服务意识·人际关系·说话艺术

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二、服务意识
♦ 太保公司的核心竞争力 ♦ 太保公司的服务理念 ♦ 太保公司的客户理念 ♦ 服务方式 ♦ 服务品牌 ♦ 结论
太保公司的核心竞争力
——人才 ——产品 ——服务 ——电脑
太保公司的服务理念
一切以客户的感受良好为标准
太保公司的客户理念
——站到你面前的每一个人，都是你的客 户 ——内外客户 ——自我客户
——这个问题我是这样想的，你看如何呢？ 这个问题我是这样想的，你看如何呢？ 这个问题我是这样想的
评析：经常用商量的语气表达 ， 能够营造良好的沟通气 评析 ： 经常用商量的语气表达，
氛。 ——对，您说得很有道理，但是我又在想…… 对 您说得很有道理，但是我又在想
评析：先肯定对方 ， 让其得到应有的尊重 ， 再表达自己 评析 ： 先肯定对方，让其得到应有的尊重，
十句失败“话术”评析 十句失败“话术”
——这些事情就没有谁在抓、在做。 这些事情就没有谁在抓、在做。 这些事情就没有谁在抓
评析：绝对化的表述，打击一大片，自己自然被 评析：绝对化的表述，打击一大片，
孤立。 孤立。 ——我是很重视这种事的，但你们呢？ 我是很重视这种事的，但你们呢？ 我是很重视这种事的
成功人士的肺腑之言
——无论你干哪一行，或从事何种职业或专业，学会处 理人际关系，你就在成功路上走了85%的路程，在个 人幸福的路上走了99%的路程了。（吉米·道南） ——管理人员的时间平均有四分之三花在处理人际关系 上；大部分公司的最大笔开支用在人力资源上；管 理人员所定计划能否执行，其关键是人。（美国商 界成功人士的共识）
——就你什么都知道，我们倒是不懂。 就你什么都知道，我们倒是不懂。 就你什么都知道
评析：这样的“谦虚”会立即营造出骤然紧张的 评析：这样的“谦虚”
交淡气氛。 交淡气氛。 ——前天早上环城南路5辆车撞在一起，你们不 前天早上环城南路5辆车撞在一起， 前天早上环城南路 信可以问李四。 信可以问李四。
评析：画蛇添足的表述，换来的是更多的不信任。 评析：画蛇添足的表述，换来的是更多的不信任。
十句优秀话术评析
——我们来分析一下这个问题 我们来分析一下这个问题
评析：在讨论时，尽量多用“我们”，少用“我”，这 评析：在讨论时，尽量多用“我们” 少用“
样在切入问题前就拉近了与他人的距离。 样在切入问题前就拉近了与他人的距离。 ——真不好意思，又来麻烦您了。 真不好意思，又来麻烦您了。 真不好意思
服务方式
——首问式 ——主动式
服务品牌
感受良好
信
任
口
碑
声
誉
品
牌
看看下面关于顾客停止光顾一家商店 的原因统计表
1% 3% 5% 9% 14% 68%
去世 迁往别处 因为与别的商店建立良好关系而转移 因其他竞争因素（如价格）而转移 因对产品质量不满意而流失 因为店员对顾客态度冷漠而流失
结论
服务存在于任何时点， 服务存在于任何时点，以服务质量
评析：既然大家都没有重视，一个人的重视就没 评析：既然大家都没有重视，
有了载体。 有了载体。
十句失败“话术”评析 十句失败“话术”
——你有什么了不起，谁又不靠谁吃饭。 你有什么了不起，谁又不靠谁吃饭。 你有什么了不起
评析：这样“话术”经常出现在人与人之间的 评析：这样“话术”
争吵中，它直接破坏友谊和团队精神。 争吵中，它直接破坏友谊和团队精神。 ——这事不该我管，我不知道。 这事不该我管，我不知道。 这事不该我管
作出一个承诺， 作出一个承诺 ， 这样的话术可以避免对方的攻击 性语言产生。 性语言产生。 ——很抱歉，我刚才讲的话不妥，我的意思是…… 很抱歉，我刚才讲的话不妥，我的意思是 很抱歉
评析：如果发现自己刚讲的话引起了对方或大家的不快 评析 ：
（反感或公愤），以上话术是补救良方。 反感或公愤） 以上话术是补救良方。
一、人生感悟
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为人处世讲究一个“ 为人处世讲究一个“度”字，真理与谬误经常只是 一步之遥。 一步之遥。 一个人如果整天为自己的权利而斗争，而不是挑起 一个人如果整天为自己的权利而斗争， 重担，必然是失败的人生。 重担，必然是失败的人生。 一个人如果每天都在问自己：人生到底有何意义？ 一个人如果每天都在问自己：人生到底有何意义？ 那么，问题本身已经向他（ 作答： 那么，问题本身已经向他（她）作答：你的人生没 有意义！ 有意义！ 我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们； 我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；我们怎 样对待别人，别人就怎样对待我们。 样对待别人，别人就怎样对待我们。 结论：倡导积极人生！ 结论：倡导积极人生！
服务意识 ·人际关系 ·说话艺术
一、人生感悟
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现代人的智商（IQ）越来越相差无几， 现代人的智商（IQ ）越来越相差无几，改变你一生 的主要是你的情商（EQ） 的主要是你的情商（EQ）。 人与人的差别只是一点点， 人与人的差别只是一点点，但这小小的差别却有极 大的不同。小小的差别是思维方式， 大的不同。 小小的差别是思维方式， 极大的不同是 这思维方式究竟是积极的还是消极的——克莱门 斯 克莱门·斯 这思维方式究竟是积极的还是消极的 克莱门 通。
评析：无论是“麻烦”过他（她）几次，你都要坚持这 几次， 评析：无论是“麻烦”过他（
样说。 样说。 ——您干得真好，帮我（们）大忙了！ 您干得真好，帮我（ 您干得真好 大忙了！
评析：学会赞美别人，因为人人都需要赞美。 评析：学会赞美别人，因为人人都需要赞美。
十句优秀话术评析
——做得不对的地方，请您批评指正。 做得不对的地方，请您批评指正。 做得不对的地方
评析：这样的“话术”，多讲一句就多出现一 评析：这样的“话术”
次破坏组织形象的行为。 次破坏组织形象的行为。
十句优秀话术评析
——你看还有什么需要我帮忙的？ 你看还有什么需要我帮忙的？ 你看还有什么需要我帮忙的
评析：问候式的请求，能让对方感到温暖和心存感激。 评析：问候式的请求，能让对方感到温暖和心存感激。
结论
A 、 很多有专长或才华的人至死都不明白自己
失败的原因是没有建立良好的人际关系。 失败的原因是没有建立良好的人际关系。
哪怕是最腼腆，或是最粗暴的人， B、哪怕是最腼腆，或是最粗暴的人，也能改
变自己，学会建立良好人际关系。 变自己，学会建立良好人际关系。
四、说话艺术
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几句关于说话的话
—— 病从口入，祸从口出 —— 一句话导致一场战争 —— 爱说不等于会说，会说不等于能说， 能说不等于善说。 —— 沉默是金
如何搞好人际关系
——无论你的目标是什么，选择了什么职业，如 果你想获得人生的成功，你必须学会与别人 搞好关系。 ——把注意力从你身上移开 A、与别人交往时首先想到自己的人，很少能建 立良好而持久的人际关系。 B、当你开始把注意力集中到别人身上时，建立 良好人际关系的可能性就大大增加。
如何搞好人际关系
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一些平时走路慢兮兮的人，在被老虎追赶时， 一些平时走路慢兮兮的人，在被老虎追赶时， 短跑 速度居然超过了世界短跑冠军刘易斯。压力（ 速度居然超过了世界短跑冠军刘易斯。压力（ 生存 的压力）和动力（求生的动力） 的压力）和动力（求生的动力）使他们超越了自我 ——潜能被激发了出来（ 无论是意志 ， 还是体能 ） 。 潜能被激发了出来（ 无论是意志，还是体能） 潜能被激发了出来
误会。 误会。 ——在你提拔的问题上，我是没有什么意见的， 在你提拔的问题上，我是没有什么意见的， 在你提拔的问题上 只是张三他…… 只是张三他
评析：利用这样的“话术”做“老好人”经常是 老好人” 评析：利用这样的“话术”
聪明反被聪明误” “聪明反被聪明误”。
十句失败“话术”评析 十句失败“话术”
培养幽默感
——就生理而言 ， 幽默可以增进你的身体健康 ； 就人际 就生理而言， 幽默可以增进你的身体健康； 就生理而言 关系而言， 幽默是高级润滑剂； 就事业而言， 关系而言 ， 幽默是高级润滑剂 ； 就事业而言 ， 幽默 可以决定一个人事业成功的程度； 就人生而言， 可以决定一个人事业成功的程度 ； 就人生而言 ， 幽 默就是力量。 默就是力量。 ——幽默感不是生来俱有，是可以后天培养的。 幽默感不是生来俱有，是可以后天培养的。 幽默感不是生来俱有 ——幽默不同于“要贫嘴”。 幽默不同于“要贫嘴” 幽默不同于
的观点，这样对方很容易与你达成共识。 的观点，这样对方很容易与你达成共识。
十句优秀话术评析
——这个情况我不是太清楚，我了解一下再给您打电 这个情况我不是太清楚， 这个情况我不是太清楚 话好吗？ 话好吗？
评析：得体地表达自己不清楚此事 （ 或问题 ） ， 礼貌地 评析 ： 得体地表达自己不清楚此事（或问题）
相处不好而被解雇的。” 相处不好而被解雇的。
成功人士的肺腑之言
——成功的第一要素是懂得如何搞好人际关系。 （西奥多·罗斯福） ——为了获得与人相处的本领，我愿意付出比天 底下别的本领更大的代价。（约翰·D·洛克菲 勒） ——如果你只打开你的钱柜而不同时打开你的心， 也是枉然，别人的心也始终是向你紧紧关闭 的。（卢梭）
态势语言
——语气、表情、举动也是“语言”，完全可 语气、表情、举动也是“语言” 语气 以影响沟通的效果。 以影响沟通的效果。 ——奥妙的人体语言（图示） 奥妙的人体语言（图示） 奥妙的人体语言 ——在沟通中，仅有口语是不能全面准确表达 在沟通中， 在沟通中 说话人意思的。 说话人意思的。 ——态势语言的应用更讲究“度”，应“恰到 态势语言的应用更讲究“ 态势语言的应用更讲究 好处” 好处”。
如何搞好人际关系
——善于倾听别人的意见。充当老师和充当学生 在工作和生活中是经常换位的，不能总是夸 夸其谈、好为人师。 ——说话要调动别人的兴趣。别人没兴趣的话题， 沟通收效甚微。 ——使对方感到自己重要。学会称赞和尊重别人， 是最起码的人际要求。