微信营销与客服优化方案微信crm系统微信未来最新发展方向微信收费模式

2013年，微信活跃用户将达3.8亿以上，大大超过新浪微博目前活跃用户数（估计1.2亿左右）
微信用户在线时长超过新浪微博 微信与微博用户在线时长对比：
微信与新浪微博用户规模对比：
• • 新浪微博上线40个月，用户增长超过3亿； 微信上线未满24个月，从0增长超过3亿用户(2013.1.15)；
微博 2009年8月推出
提高成交率
客服参与消费流程，向顾客提供及时的信息和服务
节省流量，提升用户体验
HTML5页面更加贴近微信使用者对简洁的要求
掌控顾客需求与习惯
为数据分析推荐提供前提依据
提高微信商务的ROI在2～5倍
优化了购物的效率与顾客的购物时长与操作，大大提 高从购物车到“货到付款”的成交率，
3.社交购物短链：位置资讯查询服务
解决单一客服回复不及时，多位客服无法并 发受理咨询 提升咨询者服务体验，更大转化率成为顾客
短链微营销
• 缩短消费者的路径，在同一界面里完成“浏览——咨询——选购”的流程；
• 利用微信和我们合作开发的应用程序，较少的沟通障碍，更有利于品牌可以与
它的（潜在）客户更频繁地以较低的成本沟通
1.社交购物短链： 浏览—资讯—购买
成为好友后，收到公众帐号对微 信好友的【欢迎辞】 6.我们会在后台为SPG绑定该会员
微信时代
客服&
导购
目 录
1
与其说移动互联网，不如说互联网移动化
2
3
移动APP进入大者恒大的时代
基于微信，高实效性的社交营销解决方案
1
与其说移动互联网不如说互联网移动化
(单位:万人)
人口规模
网民规模 移动网民规模
从移动六大应用看互联网移动化
2
移动APP进入大者恒大的时代
App世界进入大者恒大时代
为商户制作或转码HTML5的移动购物网页，并与微信客服系统对接，实现微信用户的移动购物功能
2.社交购物短链： 付款—货到付款
商户接到用户在HTML5网页选购商品的通知后，向顾客发起微信下行对话，
完成确认订单手续（收件地址、时间等）
微信智能化导购与人工服务相结合
降低顾客流失率
微信智能导购系统更直接的提供“浏览—咨询— 选购”的链条
节省人工成本 自助式查询，提高服务便捷度 拉动顾客消费，提升销售
能够让顾客随时随地的查询和获取企业的服务，
便于位置信息的更改或增加，提升人机互动的灵活 性，能更好的
4.社交购物短链：优惠信息的索取
为商户按照关键词信息设置微信用户自助查询的应答内容
晚上19：01
北京威斯汀有 什么优惠吗？
晚上19：03
1. 2.
SPG微信粉丝用户向SPG帐号提交查询 “关键词”（酒店名称、城市名称等） 获得该酒店或该城市酒店的当前优惠活 动信息内容。
•
高精准信息对应
• 及时响应潜在需求
优惠信息的索取（关键字查询）
比人工回复更快捷和准确 关键词回复设置，便于用户获取自己感兴趣的内容
节省人工成本 自助式查询，提升用户首次互动率，
互联网移动化在导航应用的发展趋势
手机输入网址不易，大量手机上网用户选择导航入口
移动搜索——转化更直接 让生意更快成交
移动电子商务的发展趋势
社交 邮件 视频 搜索 游戏
17%
访问时长占比
音乐 阅读 博客 其他
73%
访问时长占比
2013年，中国最强的移动社交客户端是微信
微信的强关系互动力是微博的弱关系互动力的4-10倍 （摘录@龚文祥）
• 流量战场从桌面来到了移动，从浏览器与 Flash 来到了 Android 与 iPhone • 一个 App 即使有不错的实用度/好玩度和用户体验，要成功获得大量的用户下载，推广的工作是重要的关键因素 （毕竟这世 界上有上百万个 Apps，要从这里面脱颖而出靠刷榜是不够的，有时还要“拼爹”） • 2012年11月，韩国Line成功推出4款游戏暴热，宣告着 App 产业要从早期人人有机会的大混战世界，开始升级至列强割据的 大者恆大时代。
为商户按照门店/柜台/活动会场等位置信息设置微信用户自助查询的应答内容 1.用户通过微信发送位置查询
北京庆丰 闸后街附 近有喜达 屋酒店吗？
晚上18:57
2.提取地理位置信息
晚上18:59
3.获得附近的喜达屋酒店信息 【名称、电话、预订等信息】
晚上19：01
北京庆丰闸后 街
晚上19:00 晚上19：03
第一步：
用户通过微信扫描网站或EDM上 的【二维码】
3.扫描出现提示页面，用户点击【 确认】进入信息页面
电脑屏幕上或打印出的表格后填写
自己的信息。
一键关注+后台捆绑实体卡
流程更 简洁！
1A.第二三步：微信账户捆绑会员
第二步：
打开信息核对页面，只需要核对信息， 如果信息无误，点击【一键关注】
第三步：
>>查询酒店： 发送你的位置 信息，可获知 周边喜达屋酒 店推荐信息。
位置信息智能回复系统
提升位置查询的用户体验
比人工回复更快捷和准确
弥补人工回复不及时造成客户流失
位置信息智能回复系统，提供二次保障
让顾客更好的了解到所在位置能够获得的服务
顾客通过LBS查询时，系统会自动出现（位置、 内容、图片、或者网页URL）等一系列的内容形式
微信企业应用的两大价值
1
2
短链微营销 社交CRM
首先，要开通IVR式的微信多客服坐席
客户1
客户2
客服1 微信客服中心平台 客服2
及 时 响 应 智 能 排 队
客户3
客服1
客户4
自动 分配
客服3
客户5
客户6
客服2
…
客户7
客服3
客户8
……
微信客服并发处理信息（并发10坐席）
提供多客服自动接入排队功能 缩短客服回复的单位时间
微博 48亿小时/10月时长
2010年12月 1亿 2011年6月 2亿 2012年9月 3亿
用户在线 时长
微信 2011年1月推出 2012年3月 1亿 2012年9月 2亿
2013年 超过3.8亿
50亿小时/10月时长
微信
Source：DCCI 2012.11.26
3
基于微信，实效性的社交营销解决方案
便于关键词的更改或增加，提升人机互动的灵活性
促使销售的发生
顾客在产生主动的消费需求时，通过关键词的查询， 能够第一时间出现对的内容并引导到消费流程
社交CRM
• 高效益的客户服务
• 信息推送给精准众
• 最大化地提高老顾客的ARPU
1A.第一步：微信账户捆绑会员
1. SPG为每一个成员生成QR码，在