服务的有形展示

1 2 3 4服务有形展示的概述服务有形展示的作用服务场景的设计与管理服务有形展示的策略

服务场景其他有形物服务场景其他有形物外部设施名片内部设施手册

外部设计文具内部设计网页标志收费单设计虚拟场景停车场地报告标志

周围景色员工着装布局

周围环境制服空气质量/温度

周边条件

温度

空气质量

噪音

气味

其他

空间/功能

布局

设施

家具

其他

标志/象征及制品

标志

人工制品装潢风格

其他可感知的服

务环境

认识情感生理

信任情感痛苦

分类态度舒适

象征意义运动

身体健康

顾客反映

雇员反映

个人行为

发生关系

研究

逗留时间

更长

介入

执行计划

社会交往

顾客与雇员彼此

之间

个人行为

被吸引

逗留/研究

花钱

折返

执行计划认识情感生理

信任情感痛苦

分类态度舒适

象征意义运动

身体健康

“刺激-有机

体-反应”理

论

（一）根据有形展示是否被顾客拥有可降至分成边缘展示和核心展示。1，边缘展示。指顾客在购买过程

中能够实际拥有的展示。

2，核心展示。在购买和享用服务

的过程中不能为顾客所拥有（二）从有形展示的构成要素划分。1，实体环境。影响环境的因素有

周围因素、设计因素和社会因素。2，信息沟通。这些来自公司本身

以及其他引人注意的沟通信息通过多种媒体传播、展示服务。

3，价格展示。价格能培养顾客对

产品的信任，同样也能降低这种信任。

（三）从有形展示的构成要素进行划分。

环境展示：建筑、装潢、设备、场所设计、背景条件。

员工形象展示:服务员工的形象与举止也会影响顾客对所接受服务的感知。

品牌载体展示：通过品牌标记、品牌理念象征物来进行。

信息沟通展示：广告提供的形象概念与数量概念、口碑信赖以及名人的号召作用。

Thank you!