怎样提高维修产值.

维修工时收入 有效引导客户消费 备件销售收入 赢利
非主营收入
有效沟通与监控
成本
怎样提升产值
提升产值，就要做到以下几点：
• 增加维修台次 • 增加维修项目
• 提高人员工作效率 • 提高工具设备及设施利用率 • 降低服务返修率
怎样提升产值
发展一个新客户的成本是保留一 个老客户的5倍！ 用户流失率每减少2%就相当于降 低10%的成本 要留住客户首先要知道客户需要 的是什么？
另《工时定额》注意事项中有一重点： 同一总成同时有二项及二项以让小修，重复部 分不得重复计算工时，可在工时定额高的一项基础 上另加其余项目工时定额的25%结算，累计不得突 破该总成修理定额的75% 维修工在写维修项目时不要遗漏维修项目！
提高收入 例1：有一风云车需要更换水泵，你怎样在系统 中输入维修工时？（B类电喷车更换正时皮带 8个工时，更换水泵为6个工时。）
提醒服务（齿轮油、正时皮带等） 验车 保险（看交强险标志） 养护剂 提成
提高收入
细节的重要性---漏桶原理
提高收入
怎样多结算工时
• 正确分清车辆分类和代码
类型 轿车 分类代号 A B C D E 技术参数 排量＜1.6升 1.6升≤排量≤ 1.8升 1.8升＜排量≤ 2.3升 2.3升＜排量≤3升 3升＜排量≤ 4升
怎样提升产值
1 2 3 4 修车质量好－－－最基本的要求 价格低 速度快 清洁而又令人感觉愉快的环境 礼貌优雅的服务，温馨的感觉
客 户 需 要 这 些
5
6
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可以帮助客户了解新的知识
自己的需求最大限度地得到满足 能给自己提供方便 提供跟踪服务，得到长期关心 得到尊重，自己能被记住或者重视 企业的经营活动有吸引力 对这个厂感兴趣 服务的项目齐全
怎样提高自己的收入？ （我们的工资是谁发的？）
提高收入
工资结构
• • • • • • 提成工资 护养剂提成 验车提成 保险提成 旧件利用提成 其它
自己的 主观 努力
客户
提高收入
组长
维修工 前台 工时
来自百度文库
在工作中多多注重细节：
多修车 增加项目 少打拆 提高结算工时 多提醒 少/无返修
例
多问 看行驶证 看保险卡 主动推销 旧件利用
确保小组产值稳步发展的 因素是什么？
• • • • • • • •
有稳定的客源 有稳定的工作人员 有精湛的维修技术 组员团结、互助 组员有很高的工作效率 返修率为“０” 注重细节 注意自我保护
工作中经常用的四个词组： • 努力 • 舍得 • 感激 • 尊重
谢谢！
2008年3月
注释： 一、轿车排量保留小数点后一位（四舍五入） 二、轿车有以下配置的，其分类可作调整 1、配置分类（1）特殊类型发动机
提高收入
注释：
一、轿车排量保留小数点后一位（四舍五入） 二、轿车有以下配置的，其分类可作调整 1、配置分类 （1）特殊类型发动机（单缸二气门以上、涡轮增压、V型发动机） 如A15宝马发动机、QQ372/472发动机、所有ACTECO发动机、三菱发 动机、所有吉利四缸发动机 SQR480、东安465、吉利三缸发动机不属于特殊类型发动机 （2）电子自动变速箱 如B11变速箱、旗云CVT （3）电子自动空调 如B11、远景标准配置以上等，主要从空调面板上区分。 （4 ）安全气囊（双气囊及多气囊） （5）全时四轮驱动
怎样提升产值
其次，知道客户是怎么来修车的？
• • • • 上班请假来修车的 从很远的地方走高速来的 找了很长时间才找到服务站 堵了半天车才到的
• 因车子质量问题耽误了很多事情而来修 车的
换位思考
怎样提升产值
再次： • 员工良好的敬业精神和礼貌的待客态度 • 三级检验制度保证维修质量 • 服务站正宗和及时的备件供应 • 齐全的维修设备和工具 • 上级公司的技术支持 • 良好的环境（干净、整洁）
怎样提高维修产值
目前的情况:
• 接待很努力 • 维修很努力 • 工作效率比以前有了很大提高
有时侯就是没有车进来??
出现了两种不良的现象:
有车的时侯: “抢单”
没车的时侯: “等客上门”
“抢单”是一种自私的表现
结果：恶性竞争，明争暗斗，各自为营
提倡：和谐竞争，互帮互惠，共同提高
“等客上门”就是守株待兔
• 拆装正时皮带8个工时 • 更换水泵6×0.25=1.5个工时 合计9.5个工时
提高收入
例2：有一QQ465车需要更换正时皮带和 涨紧轮，你怎样在系统中输入维修工时？ （A类电喷车更换正时皮带6个工时，更 换涨紧轮6个工时。）
• 拆装或更换正时皮带6个工时 • 拆装或更换涨紧轮6×0.25=1.5个工时 合计7.5个工时
提高收入
2、调整方法： （1）含以上配置中任何一种的车型（D类车除外）， 其相关维修项目的分类可向上调整一档，如：A类 调整到B类。 （2）含以上配置中二种或二种以上的车型，其相关维 修项目的分类可上调整二档，但最高调整到D类， 如：A类可调整到C类，但C类只可调整到D类。 （3）含以上配置中四种或四种以上的D类车型，其相 关维修项目的分类可调整到E类。
怎样提升产值
最后还要留住、发展老客户
“20%的老客户给我们带来80%的利润”
留住老用户的方法 “想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人” ——遵循服务黄金法则 “只花该花的每一分钱” ——为用户节省每一分钱 “告送用户该买什么，不该买什么” ——帮助用户做一些决定 “用户花钱不仅买了你的服务，更买了你的为人” ——让用户很容易的找到你 “世界上每个人都是独一无二的” ——熟记用户的姓名、长相以及特性 “来而不往非礼也，用户的付出是否得到了你的回报” ——酬谢用户的忠诚 “服务越周到，用户与你的关系越持久” ——每一次尽量扩充关系的价值
增加维修项目
增加维修项目
• • • • 规范保养流程 维修中多检查，多发现问题 增加客户对你的信任度 提醒服务
提高人员工作效率和降低服务返修率
• 加强监控、有效利用各种管理工具（如维修进 度看板等等。） • 合理安排时间（忙时怎么做，空闲时做什么） • 对组员严格管理，对工作中发生的互相扯皮、 不服从指挥、对派工总是挑三拣四的形为严格 制止． • 但在工作分配也要做到均衡（包括维修安排、 现场6S、休息等等）。 • 还要做到奖罚有度，在工作中或生活中的好人 好事，要立刻上报，给予奖励．
预约
如果每组每天预约10个客户，而成功率控 制在60%以上就可以达到。
每月可增长327×6×3×30=176580元
预约
做好预约工作
• • • • • 备件订货到货的客户 有抱怨需要处理的客户 上次维修故障未解决的客户 小分队回访进站的客户 保养到时间要回站的客户
提高到 60%以上
预约
预约有什么好处？
客 户 需 要 这 些
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……
怎样提升产值
请把以上“需求”做为自己的工作 （行动）目标！
通过以上的“需求”，证明我们的维修服 务的对象是“人”，而不是“车”，是通过维 修车辆或为客户处理涉及车辆相关的事宜后， 最终让“人”感到满意。 所以提倡 “人性化服务”、“保姆式服 务”就显得尤为重要了。 但作为客户最基本的要求，就是我们提倡 好服务的基础。
对于用户的意义
• 维修可以依据用户的需要
进行 • 用户可以方便地根据自己
对服务站的意义
• 可以均衡维修工作量
• 可以有计划接待用户，接
待员可以恰当地完成所有 的接待工作 • 车间可以在整个工作时间 内获得更高的生产效率 • 可以预先安排工作协作
的日程安排维修时间
• 缩短服务等待时间 • 获得更多的个别关照 • 预先的诊断与准备从而得 到质量更好的服务
守株待兔的结果是农民饿死了。 侥幸等到的也不一定是好的兔子。
预约
提倡预约服务
有几个数据： ３月分1-10日共完成产值17.64万元,共进站539台 车，每台车的维修金额为327元。 平均每组每天维修539÷10÷30≈18台次 每组维修工6个左右，则人均维修3台次 1-10日里最高的一天维修26台次，则还有26-182=6台次的提升空间，也就是人均维修4台次。
＝可用工时×生产利用率×工时单价
备件销售收入
＝备件成本×管理费率
赢利
非主营收入 增加维修台次 增加维修项目
成本 有效引导客户消费
怎样提升产值
维修工时收入
有效沟通与监控 备件销售收入
赢利
非主营收入
提高人员工作效率 提高工具设备及设施利用率 降低服务返修率
成本
＝固定成本＋变动成本
怎样提升产值
怎样提升产值
14 15 16 站在顾客的角度看问题，能为客户着想 没有刁难顾客的隐藏制度 能够仔细倾听他的想法 自己的抱怨能被全心处理 注意车辆的保护，不出其他问题 可以把车放在这里，不管不问，放心 出了问题，有合理的能迅速处理抱怨的渠道， 而不是找理由或推来推去 不想等待太久，起码不能对我视而不见 被专业的人员接待 前后一致的待客态度
预约
• 怎样才能提高预约的成功率？ 是否重视客户 是否及时维修 是否缺少备件 是否经常鼓励用户预约 是否经常向未经预约的用户宣传预约的好处 预约失败是否进行第二次预约
怎样提升产值？
怎样提升产值
服务站赢利模式
维修工时收入
开源
＋ 备件销售收入
赢利
＋ 非主营收入
节流
－ 成本
怎样提升产值
维修工时收入