服务礼仪概述1
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不准与顾客顶嘴吵架 不准工作时间会客长谈 不准在卖场内吃东西、干私活 不准擅自离开工作岗位 不准在卖场内看书看报 不准当班时间在本店内购物或参与抢购特价商品 不准在卖场内打接电话 不准私自将赠品带出卖场或随便送给熟人 不准在卖场内高声喧哗、嬉笑打闹 自觉从规定的通道出入，并将携带的包袋交予检查
服务礼仪概述1
E． 光线：考虑自然光
• 要求优美
1、兼顾企业形象 2、突出自身特点 3、体现自己品位
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服务礼仪概述1
优化环境要求
• •
•
•
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环境责任区：
卖场地面、设施设备、卫生间、办公区域、商品陈列区、卖场周边地区 （门前、外墙墙面）
清洁频率：
不间歇（随时随地）注视：卖场地面、商品陈列区、收银操作台、卖场 周边地区（门前、外墙墙面）、卫生间。——不得看见异物、垃圾和异 味。
“今天最重要，生命最宝贵，工作最可爱”要爱岗敬 业，要热爱生活，要珍惜生命。
2、要学会常想一二：
• 知足常乐，人生不如意者十之八九，这里讲的一二是
常想开心的事情。
3、要懂得适当放弃
• 要量力而行，不断进取，创造机会，同时要明白凡事
有个度。
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服务礼仪概述1
•《善始善终》
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国、孝敬父母、尊老爱幼、爱岗敬业、 勤俭自强、无私奉献）
• 礼仪——为人处事的标准化做法 • 现代服务礼仪的要点——尊重服务对象
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服务礼仪概述1
道德与职业道德的关系
道德：做人的基本要求，它分为三个层面
• 家庭道德：家庭里面做人基本要求（孝敬父母、
尊老爱幼、保护儿童、团结和睦、赡养家人共 同协调处理家庭事务）
• 坐姿：挺胸、立腰，两脚垂地微内收，两膝、腿并拢，臀部坐于椅子2／
3处，两手自然弯曲放于膝上。避免摇晃，双膝分得太开，腿伸得很远， 跷腿。
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服务礼仪概述1
•《优化环境》
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服务礼仪概述1
优化环境的具体做法
• 要求卫生：人要卫生、工作地点要卫生（无异味、
无异物、窗明净、地面无污物、桌面无污损、空 气流通、感觉清新宜人）、周边地区也要卫生
况和信息，不得做有损超市形象、信誉的事，敢于与 不良倾向作斗争。
• 接待顾客善始善终，营业时间到后不关灯催客，耐心
接待最后一位顾客，让顾客满意而归。
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服务礼仪概述1
•《服务意识》
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服务礼仪概述1
服务意识：
在服务岗位上的基本要求： 是职业道德具体表现和具体操作。 其重要点“对顾客来讲，有求必应、不 厌其烦；爱岗敬业，忠于职守。”
服务人员佩带首饰的三不带：
• 有碍自己服务工作的首饰不戴 • 炫耀自己财力的首饰是不戴 • 张扬个人魅力的 不戴
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服务礼仪概述1
上限：小于或等于2件； 下限：为•佩0带首饰的数量限制
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服务礼仪概述1
服饰、形体要求：
• 统一的工装；发饰及鞋（黑色皮、布鞋）；工号牌（左胸与第二扣子平行） • 忌讳过分杂乱，不能乱穿（有制服不穿制服；制、便混穿；制服不配套；） • 忌不整，衣冠不整：不能残破；扣子、拉链（必须扣或系好）；袖、裤（不
• 走姿：避免步子过大，摇晃，双手插袋，奔跑，蹦跳
（女）步长以一脚或一脚半为幅度，成一条直线行走，不得摆臀。
（男）走平行线，距离不超过一拳宽，手臂自然前后摆动。
• 蹲姿：一般采用高低式，即一脚向后跨半步，蹲下成高低姿势。 • 手势：五指并拢，掌心斜向上，同时，目视顾客，面带微笑，引导顾客
（不得用一指头指向顾客、自己、商品或第三者）
得卷起来，特殊原因，挽袖必须左右统一高度；）扣子不扣≤2颗；女士穿短 袜（成三节腿）
• 生鲜员工必须穿白色工装，戴帽子，口罩，佩带健康证。 • 熟食员工必须戴一次性手套。 服务人员佩带首饰的三不带：
• 有碍自己服务工作的首饰不戴（面点员工不戴戒子） • 炫耀自己财力的首饰是不戴 • 张扬个人魅力的不戴 • 上限：小于或等于2件；下限：为0
服务礼仪概述1
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•《着装规范》
服务礼仪概述1
统一服饰的六大好处
• 树立企业形象（企业形象可识别性）
企业形象的三大识别系统
A．理念识别系统（企业文化，经营理念）
B．行为识别系统（活动、公共关系）
C．视觉可识别系统（厂期、商标、员工的统 一服饰）
• 产生集体荣誉
• 易于客人认识
• 实现统一划一
• 职业素养：技能性要求
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服务礼仪概述1
工作态度要求
• 服从领导指挥，服从工作安排，顾全大局。虚心向同
行学习，接受上级和同事的建议和批评。
• 工作仔细，避免差错。尽职尽责处理工作中发生的问
题，讲究工作效率和艺术，时刻保持有序的工作状态， 不断巡视所管辖区域及商品。做好防损工作。
• 员工之间应保持真诚、和睦关系，发扬团队精神。 • 诚实可信，发现问题必报，有错必改，不得提供假情
清洁——（发、工装、体肤）勤洗换；避免头皮削、断发 协调——有领、有袖；不穿拖鞋（女）不穿超短、吊带服饰
（男）不穿短裤、留长发、不光脚、无纹身纹身
口腔卫生——勤刷牙、无异物、无异味（上班前忌葱、蒜、韭 菜、酒等辛辣食品）
手脚卫生——勤洗（手、脚），勤换（鞋、袜） 身体异响——上班前避免食用干果食品（花生、胡豆、豌豆等）
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服务礼仪概述1
服饰、形体要求：
• 站姿： （女）日式——抬头；挺胸；下颚微收，双眼平视前方；收腹；
提臀；双膝并拢；后脚跟靠紧，脚端成“V”字型；双肩自然下垂，右手 覆盖左手，将大母子藏于掌心。
（男）欧式——抬头；挺胸；下颚微收，双眼平视前方；收腹； 提臀；双脚与肩宽，平行向前；双手自然下垂放至臀上。
服务礼仪概述1
怎样做到善始善终？
整个服务过程中方方面面的细节问题， 要做到整个服务过程尽善尽美，力求完 美、优质服务，很重要的就是要有始有 终、善始善终、自始至终。
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服务礼仪概述1
首轮效应
首轮效应实际上也叫首因效应，或者还 叫做第一印象效应。 它强调在整个服务过程中留给服务对象 良好的第一印象。
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服务礼仪概述1
服务礼仪定义：
就是服务人员在其服务过程中 用以向服务对象表达尊重，同时
尊重自身的一种规范形式。
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服务礼仪概述1
服务礼仪重要要求：
▪了解对方，不了解对方就不尊重对方 。
▪规范化的运作
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服务礼仪概述1
服务礼仪的基本要求：
• 尊重服务对象 • 尊重服务人员自身
•《心态调整》
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服务礼仪概述1
什么是心态：
一个人的心理状态，有什么样的心态就 有什么样人际关系，有什么样心态就有 什么样的服务质量。
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服务礼仪概述1
心态调整：
1、心态要健康：
• 你现在快乐吗？ • 你在工作中感到愉快吗？ • 你觉得社会生活中你能比较和睦处理各种人际关系吗？
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服务礼仪概述1
怎样理解服务意识
• 有没有服务意识：你对服务是怎样看待，你是
怎样服务的。
服务：为别人工作的慨念，是我为人人，人人 为我。
• 有没有正确的服务意识
1、要有自知之明：明白该干什么，不该干什 么，不要勉为其难。定位准确。量力而行、恪 尽职守。
2、善解人意：了解他的需求。 3、无微不至：注重细节。 4、不厌其烦：细心解说，要有始有终。
服务礼仪概述1
重视首轮效应的结果
• 重视首轮效应是服务行业一个良
好开端
• 重视首轮效应将使我们的产品、
服务给客户一个良好的印象
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服务礼仪概述1
如何形成第一印象的方法：
• 注意服务环境问题 • 服务的现场气氛问题 • 服务质量的问题 • 员工精神风貌的问题
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服务礼仪概述1
• 社会道德：在社会里面做人的基本要求（严于
律己、遵守秩序、遵守法律、热爱祖国）
• 职业道德：职位上的做人要求（爱岗敬业、克
敬职守、友善同事、尊重上级、严守职业秘 密、）“假公济私”等等
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服务礼仪概述1
服务行业职业道德（宏观的要求）：
• 思想品质：思想的要求（有什么样的思想，
就有什么样生活和工作态度）
服务礼仪概述1
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2020/11/17
服务礼仪概述1
•培训的内容
概述 职业道德 服务意识 心态调整 善始善终 仪表修饰 着装规范
优化环境 零度干扰 距离有度 三A原则 文明服务 礼貌服务 热情服务
商品展示 商品介绍 导购 推销 纠纷处理 售后服务
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服务礼仪概述1
《服务礼仪概述》
定期（每天）：收银台；办公区域；货架；生鲜区地面；购物车、栏 筐；； 装饰牌；指示牌；水牌；店招；食品器具（做好消毒）。
• 要求安静（无噪音）、安全：注意声音过高影响
消费者情绪 A．重复高声播放的广告 B． 过分噪喳的背景音乐 C．推销产品时业务员的高声喧哗 D．拖动物体的噪声
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服务礼仪概述1
优化环境的具体做法
• 要求舒适
A．通风要好，空气清新（人多不闷，有利于遏制细菌 的繁衍）
B． 温度（24——26度） C．湿度：相对湿度50%为佳 D．色彩：符合常规，不可标新立异。蓝、绿较为舒 适
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服务礼仪概述1
服务的实质是什么 ？
❖就是为别人工作； ❖整个社会为人类服务
； ❖全体人为社会服务。
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服务礼仪概述1
现代人对服务心理要求：
即有物质的需求，又有精神、心理的需 求。
他通过ห้องสมุดไป่ตู้买到商品，购买到服务，购买 到技术。从而达到他的一种满足感，一
种成就感，一种炫耀感。
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服务礼仪概述1
服务礼仪的关键词：
尊重、沟通、规范 、互动、心态
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服务礼仪概述1
•《职业道德》
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服务礼仪概述1
道德和礼仪的关系？
互为表里的关系 •一个宏观
•一个比较具体
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服务礼仪概述1
道德与礼仪的区别
• 道德——社会对做人的基本要求（忠君报
• 服务态度：我们在服务过程中，我们面对
服务对象和对方互动的时候我们的表情、 神态、语言等等，服务上的总体要求。
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服务礼仪概述1
服务行业职业道德（宏观的要求）：
• 经营风格：总体上体现经营要求
服务宗旨： 心向老百姓、服务老百姓、 方便老百姓、优惠老百姓、 经营理念： 连锁连心、购物放心
• 面部修饰：（女）发束——用发结将长发进行“结束”
化妆——化淡妆，最好带一点清新香气 指甲——勤修剪（指甲不超过指端）、不涂彩色指甲 头发——不染彩色发、长短适中 （男）发——短、勤、洁（前不覆额、侧不掩耳、后不触领） 鼻、耳——勤除垢；不当众挖耳、挖鼻、梳理头发；经常保持头发整洁； 常剪鼻毛；
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• 面部：修饰重点是无异物（眼屎、鼻环、
鼻毛、落发、胡须）；无异响（咳嗽、当 众清理废弃物、放屁）；做淡妆。
• 头部：无异味、无异物（头削）、不染彩
色发、长短适中
• 手部：清洁、不涂彩色指甲、不留长指甲、
创伤 化妆注意事项：自然；美化；协调；避众
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服务礼仪概述1
仪表修饰要求：
• 个人卫生、着装：统一工装、黑色（皮鞋、布鞋）
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服务礼仪概述1
首轮效应的特征
• 瞬时性——一个人给别人的好坏印象往往
是一刹那形成的
• 非理性——一个人对一个人的印象好还是
不好，往往不是理性判断而是一种感觉
• 经验性——根据以往的生活阅历、工作体
验、心理感受
• 不可逆行——一个人对另一个人的印象一
旦形成，往往不容易改变
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末轮效应
• 强调的100－1＝0 • 强调服务结尾的圆满完善，始终如
一的首轮形象。否则就会前功尽弃， 劳而无功破坏第一印象。
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服务礼仪概述1
•《仪表修饰》
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服务礼仪概述1
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•修饰仪表的基本要求：
• 庄重 • 简洁 • 大方
服务礼仪概述1
仪表修饰在身体表现的三个方面：
• 形成自我约束
• 表明职级差异
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服务礼仪概述1
穿着的规范（穿着制服的禁忌）
• 忌讳过分杂乱，不能乱穿（有制服不穿
制服，管理混乱；制、便混穿；制服不 配套；
• 忌讳不洁（不清洁） • 不能残破 • 忌讳它不整，衣冠不整，就是不认真穿
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服务礼仪概述1
首饰的佩带 ——符合身份，以少为佳
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服务礼仪概述1
服务要求：
• • • • •
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营业场所讲普通话。接待顾客热情、亲善、友好、态度真诚，主动为顾 客服务。 用语准确，意思完整，实事求是介绍商品的性能，特点，不夸大，不诋 毁其他商品 员工之间相互尊重，团结互爱。 下班后必须将携带的包和物品主动交当班防损员检查。 工作纪律十不准
服务礼仪概述1
E． 光线：考虑自然光
• 要求优美
1、兼顾企业形象 2、突出自身特点 3、体现自己品位
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服务礼仪概述1
优化环境要求
• •
•
•
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环境责任区：
卖场地面、设施设备、卫生间、办公区域、商品陈列区、卖场周边地区 （门前、外墙墙面）
清洁频率：
不间歇（随时随地）注视：卖场地面、商品陈列区、收银操作台、卖场 周边地区（门前、外墙墙面）、卫生间。——不得看见异物、垃圾和异 味。
“今天最重要，生命最宝贵，工作最可爱”要爱岗敬 业，要热爱生活，要珍惜生命。
2、要学会常想一二：
• 知足常乐，人生不如意者十之八九，这里讲的一二是
常想开心的事情。
3、要懂得适当放弃
• 要量力而行，不断进取，创造机会，同时要明白凡事
有个度。
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服务礼仪概述1
•《善始善终》
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国、孝敬父母、尊老爱幼、爱岗敬业、 勤俭自强、无私奉献）
• 礼仪——为人处事的标准化做法 • 现代服务礼仪的要点——尊重服务对象
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服务礼仪概述1
道德与职业道德的关系
道德：做人的基本要求，它分为三个层面
• 家庭道德：家庭里面做人基本要求（孝敬父母、
尊老爱幼、保护儿童、团结和睦、赡养家人共 同协调处理家庭事务）
• 坐姿：挺胸、立腰，两脚垂地微内收，两膝、腿并拢，臀部坐于椅子2／
3处，两手自然弯曲放于膝上。避免摇晃，双膝分得太开，腿伸得很远， 跷腿。
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服务礼仪概述1
•《优化环境》
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服务礼仪概述1
优化环境的具体做法
• 要求卫生：人要卫生、工作地点要卫生（无异味、
无异物、窗明净、地面无污物、桌面无污损、空 气流通、感觉清新宜人）、周边地区也要卫生
况和信息，不得做有损超市形象、信誉的事，敢于与 不良倾向作斗争。
• 接待顾客善始善终，营业时间到后不关灯催客，耐心
接待最后一位顾客，让顾客满意而归。
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服务礼仪概述1
•《服务意识》
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服务礼仪概述1
服务意识：
在服务岗位上的基本要求： 是职业道德具体表现和具体操作。 其重要点“对顾客来讲，有求必应、不 厌其烦；爱岗敬业，忠于职守。”
服务人员佩带首饰的三不带：
• 有碍自己服务工作的首饰不戴 • 炫耀自己财力的首饰是不戴 • 张扬个人魅力的 不戴
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服务礼仪概述1
上限：小于或等于2件； 下限：为•佩0带首饰的数量限制
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服务礼仪概述1
服饰、形体要求：
• 统一的工装；发饰及鞋（黑色皮、布鞋）；工号牌（左胸与第二扣子平行） • 忌讳过分杂乱，不能乱穿（有制服不穿制服；制、便混穿；制服不配套；） • 忌不整，衣冠不整：不能残破；扣子、拉链（必须扣或系好）；袖、裤（不
• 走姿：避免步子过大，摇晃，双手插袋，奔跑，蹦跳
（女）步长以一脚或一脚半为幅度，成一条直线行走，不得摆臀。
（男）走平行线，距离不超过一拳宽，手臂自然前后摆动。
• 蹲姿：一般采用高低式，即一脚向后跨半步，蹲下成高低姿势。 • 手势：五指并拢，掌心斜向上，同时，目视顾客，面带微笑，引导顾客
（不得用一指头指向顾客、自己、商品或第三者）
得卷起来，特殊原因，挽袖必须左右统一高度；）扣子不扣≤2颗；女士穿短 袜（成三节腿）
• 生鲜员工必须穿白色工装，戴帽子，口罩，佩带健康证。 • 熟食员工必须戴一次性手套。 服务人员佩带首饰的三不带：
• 有碍自己服务工作的首饰不戴（面点员工不戴戒子） • 炫耀自己财力的首饰是不戴 • 张扬个人魅力的不戴 • 上限：小于或等于2件；下限：为0
服务礼仪概述1
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•《着装规范》
服务礼仪概述1
统一服饰的六大好处
• 树立企业形象（企业形象可识别性）
企业形象的三大识别系统
A．理念识别系统（企业文化，经营理念）
B．行为识别系统（活动、公共关系）
C．视觉可识别系统（厂期、商标、员工的统 一服饰）
• 产生集体荣誉
• 易于客人认识
• 实现统一划一
• 职业素养：技能性要求
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服务礼仪概述1
工作态度要求
• 服从领导指挥，服从工作安排，顾全大局。虚心向同
行学习，接受上级和同事的建议和批评。
• 工作仔细，避免差错。尽职尽责处理工作中发生的问
题，讲究工作效率和艺术，时刻保持有序的工作状态， 不断巡视所管辖区域及商品。做好防损工作。
• 员工之间应保持真诚、和睦关系，发扬团队精神。 • 诚实可信，发现问题必报，有错必改，不得提供假情
清洁——（发、工装、体肤）勤洗换；避免头皮削、断发 协调——有领、有袖；不穿拖鞋（女）不穿超短、吊带服饰
（男）不穿短裤、留长发、不光脚、无纹身纹身
口腔卫生——勤刷牙、无异物、无异味（上班前忌葱、蒜、韭 菜、酒等辛辣食品）
手脚卫生——勤洗（手、脚），勤换（鞋、袜） 身体异响——上班前避免食用干果食品（花生、胡豆、豌豆等）
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服务礼仪概述1
服饰、形体要求：
• 站姿： （女）日式——抬头；挺胸；下颚微收，双眼平视前方；收腹；
提臀；双膝并拢；后脚跟靠紧，脚端成“V”字型；双肩自然下垂，右手 覆盖左手，将大母子藏于掌心。
（男）欧式——抬头；挺胸；下颚微收，双眼平视前方；收腹； 提臀；双脚与肩宽，平行向前；双手自然下垂放至臀上。
服务礼仪概述1
怎样做到善始善终？
整个服务过程中方方面面的细节问题， 要做到整个服务过程尽善尽美，力求完 美、优质服务，很重要的就是要有始有 终、善始善终、自始至终。
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服务礼仪概述1
首轮效应
首轮效应实际上也叫首因效应，或者还 叫做第一印象效应。 它强调在整个服务过程中留给服务对象 良好的第一印象。
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服务礼仪概述1
服务礼仪定义：
就是服务人员在其服务过程中 用以向服务对象表达尊重，同时
尊重自身的一种规范形式。
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服务礼仪概述1
服务礼仪重要要求：
▪了解对方，不了解对方就不尊重对方 。
▪规范化的运作
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服务礼仪概述1
服务礼仪的基本要求：
• 尊重服务对象 • 尊重服务人员自身
•《心态调整》
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服务礼仪概述1
什么是心态：
一个人的心理状态，有什么样的心态就 有什么样人际关系，有什么样心态就有 什么样的服务质量。
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服务礼仪概述1
心态调整：
1、心态要健康：
• 你现在快乐吗？ • 你在工作中感到愉快吗？ • 你觉得社会生活中你能比较和睦处理各种人际关系吗？
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服务礼仪概述1
怎样理解服务意识
• 有没有服务意识：你对服务是怎样看待，你是
怎样服务的。
服务：为别人工作的慨念，是我为人人，人人 为我。
• 有没有正确的服务意识
1、要有自知之明：明白该干什么，不该干什 么，不要勉为其难。定位准确。量力而行、恪 尽职守。
2、善解人意：了解他的需求。 3、无微不至：注重细节。 4、不厌其烦：细心解说，要有始有终。
服务礼仪概述1
重视首轮效应的结果
• 重视首轮效应是服务行业一个良
好开端
• 重视首轮效应将使我们的产品、
服务给客户一个良好的印象
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服务礼仪概述1
如何形成第一印象的方法：
• 注意服务环境问题 • 服务的现场气氛问题 • 服务质量的问题 • 员工精神风貌的问题
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服务礼仪概述1
• 社会道德：在社会里面做人的基本要求（严于
律己、遵守秩序、遵守法律、热爱祖国）
• 职业道德：职位上的做人要求（爱岗敬业、克
敬职守、友善同事、尊重上级、严守职业秘 密、）“假公济私”等等
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服务礼仪概述1
服务行业职业道德（宏观的要求）：
• 思想品质：思想的要求（有什么样的思想，
就有什么样生活和工作态度）
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2020/11/17
服务礼仪概述1
•培训的内容
概述 职业道德 服务意识 心态调整 善始善终 仪表修饰 着装规范
优化环境 零度干扰 距离有度 三A原则 文明服务 礼貌服务 热情服务
商品展示 商品介绍 导购 推销 纠纷处理 售后服务
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服务礼仪概述1
《服务礼仪概述》
定期（每天）：收银台；办公区域；货架；生鲜区地面；购物车、栏 筐；； 装饰牌；指示牌；水牌；店招；食品器具（做好消毒）。
• 要求安静（无噪音）、安全：注意声音过高影响
消费者情绪 A．重复高声播放的广告 B． 过分噪喳的背景音乐 C．推销产品时业务员的高声喧哗 D．拖动物体的噪声
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服务礼仪概述1
优化环境的具体做法
• 要求舒适
A．通风要好，空气清新（人多不闷，有利于遏制细菌 的繁衍）
B． 温度（24——26度） C．湿度：相对湿度50%为佳 D．色彩：符合常规，不可标新立异。蓝、绿较为舒 适
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服务礼仪概述1
服务的实质是什么 ？
❖就是为别人工作； ❖整个社会为人类服务
； ❖全体人为社会服务。
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服务礼仪概述1
现代人对服务心理要求：
即有物质的需求，又有精神、心理的需 求。
他通过ห้องสมุดไป่ตู้买到商品，购买到服务，购买 到技术。从而达到他的一种满足感，一
种成就感，一种炫耀感。
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服务礼仪概述1
服务礼仪的关键词：
尊重、沟通、规范 、互动、心态
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服务礼仪概述1
•《职业道德》
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服务礼仪概述1
道德和礼仪的关系？
互为表里的关系 •一个宏观
•一个比较具体
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服务礼仪概述1
道德与礼仪的区别
• 道德——社会对做人的基本要求（忠君报
• 服务态度：我们在服务过程中，我们面对
服务对象和对方互动的时候我们的表情、 神态、语言等等，服务上的总体要求。
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服务礼仪概述1
服务行业职业道德（宏观的要求）：
• 经营风格：总体上体现经营要求
服务宗旨： 心向老百姓、服务老百姓、 方便老百姓、优惠老百姓、 经营理念： 连锁连心、购物放心
• 面部修饰：（女）发束——用发结将长发进行“结束”
化妆——化淡妆，最好带一点清新香气 指甲——勤修剪（指甲不超过指端）、不涂彩色指甲 头发——不染彩色发、长短适中 （男）发——短、勤、洁（前不覆额、侧不掩耳、后不触领） 鼻、耳——勤除垢；不当众挖耳、挖鼻、梳理头发；经常保持头发整洁； 常剪鼻毛；
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• 面部：修饰重点是无异物（眼屎、鼻环、
鼻毛、落发、胡须）；无异响（咳嗽、当 众清理废弃物、放屁）；做淡妆。
• 头部：无异味、无异物（头削）、不染彩
色发、长短适中
• 手部：清洁、不涂彩色指甲、不留长指甲、
创伤 化妆注意事项：自然；美化；协调；避众
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服务礼仪概述1
仪表修饰要求：
• 个人卫生、着装：统一工装、黑色（皮鞋、布鞋）
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服务礼仪概述1
首轮效应的特征
• 瞬时性——一个人给别人的好坏印象往往
是一刹那形成的
• 非理性——一个人对一个人的印象好还是
不好，往往不是理性判断而是一种感觉
• 经验性——根据以往的生活阅历、工作体
验、心理感受
• 不可逆行——一个人对另一个人的印象一
旦形成，往往不容易改变
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末轮效应
• 强调的100－1＝0 • 强调服务结尾的圆满完善，始终如
一的首轮形象。否则就会前功尽弃， 劳而无功破坏第一印象。
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•《仪表修饰》
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服务礼仪概述1
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•修饰仪表的基本要求：
• 庄重 • 简洁 • 大方
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仪表修饰在身体表现的三个方面：
• 形成自我约束
• 表明职级差异
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服务礼仪概述1
穿着的规范（穿着制服的禁忌）
• 忌讳过分杂乱，不能乱穿（有制服不穿
制服，管理混乱；制、便混穿；制服不 配套；
• 忌讳不洁（不清洁） • 不能残破 • 忌讳它不整，衣冠不整，就是不认真穿
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服务礼仪概述1
首饰的佩带 ——符合身份，以少为佳
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服务礼仪概述1
服务要求：
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营业场所讲普通话。接待顾客热情、亲善、友好、态度真诚，主动为顾 客服务。 用语准确，意思完整，实事求是介绍商品的性能，特点，不夸大，不诋 毁其他商品 员工之间相互尊重，团结互爱。 下班后必须将携带的包和物品主动交当班防损员检查。 工作纪律十不准