( 大堂副理职责范围(一)
负责检查大厅内各区域的设施完整。如需修理， 应及时通知工程部。 监督检查大厅清洁和环境卫生，检查大厅部位 工作人员的仪表和工作效率，并将所发现的问 题向前厅部经理报告 尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持 管理者与客人之间的关系和谐
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大堂副理记录本( 大堂副理记录本(二)
（二）一般需要记录的事情包括： 1、客人的投诉。 2、任何失窃事件。 3、打架。 4、意外事故。 5、员工犯规情形。 6、重要人物入住。 7、其他认为应对管理阶层反映的事情。
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客人发生意外处理程序(二)
（三）处理程序： 1．员工若发现客人有任何之意外发生，应马上通知保安部 值班室或当值大堂副理。 2．值班室应传呼当值保安部主管及前堂部之大堂副理前往 现场察查。 3．如客人之意外事态严重，在场经理应当立刻通知救护车 送医院救治。 4．门前保安员应疏寻交通，以便救护车停车方便，并指引 救护人员至现场。 5．如客人是在酒店之酒店之范围下受伤，若经酒店的医生 或护士处理好后，保安部主管应协助伤者填报一份意外受伤 报告表，以便酒店进一步调查和记录。
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客人损坏酒店财物之处理程序 (一)
当客人办理入住登记手续后，客人和酒店之间就达成了一 条无形的协议，那就是酒店提供最佳的服务，尽可能地满 足客人的要求，照顾好客人的起居饮食，酒店的一切设施， 从大堂内的桌椅布置，餐厅设备的摆布至客房的家具、床 铺、毛巾都是为客人的舒适而着想。而在客人的一方面， 在作为酒店供给的各项设备及用品之同时，也应对这些设 备和用品负起善于利用爱护的义务与责任。当然，酒店的 每个员工也应负起保了酒店财物的安全的责任。 当客人故意或不小心地损坏酒店内的设备时，酒店是有权 向客人索取赔偿的。 （二）客人破坏酒店财物的几种原因：孩童的无知或顽皮。 宾客的恶作剧。宾客的疏忽、粗心大意。外来无赖的肆无 忌惮和恶作剧。
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大堂副理岗位职责( 大堂副理岗位职责(二)
5）、检查房间是否够水准。 6）、做VIP客人离店记录。 7）、处理换锁、换匙并做记录。 8）、处理管家部报房表上与接待处有出入之 房间及重锁房间。 9）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及 针对客人心理，解决问题。
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主要是承担以下职责(三)
夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完 成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况， 并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班 报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全， 检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种 表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下， 要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急 通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他 有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处 理好记录向总经理汇报。
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处理醉客问题( 处理醉客问题(二)
客人在房间喝醉：
当楼层房务员发觉有客人在房间聚饮，制造太多嘈音，影响 邻近住客时，应马上通知前厅部之经理。 当楼层房务员发觉有住客喝醉，应马上通知前厅部之经理。 前厅部之经理到醉客房间视察情形。 劝阻客人停止使用酒水。 如有必需，令房务员拿走房间的迷你吧供应品。 通知客房餐饮部拒绝酒水服务。
保安员应在房外留意醉客动态，免生意外， 及避免醉客破坏房间家俱。
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处理酒店失窃之程序
酒店之失窃，大约可分为两类： 1．住客报称有财物在客房内失窃。 2．酒店本身之财物失窃。 二．住客报称有财物在客房内失窃的处理程序： 1．员工若接到有关酒店范围内失窃之事，应马上通知保安部或前 厅部之经理，并保护好现场，现场环境绝不可移动。 2．前厅部之经理与保安部之值班主管同时前住现场视察。 3．如有需要，用即影即有相机对现场环境进行拍摄记录。 4．前厅部之经理应与客人了解情况，如所失物是体积细小者，应 征得客人之同意后，替客人搜索房间，试图录找失物或其了资 料。 5．如发觉只是客人之疏忽，把物件放错地方，则找到该失物还给 往客时，绝不可表现不悦之色，只可辛庆客人失而复得。
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大堂副理岗位职责( 大堂副理岗位职责(一)
1)、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事 件及记录特别贵宾、值得注意之客人的 有关事项。 2）、处理关于客人结帐时之问题及其他 询问。 3）、决定是否受理客人支票。 4）、迎接及带领VIP到他职责范围(二)
4、 确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工 作，如：登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标 准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进 房。并按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品。 5、 编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其 姓名，为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待的每 一个细节。 6、 酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安 置工作。 7、 夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状 态并将所发现的问题通知有关部门。
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客人损坏酒店财物之处理程序( 客人损坏酒店财物之处理程序(三)
5．该房房门将会被双重锁锁起来，或将房间封闭起来。 6．总台接待员在记事本上记下客人的资料，在房间资料架 上亦应标明显示该房间已被双重封房。 7．待该客人回来时，告知客人前堂部经理有事商谈。 8．由前厅部经理决定客人损坏酒店财物应付的赔偿。 9．员工若发现有不速之客留连酒店大堂或其他建筑物，应 通知保安员作出监视，以防有不轨行为发生而不察。 10．如现外来客人破坏酒店的建设，应马上通知前堂部经 理及保安部经理。 11．前厅部经理或保安部经理便会查询该外来人的姓名、 住址，必要时，可警告该人不得再擅自进入酒店。 12．若事态严重的话，便应扭送该人到公安局处理。
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主要是承担以下职责(二)
中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作， 督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定 下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对 售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备 好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况 以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出 售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身 份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不 合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理 的情况及本班未处理完之事。
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客人损坏酒店财物之处理程序( 客人损坏酒店财物之处理程序(二)
（三）处理方法： 1．如发现有孩童在破坏酒店的财物时：员工应马上上前善 言劝阻。或通知保安员劝阻。如孩童的父母不在场，应马上 寻找孩童的父母，告知详情，并希望孩童的父母阻止。善意 劝告日后不要有同样事情发生。员工应注意不能吓坏小孩， 也不能过于责备小孩的父母。 2．房务员每天进入客房搞卫生时，要注意房间内的一切， 包括家具、墙纸、桌椅及地毯等有无被损坏的迹象，床上用 品如：毛巾、床单、被褥、枕头袋及床罩有无被香烟烧坏。 3．如发现烧坏马上通知房务部经理处理。 4．房务部经理会通知前堂部经理或值班经理再上保安部经 理陪同到该房间用即晾即有的照相相机把损坏的东西拍下来。
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大堂副理岗位职责( 大堂副理岗位职责(五)
20）、刮台风时（前）联合其他有关部门作出应有 之防风措施。 21）、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示 时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。（如火 警、炸弹恐吓） 22）、对管理层反映有关员工表现、客人意见。 23）、贵重物品遗失被寻获之处理。 24）、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办 商工人之走动。 25）、检查前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。
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大堂副理岗位职责( 大堂副理岗位职责(三)
10）、替客人安排医护或送院事宜。 11）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时） 作主动、决断之指示。 12）、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意 外”、“病客”报告及残疾客报告。 13）、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及 以后之房间走势。 14）、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常 及即时排除可防范之弊端。
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大堂副理岗位职责( 大堂副理岗位职责(四)
15）、与客人谈话时可适当推广酒店设施。 16）、服从管理人员如总经理、副总、助总 及直属上司指派之工作。 17）、与保安人员及工程人员一同检视发出 警报之房间、区域。 18）、与财务部人员配合，追收仍在住宿之 客人欠帐。 19）、於必需时可指挥其他部门人员工作。
客人发生意外处理程序( 客人发生意外处理程序(一)
客人住进酒店后，由于各种不同原因，意外事件可 能会时有发生，若酒店工作人员处理恰当，则不但 可以为客人提供一些额外的服务，亦可令身处异地 而又需要别人关怀的旅客，可以得到酒店的特别照 顾，倍感受重视及欢迎，易生“宾至如归”之感。 （二）住客常遇之意外： 在浴室滑倒，或在公众地方绊倒。 玻璃刺伤。 急病或晕倒。
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大堂副理记录本( 大堂副理记录本(一)
大堂副理记录本是由前厅部之大堂经理在值班时作出报告的 记录本，通常是把酒店内所发生的重要事情记录下来以供参 考，改善及处理。记录本是在每天早上八时半前（星期天除 外）呈报前厅部经理，由前厅部经理转交总经理审阅。 （一）记录本上事项记录程序 1、日期 每一天都在新的一页开始，写上日期。 2、时间 写下事情发生的时间。 3、事件情况 将事情发生的经过，客观地报告出来。 4、处理 将事情发生后，如何处理的方法记录下来。 5、善后处理 记下事情的最后处理和结果。
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大堂副理的工作范围
大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、 宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂 副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、 敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时 当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是 酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还 需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操 作，一般是分三班进行工作.
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大堂副理职责范围( 大堂副理职责范围(三)
8、 当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和 授权处理。 9、 协助保安部调杳异常事物和不受欢迎的客人。 必要时，按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。 10、每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事 情入投诉处理情况，并交前厅部经理。 11、完成上级交给的其它工作。