销售技巧和售后服务

服务技巧

每一位服务人员都必须紧记了解服务顾客的5S原则：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）、利落（SMART）、研究（STUDY）。

销售服务包括：等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。

第一步打招呼

一、如何招呼顾客

l、对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后，应马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“欢迎光临新玛特"。

2、当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“欢迎参观,如果有需要请告知我。

3、不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。

4、当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致意。

5、当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒喧几句，例如询问上次购买商品的使用情况。

6、当看到顾客需要帮助时，应及时上前打招呼。

7、当正在忙或有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。

8、当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要离开售货本区，决不可站在门口，强行迎招顾客进入。

9、招呼声音轻柔、甜美，切忌唐突、高声。

二、招呼用语：

1.“欢迎光临新玛特”：顾客进入店铺，打声招呼，加深顾客印象，开创交易契机。同时应给予顾客充分的选购空间，在顾客进入店铺后，亲切地问候，把自然、轻松的感觉送给顾客。

2.“您好，请随便看看!”：当导购正忙着为第一位顾客服务时，第二位顾客进店，轻轻说一声，说明你注意到他了，而不是让顾客因无人打招呼而离开。

3.“你好，有什么可以帮忙的吗? ”：当顾客有需要寻找导购时，导购应立即走向前去，点头致意，上前打招呼。

4.“对不起，让您久等了”：面对久等的顾客，导购上前接待，应事先恳切地道一声，以示抱歉。

5.“您好，这是我们新到的款式”：及时向顾客介绍开季的新商品。

第二步主动接受购物信号：

现代消费者喜欢自由的购物气氛，因此当我们与顾客打完招呼之后，应留有一定空同给进入店内的顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客的身边或顾客的身后。

一、接近的时机与购买心理:

在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣’’时便接近，这就是接近的理想实际。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”了。

二、接近时机:

以顾客的言行判断接近时机，如上所述，在顾客表示“兴趣’’时，加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情和态度加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下8种情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧!

l、当顾客注视特定的商品时。

2、当顾客用手触商品时。

3、当顾客表现出寻找商品的状态时。

4、当与顾客的视线相遇时。

5、与同伴交谈时。

6、当顾客将手提袋放下时。

7、当顾客匆匆入店，四处寻找时。

8、顾客出神观察商品，仔细打量或在自己身上拼试时。

第三步开场白：

一、找切入点与顾客打招呼

当已接近顾客时，就要根据当时的具体情况主动与顾客交谈起来，但要找到一个恰当的切入点，一旦发现顾客发出购买信号，例如：反复看同一件衣服、触摸商品、上镜时，我们应立即主动上前提供帮助，“有什么需要我帮忙的吗?”并且主动提议顾客试穿，要知道我们讲多一点点，就可以让顾客知道多一点点，多买一点点。

二、询问的购买意愿

分类对比介绍，即由总体商品设计理念，不同款号的面料特性，商品的对比优势及工艺特点，版型特点等，向顾客进行介绍，以求理顺顾客的购买思路，增加顾客购物的信心和决心。当顾客没有购买意向，而仅只是随意浏览而已的时候，导购人员也应该抓住这个潜在的销售机会，这时，导购人员可以通过询问顾客的穿着场合或穿着要求，来引导顾客进一步的购买意向，当了解以上内容时，导购人员就可以根据顾客的需求，向其介绍品牌所提供的生活方式及设计理念。

此外，在介绍商品中穿插赞美的语言也是必不可少的。

如：“您眼光很高……”，“您对着装感觉真的不错……"等等

您可以从以下几点去赞美顾客：

①从顾客的服装饰物、孩子等身上发现优点

②只赞美事实(以自信的态度对所发生的长处赞美)

③由衷地赞美

④对话加入赞美(在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美)

⑤具体事物赞美(何处、如何、何种程度)

三．让顾客感到自己的选择合情合理：

有些较为理性的顾客在购买商品时会考虑购买商品有何价值，值得吗?给予顾客购买的理由。故此，为顾客提供一个购买的理由，让顾客感到资金的选择是合情合理，导购在表达上就应当注意言辞的巧妙运用。

这时，您同时也可以运用各种销售技巧对顾客的五官发动总攻击：

视觉刺激

让顾客多看几次

同样的物品，以不同的角度多看几次

让顾客看各种销售工具，加以确认

让顾客静止、活动状况

从远处观看，近处观看

整体观察，观察细部

与其他商品比较

听觉刺激

(让顾客多听几次)

听导购的声音、商品的声音

听导购的意见与说明、听第三者的意思

和其他声音比较

触觉刺激

(让顾客多次接触)

即使是同样物品，也使顾客接触不同部分

放在手上、挂在肩上等，以各种方式接触

使顾客操作、触摸、轻柔等。。。

撑开、折叠

与其他商品比较触感

嗅觉刺激(皮衣适用)

(让顾客试试商品的气味)

让顾客试试服装的气味

和其他商品的气味比较

味觉刺激(略)

第四步：试衣间服务：

试衣间服务可分为试衣前、试衣时和试衣后三步

l、试衣前

在顾客试衣前，导购可目测或询问顾客适合的尺寸(有些顾客也不知道自己到底穿多大尺码的衣服，尤其以男顾客居多)，如果最终仍不能确定尺寸，必须用皮尺测量，清楚顾客试穿的尺码，并拿准相应的商品，以减少试衣次数(尤其是夏天，顾客如果试到第三件衣时，大部分都不愿意试了，记住：好的服务并不等于多试衣服，第一次就拿准，才是高手)。主动建议顾客提包、袋子等放置与试衣间外(但贵重物品除外)。导购要记住顾客所试穿衣服的件数，以便事后清点。

2、试衣时

带领顾客到试衣间，边走边将衣服的纽扣或拉链拉开。

走到试衣问先敲门，然后确定试衣间干净整洁，无异物、异味。

同时把衣服穿法告诉客人，把衣架拿出，提醒顾客锁门。

这时如果试衣间有人，别忘记礼貌地请外面的顾客稍候片刻，或再看看其他商品。

试衣时，导购要在试衣间附近，负责替顾客搭配或建议试穿，尽量促成串联销售的机会。

同时兼顾附近的顾客。

如果顾客在试衣间里的时间太久，可以敲门进行提醒。

如果衣服不合适，导购要在试衣间门外为顾客调换衣服。

建议不要在试衣问内设置镜子，要在试衣间外设置镜子，这样导购就有机会称赞顾客。

3、试衣后

当顾客从试衣间出来后，导购要主动走上前去协助顾客整理服装，譬如，翻领子、卷袖子，还要让顾客体验对服装的感觉，这里要提醒注意的是：在帮助顾客的同时，要尽量把商品的特性、优点和好处全方位地展示给顾客，以给顾客不同的选择，并不断地思考和完善商品的搭配。不要总是一味地夸赞服装、无视顾客的反映，而应当从顾客穿着感觉出发，指出商品的适合之处。如“先生，这件衣服的颜色与您的肤色很相称"“您的跟光很不错，它(商品)很适合您’’当顾客已经初步决定购买此衣服对，导购应不失时机地进行串销(或叫附加推销)，