服务型企业顾客满意度测评指标体系构建

服务型企业顾客满意度测评指标体系构建

摘要：随着经济的发展，服务业在国民经济中的地位愈来愈重要。研究服务型企业顾客满意度，构建服务型企业顾客满意度测评指标体系，对服务型企业以及整个国民经济的发展都有着重要意义。本文在分析影响服务型企业顾客满意度的各种因素、阐述构建服务业顾客满意度测评指标体系的原则的基础上，构建出服务型企业顾客满意度测评指标体系。

关键词：服务型企业；顾客满意度；指标体系

从世界范围来看，我们可以发现，经济越发达的国家和地区，服务业在国民经济中所占的比重就越大。就服务业增加值占国内生产总值的比重来看，世界银行《2008年世界发展指数》报告数据显示，2006年全球服务业增加值占国内生产总值比重达到69％以上，低收入国家达到了52％，中等收入国家达54％，高收入国家达72％。服务业比重是衡量经济是否发达的重要标准，经济愈发达，服务业地位就愈重要。服务业的发展与消费者的生活变化息息相关，任何行业，利润的来源都是顾客的消费，而服务业比其他行业更多的直面最终消费者。因此，研究服务型企业顾客满意度，构建服务型企业顾客满意度测评指标体系，对服务型企业改进服务、提高竞争力十分重要。

1服务型企业顾客满意度影响因素分析

1.1服务型企业的特征

1.1.1服务型企业以提供无形服务为主导。

所谓服务型企业就是以提供无形的服务为主要价值的企业，它可以同时与起辅助性作用的物质相联系也可以是纯粹的无形服务。

1.1.2服务型企业的服务缺乏统一的标准。

服务型企业的服务不像生产性企业的产品有国家标准、行业标准等来规范，服务行业的服务没有统一标准，操作过程也比较灵活。

1.1.3服务型企业提供的服务具有不可保存性。

一般服务行业的服务需要消费者在服务产生的同时完成消费，无法保存。消

费在服务提供的过程中完成，服务也是在消费的过程中产生的。

1.1.4服务行业企业员工需要与消费者直接接触。

大多服务行业都是员工直接向顾客提供服务，在员工和顾客交流的过程中服务的提供、消费的完成同时进行。因此，员工对企业的顾客保持率有着重要影响。

1.2服务型企业顾客满意度的影响因素

1.2.1企业形象

企业形象是指顾客在购买某企业的产品和服务之前对企业的整体印象。它可能来自顾客之前的购买经验，也可能来自顾客主动或者无意识地通过各种渠道所收集到的有关企业的信息。随着经济的发展，市场中产品和服务的丰富程度不断增强，而消费者的品牌意识也不断增强。在众多企业中，要想使消费者选择自己企业的产品和服务，就必须营造一个使消费者认可、信任的企业形象。

1.2.2顾客预期

顾客预期是顾客在消费企业产品或者接受企业服务之前对企业所提供的产品和服务的预测，它代表了顾客对企业产品和服务的总体看法以及对以往消费经历的满意情况。顾客预期对企业的顾客满意度影响情况有长期和短期之分。在短期内，根据“预期一认知不一致”理论，如果顾客对产品和服务有较高预期，就会不那么容易被满意，因此，会对顾客满意度造成负面影响；如果顾客长期对企业的产品和服务抱有较高的预期，说明顾客对以往在企业的消费感到满意，顾客预期和顾客满意度程正相关关系。

1.2.3服务公平性

服务公平性理论认为顾客和员工在交往的过程中会进行得失比较，如果他认为这种交往时公平的可能会对服务满意，反之，则不满意。服务公平包括结果公平、程序公平和交往公平。结果公平是指顾客服务结束时对所得的服务结果和自己的付HJ感到公平。程序公平指顾客对服务过程要求的公平性待遇。交往公平要求顾客在和员工交流过程中被礼貌相待、耐心服务等。服务公平性贯穿于整个服务过程，它不仅指顾客对自己付出和企业员工回报间的比较，也包括顾客和顾客之间的比较。当两个顾客付出相同却得到不同服务待遇时，顾客更会不满。

1.2.4服务质量

服务质量是指顾客所感受到的企业所提供的服务水平。它的目的是满足顾客需要，好坏由顾客感知来决定。顾客消费都希望得到高质量的服务，服务质量的好坏直接影响顾客满意度。根据Parasuraman，Zeithaml&Berry三位学者的研究

成果它可以用一下五个方面来衡量：有形性—企业提供的产品以及服务设施、工具等的质量，可靠性——企业准确、可靠的完成所保证的服务的能力，响应性——服务人员自发主动帮助顾客提供服务，保证性——员工知识、技能和态度能传递给顾客信心和信任的能力，移情性—企业对顾客个体的关怀和提供个性化服务的能力。

1.2.5价格

价格是消费者为得到产品和服务所付出成本中最重要的一部分。价格决定着顾客价值的大小。当顾客得到同等质量的服务或者产品时，价格越低，顾客价值越大，顾客越满意；反之，价格越高顾客越不满意。

1.2.6服务补救

服务补救是指在企业服务失败之后为重新获得顾客满意所采取的一系列补救和解决的措施。根据“服务补救悖论”，遭遇服务失败后被成功服务补救的顾客比没有遭遇服务失败的顾客更满意，更倾向于忠于企业。服务补救可以分为功利维度和象征维度。功利维度指顾客得到经济方面的补偿，象征维度指顾客在心理和社会影响方面得到补偿。

2服务型企业顾客满意度测评指标体系构建原则

建立服务型企业顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：

2.1相关性原则

指标的设置应该有助于目标的实现，即完成顾客满意度的测评。所设指标必须是与顾客满意相关的才能达到顾客满意度测评的目标。

2.2全面性原则

全面性原则是所设的目标要包括顾客满意的各个方面，使我们的测评结果能更合理、全面的评价顾客满意情况。

2。3独立性原则

独立性原则要求所设置的各个指标具有独立性，能单独的反映顾客满意某一侧面或角度的问题，避免指标之间有信息重合或者重复现象。

2.4可操作性原则

可操作性指指标项目的易懂性和指标有关数据收集的可行性或指标的可测量性，离开了可操作性，再科学、合理、系统、全面的评价指标体系也是枉然。

2.5可比性原则

建立测评指标体系还需要考虑到不同年份和不同企业之间评价结果的比较，有比较才能找出问题、差距所在。

3服务型企业顾客满意度测评指标体系的构建

3.1服务型企业顾客满意度测评指标体系的构架

服务型企业顾客满意度是一个综合性的范畴，也是一个相对的概念，必须用多维评价标准和相对的角度进行设置。从服务型企业顾客满意度影响因素出发，考虑服务型企业顾客满意度测评的目的及原则，服务型企业顾客满意度测评指标体系设立四个层次。第一层，总目标，即服务型企业顾客满意度；第二层为测评服务型企业顾客满意度的六个维度，即影响服务型企业顾客满意度的六个因素：企业形象、顾客预期、服务质量、服务公平性、价格和服务补救等；第三层，将六个要素分别分解为若干项可以直观理解，量化打分的指标；第四层次把各项指标根据要测量的企业的不同情况转化成问卷上的问题。由于各个企业实际情况不同，问题设计也会有所不同，因此，本文对第四层次的问卷不做阐述。

3.2服务型企业顾客满意度测评指标体系

3.2.1企业形象指标

对企业形象维度的测评主要通过企业知名度、企业美誉度两个个方面来进