如何提升客户满意度

重在受控
在享受服务的同时，每个人都希望自己能 对服务进行控制，是我需要某项服务，而 不是强加给我的服务；同时，又希望服务 得到服务提供方的受制，服务有序进行。
丰富体验
与商品相比，服务更强调与客户的接触； 与服务相比，体验又更强调客户的感受。 服务是需要客户体验的，服务是体验的一 种前提，体验是服务的一种结果。
二、提升客户满意度的基本法则
及时补救 遵守承诺
注意细节
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树立形象
区别对待
服务有形化
超值服务
善于沟通
丰富体验
方便顾客
重在受控 保持特色
超值服务
人都有趋利避害的本能，希望用最少付出 获得最大的利益，提供超值服务，是提升 客户满意的秘诀。
遵守承诺
服务承诺是对价值的认可，既包括客户价 值，又包括服务价值，是控制客户期望值 的有效方法。一旦承诺，就必须遵守承诺， 包括公开的或未公开的承诺。
顾客在享受某项 服务以后，给服 务的实际水平做 出一种评价，这 种“实际评价” 就是顾客的一种
实际感受。
顾客在接受服务之 前，有一种“我可 以得到对方提供的 某种水平的服务” 的期待，这种“事 先期待”就是顾客
的预先期望值。
提升顾客满意程度的渠道之一
顾客的满意程度 ＝ 顾客的实际感受 － 顾客的期望感受（值）
如何提升客户满意度
2013年8月9日
Contents 目录
Part1 如何理解客户满意 Part2 影响客户满意度因素 Part3 如何提升客户满意度
Part1 如何理解客户满意
一、顾客满意的概念
标准中的术语：
3．1．4 顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求已被满足程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客
服务有形化
就是要把看不见的服务变成看得见、摸得 着、感受得到的服务，通过五官的刺激， 提升客户对物业服务的感知度，增加客户 对物业服务的体验感。
树立形象
服务形象是服务内涵的外在表现，良好的 服务形象能给客户以专业、敬业、专注的 客户体验。
及时补救
服务过程中，难免出现服务不达标或缺陷 的情况，出现不达标或缺陷后，对客户来 说，最好的办法就是及时补救，消除客户 对服务的不利评价和影响，并采取措施， 及时纠正，杜绝事情的再次发生。
三、提升顾客满意度应注意的事项
注意核心服务与辅助服务的关系
一次性服务和多次重复性服务
必须注意警惕由第一次的低期望感受和高实际感受之差所形成的 第二次高期望值。
从短期一次性观点来看，顾客实际感受和顾客的预先期望值之间 的差越大，顾客满意程度就越高。
可是，从长期有重复的观点来看，差越大，会给以后的重复服务 带来困难。
谢 谢！
注重细节
细节是体现服务差异性的关键，所以，我 们提供的每一项服务，都要进行精心策划， 在实施过程中，每一环节都要做到精细。 任务服务都是由许多结节构成的，注意每 一个结节，就能带给客户更多服务的感受。
区别对待
我们面对的客户群体多，每个客户的需求 都不尽相同，区别对待是客户服务的一种 新趋势。我们既要强调服务的标准化，又 要注意服务的个性化。
善于沟通
沟通是建立良好人际关系的基础，是拉近 客服人员与客户之间关系的有效途径。
方便顾客
方便顾客就是让客户降低享受服务的成本， 虽然有时不是金钱上的成本，但客户能省 时省力、简单便利，也是成本的降低。
保持特色
特色就是魅力，你无我有，与众不同，才 能让客户有一种优越感、尊贵感。 保持特色可以给客户带来一份惊喜！
无差异因素 必备因素
存在程度高
认可度低
反向因素
基础服务是核心
有好的基础管理服务，才会有客户的持续满意， 才会有较高的收费率和盈利状况。 当基础管理服务工作都没有做好的时候，客户满 意度的保持和提升又从何谈起！ 皮之不存，毛将焉附！
安防服务、工程管理、环境管理……
物业管理的基础服务是什么？
Part3 如何提升顾客满意度
很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
与
顾
客 Competence，指人的能力
满
意
相
关
的
Capability，指组织的能力
一
组
术
语
二、顾客满意理论的内容
顾客满意程度公式
顾客的满意程度 ＝ 顾客的实际感受 － 顾客的期望感受（值）
顾客的满意程 度即顾客对服 务质量的评价， 就取决于顾客 的实际感受与 顾客期望感受 的相对关系。
假设顾客实际感 受是相对稳定的。
应该尽量降低顾客 的预先期望。
提升顾客满意程度的渠道之二
顾客的满意程度 ＝ 顾客的实际感受 － 顾客的期望感受（值）
尽量提升顾客的 实际感受
假充顾客期望感受
没有被影响，保持 相对稳定
Part2 影响客户满意度因素
一、影响客户满意度的因素
认可度高
魅力因素
期望因素
存在程度低