中国移动全业务运营之道共67页文档
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河南移动全业务运营思考及对策ppt
• 核心集团客户系河南公司重要性最高的前10%的集团客户;约
6000家 二 三季度的核心集团客户稳定工作关注集团 关键人物 高消 费成员3个层面 截至7月底;核心集团客户高稳定比例为52 77％;较一 季度末提升31 8个百分点
– 稳定工作通过话费签 约 业务订购 客情维 系三种手段实施
– 由稳定度模型评估工 作实施效果
电力 烟草
• 电力短信客服平台在济源开始业务试点;捆绑电表用户2万户;9月下旬将在全
省全面展开
• 中烟移动办公信息化合作项目正在郑州 许昌 安阳等7个地市的8个烟厂展
开规模推广
P8/36
2 近期重点工作—重点客户稳定下一步工作计划
下一阶段 •
核心集团稳定工作应重点向业务稳定转移;对核心集团
关键人物和集团中高端客户实施针对性业务订购;至少订购3项以上业
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2 近期重点工作—指标完成情况
考核指标
1 集团信息化收入
2 集团信息化MAS到达 数
3 行业应用解决方案 ADC到达数
4 行业应用客户端用户 数
年度计划
30000 950
18000
80
单位
完成情况
万元 累计实现1 84亿元;完成年度指标的 61 38％
个 MAS用户数达到1012家;重点承载类 MAS达到250家;分别完成年度指标的 106 53％和87 72％
• 立足集团客户稳定度模型;做好重点客户的稳定工作：
– 优先：核心集团客户 重点行业客户
风险度分析—集团核心成员
– 敏感通话 通信行为 消费行为 客户状 态 客户指纹 稳定程度 终端类型 投诉
风险度分析—集团客户
– 核心成员预警比例 普通成员预警比例 市场份额波动 收入波动 价值评估级别波 动 稳定程度波动
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】共55页文档
中国移动集团客户业务运营管理体系 深度解读【精品】
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
中国移动武汉分公司全业务-PPT精品文档
B对手优势分析
1优势分析，借鉴运用
2劣势分析，打击重心
3动态分析，各个击破 （对内容做相应补充）
C客户需求分析
产品需求（略）
时间需要（略）
项目需求（略） 合作需求（略） 优化需求Байду номын сангаас略） 后期需求（略）
三.营销对象各个击破
• A政府市场分析
1. 信息的沟通顺畅要求较高。 针对公共突发事件， 政府部门第一时间内需要迅速做出有效反应，减 少灾害带来的损失影响。所以在信息的沟通顺畅 上要求高，保障两条线路能在故障中也能使用。 2. 信息安全性有特殊的保障。政府部门的特殊性， 在一些重大国家时间和政策上都有较高的保密要 求，信息安全性需要有特殊的保障。
中国移动武汉分公司全业务
全业务营销策划方案 2009-8-30
全业务运营的市场营销策划
• 营销目的 ：扩大业务，加深合作
• 营销市场分析 ：对手 自我 客户
• 营销对象各个击破 ：全面开花 • 营销手段方略 ：线上网下一网打尽
一.营销目的
•
•
• •
团队建设，提拔能者
拓展全业务水平，加深团队合作意识，创新发展思维，深化能力 合作，创造互相学习氛围，强强联合，做到面面劲道，锻炼出一只 精干队伍，以备提拔之用。 建立奖励机制 A．物质奖励 B.精神嘉奖 C.提拔嘉奖 D项目回馈 建立合作机制 统一认识水平 A目的明确：重点拓展全业务合作单位，同时加强老客户回笼。 B方针正确：利用与铁通优势，打击对手，深化合作。 C思想统一: 围绕总部指示，制定指导方针，强力推进业务。 D责任明晰：负责各自分区，抓紧负责项目攻坚，共同合作
B 扩大业务，加深合作
1.利用与铁通合作机会，了解铁通管理机制与铁 通技术，深化合作。 2.彰显公司实力与能力，做好谈判分成条件基础。 3.拓展业务，深入铁通业务市场，打造全方位移 动。
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
4信息 反馈
•行业经理 •（项目经理）
人力资源部
1制定部门 考核计划
5对部门 项目期 间绩效 完成情 况进行 监督和 指导3表现记录 ຫໍສະໝຸດ 评价网络部业务支撑中心
网管中心
应多中心
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
举例来说，某省公司影响集团客户业务上台阶的两大障碍
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
……，同样，在集团客户不断变化发展的市场环境下，原有的考核体 系与方法已经不能适应新情况的变化，要求建立适应集团客户业务运 营需求的跨部门的考核机制
5对项目经理进行监督和抽查 6考核结果反馈
项目协调与管理委员会
2了解考 核计划
- 收入规模不断扩大
• 研究数据显示，中国集团客户电信 市场业务收入规模将从2006年的6248 亿元，增长到2010年的8512亿元
•集团客户服务领域不断扩 大
- 客户群体范围不断扩大
• 主要包括集团成员、单个企业和集 团客户以及行业客户
- 业务服务种类不断丰富
• 语音及其增值服务、针对特定需求 的信息化服务以及整体性综合性信息 化服务
同样在集团客户不断变化发展的市场环境下原有的考核体系与方法已经不能适应新情况的变化要求建立适应集团客户业务运营需求的跨部门的考核机制?行业经理?项目经理?业务支撑中心?网管中心?项目协调与管理委员会?应多中心?网络部?人力资源部?2了解考?核计划?1制定部门?考核计划?3表现记录?和评价?5对项目经理进行监督和抽查?5对部门?项目期?间绩效?完成情?况进行?监督和?指导?4信息?反馈?6考核结果反馈举例来说某省公司影响集团客户业务上台阶的两大障碍?1围绕集团客户业务主体工作团队资源不足?2在集客业务支撑上重视程度资源配合和流程支撑上投入不足?1考评重眼前不重未来?2考评重服务不重营销?3考评重完成不重激励?1虽对集团客户业务有重要性认知但由于集团客户业务规模处于发展初期短期发展和长期发展的矛盾观念依然存在?2对集团客户行业信息化需求和应用的理解不够?认知?矛盾?实际投入资源不足?基础能力投入和配置不足?考评机制激励效应?不强?过程管理不清晰?观念认知?管理机制?考评适?应性差举例某省公司集团客户业务的核心问题剖析?核心?问题?1
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】PPT文档55页
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
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倚
南
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安
。
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
中国移动集团客户业务运营管理体系 深度解读【精品】
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、
露
凝
无
游
氛
，
天
高ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
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倚
南
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
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31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
中国移动集团客户业务运营管理体系 深度解读【精品】
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露
凝
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游
氛
，
天
高ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
风
景
澈
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7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
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吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
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9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
中国移动全业务运营之道
一、总结分析上半年工作，特别是深入总结应对电信第一波竞争的经验，研讨布置规模发展、竞争应对、成本管理、集团客户保有、TD建设运营等下半年重点工作。
二、着力研讨如何全面提升公司全业务运营能力，创新全业务运营体系，确保今年形成有效捆绑、有效威慑进而在明年实现有效抗衡的能力。
三、前瞻思考公司明年发展定位和思路策略，加快做好能力建设和优势转化工作，为明年公司可持续发展提前储备动力、奠定基础。
中国移动全业务运营之道中研博峰咨询有限公司咨询顾问黄元宗虽然全业务运营给中国移动带来巨大的压力，但是从移动通信传输能力和3G的大背景的角度看，中国移动在拥有铁通的固网资源后，其全业务运营的优势还是比较明显。
而选择合适的全业务切入点，成为中国移动走好全业务运营的关键一步。
如何能够选取合适的全业务，笔者认为应从以下几个方面考虑：•从移动业务和互联网的融合的角度考虑业务选择对于中国移动而言，移动语音业务和移动数据业务是关注的重点。
同时这两个领域仍存在巨大的增长潜力，全业务运营的主要工作是推动移动和互联网的结合。
中国移动可能通过自行建设等方式进入固话业务，但初期所带来的用户数量会比较少，很难产生传统业务与移动业务的组合营销的效应。
•从庞大的移动用户角度考虑客户需求目前中国移动占据显著优势，达到4亿用户。
中国电信约2.2亿户，中国网通和中国联通合计达到2亿多户。
如果新电信和新联通指望通过移动业务和固话业务捆绑内部优惠来吸引用户的话，目前来看，没有明显的资费优势和用户优势。
中国移动需要立足自身的客户资源进行客户需求洞察和挖掘，提高客户忠诚度，全方位的从全业务运营的角度给客户提供产品。
•从企业运作体制考虑全业务运营下的组织体系构建在内部运营上，中国移动应改进管理思路，以全网化的持续改进为基础，实现公司服务、营销、网络的一体化运营目标，保证公司对市场的快速反应，内部运作高效节约，最终提高公司的投入产出比，实现股东价值最大化。
同时，树立大市场、大网络、大团队的意识，实现对市场、网络、综合、财务、人力的系统化、体系化管理，快速构建全业务运营下组织体系。
中国移动全业务运营之道
KDDI是日本第二大运营商，以移动业务为核心的全业务 运营商，其全业务体系建立了五大服务品牌，分别为：
AU TU-KA 基于CDMA网络的移动业务品牌，提供基于2G/2.5G/3G网络的各 种移动通信业务 基于PDC网络的移动业务品牌，只提供2G服务 固定电话业务品牌，主要提供国际长话业务 针对企业用户的业务品牌，主要提供VPN与Data Center等针对企 业客户的解决方案 互联网服务品牌，主要提供ADSL、FTTH等互联网接入服务
对于中国移动来说，优劣势分析主要是着眼于移动自身发展的实 力及其与竞争对手的比较，而机会和威胁分析是将注意力放在外部环 境的变化及对企业的可能影响上。
中国移动优势
市场份额优势
移动网络优势
移动用户质量优势
中国移动优势
品牌优势
规模经济优势
中国移动机会
中国移动机会
1
移动语音对固话的替代
2
移动业务增长空间较大
以移动业务为主导
实施以移动业务为主导这一战略的工作主要体现在：
进一步聚焦细分市场，让针对不同细分市场的客户品牌成为同 类品牌的代名词。 主动进攻，抢占客户：利用网络优势、品牌优势，做好客户保 持的同时，抢占其他运营商的用户。 加快基站部署。 发展移动数据及增值业务：数据及增值业务带来的收入比率在 逐年升高。 整合铁通固网资源：开展固定和移动的融合业务试验。 进军固网宽带，实施万楼光纤，主攻大企业客户。
全业务与三网融合
三网融合
终端融合
业务融合
网络融合
软交换技术——网络IP化 •软交换是电信网从电路交换走向IP方 式的包交换迈出的第一步，实现了话 音业务在业务层面的IP化。 •软交换的部署，使网络趋于扁平化， 结构更加清晰，维护管理更加方便。 •软交换技术已经成熟，具备了替代电 路交换机的能力，并具备提供一定的 宽移多媒体业务能力。
中国移动重组后的全业务运营动态和建议
为保证在 未来竞争 中的主动权 ， 中国移 动必须重新 评估 并调整 战略 ， 充分利 用既有 的优 势并尽快弥 补 “ 板” 制定 面向未来 的全 短 ， 业务 运营策略 。
“ 移动信息专家＂ 何去何从
２０ 年５ ， ０ ８ 月 由国 资 委和 新 成 立 的 工 业 与 信 息化 部 联 合 操 刀 的 电信 企 业 重 组 拉 开 了 新 一 轮 中国 电信 体 制 改 革 的 序 幕 ， 来 的 “＋１ 态 势 原 ５ ”
被新 的三 足鼎立的格局所取代 。 正如此前人们所广泛猜测的那样， 本轮
电信 重 组 最 大 的 亮 点 在于 全 面 构 建 全 业 务竞 争 的 局 面 ， 来 的 固 网运 营 原 商 获 得 他 们 望 眼欲 穿 的 移 动 运 营 资格 ， 此 同时 ， 动 运 营 商也 获得 了 与 移
固网运 营牌 照 。
全业务运蕾动态和建议
■ 谭 炎明
终 端 和 网络 上 无 缝 地 使 用 同一 项 服 务， 者 在 同一 个 终 端 不 同的 网 络 上无 缝 地 使 用 不 同 的服 或 务， 合 的一 站 式 服 务 日益 成 为 需 求 的 主 流 ， 然这 为全 业 务 运 营 商 提 供 了极 大 的发 展机 会 。 综 显
运 营 的 新 时代 。 十 年 来 ， 国移 动 赶 上 了中 国 移 动 通 信 飞 速 发 展 的 时 代 ， 得 了 令人瞩 中 取
厚 的 兴 趣 ； 此 同 时 ， ２ ０ 年 开 始 西 欧 七 国 的全 业 务 捆 绑 产 品 在 家 庭 用 户 间 的 渗 透 率 正 在 与 从 ０４ 以 ５ ％的 Ｃ ＧＲ （ 年 平 均 增 长 率） 长 ， 同样 在西 欧每 年政 企 用 户 向 一站 式 业 务 提 供 和 ９ Ａ 复合 增 而 服 务 转 移 的 速 度 高达 ３ ％。 无 疑 问 ， 些 数 字 都 在 表 明 一 个 相 同 的 事 实 ， 论是 个人客 户 、 ０ 毫 这 无 家 庭 客 户 或 者 是 政 企 客 户 ， 当今 融 合 的 趋 势 下 ， 们 都 更加 偏 好 选 择 固 移 捆 绑 的 产 品 或 者 在 他
“ 移动信息专家＂ 何去何从
２０ 年５ ， ０ ８ 月 由国 资 委和 新 成 立 的 工 业 与 信 息化 部 联 合 操 刀 的 电信 企 业 重 组 拉 开 了 新 一 轮 中国 电信 体 制 改 革 的 序 幕 ， 来 的 “＋１ 态 势 原 ５ ”
被新 的三 足鼎立的格局所取代 。 正如此前人们所广泛猜测的那样， 本轮
电信 重 组 最 大 的 亮 点 在于 全 面 构 建 全 业 务竞 争 的 局 面 ， 来 的 固 网运 营 原 商 获 得 他 们 望 眼欲 穿 的 移 动 运 营 资格 ， 此 同时 ， 动 运 营 商也 获得 了 与 移
固网运 营牌 照 。
全业务运蕾动态和建议
■ 谭 炎明
终 端 和 网络 上 无 缝 地 使 用 同一 项 服 务， 者 在 同一 个 终 端 不 同的 网 络 上无 缝 地 使 用 不 同 的服 或 务， 合 的一 站 式 服 务 日益 成 为 需 求 的 主 流 ， 然这 为全 业 务 运 营 商 提 供 了极 大 的发 展机 会 。 综 显
运 营 的 新 时代 。 十 年 来 ， 国移 动 赶 上 了中 国 移 动 通 信 飞 速 发 展 的 时 代 ， 得 了 令人瞩 中 取
厚 的 兴 趣 ； 此 同 时 ， ２ ０ 年 开 始 西 欧 七 国 的全 业 务 捆 绑 产 品 在 家 庭 用 户 间 的 渗 透 率 正 在 与 从 ０４ 以 ５ ％的 Ｃ ＧＲ （ 年 平 均 增 长 率） 长 ， 同样 在西 欧每 年政 企 用 户 向 一站 式 业 务 提 供 和 ９ Ａ 复合 增 而 服 务 转 移 的 速 度 高达 ３ ％。 无 疑 问 ， 些 数 字 都 在 表 明 一 个 相 同 的 事 实 ， 论是 个人客 户 、 ０ 毫 这 无 家 庭 客 户 或 者 是 政 企 客 户 ， 当今 融 合 的 趋 势 下 ， 们 都 更加 偏 好 选 择 固 移 捆 绑 的 产 品 或 者 在 他
移动全业务运营商支撑平台解决方案
宽带业务是移动公司全业务竞争时代的关键产品，是加强客户捆绑使用和收入的增长点。2012年将全力推动宽带业务发展，全面提高全业务的竞争力。
全业务支撑现状
业务拓展
工程预覆盖
资源管理
施工任务调度
客户售前服务
数据支撑展现
拓展、洽谈等无现场支撑工具 楼宇覆盖信息获取不及时 工作效率低
流程串接不顺畅，服务响应时间长、 客户体验、内部生产管理、监控等支撑不到位
建设价值
应用举例：移动（现场）办公支撑
所属网格内各类基本信息。如楼宇信息、预覆盖信息、基站分布信息、服务厅分布信息、竞争对手信息等 客户数据管理。如客户基本信息、消费情况、推荐套餐等，360度展现客户
基础数据支撑
业务受理。能现场受理客户办理业务 预覆盖申请。通过后台部门进行预覆盖 商机管理。支撑客户经理对商机挖掘等各方面
移动全业务支撑系统解决方案
职能人员
在建设、发展、维系三个阶段介入工作，适时地反馈网络侧的进度（预覆盖、入户施工、投诉故障处理） 设计及审核每个楼盘的接入方式WLAN/有线宽带），区域套餐 可通过宏观战略部署发动大规模的营销战役 可通过分公司-微区域-网格-楼盘的缩放模式了解和分析当前业务发展情况、指标完成情况、在途单的积压情况等
请访问官方网站：
请关注微博：
如果您想了解更多本方案相关内容
谢谢
业务办理支撑
接受任务指派。如营销战役，商机分派等 本身团队的KPI数据。各类报表、经营数据、分析报告等 日志管理。填写工作日志
管理功能支撑
客户经理工具包： 采用平板电脑+打印机的组合方案
固网与无线业务的不同之处，是需要关注客户的位置，因此客户经理需要长期在外工作。为支撑户外办公，专门抽取常用的功能，形成前台人员专用的客户经理工具包。
全业务支撑现状
业务拓展
工程预覆盖
资源管理
施工任务调度
客户售前服务
数据支撑展现
拓展、洽谈等无现场支撑工具 楼宇覆盖信息获取不及时 工作效率低
流程串接不顺畅，服务响应时间长、 客户体验、内部生产管理、监控等支撑不到位
建设价值
应用举例：移动（现场）办公支撑
所属网格内各类基本信息。如楼宇信息、预覆盖信息、基站分布信息、服务厅分布信息、竞争对手信息等 客户数据管理。如客户基本信息、消费情况、推荐套餐等，360度展现客户
基础数据支撑
业务受理。能现场受理客户办理业务 预覆盖申请。通过后台部门进行预覆盖 商机管理。支撑客户经理对商机挖掘等各方面
移动全业务支撑系统解决方案
职能人员
在建设、发展、维系三个阶段介入工作，适时地反馈网络侧的进度（预覆盖、入户施工、投诉故障处理） 设计及审核每个楼盘的接入方式WLAN/有线宽带），区域套餐 可通过宏观战略部署发动大规模的营销战役 可通过分公司-微区域-网格-楼盘的缩放模式了解和分析当前业务发展情况、指标完成情况、在途单的积压情况等
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业务办理支撑
接受任务指派。如营销战役，商机分派等 本身团队的KPI数据。各类报表、经营数据、分析报告等 日志管理。填写工作日志
管理功能支撑
客户经理工具包： 采用平板电脑+打印机的组合方案
固网与无线业务的不同之处，是需要关注客户的位置，因此客户经理需要长期在外工作。为支撑户外办公，专门抽取常用的功能，形成前台人员专用的客户经理工具包。
全业务运营
3.差异化的策略：构筑独特的全业 务竞争优势 1)客户是运营商最核心的企业资产； 2)业务创新是运营商向信息服务转 型、拓展蓝海领域的推动力，也是全 业务运营的重要环节； 3)高效的运营能力。
4. 客户信息准确真实是全业务 运营的基础 1)企业重组后客户信息的整合； 2)向目标客户管理转变的思路。
1.传统运营的特点； 2.很难以客户为中心、根据最 终客户的视角思考和开展全业务 运营。
( 二)融合的基本内容
1.网络融合; 2. 业务融合; 3. 终端融合; 4. 运营融合。
四、全业务的业务支撑系统
(一)业务支撑系统是全业务运营 的基石
1.业务支撑系统要满足融合的要求; 2. 业务支撑系统还要支持对多业务、 多产品进行管理; 3. 业务支撑系统是实现运营融合的平 台; 4. 业务支撑系统提高企业运营效率的 保证。
(一)全业务市场的特点和要求
1. 全业务市场的特点: 1)市场总需求呈潜在性； 2)产品需求呈多样性； 3)用户选择的不稳定性； 4)需求弹性加大 ……
2.面对全业务市场的要求
1)重新审视与定位市场; 2)移动通信和宽带接入是当前发展的 重点，内容和应用是未来发展的机会; 3)市场营销是一项关键能力; 4)捆绑销售是重要的促销手段; 5)通信集成是全业务运营商的一项关 键技术能力; 6)合理共用网络资源，提高社会资源 利用率。
QUANYEWUYUNYING
一、全业务运营的概念
(一)全业务运营的概念
1.广义与狭义的全业务运营 2.全业务的实现方案 1)业务捆绑 2)业务融合
(二)全业务运营在世界通信业 的形成
1.形成道路曲窄，经历坎坷； 2.品牌塑造是全业务运营的根本条件； 3.转型融合是全业务运营普遍战略 ； 4.面对诸多挑战，不断调整经营方针。
移动全业务运营方案
移动全业务运营方案一、前言随着移动互联网的快速发展，移动全业务运营已成为企业发展的重要战略。
如何科学合理地规划和实施移动全业务运营方案，成为当前企业管理者面临的重要问题。
移动全业务运营方案需要综合考虑市场营销、产品研发、用户体验等多个方面的因素，因此需要深入分析和研究，制定出科学可行的方案。
二、市场分析1. 移动互联网行业发展现状当前，随着智能手机的普及和移动网络的高速发展，移动互联网行业呈现出蓬勃发展的局面。
各类移动应用层出不穷，用户数量急剧增加，用户需求也日益多样化。
移动互联网行业已经成为了互联网行业的主要组成部分，成为了企业发展的重要战略支撑。
2. 移动互联网行业发展趋势随着移动互联网技术的不断进步和智能手机的不断普及，移动互联网行业发展趋势主要表现为以下几个方面：（1）移动支付的普及：随着支付宝、微信支付等移动支付工具的普及，移动支付已经逐渐取代了传统的现金支付和银行卡支付，成为了人们日常生活中不可或缺的支付方式。
（2）移动健康的兴起：随着人们对健康的重视，移动健康应用也成为了热门的发展方向，包括健身、睡眠监测、饮食管理等方面。
（3）物联网的普及：随着物联网技术的不断发展，各种智能设备和传感器已经进入人们的生活，成为了移动互联网行业的新的增长点。
3. 竞争对手分析当前，移动互联网行业的竞争对手主要有以下几个方面：（1）其他移动应用开发商：随着移动应用的普及，移动应用开发商成为了移动互联网行业的主要竞争对手，主要竞争点在于应用的创新和用户体验。
（2）互联网巨头：像阿里巴巴、腾讯等互联网巨头也在移动互联网行业中占有一席之地，成为了其他企业的强大竞争对手。
（3）其他行业的竞争对手：部分传统行业的企业也在进行移动互联网业务的拓展，成为了移动互联网行业的竞争对手。
三、运营方案制定1. 移动全业务整体规划在移动全业务运营方案制定之前，首先需要对企业的整体发展战略进行规划。
要确定企业的发展目标和发展方向，明确企业的核心竞争力和差异化优势，找准企业发展的定位和重点。
中国移动全业务运营策略(ppt 35页)
16
2
主要 困扰
5
34
\
\
全 国 级 省 市 级 活 动 载 体
技平 术台
业 务
移动之日活动
丰
各类中央级的媒体／社团／组织／载体等
中研博峰 - 整合咨询服务专家 2
全业务运营策略研讨
进入全业务运营时代，中国移动保持市场领先的优势将面临多种挑战 ---竞争挑战
竞争挑战 中国移动能否找到市场狙击的有效手段？
全业务 运营
融合挑战
中国移动能否顺应产业融合的趋势？
运营挑战
中国移动能否建立面向未来的运营模式？
中研博峰 - 整合咨询服务专家 3
中研博峰 - 整合咨询服务专家 8
全业务运营策略研讨
进入全业务运营时代，中国移动保持市场领先的优势将面临多种挑战 ---融合挑战
竞争挑战
中国移动能否找到市场狙击的有效手段？
全业务 运营
融合挑战 中国移动能否顺应产业融合的趋势？
运营挑战
中国移动能否建立面向未来的运营模式？
中研博峰 - 整合咨询服务专家 9
他们还引入了各种技术标准，借此成为更有竞争力的全业务运营商
利用网络技术实现一体化 - 对中国移动的关键启示
范例：沃达丰（Vodafone）
形势 ● 由于移动客户ARPU下滑带来了压力，Vodafone
决定考虑进入宽带网络市场
描述 ● 与公司多个宽带服务发展目标区域内的固网运营商
构建合作伙伴关系 ● 开始采用一些诸如IM一类的流行移动应用程序，能
● 成功的全业务运营商开发了专属整合产品，让客户能 够选取两个或多个捆绑服务
● 最受欢迎的定价模式为固定费率，提供一系列服务而 每个月只征收固定费用
2
主要 困扰
5
34
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全 国 级 省 市 级 活 动 载 体
技平 术台
业 务
移动之日活动
丰
各类中央级的媒体／社团／组织／载体等
中研博峰 - 整合咨询服务专家 2
全业务运营策略研讨
进入全业务运营时代，中国移动保持市场领先的优势将面临多种挑战 ---竞争挑战
竞争挑战 中国移动能否找到市场狙击的有效手段？
全业务 运营
融合挑战
中国移动能否顺应产业融合的趋势？
运营挑战
中国移动能否建立面向未来的运营模式？
中研博峰 - 整合咨询服务专家 3
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全业务运营策略研讨
进入全业务运营时代，中国移动保持市场领先的优势将面临多种挑战 ---融合挑战
竞争挑战
中国移动能否找到市场狙击的有效手段？
全业务 运营
融合挑战 中国移动能否顺应产业融合的趋势？
运营挑战
中国移动能否建立面向未来的运营模式？
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他们还引入了各种技术标准，借此成为更有竞争力的全业务运营商
利用网络技术实现一体化 - 对中国移动的关键启示
范例：沃达丰（Vodafone）
形势 ● 由于移动客户ARPU下滑带来了压力，Vodafone
决定考虑进入宽带网络市场
描述 ● 与公司多个宽带服务发展目标区域内的固网运营商
构建合作伙伴关系 ● 开始采用一些诸如IM一类的流行移动应用程序，能
● 成功的全业务运营商开发了专属整合产品，让客户能 够选取两个或多个捆绑服务
● 最受欢迎的定价模式为固定费率，提供一系列服务而 每个月只征收固定费用
中国移动公司深度运营的思路
何有效的把握日益庞大的用户群体，不断提升老业务的活跃率、健康度，增
强新产品的影响力、提升普及率，已经成为现阶段无线音乐发展的重要课题
。
存在 的问
题
老产品推广
用户的需求了解不够深入 现未能掌握用户的消费习惯 渠道割裂，相互数据不共享 ……
新产品
新产品的知晓度不高 受到终端限制 受到网络盗版的冲击 ……
建立了全省无线音乐运营支撑系统，整合网站、SMS、WAP、IVR等多个渠道用 户操作行为，建立用户属性和音乐产品数据仓库，为建立营销模型提供准确的数 据源。 用户营销属性
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
建模阶段——不同营销属性的用户分类
利用无线音乐运营支撑系统，通过无线音乐用户的属性以及音乐内容属性，建立客户分群 模型并分析出相应的属性结论 按照不同的音乐营销属性客户群，进行不同的客户服务和营销活动
• 12530019＋铃音短编码， 直接试听对应铃音，并提供 下载功能 • 满足分公司，尤其是营业 厅前台向用户推荐彩铃时使 用。
彩铃深度营销案例
业务 推广
营业厅 系统准 备
排队机彩 铃精确营
销
用户在排队机上 输入号码
用户凭短信有针 对性向营业员询 问，开通彩铃
后台甄别是否为彩 铃目标用户
是
直接将体验短信发送到 用户手机中，并进行点 对点营销
数据统计分析
提供各种纬度的数据统计， 例如某个时间段内、某首铃 音、某个sp、某个渠道，便于 查询 尤其对分公司某个阶段营销 活动有很大支撑效果
个性推荐
细分用户群，根据建模和运 营方案，在网站、短信、WAP 等渠道上进行有针对性的个性 推荐
彩铃深度运营案例
无线音乐运营支撑系统
中国移动运营战略及方案
• 真诚回馈，真心关怀：品牌１０年，正是体现客户价值，促进客户关怀的大好
时机，应当有效利用话题与时机，结合营销与回馈，强化客户的尊贵感受。
• 沟通的核心点
• 以进取为核心：进取是一种走向成功的人生态度，是品牌与客户的共同特点，
它可以将牛犊、进取、成就三类人群连接起来，可在整体推广运动中承上启下；
• 以尊贵为基调：在传播创意中表现出成功和尊贵的认知感受，在品牌价值推广
中强化尊贵体验，提升品牌差异化认知。
• 传播沟通方式
•双向互动式的传播 •客户角色参与
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中国移动运营战略及方案
•活动主题（传播口号）
•品牌与客户的共同特质——进取，是沟通的焦点
•客户自我实现、 成功的愿望与 实践
•——传播主体
•我能创未来
•3G 沟通未来
•3A，品牌的客户价值案
•效果预计与控制方式
•三条主线，互补共进
•热度
•十年活动：强势 介入，高潮收尾
•3A传播与体验
•营销活动：年底形 成高关注、高参与
•4月
•6月
•9月
•备注：1、红色虚线：整体传播效果目标，需要地市公司大力补强
•12月
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中国移动运营战略及方案
•10周年活动设计要点
•十年全球通口号征集
•4月25日—5月31日
•向社会大众征集十年全球通的活动 主题口号，并予以一定奖励。
•“全球通杯”IT 精英评选
•与团省委合作开展IT精英评选活动， •4月1日—5月17日 全球通品牌作为活动冠名。
•十年全球通 我能 传奇人物
•各地市开展当地知名人物访谈，以 •6月11日—7月10日 全球通客户的身份讲述进取故事。
时机，应当有效利用话题与时机，结合营销与回馈，强化客户的尊贵感受。
• 沟通的核心点
• 以进取为核心：进取是一种走向成功的人生态度，是品牌与客户的共同特点，
它可以将牛犊、进取、成就三类人群连接起来，可在整体推广运动中承上启下；
• 以尊贵为基调：在传播创意中表现出成功和尊贵的认知感受，在品牌价值推广
中强化尊贵体验，提升品牌差异化认知。
• 传播沟通方式
•双向互动式的传播 •客户角色参与
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中国移动运营战略及方案
•活动主题（传播口号）
•品牌与客户的共同特质——进取，是沟通的焦点
•客户自我实现、 成功的愿望与 实践
•——传播主体
•我能创未来
•3G 沟通未来
•3A，品牌的客户价值案
•效果预计与控制方式
•三条主线，互补共进
•热度
•十年活动：强势 介入，高潮收尾
•3A传播与体验
•营销活动：年底形 成高关注、高参与
•4月
•6月
•9月
•备注：1、红色虚线：整体传播效果目标，需要地市公司大力补强
•12月
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中国移动运营战略及方案
•10周年活动设计要点
•十年全球通口号征集
•4月25日—5月31日
•向社会大众征集十年全球通的活动 主题口号，并予以一定奖励。
•“全球通杯”IT 精英评选
•与团省委合作开展IT精英评选活动， •4月1日—5月17日 全球通品牌作为活动冠名。
•十年全球通 我能 传奇人物
•各地市开展当地知名人物访谈，以 •6月11日—7月10日 全球通客户的身份讲述进取故事。
浅析全业务运营在中国移动的开展
须 融入 当地 经 济社 会 ， 才能 更好 地 推动企 业 发展 。 营商 还应 了 运 解本 地 经济 特征 及 行业 发 展趋 势 ， 分 发挥 “ 动 信息 专 家 ” 充 移 优
势， 深入各行各业， 尽快形成能够提升行业价值的信息化产品。
３２ 提 升 市 场 快 速 响 应 能 力 ．
不一样 。
２ 全 业务 运营 竞 争分 析 ．
四是选拔合适的人 ， 让他在合适的工作岗位上工作 ， 对不称
职的岗位人员进行调整或者解聘 ，这都有助于员工整体能力的
提高。
５ ．引入 Ｅ ＡＰ帮助 员 工减 压
重组后 ， 中国移动在用户基础、 市场地位 、 资金 、 运营经验等 方而将保持优势地位， 同时也将 面临着 中国电信 、 中国联通的全
在实 施 。 目前 美 国２ 多人 口中 ， ７． ％的人 使 用单 独 或 整 亿 约有 ６ ２ ９ 合的Ｅ Ｐ Ａ 服务及其他健康计划。近年来 ， 符合国际标准的Ｅ Ｐ Ａ 已 经 引进 到 中 国， 开始 本 土化 的服 务 。 并
６ 结 语 ．
全业务运 营， 对运营商而言， 是颠 覆性 的革命 ， 变革最大的 并不是技术演进， 而是以客户为中心的需求变化 。 地市运营商必
场 ， 们 分 别拥 有 “ 的ｅ ” “ 带 我世 界 ” 他 我 家 和 宽 品牌 ， 具有 深 厚 的 用 户基 础 。在 全业 务 运 营竞 争 中 ， 务 的融 合 ， 别是 移 动 和 固 业 特 定 业务 的融合 将是 市 场竞 争 的一 大利 器 。
３ 开辟 良好 全 业务 运 营 ．
客ｊ上， 中国电信和中国联通重组后拥有丰富的固网资源， 旗下 拥有“ 商务领航” 宽带商务” 和“ 品牌 ， 拥有大量的集团客户资源 。
势， 深入各行各业， 尽快形成能够提升行业价值的信息化产品。
３２ 提 升 市 场 快 速 响 应 能 力 ．
不一样 。
２ 全 业务 运营 竞 争分 析 ．
四是选拔合适的人 ， 让他在合适的工作岗位上工作 ， 对不称
职的岗位人员进行调整或者解聘 ，这都有助于员工整体能力的
提高。
５ ．引入 Ｅ ＡＰ帮助 员 工减 压
重组后 ， 中国移动在用户基础、 市场地位 、 资金 、 运营经验等 方而将保持优势地位， 同时也将 面临着 中国电信 、 中国联通的全
在实 施 。 目前 美 国２ 多人 口中 ， ７． ％的人 使 用单 独 或 整 亿 约有 ６ ２ ９ 合的Ｅ Ｐ Ａ 服务及其他健康计划。近年来 ， 符合国际标准的Ｅ Ｐ Ａ 已 经 引进 到 中 国， 开始 本 土化 的服 务 。 并
６ 结 语 ．
全业务运 营， 对运营商而言， 是颠 覆性 的革命 ， 变革最大的 并不是技术演进， 而是以客户为中心的需求变化 。 地市运营商必
场 ， 们 分 别拥 有 “ 的ｅ ” “ 带 我世 界 ” 他 我 家 和 宽 品牌 ， 具有 深 厚 的 用 户基 础 。在 全业 务 运 营竞 争 中 ， 务 的融 合 ， 别是 移 动 和 固 业 特 定 业务 的融合 将是 市 场竞 争 的一 大利 器 。
３ 开辟 良好 全 业务 运 营 ．
客ｊ上， 中国电信和中国联通重组后拥有丰富的固网资源， 旗下 拥有“ 商务领航” 宽带商务” 和“ 品牌 ， 拥有大量的集团客户资源 。
中国移动全业务运营集团客户市场策略及措施
发展情况 全省渗透率较高，年收入达600万以上
移动
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暂无对应产品。可考虑手机加WLAN组合，以及增值业务和酒店行业信
息化应用。
中国移动全业务运营集团客户市场策 略及措施
商务领航——工商诚信通
产品定义 技术实现 营销举措
发展情况 移动
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电信与工商局合作建设的重要商品备案监管信息系统，集成了商品备案 数据库、接入网络及特定终端，让消费者很方便地查询商品的“真实身 份”，让广大商户很方便地实现商品备案
中国移动集团客户产品及业务规划体系
•统一规划全网运营
•统一规划分省运营
•分省规划分省运营
•自 有
•全网行业应用网关 •加密PushEmail •IDC •随e行
•合 作
•银信通
•海关通
✓A类客户：有带宽接入的全业务 整体解决方案 ✓B类客户：基于移动的信息化解 决方案 ✓C类客户：语音＋标准产品套餐
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中国移动全业务运营集团客户市场策 略及措施
中国移动集团业务网体系结构
•终端
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•能力层
•SMC •MMSC •USSDC •WAPGW •LBS •IVR
•支撑平台
• 接入层
•控制层
•IAGW-A
•协议转换 •接入鉴权 •业务路由 •流量控制 •优先级传递 •终端适配 •开放API
✓语音类业务
•家团校总通机、集团专线等
✓数据类业务
服务营销类：集团彩铃、移动 信息机、集团短信/彩信等
✓IT信息类业务
生产控制类：移动GPS/LCS
✓对内:B-B-E,B-B-M
定位、视频监控等
✓对外 B-B-C,B-B-P