网络环境下情报用户需求分析与服务对策研究

网络环境下情报用户需求分析与服务对策研究【摘要】本文分析了网络环境下情报用户需求的变化，以及满足用户需求的障碍，对网络环境下加强面向用户需求的信息服务对策进行了探讨。

【关键词】网络环境；用户需求；信息服务

一、用户信息需求的分析

（1）用户需求的认知障碍。在现实的用户信息行为中，一方面用户尚不能正确认识和理解自己的信息需求，导致对信息需求认识的不完全性、不彻底性，甚至很大的片面性和不确定性。另一方面由于信息服务人员与用户在信息能力、专业知识等方面的差异，难以对用户需求进行准确定位，这直接会给信息服务造成障碍。（2）用户需求的表达障碍。认识到的信息需求也存在着表达障碍，正确地表达自己的信息需求是用户成功实施信息检索的前提。在实践中，用户能正确地表达出来的信息需求与他的客观信息需要，甚至认识到的信息需求之间有时存在相当大的差距。表达出的信息需求可能仅是自己认识需求的一部分。意大利学者米扎罗在论述信息检索的相关性问题时，提出用户的信息需求可以分成四个层次：rin（real information need）是用户潜在的真实的信息需求，pin（perceived information need）是用户所感知到的信息需求，request则是用户表达出来的信息需求，query是最后提问表达式。由于受到各种因素的干扰，用户并没有也不可能把所有的rin都转化为pin，更没有把所有的pin转化成表达出来的request，进而

符合系统形式化需求的提问式query。在这个过程中，用户本身就没有把自己真实的信息需求表达出来，同时用户所感知的信息需求也很难转换成准确的提问式。

二、网络环境下用户信息需求的变化

（1）用户信息需求的多元化。随着信息化的发展，人们的信息意识日益增强，对信息的需求比以往更加迫切。用户对信息的需求和使用已成为了一种日常行为，用户对信息与知识的需求需要利用多家图书情报机构的服务才能满足。（2）用户信息需求的精品化。信息资源的网络化给用户创造了无限信息资源的同时，也带来了信息爆炸式增长以及信息传递的无序性，致使信息污染严重。为了在有限时间内获得价值较高的信息资源，用户的精品意识逐渐加强，用户的信息需求逐渐向精品化方向发展，信息用户逐渐从需要大量的一般信息转变为对特定信息的需求。（3）用户信息需求的个性化。计算机发展日趋个性化、私人化，使得用户从事个人研究成了易事。现代信息技术和网络技术的应用，各类数据库的建立，为每一个用户架构了展现个性化信息需求的空间并提供了满足个性化信息需

求的有效途径，使个性化的价值追求能够得到最充分的释放。

三、网络环境下加强面向用户的信息服务对策

（1）促进用户需求准确表达。首先要激发用户表达其需求的欲望，让用户放心地提供个人的相关信息，并确信可以得到满意的信息服务。其次系统需要提供知识发现服务，挖掘出用户隐性的信息需求，使用户在不断调整、规范提问表达方式时能表达出真实的信

息需求。最后，系统要利用先进的技术，不断提高智能化水平，从而更加深入地理解用户的信息需求。（2）不断改善信息服务环境。图书情报机构的信息检索和资源组织环境应构建为以用户为中心的信息环境。能提供信息交流的方式；可直接处理和转发用户的各种信息服务请求；能开展双向交流的信息传递；可提供各类数据库进行远程登录和访问等。（3）做好个性化服务。个性化服务本身就是“以人为本”服务理念的体现。图书情报机构要真正做好个性化服务，就必须将“以用户为中心”作为服务的出发点和归宿，真正贯彻到服务系统的各个方面。主动分析用户的需求，做出具有针对性、灵活性、智能性的定制服务，使这一服务产生最优化的效果，提高用户满意率。同时还要加强服务反馈工作，如同商品的售后服务，个性化服务反馈不仅反映用户的满意度，更是今后改进信息服务工作的一个重要依据。

图书情报机构的宗旨是一切为用户服务。网络时代与知识经济环境下，用户的信息需求发生了巨大的变化，只有将用户的信息需求作为其服务的基石，与时俱进，时时分析用户需求的变化及其障碍，不断变化服务内容、模式以及运行机制，才能在新的时代体现其自身的存在价值。

参考文献

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