《服务礼仪项目二任务三 》试卷
《服务礼仪项目二任务一 顾客至上》试卷
《效劳礼仪工程二任务一顾客至上》试卷工程二顾客至上-----诠释效劳意识任务一效劳根底·关注顾客需求A卷根底知识一、单项选择题1.国际上将\效劳\的英文service各字母分解，每个字母代表不同含义，其中代表“观察〞的是字母。
〔〕 A. s B. vC. e D. i2. 据相关调查，旅游投诉问题得到迅速解决的话，会有的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的效劳。
〔〕 A. 60% B. 95% C. 70% D. E.81% A.核心 B. 关键 C. 重要 D.根本 4. 优质效劳的根底是。
〔〕A. 执行标准B. 设备先进C.细致D.以人为本5. 效劳意识越强的员工越能够感知客人的需求，能够通过日常工作中的和与客人的有意识交流了解客人的需求。
〔〕A. 用心观察B.标准效劳C. 急顾客所急D. 挖掘隐形需求A. 朝阳产业B. 第三产业C. 副业D.殷勤好客业7. 高素质的具有效劳意识的就是提供超越客人期望的优质效劳的保证。
〔〕A.方案B.效劳C. 员工D. 领导 8.的开掘对效劳竞争而言非常重要。
A. 隐性需求B. 显性需求C.一站式效劳D.首问负责制 9. 旅游业的效劳人员是。
〔〕A. 城市的形象代表B.自由职业者C.为本地居民提供效劳D. 宣传代表二、判断题1.效劳是指通过人的言行满足顾客根本需要，由此带来企业和顾客的双赢。
〔〕2.客人的超常规需求是指超出行业标准或者有争议的要求。
〔〕3.今天提供这项效劳，明天那么不提供了，这是违反了效劳的标准特征。
〔〕4.一站式效劳有效地提高了效劳效率，让客人的问题在第一时间得到解决。
〔〕5.客人的一些正常需求正是效劳人员所要面临的强硬性挑战之一。
〔〕6.优质的效劳是顾客和企业的双赢。
〔〕三、简答题1.优质的顾客效劳通常具有哪些特征？2.如何关注顾客需求？〔〕3. 了解感知客人需求的能力已经成为旅游效劳人员的能力。
〔〕〞，是为“旅游者提供旅程和效劳的行业〞。
服务礼仪规范培训试题
服务礼仪规范培训试题一、单项选择题（每题2分，共计30分）1. 管理人员现场检查考核着装要求是什么？A. 佩戴相关证件(正确答案)B. 穿红、黄、绿等颜色服装C.穿奇装异服2. 维修工应该在入室前做什么？A. 佩戴手套、鞋套(正确答案)B. 敲门并表明身份C. 规范摆放工具包D. 避免打扰其他员工3. 拜访结束后，拜访者应该做什么？A. 微笑，起身(正确答案)B. 留步C. 感谢员工的理解、支持、配合D. 再见4. 女员工的首饰要求是什么？A. 佩戴一副直径不超过5毫米的耳钉(正确答案)B. 项链可露在制服外C. 佩戴耳环、手镯及样式夸张的手表等首饰5. 当你听不清客户问话时，应该怎样回应？A. 请您稍等(正确答案)B. 对不起，打扰您一下C. 很抱歉，我没听清，请再重复一遍好吗？D. 再见，欢迎下次再来6. 步频应该控制在每分钟多少个单步之间？A. 50-70个单步B. 80-100个单步C. 100-120个单步(正确答案)D. 120-150个单步7. 在行走时，禁止将任何物品夹在哪个部位？A. 腿部B.腰部C.腋下(正确答案)8. 以下哪种表情会让人产生压迫之感？A. 注视客户的双眼B. 仰视客户C. 俯视客户(正确答案)D. 正视客户9. 当客户提出要求和意见时，服务人员应该怎样表达自己正在倾听？A. 目视对方(正确答案)B. 保持微笑C. 点头示意D. 继续手头的工作10. 在电话接听中，应该在电话铃响几声以前接听电话？A. 一声B. 两声C. 三声(正确答案)D. 四声11. 各操作岗位人员应穿戴？A. 当年发放的工作服(正确答案)B. 工作服C. 西装D.裙子12. 在电话交谈中，是否需要重复记录的内容并获得对方的确认？A. 需要(正确答案)B. 不需要13. 在电话交谈中，应该如何结束电话？A. 祝您愉快，再见(正确答案)B. 谢谢您的电话，再见C. 谢谢您的来电，再见D. 谢谢您的建议，再见14. 在电话交谈中，是否可以长时间一言不发？A. 可以B. 不可以(正确答案)15. 在电话交谈中，是否可以不称呼员工？A. 可以B. 不可以(正确答案)二、多项选择题（每题4分，共计60分）1. 女员工站姿的正确姿势是什么？A. 身体直立，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。
服务礼仪试卷(新)
《服务礼仪》试卷得分：姓名：班别：分）40分，共2一、选择题（每题）C、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（117、 B响19、A 响在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。
D） C 、交换名片时应注意哪项礼仪？（10 响20、 D响21、C）B 、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（2 接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声A若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方B 、左前方 B、正前方AC 、后方 D、右前方接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片C向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送D ）A 、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？（3、讲解内容健康、规范、到位A ）D 或 B（、在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为：11系上面第一粒或 B 两粒都系A 、为引起游客兴趣可插荤打科B、为避免祸从口出，能少讲则少讲C 全部敞开 D 系下面一粒C）D （、如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：12 、随便讲D、服务人员正确的入座方位是（4 ） A、从椅子的右侧就座 B、从椅子的左侧就座AA 司机、随便就座 D、拉开椅子就座C）D 、以下哪个选项不属于旅游服务人员的标准蹲姿？（5D C B、单膝点地式蹲姿 B、高低式蹲姿A） A （:、以下哪个不是交际交往中宜选的话题13 、弯腰撅臀式蹲姿 D、交叉式蹲姿C）声就应该接听。
B 、电话铃响后，最多不超过（6 、哲学、历史话题 B、格调高雅的话题A、时尚流行的话题 D、对方擅长的话题C 、两声 D、五声 C三声、 B、四声A、在旅游接待中，服务人员与宾客交谈应保持（7）米左右的距离才算社交距离？ C ）C （:、在商务交往过程中，务必要记住14、入乡随俗 B、摆正位置A0.5 、1B、A2 、0.5-1 D、C 、以上都不对 D、以对方为中心C15 ） C （、打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：） B 、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（8原则"尊者优先"握手的顺序主要取决于A 、自己先挂B、对方先挂A、以上都不对 D、地位高者先挂电话C 社交场合应由先到者先伸手为礼B） A （:、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该16 客人告辞时，应由客人先伸手为礼CA 、控制好开关钮 B、先进后出职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼D、以上都不对 D、以上都包括C ） A 、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（9） A 、饭店送别礼仪，主人陪同客人的位置应该要怎样？（17接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌A、主人在前，客人在后 B、客人在前，主人在后A 接受礼品前应推辞再三才能接受B、主人站在客人的左方 D、主客人同走C 一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受C1。
服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题及答案第一环节：必答题第一组：1、吧台接待员XXX应在距来宾（）米处行鞠躬礼A、1B、1.5C、2D、32、服务礼仪试题）A、统一右侧B、统一左侧C、统一中间D、无所谓3、研究服务礼仪的目的是（）A、提高个人素质B、便于更好的为游客服务C、有利于交往应酬D、维护企业形象4、对于座次的描述正确的有（）A、后排高于前排B、两侧高于中央C、中央高于两侧D、内侧高于外侧5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（）6、有游客向你问路可以用手指指示方向( )第一组答案：B A ABD ACD╳╳第二组：1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（）A、先问清对方是谁B、先告诉对方他找的人不在C、先问对方有什么事D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身( )度向游客轻声提示，游客听清即可。
A、5-15B、15-30C、30-45D、45以上3、双方通电话，应由谁挂断电话（）A、主叫先挂电话B、被叫先挂电话C、尊者先挂电话D、不做请求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂4、员工上班时代需穿着工服，对于工服的请求下列精确的是（）A、着装吻合规范，胸前佩戴工牌B、不能自行修改降服C、保持工服干净整洁，穿着得体D、上班只需穿工服即可，鞋袜配什么无所谓5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（）6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（）第二组答案：C B AC ABC╳√第三组：1、礼仪的根本是什么？( )A.形象B.交流C.尊重D.自信2、一般最佳的握手时间是( )秒A、10秒B、3－5秒C、5－6秒D、30秒3、在日常礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（）A、星期一早上10:00以前的时段B、周末的16:00以后时段C、对方休假时段D、平常22:00-6:00这个时段4、下列说法精确的是( )A.出入有人控制的电梯，应让客人先进先出B.出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出C.出入有人控制的电梯，应让陪同人员先辈先出D.出入无人控制的电梯，应让客人先辈先出5、制止出现与游客交换时完整不凝视客户，或凝视游客面部以下部位。
服务礼仪 项目二 单元检测试卷
项目二单元学习检测试卷班级姓名学号得分一、单选题（每小题1分，共8分）1．是非显性的，具有一定的偶然性和隐蔽性，是需要员工感知和挖掘的。
（）A．显性需求B．隐性需求C．显性元素D．隐性元素2．是服务的基本出发点。
（）A．热情主动B．周到细致C．殷勤待客D．亲切耐心3．英文service各字母的含义中，字母含义代表微笑。
（）A．E B．S C．V D．C4．客人的一些正是服务人员所要面临的强硬挑战之一。
（）A．常规需求B．超常需求C．显性需求D．隐性需求5．“这次服务好，下次服务也好。
”体现了顾客服务的的连续性。
（）A．时间上B．对象上C．内容上D．质量上6．据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有的人会继续成为企业的客人。
（）A．78% B．80% C．81% D．85%7．下列哪些旅游产品不易被模仿。
（）A．旅游线路B．饭店硬件设备C．精细化服务D．服务项目8．是提供优质服务的基础。
（）A．细节服务B．执行规范C．超常服务D．卓越服务二、多选题（每小题2分，共16分）1．服务中，人的行为包括。
（）A．员工与客人的直接接触B．员工借助有形的媒介与客人的间接接触C．企业内部的协调、管理和激励D．客人间的间接接触E．管理者与客人的间接接触2．是每个旅游服务人员的目标。
（）A．追求企业利益最大化B．满足客人需求C．追求个人收入最大化D．追求超越客人期望的高品质服务E．满足顾客的个性化需求3．。
（）A．哪些需求是客人的合理需求B．哪些是客人确实需要而企业无法提供的需要C．哪些是客人确实需要但是成本很高的需求D．哪些是客人需要而且是企业力所能及达到的需求E．哪些是客人需要而且是企业通过努力可以达成的需求4．下列哪些情况会成为员工提供让客人满意服务的契机。
（）A．客人的建议B．客人的挑剔C．客人的责怪D．客人的投诉E．客人的满意度评价5．下列属于旅游服务礼仪应遵循的原则有。
（）A．尊重原则B．从俗原则C．适度原则D．宽容原则E．平等原则6．旅游服务人员的直接影响着客人对该城市的喜爱程度。
服务礼仪试卷及答案
服务礼仪试卷及答案【篇一：服务礼仪期末试卷及答案(a)】科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪：1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。
a、19响 b、17响 c、21响 d、20响2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。
a、正前方b、左前方c、右前方d、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。
a、从椅子的左侧就座b、从椅子的右侧就座c、拉开椅子就座d、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。
a、四声b、三声c、五声d、两声5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） a、握手的顺序主要取决于尊者优先原则 b、社交场合应由先到者先伸手为礼 c、客人告辞时，应由客人先伸手为礼d、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）a、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 b、接受礼品前应推辞再三才能接受c、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 d、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。
7、交换名片时应注意哪项礼仪？（）a、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 b、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方c、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 d、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。
a、格调高雅的话题b、哲学、历史话题c、对方擅长的话题d、时尚流行的话题9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。
a、先进后出b、控制好开关钮 c、以上都包括 d、以上都不对10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。
服务礼仪试卷(含答案)
北京松堂关怀医院
服务礼仪考核试卷
一、多项选择题（5*2=10分）
1、服务礼仪的三个特点（ACD）
A、尊重为本
B、善于表达
C、换位思考
D、形式规范
2、服务礼仪中形式规范包括哪些（ABD）
A、规范的语言
B、规范的行为
C、规范的着装
D、规范的标准
3、请的形式（ABCD）
A、小请
B、中请
C、大请
D、多请
4、服务礼仪中，下列哪些属于个人隐私四不问的情况。
（ABC）
A、不问收入
B、不问年龄
C、不问婚否
D、不问天气
5、下列哪些声音可以作为手机铃声？（AD）
A、轻柔音乐
B、狗叫声
C、小孩哭声
D、流水声
二、判断题（5*1=5分）
1、心态是服务过程中决定成败的关键。
（√）
2、顾客与客人的冲突80%取决于服务人员自身的心态。
（√）
3、公司电话响过4声后，接起，并自报家门.（X）
4、在不知道一个女士已婚或者未婚的情况下，称其太太。
（x）
5、人物介绍过程中，先把女士介绍给男士。
（x）
三、简答题：（指定5题，5*5=25分）
1、请你叙述一下礼仪的三大定义？
答案：1种日常生活的行为、一种待人处事的态度、一种素质涵养的行为
2、请你叙述一下你认为服务人员应该具备的心态？
答案：服务人员的心态：积极主动、平等待人、海纳百川、互利双赢、给与奉献、善于感恩3、尊重的四个禁忌。
答案：不能打断对方，不补充对方，不纠正对方，不质疑对方。
《服务礼仪》试卷及参考答案
姓名：班级：学号：密封线请在本线宽度范围内出题5、在没有特殊情况时，上下楼应( )行进A 靠右侧单行B 靠左侧单行C 靠右侧并排D 靠左侧并排三、简答题（每小题10分，共40分）1、服务礼仪的作用有哪些？2、服务用语的基本要求有哪些？3、与他人握手时，应该注意哪些？4、在正式场合笑的时候，应避免哪些举止、表现？四、案例题（共35分）房地产商李先生曾有心投资高科技事业，于是会面了一位中关村的计算机“天才”。
这位天才在讲演了自己的网络前景后，要求投资一千万。
李先生在讲到这段经历时说：“他身穿廉价西服，穿着毛衣，打着领带，一双沾着灰尘的破皮鞋和不清洁而发黄的牙，那至少一周没有清洗的稻草般的头发，还有那狡诈的眼光，一切都告诉我，他来自于一个没有良好教养的家庭。
他可能心胸狭隘，没有理性商业思维，他渴望一笔交易就致富，可能带有极大的欺骗性，网络时代带给他的是疯狂和投机，这种人在商业合作中的行为是难以预测的。
”请问：李先生为什么产生如此的印象？参考答案一、填空题（每空1分，共15分）1、共同认可、技巧和方法。
2、协调原则、礼貌原则、健康原则。
3、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直。
4、坐如钟。
5、风度、风采。
6、后排右座、后排中座。
二、选择题（每小题2分，共10分）1—5、D、A、D、C、A三、简答题（每小题10分，共40分）1、服务礼仪的作用有哪些？答：提高服务人员的自身修养、塑造并维护企业的良好形象、为企业创造更好的效益。
2、服务用语的基本要求有哪些？答：语言标准、口齿清晰；语调柔和、语速适中；语气谦恭、用词文雅。
3、与他人握手时，应该注意哪些？答：不可用不洁净的手与人握手，也不可在握手后有意无意地擦手；不可用左手握手，因为信奉伊斯兰教和印度教的人都认为左手是不洁净之手，用左手握手有侮辱对方的意思；握手时应先摘下帽子和手套；男士与女士握手时，一般只宜轻握女士的手指部分；不可交叉握手；与多人同时握手时应按照一定顺序挨个进行，切勿顾此失彼；不可跨门槛握手；只要对方伸出手，在任何情况下都不能拒绝与他人的握手。
服务礼仪的考试和答案
服务礼仪的考试和答案****一、单选题（每题2分，共20分）1. 在服务行业中，以下哪项不是服务礼仪的基本要求？A. 热情友好B. 尊重客户C. 保持个人卫生D. 无视客户需求答案：D2. 服务人员在与客户交流时，应保持怎样的眼神？A. 眼神游离B. 眼神坚定C. 眼神躲闪D. 眼神温和答案：D3. 在服务过程中，以下哪种行为是不恰当的？A. 主动帮助客户B. 耐心倾听客户的需求C. 打断客户的谈话D. 微笑服务答案：C4. 服务人员在接听电话时，应该在电话响铃几声内接听？A. 1-2声B. 3-4声C. 5-6声D. 7声以上答案：B5. 在服务行业中，以下哪种着装是不合适的？A. 整洁的制服B. 暴露的服装C. 专业的工作服D. 干净的鞋子答案：B6. 服务人员在与客户握手时，应该保持怎样的姿态？A. 手心向下B. 手心向上C. 握手力度适中D. 握手时不看对方答案：C7. 在服务行业中，以下哪种语言是不礼貌的？A. 礼貌用语B. 粗俗语言C. 专业术语D. 温和的语气答案：B8. 服务人员在引导客户时，应该走在客户的哪一侧？A. 左侧B. 右侧C. 前面D. 后面答案：B9. 在服务过程中，以下哪种行为是不尊重客户的？A. 为客户开门B. 为客户让座C. 忽视客户的存在D. 为客户倒水答案：C10. 服务人员在与客户告别时，应该采取哪种方式？A. 挥手告别B. 点头告别C. 鞠躬告别D. 转身就走答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 服务礼仪中，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑B. 保持适当的身体距离C. 避免使用手机D. 随意打断客户答案：A, B, C2. 在服务过程中，以下哪些因素会影响服务质量？A. 服务人员的态度B. 服务环境的舒适度C. 服务流程的合理性D. 服务人员的着装答案：A, B, C, D3. 服务人员在与客户沟通时，应该注意哪些方面？A. 语言清晰B. 语速适中C. 避免使用专业术语D. 保持耐心答案：A, B, D4. 服务人员在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 诚恳道歉C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：A, B, D5. 服务礼仪中，以下哪些行为是不恰当的？A. 迟到B. 早退C. 保持个人卫生D. 保持职业形象答案：A, B三、判断题（每题2分，共20分）1. 服务人员在与客户交谈时，可以随意使用手机。
服务礼仪试题及答案高中
服务礼仪试题及答案高中服务礼仪试题及答案（高中）一、选择题（每题4分，共40分）1. 在服务行业中，以下哪项不是服务礼仪的基本要求？A. 热情友好B. 尊重他人C. 保持沉默D. 耐心倾听答案：C2. 服务人员在接待客人时，应保持怎样的眼神？A. 避免眼神交流B. 直视客人眼睛C. 眼神游离不定D. 温和而专注答案：D3. 在服务行业中，以下哪项不是正确的着装要求？A. 整洁干净B. 符合职业特点C. 个性化突出D. 符合场合要求答案：C4. 服务人员在与客人交谈时，应保持怎样的站姿？A. 随意站立B. 双手插兜C. 挺胸抬头D. 靠墙倚靠答案：C5. 在服务行业中，以下哪项不是正确的电话礼仪？A. 及时接听电话B. 用礼貌用语C. 长时间让客人等待D. 记录重要信息答案：C6. 服务人员在引导客人时，应走在客人的哪一侧？A. 左侧B. 右侧C. 前方D. 后方答案：B7. 在服务行业中，以下哪项不是正确的餐桌礼仪？A. 使用公筷公勺B. 咀嚼时不讲话C. 大声喧哗D. 适量点餐答案：C8. 服务人员在与客人告别时，应采取怎样的行为？A. 挥手告别B. 鞠躬致意C. 转身离开D. 保持沉默答案：B9. 在服务行业中，以下哪项不是正确的接待礼仪？A. 主动问候B. 微笑服务C. 忽略客人D. 热情周到答案：C10. 服务人员在处理客人投诉时，应采取怎样的态度？A. 辩解推诿B. 耐心倾听C. 冷漠对待D. 置之不理答案：B二、判断题（每题2分，共20分）1. 服务人员在接待客人时，可以根据自己的喜好选择是否微笑。
（错误）2. 服务人员在与客人交谈时，应保持适当的距离，避免过于亲近。
（正确）3. 服务人员在接听电话时，可以一边处理其他事务一边与客人通话。
（错误）4. 服务人员在引导客人时，可以随意指指点点，不用考虑客人的感受。
（错误）5. 服务人员在处理客人投诉时，可以表现出不耐烦的态度。
（错误）6. 服务人员在接待客人时，应保持整洁的仪容仪表，以展示专业形象。
服务礼仪技能考试试题题库
服务礼仪技能考试试题题库服务礼仪是服务行业中非常重要的一环，它不仅体现了服务人员的专业素养，还直接影响到顾客的满意度和企业的品牌形象。
以下是一套服务礼仪技能考试试题，旨在检验服务人员在实际工作中的礼仪应用能力。
一、选择题（每题2分，共20分）1. 当顾客进入服务场所时，服务人员应该：A. 继续与同事交谈B. 立即停止手头工作，微笑迎接C. 等顾客主动询问D. 忽略顾客，继续工作2. 在服务过程中，以下哪项行为是恰当的？A. 与顾客争论B. 保持适当的身体距离C. 打断顾客的讲话D. 使用手机3. 服务人员在与顾客交流时，应该使用：A. 专业术语B. 地方方言C. 礼貌用语D. 随意语言4. 当顾客提出投诉时，服务人员应该：A. 立即辩解B. 耐心倾听，表示理解C. 忽略顾客的投诉D. 推卸责任5. 服务人员在服务结束后，应该：A. 立即离开B. 询问顾客是否需要其他帮助C. 催促顾客离开D. 等待顾客主动离开二、判断题（每题1分，共10分）6. 服务人员在任何情况下都应保持微笑。
（）7. 服务人员可以根据自己的喜好选择工作服装。
（）8. 服务人员在与顾客交流时，应避免使用否定语言。
（）9. 服务人员在服务过程中可以随意使用手机。
（）10. 服务人员应主动为顾客提供额外的帮助。
（）三、简答题（每题5分，共30分）11. 请简述服务人员在接听电话时应注意的礼仪要点。
12. 描述一下服务人员在引导顾客时的正确姿势和行为。
13. 解释为什么服务人员需要掌握良好的倾听技巧。
14. 阐述服务人员在处理顾客投诉时应遵循的基本原则。
四、案例分析题（每题10分，共20分）15. 假设你是一名酒店前台服务人员，一位顾客因为房间设施问题而情绪激动，你会如何处理？16. 你是一家餐厅的服务人员，一位顾客在用餐结束后对账单表示怀疑，认为有错误，你将如何回应？五、论述题（每题10分，共10分）17. 论述服务礼仪在提升顾客满意度和企业形象中的作用。
《服务礼仪项目二任务一 》试卷答案
参考答案及解析项目二顾客至上-----诠释服务意识任务一服务基础·关注顾客需求A卷基础知识一、单选题1. B 解析：国际上将"服务"的英文service各字母分解，每个字母代表不同含义，其中代表“观察”的是字母“v”。
2. D 解析：据相关调查，旅游投诉问题得到迅速解决的话，会81%的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的服务。
3. A 解析：了解感知客人需求的能力已经成为旅游服务人员的核心能力。
4. D 解析：优质服务的基础是以人为本。
5. A 解析：服务意识越强的员工越能够感知客人的需求，能够通过日常工作中的用心观察和与客人的有意识交流了解客人的需求。
6. D 解析：旅游业被称为“殷勤好客业”，是为“旅游者提供旅程和服务的行业”。
7. C. 解析：高素质的具有服务意识的员工就是提供超越客人期望的优质服务的保证。
8. A 解析：隐性需求的发掘队服务竞争而言非常重要。
9. A 解析：旅游业的服务人员为来自世界各地的客人提供服务，经常被当做展示城市魅力的窗口，是城市的形象代表。
二、判断题×√1.×解析：服务是指通过人的行为最大限度的满足顾客的需求，并由此带来企业和顾客的双赢的结果。
2. √解析：客人的超常规需求是指超出行业标准或者有争议的要求。
3. ×解析：今天提供这项服务，明天则不提供了，这是缺乏服务质量上的连续性。
4. √解析：一站式服务有效地提高了服务效率，让客人的问题在第一时间得到解决。
5. ×解析：客人的一些超常规需求正是服务人员所要面临的强硬性挑战之一。
6. √解析：优质的服务是顾客和企业的双赢。
三、解答题1.优质的顾客服务特征：情感特征，适当特征，规范特征，连续特征，效率特征。
2.充分调查并了解顾客的合理需求，深入挖掘和发现顾客的隐形需求，按照“以人文本”的原则提供服务，认真对待并妥善处理客人的投诉。
B卷优化提升一、多选题A B C D E1. A B C 解析：客人的合理需求大多是显性的、共性的、容易获知的。
《服务礼仪》前三项目综合测试
《服务礼仪》前三项目综合测试可反复练习，直至满分。
1.了解、感知客人的能力是旅游服务人员的核心能力之一。
（） [单选题] *A.情感B.需求(正确答案)C.心理D.期望2.卓越服务的基础是。
（） [单选题] *A.细节服务B.细致耐心C.主动服务D.执行规范(正确答案)3. 是企业打造卓越服务的出发点。
（） [单选题] *A.执行规范(正确答案)B.细节服务C.超常规服务D.效率服务4.需要员工感知和挖掘才能够发现的是。
（） [单选题] *A.客人的超常规需求B.常规需求C.显性需求D.隐形需求(正确答案)5. 是管理创新的核心。
（） [单选题] *A.礼貌服务B.快乐服务(正确答案)C.高效服务D.细节服务6.第一印象又称为。
（） [单选题] *A.首轮效应(正确答案)B.近因效应C.光环效应D.晕轮效应7. 适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁。
（） [单选题] *A.问答式B.应酬式(正确答案)C.工作式D.交流式8.下列不属于行业称呼的是。
（） [单选题] *A.老师B.先生(正确答案)C.医生D.律师9.通常在电话铃声响过声之后接听电话。
（） [单选题] *A.一B.两(正确答案)C.三D.四10.手机不应整天拿在手里，正确的携带方法是放在。
（） [单选题] *A.口袋B.裤袋C.包内(正确答案)D.内袋11.一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持厘米以上的距离。
（） [单选题] *A.50(正确答案)B.60C.70D.8012. 可以与泛尊称、姓氏、姓名组合在一起使用。
（） [单选题] *A.性别性称呼B.荣誉性称呼C.公务性称呼(正确答案)D.专门性称呼13.作为有教养的服务人员，在对客服务中言谈要文雅，切忌使用自以为是的。
（） [单选题] *A.蔑视语B.烦躁语C.低俗语(正确答案)D.斗气语14.下列国家中，不是姓在前名在后的是。
（） [单选题] *A.日本B.匈牙利C.越南D.西班牙(正确答案)15.下列身体语言不会给人三心二意感觉的是。
0202《服务礼仪》项目三测试卷
项目三实现双赢——培养社交能力一、单项选择题（本大题共30小题，每小题1分）1．＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。
（）A．人际关系B．沟通能力C．宽容理解D．察言观色2．＿＿＿著名企业家乔·富勒曾说过：“知识使人文雅，而交际使人变得完善”。
（）A．美国B．英国C．德国D．法国3．＿＿＿是人际沟通的桥梁。
（）A．理解B．宽容C．真诚D．合作4．＿＿＿是人类最珍贵的感情之一，是社交的金字招牌。
（）A．理解B．宽容C．真诚D．合作5．＿＿＿的心理状态是社交能力的重要一环。
（）A．了解对方B．洞察别人C．察言观色D．理解对方6．＿＿＿是人与人之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程。
（）A．合作B．理解C．宽容D．沟通7．＿＿＿又称为晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。
（）A．第一印象B．近因效应C．光环效应D．刻板印象8．给别人留下良好＿＿＿，可为将来的成功奠定基础。
（）A．第一印象B．最近印象C．最后印象D．刻板印象9．＿＿＿年,美国学者亚历山大·德拉博士和奥康纳博士发表阐述了“白金法则”的论文。
（）A．1982B．1978C．1985D．198710．美国总统里根在做演员时，曾有很多粉丝，一天他收到了自称得了癌症的粉丝来信，希望得到里根的照片，里根看后，以为又是一个骗子在骗他照片。
里根的这种想法在人际关系理论来说，属于＿＿＿。
（）A．首因效应B．近因效应C．光环效应D．刻板印象11．2011年，浙江电信员工吴菊萍接住了从十楼掉下来的儿童，被誉为“浙江省最美妈妈”，“中国十大感动人物”。
从人际关系理论分析属于＿＿＿。
（）A．首因效应B．近因效应C．光环效应D．刻板印象12．一服务员看到一位男士，他热情地称呼道：“你好，王工程师！”，这是一种＿＿＿称呼。
（）A．职务性B．行业性C．职称性D．人称敬称13．下列不属于行业性称呼的是＿＿＿。
服务礼仪项目三
《服务礼仪》会考练习卷项目三实现双赢——培养社交能力姓名考号得分一、判断题（每题1分，共20分）（）1. 洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。
（）2. 英国学者布吉林教授等人提出了“三A 原则”。
（）3. 赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。
（）4. 先向对方问候，再自报家门，并以谦恭友好的语气聚精会神地接听电话，才能体现第一声的重要性。
（）5. 宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。
长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。
（）6. 交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。
（）7. 首因效应(primacy effect）又称第一印象。
（）8. 通常在电话铃声响过两声之后接听电话。
超过三声接听电话，要向对方道歉。
（）9. 男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。
（）10. 根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。
（）11. 与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。
（）12. 职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。
（）13. 社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。
甚至可以这样说：“真诚本身就是世间交往的最高明技巧”。
（）14. 在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃，以免破坏气氛。
（）15. 无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。
（）16. 初次登门拜访对方时，可递送名片做自我介绍。
（）17. 标准式的他人介绍方式，适用于各种交际场合。
（）18.人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的重要途径。
（）19. 对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“一分钟原则”。
（）20. 服务的黄金法则用我国的古话来说就是：“己所不欲，勿施于人。
”想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。
《服务礼仪项目二任务三》试卷
《服务礼仪项目二任务三》试卷第一篇：《服务礼仪项目二任务三》试卷项目二顾客至上-----诠释服务意识任务三终极目标·超越顾客期望A卷基础知识一、单选题1.被誉为”现代饭店管理”之父的是。
（）A.凯撒·里兹B.希尔顿C.吉林D.斯塔特勒 2.旅游企业的竞争，从根本说，是竞争。
（）A.人B.利润C.市场效益D.广告A.十分之一B.二分之一C.八分之一D.五分之一 A.20 B.5C.25 D.105.随着饭店业的发展，理论日渐受到各旅游业的重视。
（）A.产业理论 B 消费者非常满意理论C.趋优消费模式 D.客人是上帝 A.基本目标 B.阶段目标 C 终极目标D.一般目标 A.客人永远不会错B.客人永远是对的C.消费者非常满意D.超越期望8.“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，把“ ”让给客人。
（）A.理 B.赢 C.对 D.面子9.在服务工作中，主动热情的称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种的服务艺术。
（）A.常态化 B.无成本 C.超常规D.热情一、判断题2.对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷、奶奶”，让他们倍感亲近与贴心。
（）3.只有非常满意的客人才会成为忠实的客人。
（）4.服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，关键时刻正确称呼客人的名字。
（）5.至今斯塔特勒旅店也是奢华和贴心服务的代表。
（）6.“您好！”“欢迎光临！”是服务人员对客人的最基本见面语。
（）三、简答题1.为了实现终极目标，服务意识必须经历哪几个时期？2.简述忠诚客人对服务行业的重要意义。
3.在通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的。
（）4.一个忠诚的客人平均可以影响个人的购买行为。
（）6.超越顾客的期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的。
（）7.“”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式”。
（）1.斯塔特勒酒店的座右铭是“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”。
《服务礼仪》考试试卷
《服务礼仪》考试试卷基本信息：[矩阵文本题] *一、单项选择题（每小题1.5分，共30分）1.优质的服务是从（）开始。
[单选题] *A微笑(正确答案)B细心C礼貌2.对个人形象的调查研究发现，影响人们第一印象的主要因素是（） [单选题] *A 外表、形象(正确答案)B 声音C 言词内容3.我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（） [单选题] *A“不行”B“对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗?”(正确答案)C“没办法”4.我们在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（） [单选题] *A找出矛盾症结，及时解决B多从自己身上找原因，然后解决C必须争论谁是谁非，然后在解决(正确答案)5.语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（）谦恭、协调、亲切。
[单选题] *A低声细语B快节奏C礼貌(正确答案)D耐心6.我们在热情服务中，应该（） [单选题] *A对领导热情B对所有人都热情(正确答案)C对认识的人热情7.下面商务礼仪运用不合规范的是:（） [单选题] *A握手用左手(正确答案)B交换名片时一定要双手接双手送C不能戴着墨镜握手D不能用脏手握手8.言行的规范被称为:（） [单选题] *A礼仪(正确答案)B礼貌C礼节D 礼宾9.在带领宾客参观时，作为一个引导者，在进出电梯时(有专人控制)你应做到:（）[单选题] *A 放慢脚步，进电梯时让宾客先进入，出电梯则相反(正确答案)B 加快脚步，进电梯自己先进入，出电梯则相反C 保持脚步，谁先进出都无所谓10.从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于:（） [单选题] *A 耳部B 颈部C 腰部D 肩部(正确答案)11.在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该:（） [单选题] *A 就低不就高B 就高不就低(正确答案)C 适中D 以上都不对12．商务礼仪的首要原则是（）。
[单选题] *A 尊重为主(正确答案)B 规距为本C 友善为本D 招待为本13.标准站姿要求不包括（） [单选题] *A 端立(正确答案)B 身直C 肩平D 腿并14.穿着套裙的四大禁忌不包括（） [单选题] *A 穿黑色皮裙B 裙、鞋、袜不搭配C 穿白色套裙(正确答案)D 三截腿15.首问责任人负责对本岗位职责范围内的永湖需求，应（）办理处结。
服务礼仪综合测试卷(三)
服务礼仪综合测试卷（三）一、单项选择题（1×10=10%）1.“有劳您费心了。
”属于以下_________的应答语。
（）A.失礼歉意B.劝慰恳请C.寒暄欢迎D.征询致谢2.导游过程中，在遇到不方便回答或不能直接回答的问题时，为不使自己陷入僵局，往往可采用_________的方式。
（）A.难得糊涂B.移花接木C.自我嘲解D.断章取义3. _________是沟通企业管理者和客人之间的桥梁。
( )A.投诉B.交流C.礼仪D.真诚4. _________的确定很大程度上取决于当地的习惯做法。
( )A.宴会地点B.宴会时间C.宴会形式D.宴会菜单5. _________著名励志大师拿破仑·希尔曾说过：“世界上最廉价的、但能够得到最大收益的一项品质就是礼节。
” ( )A.美国B.英国C.法国D.德国6.“客人投诉房间内恭桶下水不畅，员工3分钟到现场”，这体现了优质顾客服务的_________特征。
( )A.情感特征B.规范特征C.连续特征D.效率特征7.“不允许有褶皱、残破、补丁、污渍”这是职业着装的_________原则。
( )A.整洁原则B.整体性原则C.个性化原则D.TPO原则8.目光接触的时间不要超过_________秒。
( )A.0.5B.5C.0.3D.39.对国内外重大新闻的了解，属于_________。
( )A.业务知识准备B.客源地知识准备 C、话题知识准备D、礼仪准备10、在正式场合当中，不可以用的称呼为_________。
( )A.爱人B.丈夫C.朋友D.夫人二、多项选择题（2×8=16%）1．下列不属于西方骑士礼仪的八大美德的是_______。
（） A．微笑 B．勇敢 C．强大 D．果断 E．高尚2．以下说法正确的有_______。
（） A．礼仪不是天生的，而是后天养成的 B．礼仪是一个人内在气质的外化 C．礼仪是道德的外在表现形式 D．礼仪是一种行为准则 E．礼仪是一种习惯3．下列对细节描述正确的有_______。
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项目二顾客至上-----诠释服务意识
任务三终极目标·超越顾客期望
A卷基础知识
一、单选题
1.被誉为”现代饭店管理”之父的是。
（）
A. 凯撒·里兹
B. 希尔顿
C. 吉林
D. 斯塔特勒
2.旅游企业的竞争，从根本说，是竞争。
（）
A. 人
B. 利润
C. 市场效益
D. 广告
3. 在通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的。
（）
A. 十分之一
B. 二分之一
C. 八分之一
D.五分之一
4. 一个忠诚的客人平均可以影响个人的购买行为。
（）
A. 20
B.5
C. 25
D.10
5.随着饭店业的发展，理论日渐受到各旅游业的重视。
（）
A. 产业理论 B 消费者非常满意理论C.趋优消费模式 D.客人是上帝
6.超越顾客的期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的。
（）
A.基本目标
B.阶段目标 C 终极目标D.一般目标
7. “”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式”。
（）
A. 客人永远不会错
B.客人永远是对的
C.消费者非常满意
D.超越期望
8.“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，把“”让给客人。
（）
A. 理
B. 赢
C. 对
D.面子
9.在服务工作中，主动热情的称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种的服务艺术。
（）
A. 常态化
B.无成本
C.超常规
D.热情
一、判断题
1.斯塔特勒酒店的座右铭是“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”。
（）
2.对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷、奶奶”，让他们倍感亲近与贴心。
（）
3.只有非常满意的客人才会成为忠实的客人。
（）
4. 服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，关键时刻正确称呼客人的名字。
（）
5.至今斯塔特勒旅店也是奢华和贴心服务的代表。
（）
6.“您好！”“欢迎光临！”是服务人员对客人的最基本见面语。
（）
三、简答题
1.为了实现终极目标，服务意识必须经历哪几个时期？
2.简述忠诚客人对服务行业的重要意义。
B卷优化提升
一、多选题
1.每天的服务，每一个服务环节，服务员都可以通过观察、等不断改进和创新。
（）
A. 问候
B.思考
C.交流
D.服务
E.学习
2. 具有特点的定制化理念逐渐成为现代旅游企业赢得顾客忠诚的重要途径。
（）
A. 个性化服务
B.人性化服务
C.极致化服务
D.规范化服务
E.标准化服务
3. 旅游服务礼仪应该遵循的原则有。
（）
A. 尊重原则
B. 平等原则
C.适度原则
D.宽容原则
E.从俗原则
4. 凯撒·里兹提出“客人永远不会错”，他认为只要客人提出来的要求就是，饭店应无条件满足客人的要求。
（）
A.合理的
B.有针对性的
C. 必须的
D.让人头疼的
E.可能的
5. 定制化的服务意识在礼仪服务上提出的要求包括。
（）
A. 经常热情称呼客人的名字
B.带着创意去服务
C. 遵循服务礼仪的基本原则
D. 个性
化服务 E. 提供规范化、标准化的服务
二、简答题
1.简述服务意识经历的各个时期及每个时期的特点。
2.如何通过遵循服务礼仪的基本原则达到服务的终极目标？
3.简述“消费者非常满意”理论的含义。