服务的重要性
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
32
33
34
建行网点转型的巨大成效
1、网点交易速度提高了33% 2、客户等待时间减少68% 3、排队现象大为缓解 4、业务量也有大幅度提升
36
23度金融服务品牌
37
38
39
40
41
42
43
44
提升途径
服务流程
顾客 满意
现场环境
职业形象
坚持以客户满意为中心
主要课程
《有效沟通与投诉处理》 《基本服务礼仪》 《主动服务营销》 《大堂服务规范》 《九大核心流程》 《网点现场导入》
个人特性
服 友好型
优质型
告诉顾客：
务 我们在努力，
告诉顾客： 我们关心你，
的 但实在不知道在做什么。 我们提供服务来满足你
四
种 冷淡型 类 告诉顾客：
我们不关心你。
型
程序特性 生产型
告诉顾客：
你是一个数字，
我们在此对你排列。
10
服务的多层次
难忘的服务
超值的服务
满意的服务
服务水准线
基本服务
达到并超越客户的期待
课
什么是规范化服务
程
服务对信用社的重要性
纲 要
信用社规范化服务的亮点 及差距
如何提升信用社服务品质
1
什么是服务
2
么是服务
为别人做事，
满足别人需要。 ——《辞海》
3
什么是规范化服务
又称标准化服务
它是由国家和行业主管部门制定并发布的 某项服务(工作)应达到的统一标准 要求从事该项服务(工作)的人员必须在规 定的时间内按标准进行服务(工作)。
化抱怨为玉帛？
当场 圆满解决， 95% 会再光临
将客户抱怨、不满妥善处理， 70% 客户会再度光 临；
顾客不满意
不再购买
顾客不满意
传播流言
潜在的客源流失
销量减少
信誉下降
效益降低 信用社陷入恶性循环
品牌受挫
好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍
——《中国银行业同业工会》
服务是银行永恒的主题，提升服 务质量、超越客户需求是银行保持竞 争力的关键。
——《中国银行业同业工会》
规范化服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性
每个特性对于提供规范化服务来说都是至关重要的。 程序特性：是指提供产品和服务的方法和程序。 （ 统一 及时 有效率 ） 个人特性：是指在与客户打交道时采用怎样的态度、 行为和语言技巧。 （ 友好 优雅 机智 有趣 ）
顾客满意 顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
信用社进入良性发展循环
个人价值与企业价值
1、每个人都很重要，你的优秀服务提 升整个信用社的服务形象 2、好的服务将提升你的个人素质 3、服务是对别人的一种奉献
28
企业价值 自我价值
29
服务公式探讨
1 = 100
迪斯尼背后的秘密
17
东京迪斯尼的做法 学扫地 学照相 学抱小孩 会计人员也要直接面对顾客 怎样与小孩讲话 怎样送货
18
自我实现 自尊 （成为自己能 力 社交 （认同感等） 所能达成的人） 安全 （朋友等） 生理 （一份安定
（食物等） 的工作等）
马斯洛需求层次论
中国银行业竞争的不同阶段
产品同质化 决定 服务能力竞争
100 + 1
1 -- 10 -- 100
30
请思考
你眼中哪家银行服务最好？ 好在哪里？ 目前我行服务现状如何？
31
蓝色风暴
1、全面体现品牌特性 2、坚持以客户为中心，将交易核算 型网点逐步转型为服务销售型网点
3、科学划分功能区域 4、合理规划业务流程，最大限度地方 便客户，提高网点服务效率和质量
如果您对我们的服务不满意， 请您告诉我！
当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中，90% 不再光顾
顾客为何不上门： 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳
68% 服务不周
恶名昭彰 一位不满的客户平均会将他的抱怨转告 8－12 人。 其中有 20% 还会转告 20 人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12 个正 面印象才能弥补。 抱怨得不到解决，92% 的抱怨客户永远消失
思考？
难忘服务的经历
12
客户到底想要什么？
IBM2009金融市场意见调查
金融业认可的客户需求 1、最佳金融产品 2、一站式服务 3、声誉/诚信 4、中肯与优质的服务 5、便利性 6、模组化 7、信息透明化 8、全球营运 9、企业社会责任/绿色环保
客户的实际需求排名 1、中肯与优质的服务 2、便利性 3、最佳金融产品 4、声誉/诚信 5、信息透明化 6、模组化 7、一站式服务 8、全球营运 9、企业社会责任/绿色环保
品牌形象竞争 网点布局竞争
政策扶持竞 争
80年代
90年代
2000-今
未来
美国权威研究报告指出
91% 的顾客会避开服务品质低下的银行!
其中: 80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的银行 20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。
——美国营销Байду номын сангаас略计划所
如果您对我们的服务感到满 意，请告诉您的朋友！
在服务标准与内控规范双重标准下， 最大限度地满足客户要求，提高客户的满意 度。
具体包括： 职业着装要求；服务语言规范； 如何有效沟通；怎样规避投诉； 现场如何管理；大堂行为规范。
5
服务的目标
零点研究咨询集团设定的银行服务目标
快速
尊重
默契
6
服务是银行永恒的主题，提升服 务质量、超越客户需求是银行保持竞 争力的关键。
快速有效 的服务
客户的要求表述大多是感性 的，这些感性诉求的背后意 味着我们优质的服务与标准 化的操作流程
安全舒适 的环境
。。。。。
我希望
方便简便
被尊重
AC尼尔森调查了27万名国内银行的客户，国内 银行给你留下最深印象的是什么？
2007年 环境
工作效率 服务态度
2009年 服务态度
工作效率
环境
16
49
课
什么是规范化服务
程
服务对信用社的重要性
回 顾
信用社规范化服务的亮点 及差距
如何提升信用社服务品质
50
谢谢大家的参与与分享
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1820. 11.18W ednesday, November 18, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。03:0 7:5903: 07:5903 :0711/ 18/2020 3:07:59 AM
33
34
建行网点转型的巨大成效
1、网点交易速度提高了33% 2、客户等待时间减少68% 3、排队现象大为缓解 4、业务量也有大幅度提升
36
23度金融服务品牌
37
38
39
40
41
42
43
44
提升途径
服务流程
顾客 满意
现场环境
职业形象
坚持以客户满意为中心
主要课程
《有效沟通与投诉处理》 《基本服务礼仪》 《主动服务营销》 《大堂服务规范》 《九大核心流程》 《网点现场导入》
个人特性
服 友好型
优质型
告诉顾客：
务 我们在努力，
告诉顾客： 我们关心你，
的 但实在不知道在做什么。 我们提供服务来满足你
四
种 冷淡型 类 告诉顾客：
我们不关心你。
型
程序特性 生产型
告诉顾客：
你是一个数字，
我们在此对你排列。
10
服务的多层次
难忘的服务
超值的服务
满意的服务
服务水准线
基本服务
达到并超越客户的期待
课
什么是规范化服务
程
服务对信用社的重要性
纲 要
信用社规范化服务的亮点 及差距
如何提升信用社服务品质
1
什么是服务
2
么是服务
为别人做事，
满足别人需要。 ——《辞海》
3
什么是规范化服务
又称标准化服务
它是由国家和行业主管部门制定并发布的 某项服务(工作)应达到的统一标准 要求从事该项服务(工作)的人员必须在规 定的时间内按标准进行服务(工作)。
化抱怨为玉帛？
当场 圆满解决， 95% 会再光临
将客户抱怨、不满妥善处理， 70% 客户会再度光 临；
顾客不满意
不再购买
顾客不满意
传播流言
潜在的客源流失
销量减少
信誉下降
效益降低 信用社陷入恶性循环
品牌受挫
好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍
——《中国银行业同业工会》
服务是银行永恒的主题，提升服 务质量、超越客户需求是银行保持竞 争力的关键。
——《中国银行业同业工会》
规范化服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性
每个特性对于提供规范化服务来说都是至关重要的。 程序特性：是指提供产品和服务的方法和程序。 （ 统一 及时 有效率 ） 个人特性：是指在与客户打交道时采用怎样的态度、 行为和语言技巧。 （ 友好 优雅 机智 有趣 ）
顾客满意 顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
信用社进入良性发展循环
个人价值与企业价值
1、每个人都很重要，你的优秀服务提 升整个信用社的服务形象 2、好的服务将提升你的个人素质 3、服务是对别人的一种奉献
28
企业价值 自我价值
29
服务公式探讨
1 = 100
迪斯尼背后的秘密
17
东京迪斯尼的做法 学扫地 学照相 学抱小孩 会计人员也要直接面对顾客 怎样与小孩讲话 怎样送货
18
自我实现 自尊 （成为自己能 力 社交 （认同感等） 所能达成的人） 安全 （朋友等） 生理 （一份安定
（食物等） 的工作等）
马斯洛需求层次论
中国银行业竞争的不同阶段
产品同质化 决定 服务能力竞争
100 + 1
1 -- 10 -- 100
30
请思考
你眼中哪家银行服务最好？ 好在哪里？ 目前我行服务现状如何？
31
蓝色风暴
1、全面体现品牌特性 2、坚持以客户为中心，将交易核算 型网点逐步转型为服务销售型网点
3、科学划分功能区域 4、合理规划业务流程，最大限度地方 便客户，提高网点服务效率和质量
如果您对我们的服务不满意， 请您告诉我！
当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中，90% 不再光顾
顾客为何不上门： 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳
68% 服务不周
恶名昭彰 一位不满的客户平均会将他的抱怨转告 8－12 人。 其中有 20% 还会转告 20 人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12 个正 面印象才能弥补。 抱怨得不到解决，92% 的抱怨客户永远消失
思考？
难忘服务的经历
12
客户到底想要什么？
IBM2009金融市场意见调查
金融业认可的客户需求 1、最佳金融产品 2、一站式服务 3、声誉/诚信 4、中肯与优质的服务 5、便利性 6、模组化 7、信息透明化 8、全球营运 9、企业社会责任/绿色环保
客户的实际需求排名 1、中肯与优质的服务 2、便利性 3、最佳金融产品 4、声誉/诚信 5、信息透明化 6、模组化 7、一站式服务 8、全球营运 9、企业社会责任/绿色环保
品牌形象竞争 网点布局竞争
政策扶持竞 争
80年代
90年代
2000-今
未来
美国权威研究报告指出
91% 的顾客会避开服务品质低下的银行!
其中: 80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的银行 20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。
——美国营销Байду номын сангаас略计划所
如果您对我们的服务感到满 意，请告诉您的朋友！
在服务标准与内控规范双重标准下， 最大限度地满足客户要求，提高客户的满意 度。
具体包括： 职业着装要求；服务语言规范； 如何有效沟通；怎样规避投诉； 现场如何管理；大堂行为规范。
5
服务的目标
零点研究咨询集团设定的银行服务目标
快速
尊重
默契
6
服务是银行永恒的主题，提升服 务质量、超越客户需求是银行保持竞 争力的关键。
快速有效 的服务
客户的要求表述大多是感性 的，这些感性诉求的背后意 味着我们优质的服务与标准 化的操作流程
安全舒适 的环境
。。。。。
我希望
方便简便
被尊重
AC尼尔森调查了27万名国内银行的客户，国内 银行给你留下最深印象的是什么？
2007年 环境
工作效率 服务态度
2009年 服务态度
工作效率
环境
16
49
课
什么是规范化服务
程
服务对信用社的重要性
回 顾
信用社规范化服务的亮点 及差距
如何提升信用社服务品质
50
谢谢大家的参与与分享
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1820. 11.18W ednesday, November 18, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。03:0 7:5903: 07:5903 :0711/ 18/2020 3:07:59 AM