电子商务环境中的服务质量评价研究

分为两大类 ：一是 电子服务质量的评价指标体系研
究 ，主要是 电子服务质量的维度研究 ；二是电子服 务质量的评价模型研究。 （ ）电子服务质量的评价指标体系研究 一 １ Ｅ Ｓ Ｑ Ａ 和Ｅ Ｒ ｃ— Ｕ Ｌ 型 。 目前 ， ． — — Ｕ Ｌ — ｅＳ Ｑ Ａ 模 学者们均认 同电子服务质量是多维度的 ， 但其内容
现有 的研究都是关于电子服务质量评价指标的 单纯研究或者是提出一个单纯的评价模型。国内外 的专 家 、学者 关 于 电子 服 务质量 的研 究 大体 上可 以
表 １ Ｅ Ｓ ＱＵ 和 Ｅ Ｒ ｃ — ＡＬ 型 — — ＡＬ — ｅ ｓ ＱＵ 模
量表
维度
定义
Ｅ ＳＱ Ａ －－ Ｕ Ｌ
可靠性 、有形性 、移情性、可信性、敏感性等五个
方面来分析顾客感知的服务质量 。尽管学术界对
Ｓ Ｒ Ｑ Ａ 的维度仍存在一些争论 ， ＥＶＵＬ 但是 ，在现有
的服务管理文献中 ， 该量表仍是 国内外企业管理学 术界最常使用的服务质量量表。该量表被认为有很
供服务变得便利的程度 。Ｓｎｏ（ ０） ａｔ ２ ３ ｓ ０ 认为 ，电子 服务质量是消费者对虚拟市场上 电子服务提供 的卓
度，是对电子服务总体的评价 ，是连接顾客行为和 评价过程 的中间环节 ，涵盖了电子环境下服务产
适用于电子商务环境下的服务质量测量 ， 学者们一 直存在争论。芬兰学者李兰德 Ｖ ｒ ｉ ｌｎ ｅ 等 ｅ ｎ ａ ｉａｄｒ ｏ ｃ Ｌｊ ）
人认为 ，在 网络企业服务质量属性研究工作 中，企 业管理学术界 既不应完全照搬 ，也不应完 全抛弃
一
、
引言
项 目组 成 的服 务质 量 量表（Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ 表） 以从 ＳＲ Ｑ Ａ 量 ， 可
近年来 ，随着互联 网的兴旺 ，电子化服务得到 极 大 发 展 。 ２０ ００年 ， 美 国 学 者 Ｚｉ ａ ｌ ｅｈｍ 、 ｔ Ｐｒ ｕａ ａ和Ｍ ｌｏ ａ ａ ｓｒ ｎ ａ ｔ 对电子 服务质量做 了正式的 ａ ｍ ｈｒ 定义 ，他们认为，电子服务质量是网站使顾客进行 高效率地浏览查询、购物以及为顾客配送产品或提
子商务发展 的需要 （ 申文 果 、谢 礼 珊 、张 秀娟 ，
２ ０ ｏ ０６
二 、服 务质 量量 表一 Ｓ Ｒ ＱＵ 量表 Ｅ Ｖ ＡＬ
上世纪７ 年代开始， ０ 理论界从不同的视角 出发 ，
对 服 务 质 量 的属 性 进 行 了大 量 的研 究 。 １８ ９ ８年 ， Ｐｒｓｒｍ ｎ Ｚ ｉ ａ 和Ｂ ｒ 等人 编 制 了 一 个 ２ 个 ａａｕａ ａ， ｅｈｍｌ ｅｒ ｔ ｙ ２
越程度和质量的总体评价 和判断 。因此 ，电子服务
质量是 顾客 在选择 、消 费 电子服 务过 程 中的一 种态
好的信度和效度 ，可以用 于改善服务质量 ，可以阶 段性地考察服务质量趋势 ，可以评估特定企业的每
个维度 的服务质量和最终质量 ，能明确影响服务质 量感知的维度的相对重要程度 。但对于该量表是否
义。 目前学者们 关于电子服务 质量的评价 尚无统一标 准 ，本文通过 中外文献回顾 ，综合 分析 了现有的 电子
服 务质量评价指标 和体 系，为今后 的研 究以及 开展 电子商务 的企 业评价和提 高ｅ 服务质量提供理论依据。 一
【 键 词 】电子商务 ； 务质量 ； 一 关 服 ｅ 服务 质量评价 【 作者简介 】 洋，贵 州大学管理学院讲师 ， 究方向：电子商务、运营管理。 杨 研
２ １年 ４月 ００ 总第 ４ ６期 ７ 第 ０ 期 ４
经 济 论 坛
Ｅｃ ｎ ｍｉ Ｆ ｒ ｏ ｏ ｃ ｏ ｕｍ
Ａｐ ．２ ０ ｒ ０１
Ｇ ｎ ４ ６ Ｎｏ ０ ｅ ． ７ ．４
电子商务环境中的服务质量评价研究
文／ 杨 洋
来自百度文库
【 摘 要 】 电子 商务发展迅速 ，电子 商务环境 中的服务质量评价对 于企业评价和提 高服务 质量具有重要意
品、服务场景、服务交付 的全过程 。 随着对电子商务领域研究的深入 ，国内外企业
管理学者开始探讨网络企业服务质量属性及其计量 方法。他们的研究成果深化了电子商务理论 ，拓宽
了服务 质量管 理理论 研究 范 围 。然 而 ，学术 界对 网
Ｓ Ｒ Ｑ Ａ 等传统服务质量属性模 型（ｉ ｎｅ 等， ＥＶ Ｕ Ｌ Ｌ ｊ ｄｒ ｌ ａ ２０ ） 申文 果 、谢 礼 珊 、张 秀娟 以Ｓ Ｒ Ｕ Ｌ ０２。 Ｅ ＶＱ Ａ 的５
移情 等 五类 传统 服务 质量 属性 也是 五类 重要 的网络
企业 服 务质 量属 性 。 三 、电子服 务质 量评 价
络企业是否可采用传统的服务质量属性模型计量顾
客感 知 的服务质 量 ，对 网络企 业服 务质 量属 性 的维
度 、网络与传统服务质量属性 的异 同仍未形成共 识。尽管如此 ，我国企业管理学术界仍 旧需要深入 探讨网络企业服务质量属性模型，以便适应我国电
效率
进入和使用 网站的难易性和速 度
可靠性
系统有效性
网站对 服务传递承诺 的履行程 度
网站技术功能的特性 ・
隐私性
Ｅ Ｒ ￣－ Ｕ Ｌ －ｅ Ｑ Ａ 响应性
补偿性
网站的安全性与保护消费者信息的程度
网站处理 问题和 回复顾客的效率
网站对 消费者问题的补偿程度
沟通性
通过电话或在线客服代表提供 帮助 的可获性
响应性原指服务人员是否愿意为顾客服务和提
供及时的服务。在 网络环境下 ，由于面对面的服务
没有了，因而似乎难以直观判断服务人员的态度和 表现，实际上响应性此时表现在企业对顾客咨询或 抱怨的回应方式和回应的快慢、随时准备帮助顾客 的意愿以及订单的确认 、配货 、反馈和送货的速度 等方面。
个 维 度 为 基 础 ，结 合 电 子 服 务 的特 点 ， 对 Ｓ Ｒ Ｑ Ａ －量项 目进行 了调整和修正 。根据定性 Ｅ Ｖ Ｕ Ｌｔ ￣ 研究和探测性研究结果， 在改编Ｓ Ｒ Ｑ Ａ 量表之 ＥＶＵＬ 后 ，向网络 书店顾客收集数据 。数据分 析结果 表 明，这个模型的五类服务质量属性是网络企业服务 质量的重要属性， 即有形证据 、可靠 、可信 、敏感 、