服务人员的五项修炼-看的技巧
酒店服务员应有的“五项修炼
酒店服务员应有的“五项修炼在酒店服务工作中，服务员要想不断提升业绩，从服务岗位走向管理岗位，必须要靠自己在技能、知识、言行、心智和身体等五个方面进行持续的修炼。
技能修炼酒店服务员熟练掌握其岗位上的操作技能，是搞好服务工作的基本要求和首要保证。
酒店服务员可以通过两种主要方式来提高其操作技能，即培训与比赛。
酒店服务员应积极主动接受酒店部门或班组安排的技能培训、积极参加酒店内部举办的操作技能比赛、主动代表酒店参加地区旅游局组织的操作技能大赛等。
此外，酒店服务员还可以与同班组的同事一起，利用业余时间来进行操作技能的分解训练。
知识修炼知识修炼是酒店服务员的必备课程。
酒店行业往往过分强调操作技能的重要性，而对服务员应该掌握的基本知识掉以轻心，这使许多服务员在晋升中受阻，即便是被强行拽入管理队伍，也因其知识储备不够，而导致管理水平不足，甚至出现野蛮管理的局面。
酒店服务员应该通过酒店图书室、网络以及其他媒介来进行知识学习，为自己制定系统的知识学习规划，从基本的服务知识开始，逐步扩展到礼仪、营销、财务、人事、行政、管理等方方面面。
只有如此，酒店服务员才有可能在晋升机会来临时从容应对。
言行修炼在一个人走向成功的道路上，语言和行为往往起着关键性的作用。
酒店服务员的技能与知识都需要通过语言和行为来进行展示，而语言和行为的修炼重点则在“控制”与“调试”上。
也就是说，一方面，在工作岗位上，对自己的语言和行为进行适当控制，学会因时因地因人而说话做事。
另一方面，就是在因言行失当而导致服务工作出现过失时，要学会对言行进行调试，即通过适当而巧妙的言行对过失进行弥补。
只有做好了对言行的“控制”与“调试”，酒店服务员才有可能在今后的职业生涯中成为优秀的酒店职业经理人。
心智修炼所谓“心智”，简言之就是人的心理与智能的外在表现。
我国酒店服务员由于多数为年轻人，而年轻人心智尚不成熟，心理与智能的外在表现为过于随意与自我，导致在服务工作中吃过许多闷亏。
服务人员的五项修炼-yentown
作为一名服务人员，平时在工作中所表现出来的不仅是自己的能力，而且也体现出自己的修养。
我们把在日常工作中举手投足所体现出来的细节提炼成“看、听、笑、说、动”五项修炼，这些修炼都是技巧的修炼。
技巧与知识不同，技巧不难，只要去学，都能学会，就像游泳，空讲理论是学不会的，只有跳进水里才行。
第一讲服务意识一、为什么要有服务顾客的意识⒈竞争的需要。
市场经济条件下，竞争日益激烈，商品种类也极大丰富，顾客都想买到最符合自己想法的商品、最适合自己的商品、自己最喜欢的商品。
只有好的商品、好的服务能迎合顾客的这种需求，才能在竞争中获胜。
⒉服务——利润的源泉。
在竞争越来越激烈的情况下，在商品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加商品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
小故事：乡下的小王1 6岁时到城里开了一家米铺。
那时电话还没有普及，家庭主妇买米要上街，买多了拿不动，买少了过不多久又要买，而且一不留神就会在要煮饭的时候发现没米了，非常麻烦。
其他米店则是坐着等顾客上门才有生意做，也很被动。
小王很会动脑筋，想到了一个好方法，碰到顾客上门买米时提出了一个建议：“您要的米我帮您送家里好不好？”客人说：“好啊！”有人愿意免费送米当然是求之不得的事，后来这个人的生意越做越大，这就是台湾的塑胶大王“王永庆”。
⒊顾客的期望越来越高。
与十年前相比，顾客更注意自己应得到的服务，对服务有了更多的要求、需要更好的服务质量。
所以虽然我们一直在不断提升服务质量，但顾客仍然觉得我们的服务水平并未完善，许多员工还不在乎是否为顾客提供了优质服务。
⒋提供了优质服务的员工，更容易获得提升、涨工资、获得好心情、保住工作等。
服务人员在中国未来的发展空间非常大，服务顾客的水平还有很大的潜力与要求。
服务行业是个人事业发展的有利平台。
二、顾客是如何流失的？顾客流失的原因：1% 死亡3% 搬走了4% 自然的改变了喜好5% 在朋友的推荐下改变9% 在别处买到更便宜的产品10% 对产品不满意68% 服务人员对他们的需求漠不关心很显然，顾客流失的最主要原因还是对服务的不满。
服务人员的五项修炼
5
顾客服务的等级
长期伙伴
我们的位臵在哪里呢？
专业顾问
超常服务 亲自负责 保持沟通 有问必答
6
第一项修炼：如何观察客户
7
目光注视
不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角
8
观察顾客要求目光敏锐，行动迅速
年龄 服饰
语言
身体语言
行为
态度等
9
观察顾客要求感情投入
•烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
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转接电话
•清楚记下对方姓名
•询问下次的联系方式
•预约并表示欢迎随时联系
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听电话注意事项
•听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物， 再接听电话。 •若正在嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 •接电话时的开头问候语要有精神。
•电话交谈时要配合肢体动作如微笑，点头。
10
预测顾客需求
•说出来的需求 •真正的需求 •没说出来的需求 •满足后令人高兴的需求 •秘密需求
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修炼
1、某顾客已花了很多时间等候服务。
2、顾客不停地看手表。
3、一位顾客抱着一大堆东西向你走来。
4、某天一早，顾客就排队等候。
5、洽谈时，顾客在东张西望。
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第二项修炼：拉近与客户的关系
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听的五个层次
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说“您能……吗？”以缓解紧张程度
•不要使用： •“你必须”
•“你应该” •“你为什么” •“你犯了个错误” •“我需要” •应该使用：
•？”
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说“您可以……”来代替 “不”
•不要使用
•“我对此一无所知，这不是 我份内的事，你得去财务部 查一查。”
五项修炼培训资料
接待人员的五项修炼作为一名前台工作人员,我们每天要接待很多咨询人员,要直接或者是通过电话回答他们各种各样的问题.我们必须学会看,听,说,笑,动五项基本技巧,这样我们才能给顾客带来好感,从而拉近我们与顾客的距离,更好地为顾客服务.第一项修炼: 看的技巧一，目光注视技巧,在我们与顾客谈话时,我们一定要注视顾客.绝对不能一边和顾客谈话,一边眼光游离到他处.我们要遵循以下原则:1，在接待顾客十分钟时,你要有四到六分钟的时间注视着顾客.即在接待顾客时,有40%-60%的时间要注视着我们的顾客。
2，目光注视要分三种类型：Ａ，对不熟悉的顾客，看顾客的位置以大三角为主，即以看顾客双肩和额头围成的三角形为主。
Ｂ，对稍熟悉的顾客，我们看顾客的位置以小三角为主，即以看额头为一边和下巴所组成的三角形为主。
Ｃ，对比较熟悉的顾客，我们看顾客的位置以倒三角为主，即以看两眼和鼻子围成的三角形为主。
二，我们观察顾客要从顾客的年龄，服饰，语言，身体语言（动作），神情态度，交通工具。
通过这些细节基本可定位一个人的内心世界。
三，但不管我们看到顾客穿着什么服饰，贫穷或富贵，时尚与落后，我们都要一视同仁，不能戴眼镜看顾客，顾客没有高低贵贱之分，来学习的是我们的顾客，不来今后也可能是我们的顾客。
四，发现顾客是一名烦躁型的顾客，我们要有耐心，并且听时要专注，如能记下来他们所说的重点，则会更好。
五，发现顾客是一名依赖型的顾客，要提供适当的选择或建议，但不要提供太多的压力，这类顾客表现为已经来报到填表了，还不知道自己到底要学多久。
六，对不满来投诉的顾客，我们要坦诚要有耐心，看看是不是有弥补的办法。
这些顾客也多是很烦躁的顾客。
七，对于那些来探询的顾客，不要以为他们这次不来学习或最近都不能来学习而冷淡，对他们也要积极主动热情地为他们介绍，也许正是你的良好的介绍和服务态度，让他们改变主意决定立即参加我们的课程。
这些顾客多表现为我是顺便过来看看的，也许是到文化广场来看电影或干其它事情顺便过来的。
服务人员五项修炼
1、我不知道你为什么如此不满？ 2、你是不是听错啦？ 3、我早就提醒过你啦。 4、你是不是疯啦。 5、你干嘛发这么大的火呢？ 6、我不知道！ 7、这不是我的责任。 8、不是我的错。 9、我们公司就是这么规定的，不关我的事。 10、告就告，随便你。
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第四项修炼：说
学会使用有效的语言
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第二项修炼：听
不同层次的听会给别人不同的感受！！
（热烈掌声） 我在金夫人工作已经有三年了，（哦）也算是一位老员工吧。我
的工作是一名门市顾问。我平时的工作特别累，压力也挺大的（嗯） （点头）。 特别是我面对顾客的时候，什么人都有可能接待。甚至有时还会遇 到一些态度不是很温和的顾客。（目光怜悯，同意的点头，表示关 注）（您真辛苦） 不过，我依然会用最好的服务去接待他们。（不错，好样的）（微 笑） 谢谢大家。（热烈掌声）
客：“也好，麻烦你啦。”
38
第四项修炼：说
用FBA法引导你的顾客
F Feature A Advantage B Benefit
（特点） （优点） （利益）
特点
连接词
优点
利益
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第四项修炼：说
特点
连接词
优点
利益
例： 我们的冰箱很省电，因为我们采用了世界上很
先进的电机，如果您买了我们的冰箱会节省大量 的电费，从而节约家庭开支。
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第一项修炼：看
二、揣摩顾客心理
心理学家做过的实验表明，人们视线相 互接触的时间，通常占交往时间的30%60%。如果超过60%，表示彼此对对方的 兴趣可能大于交谈的话题。低于30%则表示 对对方的本人或谈话均无兴趣。
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第一项修炼：看
三、预测顾客需要 一位先生年龄大约在38岁左右，女士年龄大约在
酒店服务人员的五项修炼
与语言的结合
• 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用 语, 不要光笑不说, 或光说不笑。
与身体的结合
• 微笑要与正确的身体语言相结合, 才会相得益彰, 给客户以 最佳印象的。
说
• 客户更在乎你“怎么说”，而不是你说什么！
• 单调而平淡的语气是在对客户说: “我很烦，对 你所说全有兴趣”。
• 缓慢而低沉的语气传递这样的信息: “我的心情不 好，自呆会儿”。
• 嗓门高高的强调语气是在说: “我对这件事情很感 兴趣”。
• 硬的、嗓门很高的语气是说: “我很生气，不想听 任何事情”。
• 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达: “我不相信所 听到的一切。”
运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客
• “ＦＡＢ” • 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。 • Ｆ: ＦＥＡＴＵＲＥ（特点） • Ａ: ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点） • Ｂ: ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）
听 拉近与顾客的关系
• 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 • 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元.......” • 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，
概不负责。” • 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” • 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 • 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！
• 我们在引导顾客的时候, 先要说明“特 点”, 再解释“优点”, 最后阐述“利 益”。这样才能很好地引导顾客。
Ｆ: 总结特点
• 一、做个出色的演员
顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！
2.观察顾客要求感情投入
• 当你遇到不同类型的顾客， • 对产品不满意的顾客: 他
你需要提供不同的服务方
们持怀疑的态度，对他们
服务人员的五项修炼大纲
服務人員的五項修煉-專業服務技巧訓練
目标服务其实是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。
本课程的目标就是通过五项修炼来服务人员的这些专业服务技巧。
受训对象所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售，客户服务，送货，接待等部门的雇员，主经理。
课程大纲第一篇服务人员服务技巧的五项修炼
第一项修炼：看——领先顾客一步
◇观察顾客
◇预测顾客需求
第二项修炼：听——拉近与客户的关系
◇你会听吗——听力小测试
◇进阶练习——听的五个层次
◇听力训练——听的三步曲
◇听力技巧——如何做一名好听众
◇你会听吗——听力再测试
第三项修炼：笑——微笑服务的魅力
◇微笑服务的魅力
◇把你的微笑留给客户
第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
◇说一遍和说一百遍
◇说“我会……”以表达服务意愿
◇说“我理解……”以体谅对方情绪
◇说“您能……吗？”以缓解紧张程度◇说“您可以……”来代替说“不”
◇说明原因以节省时间
◇服务人员常用的“说法”
第五项修炼：动——运用身体语言的技巧第二篇：第六项修炼——继续修炼
心灵鸡汤：如何克服接待过度综合症？◇诊断——接待过度综合症的症状
◇疗法1—运动
◇疗法2—关心自己的需求
◇疗法3—制定可以衡量的工作目标
◇疗法4—说出来
◇疗法5—为自己服务。
服务人员的五项修炼完整
目录前言-------------------------------------------3 第一章办事意识 --------------------------------------4一、为什么要有办事主顾的意识 ---------------------4二、主顾是如何流失的------------------------------4三、主顾要什么------------------------------------5四、主顾办事的品级--------------------------------5 第二章看的本领-如何视察主顾 -------------------------7一、察颜观色------------------------------------7二、目光注视------------------------------------8三、如何视察主顾-------------------------------- 8四、六种特殊的主顾------------------------------ 9 第三章看的本领-如何预测主顾------------------------11一、主顾有五种类型的需求-----------------------11二、时机与需求的干系---------------------------11 第四章听的本领-靠近与主顾的干系 --------------------13一、听，为什么会拉近与主顾的干系----------------13二、倾听的本领---------------------------------13三、别一开始就假设明白他的问题-----------------13四、倾听的历程中应该制止的语言-----------------14五、听的障碍-----------------------------------15 第五章听的本领—如何接听电话 -----------------------16一、接听电话的本领-------------------------------16二、打电话原则-----------------------------------16三、正确打电话事例-------------------------------16四、接听电脑时注意事项---------------------------17 第六章笑的本领-微笑办事的魅力 ----------------------18一、谁偷走了你的微笑---------------------------18二、怎样防备别人偷走你的微笑 -------------------19三、微笑办事的魅力 -----------------------------19四、微笑的三结合 -------------------------------20 第七章说的本领-如何引导主顾 -----------------------22一、巧用开放式和关闭式问题----------------------22二、运用“FAB”引导主顾-------------------------23 第八章说的本领-主顾更在乎你怎么说 ------------------25一、常用办事用语---------------------------------25二、用主顾喜欢的方法去说------------------------27第九章动的本领-身体语言---------------------------29一、体态——无声的语言------------------------29二、种种体态语言通报出的寄义--------------------31 第十章动的本领- 如何巧用身体语言-------------------33一、如何巧用身体语言----------------------------33二、私人空间-----------------------------------34三、文化差别------------------------------------35 第十一章如何平息主顾的不满---------------------------36一、让主顾发泄----------------------------------36二、充实致歉，让主顾知道你已经了解了他的问题----36三、收集信息------------------------------------36四、给出一个解决的要领--------------------------37五、如果主顾仍不满意，问问他的意见--------------37六、跟踪办事------------------------------------37 第十二章心灵鸡汤—做个快乐的办事人员-----------------38一、克服主顾办事综合症--------------------------38二、热爱销售事情--------------------------------38前言作为一名办事人员，平时在事情中所体现出来的不但是自己的能力，并且也体现出自己的修养。
服务人员的五项修炼服务意识
时刻关注客户的需求，主动提供帮 助，让客户感受到关心和温暖。
真诚服务
01
02
03
诚实守信
在服务过程中，应始终保 持诚实和守信，不欺骗或 误导客户。
尊重客户
尊重客户的意见、需求和 感受，不轻视或忽视客户 的反馈。
倾听客户
认真倾听客户的需求和意 见，理解客户的真实想法 ，并提供有效的解决方案 。
灵活应变能力
服务人员要具备灵活应变能力，能够迅速 、有效地处理突发情况，确保服务质量和 客户满意度。
良好的仪容仪表
服务人员要保持整洁、大方的仪容仪表， 以专业的形象赢得服务对象的信任和尊重 。
02
服务态度修炼
热情服务
主动问候
在为客户提供服务时，应主动 向客户问候，并确保语气热情
、友好。
积极响应
对客户的请求和问题应积极响应 ，不拖延或忽略。
高效解决问题的能力
具备问题解决能力
能够及时发现和解决服务中遇到的问题，如客人投诉、突发事件等，能够灵活应 对，提高客户满意度。
高效沟通与协作能力
能够与服务对象、同事和管理者进行高效的沟通和协作，及时传递信息，解决问 题，提高工作效率。
良好的沟通能力
善于倾听
能够认真倾听客户的需求和意见，理解客户的需求和期望， 提高客户满意度。
服务意识强调服务人员不仅要 具备专业技能，还要具备良好 的人际交往能力和职业道德。
服务意识的地位，它是服务人员提高服
务质量的关键因素。
服务意识对于提高服务对象的 满意度和忠诚度具有重要作用 ，进而影响服务企业的市场竞
争力。
服务意识有助于提高服务人员 的综合素质，提升整个服务行
服务人员的五项修炼服务意 识
服务人员的五项修炼完整
目录前言-------------------------------------------3 第一章服务意识 --------------------------------------4一、为什么要有服务顾客的意识 ---------------------4二、顾客是如何流失的------------------------------4三、顾客要什么------------------------------------5四、顾客服务的等级--------------------------------5 第二章看的技巧-如何观察顾客 -------------------------7一、察颜观色------------------------------------7二、目光注视------------------------------------8三、如何观察顾客-------------------------------- 8四、六种特殊的顾客------------------------------ 9 第三章看的技巧-如何预测顾客------------------------11一、顾客有五种类型的需求-----------------------11二、机会与需求的关系---------------------------11 第四章听的技巧-接近与顾客的关系 --------------------13一、听，为什么会拉近与顾客的关系----------------13二、倾听的技巧---------------------------------13三、别一开始就假设明白他的问题-----------------13四、倾听的过程中应该避免的语言-----------------14五、听的障碍-----------------------------------15 第五章听的技巧—如何接听电话 -----------------------16一、接听电话的技巧-------------------------------16二、打电话原则-----------------------------------16三、正确打电话事例-------------------------------16四、接听电脑时注意事项---------------------------17 第六章笑的技巧-微笑服务的魅力 ----------------------18一、谁偷走了你的微笑---------------------------18二、怎样防止别人偷走你的微笑 -------------------19三、微笑服务的魅力 -----------------------------19四、微笑的三结合 -------------------------------20 第七章说的技巧-如何引导顾客 -----------------------22一、巧用开放式和封闭式问题----------------------22二、运用“FAB”引导顾客-------------------------23 第八章说的技巧-顾客更在乎你怎么说 ------------------25一、常用服务用语---------------------------------25二、用顾客喜欢的方式去说------------------------27第九章动的技巧-身体语言---------------------------29一、体态——无声的语言------------------------29二、各种体态语言传递出的含义--------------------31 第十章动的技巧- 如何巧用身体语言-------------------33一、如何巧用身体语言----------------------------33二、私人空间-----------------------------------34三、文化差异------------------------------------35 第十一章如何平息顾客的不满---------------------------36一、让顾客发泄----------------------------------36二、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题----36三、收集信息------------------------------------36四、给出一个解决的方法--------------------------37五、如果顾客仍不满意，问问他的意见--------------37六、跟踪服务------------------------------------37 第十二章心灵鸡汤—做个快乐的服务人员-----------------38一、克服顾客服务综合症--------------------------38二、热爱销售工作--------------------------------38前言作为一名服务人员，平时在工作中所表现出来的不仅是自己的能力，而且也体现出自己的修养。
服务人员的五项修炼
服务人员的五项修炼人与人之间的沟通，必须在一个先决条件下才能取得效果，那就是和谐气氛。
和谐气氛就是每一个人都放松下来，感到安全并且对对方有一定程度的信任。
在这种情况下才能够取得良好的沟通效果。
说好听的话可以给你带来好的表情。
你对别人的尊重就是你在场的兴奋度。
进入任何一个场都不要显得自己有多重要，而是别人多重要。
1、如何观察顾客——看的功夫察言观色是服务人员必修的一项功课，观外察内，年龄、服饰、发型、语言、身体语言、态度等。
观察顾客时要表情轻松，自然、大方。
进入一个场要能够至少看到六个维度。
2、如何拉近与顾客的关系——听的艺术聆听是有耐心的听别人的讲话，即使你的心思开了小差，但是也要面带微笑，点头聆听，这也是一种尊重，更是一种素养，聆听不可以随便打断别人的讲话。
“我理解你的心情！”一句话不一定可以解决事情，但可以解决心情。
遇到问题多听少说，必不会坏事。
肯来投诉的顾客是我们的财富和宝藏，他是来提醒我们还有不足之处。
聆听是缓解冲突的润滑剂。
3、如何让顾客接纳你——笑的魅力伸手不打笑脸人，微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大的好处。
微笑给家庭带来幸福，给生意带来好运，工作带来动力，给顾客带来满意，有利无害何乐而不为呢！跟人谈话时微笑礼貌回应，会让对方有更多跟你继续沟通的欲望。
遇到问题，第一时间微笑聆听。
自己做错事或者与爱人冲突时时刻保持微笑，可以化干戈为玉帛。
微笑是可以训练出来的，每天100次微笑，让面部肌肉产生记忆，微笑会自然流淌。
4、如何精准的回应顾客——说的技巧不要打断别人的说话，说的不好将直接影响到服务品质。
说顾客喜欢听的话能缩短与顾客的距离，才能进一步交谈取得顾客信任。
用说话来回应，说话的内容很重要；回应可以成就一个人，也可以毁掉一个人。
错误的做法：不理会对方、与对方争执、指责对方、否定对方。
正确的做法：说积极的话，赞美的话，鼓励的话，智慧的话。
恭（与人恭敬），宽（包容他人），信（诚信，守信用），敏（活在当下），慧（以恩惠之心宽容他人）5、如何运用身体语言——动的内涵身体语言的力量：温和的眼神、亲切的表情、友善的坐姿、真诚的握手、尊重的手势等不同的姿态。
_服务人员的五项修炼概述
关心他人及真心想 了解他人的意愿
什么时候运用同理心倾听？
对方只想倾吐心声时 对方表现比较情绪化时
不太确定事实全貌时
当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时
和对方信任程度并不高的情况下
不肯定对方是否明白我们想表达的意思时
50
听的三步曲
准 备 记 录 理 解
51
倾听的技巧
面对对方，身体前倾 （谈话，亲密距离)
辩证理论
自我激励
64
什么是微笑服务？
甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”
乙：“开展微笑服务啊！”
甲：“这和佩带照片有什么关系？”
乙：“你没看到那照片上的人都是微笑的 吗？”
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微笑服务的魅力
消除隔阂
——
“伸手不打笑脸人” “笑一笑，十年少”
有益身心健康 —— 获取回报
“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。
7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸
小料涮肥羊”因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心 配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点， 您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？
8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。 9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。 10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头
“你可以„„”来代替说“不”
73
动的技巧——如何巧用身体语言
7%语言 + 38%语气 + 55%体态语
74
头部姿势传递的含义
身体直立、头部端正——表现的是自信、严肃、
正派、有精神的风度
头部向上——表示希望谦逊、内疚或沉思
服务人员的五项修炼
服务人员的五项修炼服务人员的五项修炼看听笑说动第一讲：服务意识为什么要有服务意识顾客是如何失去的顾客想要的是什么服务顾客的等级在开始讲课之前，我想与大家玩一个游戏：现在我作为一个顾客，我呢要求你们（服务人员）要把一个鸡蛋立起来一：为什么要有服务意识——服务是利润的源泉当别人没有这种服务的时候，我们就要有这种服务的意识，当别人有这种服务的时候，我们就要做得比别人更好案例：小米的故事（旧的故事）联想的故事（新的故事）老总杨源庆，IBM公司对服务的转行我们现在与五年前比较，往常的服务员只是一个报价员，但现在假如她还是这样服务你的话，你会是如何的一个感受呢？现在市场是供大于求，而不是往常的求大于供，因此我们对服务的意识要求也越来越高，换句话说：顾客对服务的期望值也越来越高由于顾客对服务的期望值越来越高，因此顾客对服务的质量越来越重视1：跟五年前比较，顾客更重视所得到的服务2：顾客对服务更加不满意3：期望有更好的服务质量那么，我们为什么要提供优质的服务，而提供优质服务能为我们带来什么好处呢？提供了优质服务的员工——更容易》获得提升》涨工资》获得好心情》保住工作案例：如我们新感受的黄埔一期的学员，在通过专业的培训后，确信与其他的员工有区别，他就更容易获得提升，也更容易在其他的地方找到更好的工作游戏：叉子，勺子，牙签，杯子（只能有一个交叉点，把它们全部放在杯子上）二：顾客是如何失去的1：死亡1%2：搬走了3%3：改变了喜好4%4：换了其它地方与公司5%5：在别处买了更便宜的9%6：对我们的服务不满10%7：对顾客的需求漠不关心60%那么，一个不满的顾客后面隐藏着什么呢？》一个投诉不满的顾客后面有25个潜在不满的顾客》二十四个不满的顾客不愿意去投诉》一个不满的顾客会告诉10-20个他的朋友》二十四个严重不满的顾客里有六个不愿投诉的调查显示——假如问题得到解决：会有60%的顾客愿回来假如得到快速圆满的解决，会有90%——95%的顾客愿回来一个满意的人愿告诉多少个人呢？1——5个服务一个满意的老顾客只需花服务一个新顾客5%的精力价格并不是唯一决定他她买于不买的原因，而是服务与相信三：顾客想要的是什么——服务的关键因素服务的关键因素是什么呢？关键因素是企业的或者企业员工的行为与造成这些行为的原因，这些行为与行为的原因导致了顾客满意或者不满意。
服务人员的五修炼
• 让客户在你脑子里占据最重要的位置。
• 始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学 会用眼睛去听。
• 用笔记录客户说的有关词语。
• 对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。
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别一开始就假设明白他的问题
• 永远不要假设你知道客户要说什么。 • 在听完之后，问一句：“你的意思 是……”，“我没理解错的话，你 需要……”等，以应证你所听到的。
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听的三部曲
第一步 、准备
第二步 、记录
第三步 、理解
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准 备
客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你 要做好如下准备：
1、 给自己和客户都倒一杯水。 2、 尽可能找一个安静的地方。
3、 让双方都坐下来。
4、 记得带笔和记事本。
30
记 录
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还 有以下好处：
1、具有核对功能。核对你听的与客户 所要求的有无不同的地方。 2、日后工作中，可根据记录，检查是 否完成了客户的需求。 3、可避免日后如“已经交待了”“没 听到”之类的纷争。
因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它！
微笑服务的魅力
甲：“营业员胸前为什么佩带 照片呢？”
乙：“开展微笑服务啊！”
甲：“这和佩带照片有什么关 系？” 乙：“你没看那照片上的人都 是微笑的吗！”
6-37 GEC
微笑服务的魅力
1. 消除隔阂
“举手不打笑脸人”
“一笑消怨愁”
2. 有益身心健康
54
服务人员常用的“说法”（2）
• 对在等待的顾客说“让您久等了”、“对 不起，让您等候多时了”等； • 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、 “实在对不起，给您添麻烦了”等； • 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉 ”等 • 送客时说“再见，一路平安”、“再见， 欢迎下次再来”等；