二零二零年电话营销完全手册word可直接编辑

电话营销手册

一、什么是电话营销？

电话营销（TMK）的定义为：通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地推扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。

二、中国服装网为何需要电话营销？

中国服装网是服装行业B2B门户网站先驱，公司所面对的客户遍布中国各省份，由于客户分布地域的广泛性，因此公司需要电话营销手段进行产品的销售和推广，最大限度的发掘和经营客户。

三、中国服装网的目标客户是谁？

有招商推广需求的服装品牌企业。

四、中国服装网的客户来源于哪？

中国服装网电话营销客户的资料主要来自于：1、中国服装网商务系统中的无人联系客户名单；2、中国服装网注册用户（早上9：00至10：00，OA商务系统中向员工开放）；3、服装展会参展企业、网络搜索、社会检索等收集渠道。

五、我们所接触的是客户企业中的哪些人，主要负责什么工作

服装品牌企业老板，营销负责人，企划负责人、电子商务负责人等。

六、电话营销大流程：

1、电话前准备

客户基本信息名单（企业名称、品牌名称、所属行业、联系人、电话等）

2、开场白

自报家门、来电目的（自信、专业）

3、话天地

建立关系（信任、确认KP（决策人）、详尽的联系方式）

4、挖掘需求

问题引导（引起兴趣，开放性、封闭性问题有效结合）

5、入主题

根据客户需求切入相对产品服务（点名问题，介绍产品特性优势及利益）

6、试缔结

递交方案，试成交（指出客户现状和问题、利益分析、观念认可度加深、预先化解客户异议）

7、异议处理

解决客户问题（给客户一个购买的理由）

8、缔结

9、服务

建立良好客户关系，培养客户对产品服务使用习惯

七、电话营销前准备

电话营销是利用电话手段进行产品的销售和推广，因此商务代表在电话营销之前应做好销售产品知识和客户的功课，更需商务代表做好自身心态的调整和电话营销目的确认工作，主要准备工作有以下几点：

1、熟悉产品及找准产品卖点

2、熟悉行业内最新动态，包括展会、同类品牌的发布会，推广等

3、准备好客户名单，最好详尽、准确

4、明确打电话的目标

5、明确给客户打电话的目的

6、明确为了达到目的所必须提的问题

7、设想客户可能问到的问题并做好准备

8、记录电话重点内容所需用到的文具

八、电话营销过程中会遇到哪些问题

1、电话营销过程中发现电话打不通？

客户电话不通或者不对，一定是所获得的资料不准确导致，如在公司系统中存在此种状况应在系统页面中备注客户电话错误、该客户不存在或者是其它简洁阐述客户状况的语言；其次可在百度、GOOGLE中进行搜索或者进行114查寻，真无该企业资料或信息时放弃该企业。

2、如何应对服装企业前台？

商务人员在电话营销过程中经常遇到前台接待人员等阻拦，将商务人员挡在和决策者实质接触的大门之外。那么，有哪些策略可以突破前台接待人员的阻拦呢？

1）克服自身内心障碍—站在我们是帮助企业的角度，去进行沟通；

2）注意说话的语气及节奏—像是打给朋友，自信、专业、随和；

3）将接待人员变成你的朋友--拉近距离，破除隔阂；

4）避免直接回答对方的盘问—前台接待人员一般会问三个问题：你是谁？你是哪家公司？你有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。学会换位思考，可以回答：我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接和他说。进行换位思

考。

5）摆高姿态，强渡难关—“你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？”“你为什么不让我跟你的老板说话？”“你不转这通电话，公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？”

6）不要将你的名字和联系方式留给接电话的人—如果决策人不在或没空，可以再找机会。“我想我再打电话过来，什么时间比较恰当”。

7）采用直接咨询加盟事宜，让前台转给招商销售部门，推广直接受益的是销售部门，很多公司的推广计划都是销售部门主动提出，采用咨询加盟的借口，是绕开前台较直接有效的办法。

3、被骚扰太多，客户敷衍应付，叫发传真或资料过去，有需要再联系？

先确定有无营销需求，若有，尽量问出实际决策人，将资料发给实际决策人；若问不出，就问接电话人的姓名，方便下次联系；若都无法问出，建议资料先不发，多打几次电话，看是否能有进展，若三五次电话后无进展，也找出到实际决策人联系方式，可直接放弃。

4、资料收到，每次回访回答都是会参考或现在无需要，有需要再联系？

坚持联系，通过对其公司进行深入的了解，逐步解析客户需求。或前期以建立关系为主，将关系进一步加深，若还是无效果，可选择放弃。

5、客户需求应从哪几方面进行判断？

1）新企业新品牌需求：网站建设及招商加盟

2）发展中的品牌（有直营和加盟的）：招商广告和品牌形象推广，订货会做专题，现场直播，招商包会员服务等。

3）销售网络很健全的品牌：品牌形象推广，终端消费群推广，订货会前后间的广告推广，订货会专题现场直播，金品牌会员服务等。

4）纯直营的：高端类网站建设，终端消费群推广，专题。高端访问等。

6、对产品有兴趣，如何尽快促成

单子的成功交易由许多因素促成，当对方对公司产品感兴趣或是决定使用我们公司的服务时，我们应做到不多说也不少说，我们应及时获取对方的心理需求（价格）和实际需求（服务），切实的抓住与客户谈判的关键，做到满足客户也不影响自我销售，尽快把方案中的条款落实到合同中去，如果客户有异议，尽快解答，尽快引导客户敲定合同。

在这个过程中，如果服务条款没有异议了，客户还很犹豫，可以告诉客户这个广告