商场服务接待技巧
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5
服务——利润的源泉
6
7
8
9
10
IBM服务收入十年增长情况
其他服务 维修服务 35 30 25 20 15 9.7 9.7 5.6 7.4 10 12.7 16.2 19.6 23.7 27.1 28.1
5 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.7 16.2 19.6 23.7 27.1 28.1 维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1
3. 应该很搭配（适宜）吧！ 4. （真）想要！
~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~
5. 虽然想要，但其它也许更好。 ~ ~ ~ ~ ~ （比较）
6. 嗯，就这个吧。 ~ ~ ~ ~ ~ ~
7. 请给我（们）这个。 ~ ~ ~ ~ ~ ~
（信赖 Trust）
（消费 Action）
8. 不错，消费得值，买到了好东西。 ~ ~ ~ （满足）
53
与语言的结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临” 等礼貌用语。
不要：
光笑不说
或
光说不笑
54
以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头， 看看哪一种更像你？ 1. 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻 腔会张大。
2. 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度 会很快。
3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷 拉着，讲话声调会拖得很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。 5. 大多数情况下，我能控制自己的表情， 显得很自信的样子。
一 、 有 问 必 答
二 、 保 持 沟 通
三 、 专 人 负 责
四 、 超 常 服 务
五 、 专 业 顾 问
六 、 长 期 伙 伴
等级
你的位置在哪里？
21
目
服务的重要性
录
顾客为什么消费
服务接待步骤及技巧
22
1-马斯洛的需求理论
23
(1)马斯洛需要层次理论的内容
•生理需要：指对维持生存的基本生活条件的需求。 •安全需要：指对人身安全、就业保障、工作和生活的 环境安全、经济保障等的需求。 •社交需要：是指人希望获得友谊和爱情及归属的需要 •尊重需要：是指希望自己保持自尊和自重，并获得别 人的尊敬，得到别人的高度评价。 •自我实现需要：是指促使自己的潜在能力得以实现的 愿望，即希望成为自己所期望的人。
26
购买动机的概念及形成
• 动机：指驱使人们产生某种行为的内在 心理活动，是引起行为发生，造成行为 结果的直接原因。 • 购买动机：指为了满足一定需要而引发 人们购买行为的欲望或意念。 • 购买动机的形成：一是需要 二是刺激 内在和外在
27
购买动机类型
• （1）生理性购买动机 ①生存购买动机 ②享受购买动机 ③发展购买动机 • （2）心理性购买动机 ①理智购买动机 ②感情购买动机 ③仿效心理 （个体差异相对小）
35
导购的几个服务原则
Feeling——
Fresh——
Friendly ——
销售的5S：促销服务的根本。
Smile——笑容开朗地接待顾客 Smart——机灵、敏捷地应付 Speed——服务流程熟练迅速 Sincerity——诚恳、体贴和感谢之心 Study——专业知识的自我充实、检讨
感 性
新 鲜 感
行李运送
预定机位 对顾客关心 机舱整洁怡人 座位宽敞
75%
75% 75% 60% 59%
31%
65% 40% 49% 33%
-44
-10 -35 -11 -26
机上服务亲切迅 速 班次密集
机上饮食服务
56%
35% 31%
48%
23% 21%
-8
-12 -10
19
4-顾客服务的等级
20
顾客服务的等级
消费者购买心理与促销机能分解图
34
顾客为什么消费
购物时心理阶段——“AIDTA” 爱得买法则
1. 咦，这是什么？ 2. 这个应该不错！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （注意 Attention） ~ ~ ~ （兴趣 Interest） ~ ~ ~ ~ ~ ~ （联想） （欲望 Desire）
（个体差异大）
28
购买动机类型（续）
（3）常见的消费者购买动机
• 1）求实购买动机 实际效用,要求经济实惠,经 久耐用. 2）求利购买动机 顾客以追求价格低廉，从而 获得较多的利益为主要目标。 • 3）求新购买动机 这是以追求商品的新颖、奇 特、时髦为主要目标的购买动机。 • 4）求同购买动机：仿效购买,和别人保持同一 步调. • 5）自我表现购买动机:显示自己的地位、威望 和富有为主要特征的购买动机。核心是“自我 实现,炫耀.”不注重使用价值，重视商品的影响 29 和象征意义。
研究（Study）：“研究”是导购员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包
括
对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解
37
目
服务的重要性
录
顾客为什么消费
服务接待步骤及技巧
38
顾客购买心理过程与服务步骤 的对应关系
等待时机
Unit of measure
满足
注意
兴趣 联 想 欲望
行动
信心 资料来源： *
诚意（Sincerity）：导购员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，
或是某个细节不周，顾客也会谅解。
利落（Smart）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、
彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾 客，才能使他们产生好印象。
自我实现需要 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要
24
2）马斯洛需要层次理论的基本观点
• 人的需要是分层次等级的，一般按照由 低层次到高层次的顺序发展。 • 人在不同的时期、发展阶段，其需要结 构不同，但总有一种需要发挥主导作用。 • 只有少数人的需要不符合上述序列层次。
25
2-消费者购买动机
很熟悉：倒三角
45
微笑的力量
• 美国最大的连锁店——沃尔玛它的创始人沃尔顿生前
用一句话概括了他成为亿万富翁的秘决：低买低卖， 微笑攻势。流行于美国的一首名为《好买卖》歌谣这 样写道：人们为什么走过一道门，而去光顾另一家？ 不是那里有更好的绸缎、手套或丝带，或者更便宜的 商品，因为，那里有愉悦的话语和微笑的眼神。
销 售 的 3 F ： 顾 客 深 层 的 满 足
。
36
友 善 的 态 度
顾客服务的5S原则
• 顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）
迅速（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上 的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果， 就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下” 之 微笑类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。 （Smile）：导购员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营 业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产 生效果，即开朗、 体谅，心平气和。
l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并 且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
15
3-顾客要什么
——服务的关键因素
16
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意。
17
关键因素
1 2 3 4 5 6 7 8 物美价廉的感觉 优雅的礼貌 清洁的环境 令人感觉愉快的环境 温馨的感觉 可以帮助顾客成长的事物 让顾客得到满足 方便 14 15 16 17 18 19 站在顾客的角度看问题 没有刁难顾客的隐藏制度 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率和安全的兼顾 放心
l l l
l
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公 司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会 与公司保持关系
14
一个满意的顾客
l l l l l
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
比较
39
服务步骤
收款 包装 送客
等待 时机
初步 接触
商品 商品 提示 介绍
劝 说
成 交
40
待机概念
• 待机：顾客还没上门之前的等待行动。 • 待机时间与商品价格的高低成正比，即 价格愈高的商品，待机时间愈长；而价 格愈低的商品待机的时间愈短。
41
一、待机阶段的服务规范
1、以正确的姿态等待客人。 2、坚守固定的位置。
20
21 22 23 24 25 26
显示自我尊严
能被认同与接受 受到重视
9
10 11 12 13
提供售前和售后服务
认识并熟悉顾客 商品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 不想等待太久 专业的人员 前后一致的待客态度
18
对航空业的调查
服务 准时抵达 报到手续 对顾客的重要性 89% 75% 实际表现 39% 53% 落差 -50 -22
2000年
单位：10 亿美元 11
2-顾客是怎样流失的
12
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 死亡 原因
3%
4% 5%
搬走了
自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司
9%
10%
在别处买到更便宜的产品
对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心 13
68%
一个不满的顾客
l
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声
2-消费者购买行为类型
30
顾客购买目标的确定程度
• 全确定型 ：明确的购买目标，包括对商品的名 称、商标、型号、样式、颜色、价格幅度等都 有明确的要求。可以毫不迟疑买下来。要求营 业员快速、准确提供服务，无需多言。 • 半确定型：有大致的购买目标，但具体要求还 不明确，最后购买决定时经过选择比较而完成 的。营业员要做好参谋。 • 不确定型：没有明确的购买目标，碰到感兴趣 的合适商品也会购买。不易太早主动接触，给 顾客自由浏览的环境。
31
3-消费者购买心理过程
32
顾客购买心理过程
Unit of measure
满足 注意 兴趣 联 想 欲望 信心 资料来源： *
行动 比较
33
“AIDMA”（爱得买）法则
注意 对一 种事 物的 指向 欲望 比较 价位 品质 其 它 品 牌 可 能 中 奖 质量好 特色 信心 是知名店 品牌 成本高 质量保证 服务好 放心,值 ！ 行动 购买 满足 电视广告 产 生 欲 宣传画 望 可兑奖 商场促销 还想用 陈列 有介绍过 看人用过 自己用过 自己买过 两种 购物后 满足感 ；产品 使用过 程的满 足感 再次 购买
3、暂时没有顾客时，要整理商品。
4、时时以顾客为重。 5、引起顾客的注视。
42
二、迎接顾客的技巧 1、目光迎接法。目光注视 2、趋近迎接法。通过缩短与顾客的空间距离， 主动改变人际间的关系，让顾客感受到迎候。2-3米最
宜。
3、微笑欢迎法。微笑的力量
43
目光注视
44
目光注视分三种
不熟悉：大三角
较熟悉：小三角
导购服务接待技巧
1
目
服务的重要性
录
顾客为什么消费 服务接待步骤及技巧
2
1-为什么要有服务 顾客的意识
3
竞争带来的……
最符合自己想法的产品
最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
4
钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它
所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。
46
微笑服务的魅力
1. 消除隔阂
“举手不打笑脸人 ”
“一笑消怨愁”
2. 有益身心健康
“笑一笑,十年少”
3. 获取回报
4. 调节情绪
47
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好
表现真诚
表现适时
48
49
50
51
微笑的三结合
与眼睛的结合
与语言的结合
与身体的结合
52
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可 目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用 眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
服务——利润的源泉
6
7
8
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10
IBM服务收入十年增长情况
其他服务 维修服务 35 30 25 20 15 9.7 9.7 5.6 7.4 10 12.7 16.2 19.6 23.7 27.1 28.1
5 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.7 16.2 19.6 23.7 27.1 28.1 维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1
3. 应该很搭配（适宜）吧！ 4. （真）想要！
~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~
5. 虽然想要，但其它也许更好。 ~ ~ ~ ~ ~ （比较）
6. 嗯，就这个吧。 ~ ~ ~ ~ ~ ~
7. 请给我（们）这个。 ~ ~ ~ ~ ~ ~
（信赖 Trust）
（消费 Action）
8. 不错，消费得值，买到了好东西。 ~ ~ ~ （满足）
53
与语言的结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临” 等礼貌用语。
不要：
光笑不说
或
光说不笑
54
以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头， 看看哪一种更像你？ 1. 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻 腔会张大。
2. 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度 会很快。
3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷 拉着，讲话声调会拖得很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。 5. 大多数情况下，我能控制自己的表情， 显得很自信的样子。
一 、 有 问 必 答
二 、 保 持 沟 通
三 、 专 人 负 责
四 、 超 常 服 务
五 、 专 业 顾 问
六 、 长 期 伙 伴
等级
你的位置在哪里？
21
目
服务的重要性
录
顾客为什么消费
服务接待步骤及技巧
22
1-马斯洛的需求理论
23
(1)马斯洛需要层次理论的内容
•生理需要：指对维持生存的基本生活条件的需求。 •安全需要：指对人身安全、就业保障、工作和生活的 环境安全、经济保障等的需求。 •社交需要：是指人希望获得友谊和爱情及归属的需要 •尊重需要：是指希望自己保持自尊和自重，并获得别 人的尊敬，得到别人的高度评价。 •自我实现需要：是指促使自己的潜在能力得以实现的 愿望，即希望成为自己所期望的人。
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购买动机的概念及形成
• 动机：指驱使人们产生某种行为的内在 心理活动，是引起行为发生，造成行为 结果的直接原因。 • 购买动机：指为了满足一定需要而引发 人们购买行为的欲望或意念。 • 购买动机的形成：一是需要 二是刺激 内在和外在
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购买动机类型
• （1）生理性购买动机 ①生存购买动机 ②享受购买动机 ③发展购买动机 • （2）心理性购买动机 ①理智购买动机 ②感情购买动机 ③仿效心理 （个体差异相对小）
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导购的几个服务原则
Feeling——
Fresh——
Friendly ——
销售的5S：促销服务的根本。
Smile——笑容开朗地接待顾客 Smart——机灵、敏捷地应付 Speed——服务流程熟练迅速 Sincerity——诚恳、体贴和感谢之心 Study——专业知识的自我充实、检讨
感 性
新 鲜 感
行李运送
预定机位 对顾客关心 机舱整洁怡人 座位宽敞
75%
75% 75% 60% 59%
31%
65% 40% 49% 33%
-44
-10 -35 -11 -26
机上服务亲切迅 速 班次密集
机上饮食服务
56%
35% 31%
48%
23% 21%
-8
-12 -10
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4-顾客服务的等级
20
顾客服务的等级
消费者购买心理与促销机能分解图
34
顾客为什么消费
购物时心理阶段——“AIDTA” 爱得买法则
1. 咦，这是什么？ 2. 这个应该不错！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （注意 Attention） ~ ~ ~ （兴趣 Interest） ~ ~ ~ ~ ~ ~ （联想） （欲望 Desire）
（个体差异大）
28
购买动机类型（续）
（3）常见的消费者购买动机
• 1）求实购买动机 实际效用,要求经济实惠,经 久耐用. 2）求利购买动机 顾客以追求价格低廉，从而 获得较多的利益为主要目标。 • 3）求新购买动机 这是以追求商品的新颖、奇 特、时髦为主要目标的购买动机。 • 4）求同购买动机：仿效购买,和别人保持同一 步调. • 5）自我表现购买动机:显示自己的地位、威望 和富有为主要特征的购买动机。核心是“自我 实现,炫耀.”不注重使用价值，重视商品的影响 29 和象征意义。
研究（Study）：“研究”是导购员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包
括
对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解
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目
服务的重要性
录
顾客为什么消费
服务接待步骤及技巧
38
顾客购买心理过程与服务步骤 的对应关系
等待时机
Unit of measure
满足
注意
兴趣 联 想 欲望
行动
信心 资料来源： *
诚意（Sincerity）：导购员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，
或是某个细节不周，顾客也会谅解。
利落（Smart）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、
彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾 客，才能使他们产生好印象。
自我实现需要 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要
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2）马斯洛需要层次理论的基本观点
• 人的需要是分层次等级的，一般按照由 低层次到高层次的顺序发展。 • 人在不同的时期、发展阶段，其需要结 构不同，但总有一种需要发挥主导作用。 • 只有少数人的需要不符合上述序列层次。
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2-消费者购买动机
很熟悉：倒三角
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微笑的力量
• 美国最大的连锁店——沃尔玛它的创始人沃尔顿生前
用一句话概括了他成为亿万富翁的秘决：低买低卖， 微笑攻势。流行于美国的一首名为《好买卖》歌谣这 样写道：人们为什么走过一道门，而去光顾另一家？ 不是那里有更好的绸缎、手套或丝带，或者更便宜的 商品，因为，那里有愉悦的话语和微笑的眼神。
销 售 的 3 F ： 顾 客 深 层 的 满 足
。
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友 善 的 态 度
顾客服务的5S原则
• 顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）
迅速（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上 的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果， 就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下” 之 微笑类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。 （Smile）：导购员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营 业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产 生效果，即开朗、 体谅，心平气和。
l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并 且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
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3-顾客要什么
——服务的关键因素
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服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意。
17
关键因素
1 2 3 4 5 6 7 8 物美价廉的感觉 优雅的礼貌 清洁的环境 令人感觉愉快的环境 温馨的感觉 可以帮助顾客成长的事物 让顾客得到满足 方便 14 15 16 17 18 19 站在顾客的角度看问题 没有刁难顾客的隐藏制度 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率和安全的兼顾 放心
l l l
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投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公 司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会 与公司保持关系
14
一个满意的顾客
l l l l l
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
比较
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服务步骤
收款 包装 送客
等待 时机
初步 接触
商品 商品 提示 介绍
劝 说
成 交
40
待机概念
• 待机：顾客还没上门之前的等待行动。 • 待机时间与商品价格的高低成正比，即 价格愈高的商品，待机时间愈长；而价 格愈低的商品待机的时间愈短。
41
一、待机阶段的服务规范
1、以正确的姿态等待客人。 2、坚守固定的位置。
20
21 22 23 24 25 26
显示自我尊严
能被认同与接受 受到重视
9
10 11 12 13
提供售前和售后服务
认识并熟悉顾客 商品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 不想等待太久 专业的人员 前后一致的待客态度
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对航空业的调查
服务 准时抵达 报到手续 对顾客的重要性 89% 75% 实际表现 39% 53% 落差 -50 -22
2000年
单位：10 亿美元 11
2-顾客是怎样流失的
12
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 死亡 原因
3%
4% 5%
搬走了
自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司
9%
10%
在别处买到更便宜的产品
对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心 13
68%
一个不满的顾客
l
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声
2-消费者购买行为类型
30
顾客购买目标的确定程度
• 全确定型 ：明确的购买目标，包括对商品的名 称、商标、型号、样式、颜色、价格幅度等都 有明确的要求。可以毫不迟疑买下来。要求营 业员快速、准确提供服务，无需多言。 • 半确定型：有大致的购买目标，但具体要求还 不明确，最后购买决定时经过选择比较而完成 的。营业员要做好参谋。 • 不确定型：没有明确的购买目标，碰到感兴趣 的合适商品也会购买。不易太早主动接触，给 顾客自由浏览的环境。
31
3-消费者购买心理过程
32
顾客购买心理过程
Unit of measure
满足 注意 兴趣 联 想 欲望 信心 资料来源： *
行动 比较
33
“AIDMA”（爱得买）法则
注意 对一 种事 物的 指向 欲望 比较 价位 品质 其 它 品 牌 可 能 中 奖 质量好 特色 信心 是知名店 品牌 成本高 质量保证 服务好 放心,值 ！ 行动 购买 满足 电视广告 产 生 欲 宣传画 望 可兑奖 商场促销 还想用 陈列 有介绍过 看人用过 自己用过 自己买过 两种 购物后 满足感 ；产品 使用过 程的满 足感 再次 购买
3、暂时没有顾客时，要整理商品。
4、时时以顾客为重。 5、引起顾客的注视。
42
二、迎接顾客的技巧 1、目光迎接法。目光注视 2、趋近迎接法。通过缩短与顾客的空间距离， 主动改变人际间的关系，让顾客感受到迎候。2-3米最
宜。
3、微笑欢迎法。微笑的力量
43
目光注视
44
目光注视分三种
不熟悉：大三角
较熟悉：小三角
导购服务接待技巧
1
目
服务的重要性
录
顾客为什么消费 服务接待步骤及技巧
2
1-为什么要有服务 顾客的意识
3
竞争带来的……
最符合自己想法的产品
最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
4
钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它
所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。
46
微笑服务的魅力
1. 消除隔阂
“举手不打笑脸人 ”
“一笑消怨愁”
2. 有益身心健康
“笑一笑,十年少”
3. 获取回报
4. 调节情绪
47
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好
表现真诚
表现适时
48
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50
51
微笑的三结合
与眼睛的结合
与语言的结合
与身体的结合
52
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可 目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用 眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。