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商场营业员手册_规章制度
经营理念
******为你铺一条成功之路
以学为本，以勤为路
热情有礼，专业有序
奉献、忠诚、友善
好学习、善观察、勤思考
积极进取、健康向上
团结、高效、合作
服务的成功缘自于真诚
商户是我们生存基础
服务是我们的生命线
诚信是我们的立足之本
业绩至上，实力致胜
以公司发展为已任，以专业创新为基础
******简介
深圳市******商业广场是由深圳市******投资有限公司投资兴建的，于1998年12月31日开业，位于华强北商业区振兴路与华发北路交汇处，总营业面积约7000多平方米，主要经营项目有服装、皮具、化妆品、首饰等，以个性、时尚为定位，以都市白领为消费对象，是一个中高档的女性、专业服饰商场。

值
得一提的是，******从土建、装修、招商到开业，仅用了四个月时间，充分体现了深圳特区的高效率，同时也说明了******员工团结、奋进的精神。

******从外观设计到内部装修体现了温馨典雅、大方气派的欧陆风格；全开放式的中厅设计、顺畅自由的人行通道，全方位体现现代都市人的生活品味和国际都市的休闲潮流。

合理的商品构架，良好的品碑和形象，使******商业广场自开业以来，在激烈的市场竞争中始终占有特定的市场。

******商场采用总经理负责制管理模式，下设人力资源部、业务部、财务部、企划部、营运部（包括现场值班经理、客服经理、防损部和水电部、收银部）。

财务部、人力资源部、业务部、企划部周一至周五的上班时间为9：00-18：00，中午休息时间为12：00-13：30；周六的上班时间为：9：30-12：00。

员工守则
热爱公司，遵纪守法
严谨操守，开拓创新
热诚服务，平等待人
服从领导，尽忠职守
秉公办事，团结协作
爱护公物，开源节流
注重礼仪，勤工守时
考勤管理
上下班时间
1．各专柜营业员应于9：20分前到达商场，由商场规定的员工通道，凭工牌排队进入商场。

2．柜营业员有迟到、早退或空岗等缺勤情况，由值班经理开处罚单并监督执行情况。

开店准备
商品整理，整理货品，于9：55前做完专柜清洁。

·早会
每天值班经理主持早会，主要进行工作交流，传达公司指示或活动，分享信息、交流感情。

·迎宾
营业开始时表情自然，面带微笑，精神饱满，随时准备为顾客提供服务。

有顾客时两眼平视或注视服务对象，不斜视顾客或东张西望；问候顾客应面带微笑、心存感激、声音清晰，不要低头，应弯腰成45度；说：“早上好，欢迎光临！”或“您好，欢迎光临！”。

·用餐管理
用餐时间采用轮班制，就餐时间为30分钟，须按时返回岗位，口中不留异味或残留物；并检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。

·外出
上班期间非工作需要不能外出，确实有特殊情况需外出，须经员工通道岗防损员同意并登记后方可出场，出场时必须经由员
工通道，禁止使用客用通道。

·送宾
营业结束前15分钟欢送顾客，以正确姿势配合送客音乐，以感激的心情喊出“晚安！谢谢光临”来欢送顾客。

工作流程
09:20 进场
09:25-09:35 早会
09:30-09:55 营业前准备
09:55-10:00 迎宾
10:00-22:00 营业中(周五、六至22：30)
21:45-22:00
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3.2导线敷设中的难点问题
在装修工程中,导线敷设施工难点主要体现在:导线连接不符合规范要求，未按要求使用铜接头连接，进而影响导线连接质量，埋下电气安全隐患；在导线连接插座、配电箱和开关时，施工人员为了便于施工，在同一端点处就近连接多根导线，易出现端点老化等问题;部分导线未进行捆绑和固定，线路排列较为混乱，有导线体裸露等问题；此外，导线的相线、PE线及N线存在色标不一致等情况，在施工时容易混淆。

3.3配电箱难点问题
电气安装中,配电箱施工难点问题主要体现在:配电箱与墙体之间存在缝隙,影响箱体的稳定性；在配电箱安装时，施工人员未按规范进行施工，特别是气焊或电焊开孔时,对配电箱的油漆层造成破坏，影响了配电箱的美观；动力箱接地效果存在一定
的缺陷,因接地截面不足而采用重复接地的情况。

此外,配电箱内存在接头裸露和布线不整齐等情况。

原因在于，安装时未与前期工程协调配合，工序间错乱。

再有配电箱安装未按规范进行操作，当进线管与配电箱的开孔不匹配时，不进行重新开孔或重新加工。

3.4插座、面板和开关难点问题
在装修工程中，插座、面板及开关安装的难点问题在于线盒埋设过深，标高不一，墙体与面板之间存在一定的缝隙，胶漆涂刷对面板造成一定的污染等；开关盒内的PE线、相线与零线的标识不符，插座与开关导线连接螺栓松动与线头裸露等情况。

3.5灯具安装难点
在实际施工中，在装饰吊顶和隔墙分隔部位安装灯具时，易出现灯位不正、档距不对称等现象;成排灯具安装时，容易出现灯具水平度、直线度偏差较大的情况，影响灯具的美观。

在吊顶式灯具安装时，部分施工单位直接将灯具固定在吊顶龙骨上；大型灯具往往具有较大的重量，如没有按规定进行过载实验，未采取正确的固定方式，有可能发生灯具坠落而产生安全事故。

同时，由于灯具在使用过程中会产生较高的热量,如相邻材料选用不当，有的直接与易燃材料接触，极易产生火灾事故。

4电气安装难点问题对策研究
4.1导管难点问题处理措施
本工程中吊顶内导管采用明装方式敷设。

工程施工前,施工单位应对导管、线槽等材料进行检查,确保材料符合施工要求。

吊装导管和线槽不应直接固定在天花的吊杆和龙骨上，应设置独立的吊杆或支、吊架进行固定，吊杆的直径应大于5mm，支、吊架的尺寸应采用不小于30mm×3mm扁铁或尺寸为25mm×25mm×3mm的角钢。

在吊装施工时，施工单位应注意导管与线槽的排列应整齐。

弯管安装时应尽量采用专用的弯管器，并使用专业的工具进行连接。

弯管器的选用应结合实际需求，一般来说，弯管器的的弯曲半径应不小于6D。

当装修工程需要进行导管暗敷时，应保证其保护层的厚度应大于15mm。

同时，还应注意暗敷导管墙面的剔槽宽度应保持在大于导管外径5mm以内,固定点间距以1000mm以内为宜。

隐藏安装的导管应采用红色的墨线弹出标识，并做好相应的管线安装记录。

4.2导线敷设难点问题的处理措施
在导线安装前,施工单位应结合工程情况，以电器的功率计算导线的线径，导线线路应从开关箱放线到位。

施工单位应注意不应将导线接头至于导管和线槽内，且从弱配电箱至终端设备全过程均不应存在接头，例如，网络、电视信号和电话线路等。

所有的导线均应采用PVC软管穿起来，PVC软管的一头应引入总开关箱内并留存3cm左右的长度，然后，沿墙壁以垂直地面的方向安装，当需要转弯时，应使用90°弯头或软管连接，并使用管卡捆扎固定好，并注意PVC软管中不应有接头。

此外,预留在接线盒处的导线长度应为20cm左右，并使用水泥砂浆将接线盒封装牢固，确保接线盒端正、平整，不能歪斜或高低不平，其合口应以略低于墙面0.5cm为宜，以便于安装和调整。

在导线回路敷设时，施工单位应采用多路导线共管敷设的方式。

同时，还应注意导线的相线颜色应保持一致，不应发生混淆或者接错的情
况，以免发生线路短路情况。

4.3配电箱难点问题处理措施
在配电箱安装过程中，施工人员应结合水准仪进行校准,如存在配电箱进线管与开孔不匹配时，应当使用机械工具重新开孔，避免电焊、气焊开孔影响箱体美观；配电箱接地应当明确显露出来，不应在箱底下焊接或接线。

接地的导线应当严格按照施工规范，合理确定接地截面积；箱内的各路导线在箱体内留有10~15cm的余量,线头应当统一，不能出现裸露问题。

进线与出线的线色应当一致，不应出现前后不统一的标识问题，配线整齐无铰接,导线连接紧密,线芯无损伤、断股现象。

配电箱的设计修改应当经过相应的审核程序，杜绝私自增加或减少回路的行为。

电气设备上下级容量配合满足额定参数，以免因电气过载而出现事故。

4.4插座、面板和开关难点问题处理措施
在插座、面板及开关安装前，施工人员应先放样,根据施工设计要求，将相应的开关、插座、面板位置在墙面上标出，并根据现场实际情况进行相应的优化，尽量避免对前期已完结或正在施工的项目造成影响，例如墙面造型、吊顶龙骨和地面拼花等。

开关及插座面板安装时，应确保平整牢固，面板表面应光洁无划痕，暗装面板应确保四周无缝隙。

面板安装间距、底边应保持一致。

在线盒安装过程中,施工人员应确保线盒内无杂物后方可进行安装；此外，开关、面板内线路连接时，应注意接地保护线不应串联，严禁相线与中性线利用插座的接线端子转接供电。

同类开关按键分、合方向应一致。

4.5灯具难点问题处理措施
施工单位应严格控制灯具的安装位置，尤其加强吊顶和隔墙分隔部位的灯具的间距和位置，成排灯具安装时，其中心线偏差不应大于5mm。

吊顶式嵌入式灯具的开孔位置应避开吊顶主龙骨。

大型灯设备与自动化具安装应结合实际情况合理选择施工方式。

当灯具大于75kg时，应当采用双层18mm的多层板加以固定，并以膨胀螺栓四点固定的方式连接在结构板（或梁）上；当灯具大于75kg而小于150kg时，应当采用化学锚栓或其他可靠方式在结构板(或梁)上设置挂钩加以固定,挂钩尽量采用L60×6镀锌角钢；当灯具大于150kg时，应当采用四个12以上化学锚栓与结构板(或梁)连接,并应经过相应的过载实验和计算后方可实施。

5结语
在室内装修工程中，电气安装应当与其他装修项目密切合作，严格按照相关施工要求和施工规范操作，杜绝不当施工行为。

针对各处施工难点问题，应当加强岗前培训，并在施工中加强控制和竣工验收，电气安装质量的高低直接影响着建筑工程的室内美观实用功能。

参考文献:
[1]李鹏.对于室内装修防火措施的探讨[J].黑龙江科技信息,2016(3):164.
[2]肖红军.室内装修电气线路设计安装[J].今日科苑,2009(14):69.
[3]钟建太.谈装饰装修施工中电气安装质量通病的预控[J].福建建筑,2009(1):103-106.
[4]张国茹.房屋装修中电气安装应注意的问题[J].河北农业科技,2008(7):56.
[5]王刚.如何实施建筑内部装修工程电气安装施工验收[J].消防科技,1997(3):33-35.
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·物价管理
物价管理工作是商业管理的重要组成部分，******商场作为精品荟萃的商场，切实搞好物价工作对于满足广大顾客的需要，增强其竞争能力，提高企业信誉起着重要的作用。

一、商品价格的调整
1．调整商品价格时，专柜必须以公司名义申请，经商场业务部经理审批后方可执行。

未经申报不得以任何理由打折，否则将按违反商场物价管理规定处理。

2．在调价时要认真按业务程序进行，要认真核对调价商品的品名、规格、产地，调前各商家要做好调价商品的盘点工作，经业务部经理审核同意后才能执行。

3．正常销售季节商场一般对商家的折让申请不予审批，各商家无权对商品进行随意折让，但对厂家的大型促销活动可以适当考虑。

二、明码标价制度
1．为维护国家规定和商场规章制度的正确执行，便于顾客监督，方便顾客购买，商场所有商品都必须执行明码标价制度2．商品标价签规范化填写的要求
（1）项目齐全：应包括：品名、产地、规格、计量单位、价格等。

（2）整洁清楚：用同一种颜色的笔填写，无错别字，整洁美观，零售价格盖阿拉伯数字戳。

（3）准确无误：商品编号、计量单位、零售价格等项目要核实准确无误，统一使用法定计量单位。

（4）《商品标价签》的填写要求一货一签，货签对位，摆放整齐，位置醒目。

3．特殊的商品（首饰、珠宝）可使用特定的标签。

·考核与奖惩
1．专柜未经审批任意折让的，商场有权对商家处以出售商品差价十倍以上的罚款。

2．商场统一收款的专柜，必须到收银台交款，如发现一笔营业员自行收款，商场有权对商家处以每笔销售金额十倍以上的罚款。

3．对一再违反商场价格管理办法和商品折让管理规定，并直接影响商场信誉的商家，除处以经济处罚外，还将按有关规定进行行政处罚。

服装仪容规定
u 女性营业员
（1）保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来
（2）开朗的表情，化妆以适度化妆，擦上口红为原则
（3）穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣
（4）工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）
（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方
（6）指甲修整干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳（7）应着近肤色无花纹的丝袜
（8）应着黑色素面前后包的低跟皮鞋
（9）不得在工衣上另加自己的衣服
（10）饰品以适量，适宜，不夸张为原则
（11）化妆品专柜的服务人员的化妆以表现各专柜色彩为原则
u 男性员工营业员
（1）保持头发整齐清洁，头发长度不可超过衣领
（2）胡须刮干净（不可蓄胡）
（3）穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣
（4）工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）
（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方
（6）穿西装外套时须扣上扣子
（7）应着黑色皮鞋
（8）手要保持清洁，要将指甲修整干净
（9）不得在工衣上另加自己的衣服
（10）饰品以适量，适宜，不夸张为原则
服务用语及禁语
1. 称呼用语
通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”
2. 招呼用语
“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“
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作。

（3）工期紧、施工质量控制要求高。

建筑工程的室内装修通常存在施工工期紧等问题。

要保障装修工程顺利推进，必须强化对装修施工质量的控制。

二、装修工程监理目标
在建筑工程的室内装修过程中，抓好监理工作，对于保障工程质量具有积极的促进意义。

而在监理过程中，要重点抓好装修工程的进度、质量及安全等方面的施工质量监理。

通常而言，在推进室内装修工程的施工监理过程中，应设置相应的监理目标。

三、室内装修工程监理工作的重点
3.1设计方案确定设计方案是保障建设项目室内装修工程的重要基础。

一个合理的设计方案，必须能够满足业主安全使用需求，同时符合国家标准规范。

因此，监理方在装修工程的设计阶段应与设计方、业主加强沟通，深入掌握建设工程的布局及使用功能要求等。

只有更全面的理解设计意图及所采用的施工工艺，监理人员方能更好的指导装修工程的施工。

要强化同设计、
业主等各方的沟通协调，从而能够从总体上把握装修工程施工的核心环节和重点难点。

监理方应参与对设计文件的审查，从建设工程的结构、功能需求出发，优化施工工艺、材料的选择。

从而使设计方案既能满足业主需求，同时还具有美观性、经济性等效果。

掌握装修标准和效果，理解设计意图，制定细致的监理规划。

3.2施工进度控制要确保装修工程顺利实施，通常在施工开始前，需由监理方对承建方编制的施工组织方案进行审查。

审查施工进度计划是否与合同相符，积极协调承建方做好施工方案的修改完善，协调承建单位确定装修工程进度控制目标。

发挥好业主与承建方间的纽带作用，确保工程实施进度符合业主的预期。

同时，还要确保工期能够应对某些突发状况。

监理方应从全局上把握装修工程的结构和功能需求，立足工程实际，完善施工进度方案。

同时，强化管理，保障施工进度的顺利推进，防止工期延误的问题发生。

确保施工程序规范，符合进度计划要求。

3.3施工质量控制对于建设项目的装修工程而言，质量是其生命线。

装修质量好坏，关系着工程的功能能够得到实现，此外还会对工程的使用持久性带来影响。

因此，必须协助施工方制定完善科学的施工组织计划。

审核施工方的质量保证体系，确保其可实施性。

同时，加强施工管理，确保现场管理规范、有序；采用的施工工艺先进可靠。

对于施工人员不良的施工操作，及时予以规范。

强化施工材料的监管，对进场的材料加强检测，确保施工材料符合国家相关标准和性能要求，满足业主的标准要求。

建设工程的装修涉及工种多，监理方应确保各专业工种均为具备相应施工资质的单位来进行施工。

同时，装修工程涉及水、暖、电、消防等多个施工方向，要确保装修质量，必须强化各专业的协调。

尤其在交叉和搭接工程施工中，更要抓好施工组织协调管理。

作为确保装修工程质量的关键要素，装修材料的选择对于工程质量起着关键作用。

监理人员对于进场的材料，要进行严格的验收。

从尺寸、规格、材料的合格证明等方面严格审查，对照设计文件进行核验。

对于某些关键部位的材料，要送到专业检测机构进行专门检测，以保证装修材料的质量合格。

强化对工程各环节施工的全过程管理。

施工方对各分项工程进行施工过程中，监理方要做好监理和验收工作。

尤其是对于隐蔽工程的施工，要确保监理人员实施旁站监理。

此外，分项工程完工后，施工方要组织监理等各方进行资料和现场的验收。

验收过程中，监理方要严格执行标准、规范。

确保每一道工序均符合设计规范要求，对于不合格的地方，要督促及时整改。

对于整改后的工序，要严格复查，确保真正达标。

装修分项工程监理验收程序见下图1：图1装修分项工程监理验收程序
3.4投资控制要保障装修工程的施工质量，还需加强投资控制。

监理方要做好装修工程量的核算，协助业主做好预算审查。

当出现设计变更时，要督促相关各方补充设计材料。

若发生较大额度的投资变动，要及时掌握相关情况，并向业主方反馈。

同时，掌握工程变更后的投资情况。

定期核算投资状况，掌握投资变动情况。

向业主负责，审核并签发工程款项。

当工程装修施工中出现问题或争议时，协助业主做好索赔处理。

3.5施工安全控制严格落实安全法规和规范，加强施工安全管理。

监理工程师要认真审查施工方是否建立施工安全管理体制机制。

做好施工现场的检查、监督，确保安全防护措施和装置落实到位。

核查特殊工种人员资质，确保不同工种的施工人员施工
操作安全、规范。

对于施工过程中存在的不安全因素，要及时督促施工单位进行整改。

做好施工技术审查，确保所采用的技术安全、具备可实施性。

四、结论
要保障室内装修工程质量，离不开监理人员的全程参与和控制。

只有采取全方位、多角度的监督控制，切实抓好质量、进度、安全和投资等方面的控制，才能更好的推动高质量、进度、安全和投资等方面的控制，才能更好的推动高质量装修工程的实施。

参考文献
[1]王梦石.建筑工程监理过程中存在的问题研究[J].建材与装饰,2017,0(44):124-125.
[2]刘鲁荣.探讨BIM在装饰装修施工管理过程中的应用[J].建材与装饰,2017,0(40):161-161.
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请稍等，我马上就来。

”
3. 介绍用语
（1）“这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试”
（2）“这种商品的特点是……”
（3）“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”
（4）“使用这种商品时，请注意……”
（5）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？”
4. 回答询问用语
（1）“您需要的商品在……”
（2）“洗手间（服务台……）在……”
（3）“这是您要的商品，您看合适吗？”
（4）“相比之下，这种（件）更适合您。

”
（5）“我建议您帮他买这种（件）。

”
（6）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您，好吗？”
5. 解释用语
（1）“先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合，谢谢”
（2）“对不起，不能带宠物进商场”
（3）“先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在柜台上，以防被盗”
（4）“对不起，按政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题，是不能退货的”
（5）“先生（小姐），这件商品属于质量问题，我为您办理退货手续”
6. 收银用语
（1）“请问您是刷卡还是付现金？”
（2）“请问你有VIP卡吗？”
（3）“收您XXX元（信用卡，联名卡），谢谢！”
（4）“请您签名，谢谢！”
（5）“找您XXX元，请点收，谢谢！”
（6）“这是您的信用卡及签账单，请您收好，谢谢！”
7. 答谢用语
（1）“感谢您的鼓励与支持。

”
（2）“这是我们应该做的。

”
（3）“非常感谢您提供的建议，我们马上向经理反映。

”
8. 道歉用语
（1）“对不起，请您稍等一下，谢谢您。

”
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