第六章 客户分析-客户经营管理状况
第六章 客户分析-客户历史分析
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料公司信贷第六章 客户分析知识点：客户历史分析● 定义：了解客户发展历史可以避免信贷业务人员被眼前景象所迷惑，从而能够从整体上对客户目前状况及未来发展进行分析和判断。
● 详细描述：在对客户进行历史分析时，主要关注以下内容：(1)成立动机：任何客户的设立都有一个经营上的动机①基于人力资源。
②基于技术资源。
③基于客户资源。
④基于行业利润率。
⑤基于产品分工。
⑥基于产销分工。
(2)经营范围一是行业转换型 二是产品转换型三是技术转换型四是股权变更型五是业务停顿型信贷人员对于客户经营范围及变化需要重点关注以下内容:①要注意目前客户所经营的业务是否超出了注册登记的范围。
②要注意客户经营范围特别是主营业务的演变，对于频繁改变经营业务的客户应当警觉。
③要注意客户经营的诸多业务之间是否存在关联性。
同时，也应关注客户的主营业务是否突出。
(3)名称变更客户的名称往往使用时间越久知名度越高，一般不会轻易变更。
信贷人员对于客户在其发展过程中改变名称， 一定要究其原因， 尤其是对于频繁改变名称的客户， 更要引起警觉。
(4)以往重组情况客户重组包括重整、改组和合并三种基本方式，当客户发生重组情形时， 客户或多或少会发生以下情况: 股东更替、股东债权人权利变更和调整、公司章程变更、经理人员更换、经营方向改变、管理方法改变、财产处置及债务清偿安排、资产估价标准确定等。
例题：1.某地区拥有丰富的淡水资源，因而养鱼成为该区域的主业和农民致富的主要渠道。
随着鱼产量增加，为解决乡亲们卖鱼难的问题，该地区政府筹资组建起一家股份制成品鱼供销公司，利用企业做风帆引领农民闯市场，则该企业成立的动机为基于（）。
A.人力资源B.客户资源C.产品分工D.产销分工正确答案：D解析：基于产销分工。
原客户产品的经销已形成较完善的网络后便成立新公司专事产品的销售和售后服务。
2.小王在某行业从业多年，经验丰富，前年他辞职后自己开办了企业，继续干老本行，由此可推断企业成立的动机是（）A.基于人力资源B.基于技术C.基于行业利润D.基于产品分工正确答案：A解析：①基于人力资源。
第6章企业客户关系统计_企业经营统计学
2、顾客满意度的影响因素
不同行业、不同产品客户满意度影响 因素不一样，但其核心思想与基本思路却 存在着一致性 ，根据已有经验，影响客户 满意度的因素包括客户预期、客户对质量 的感知、客户对价值的感知、客户满意度、 客户抱怨和客户忠诚六个因素。 如下图：
很同意
比较同 意
一般
比较不 同意
很不同 意
1Hale Waihona Puke 旅馆交通便利2、旅馆电话答复 迅速
3、旅馆预定房间 容易方便
120%≤V＜150%白银客户 90%≤V＜120%普通客户 V＜90%淘汰客户
（3）、按客户价值分类
客户价值是企业客户资源能够给企业带来的利益的高低， 是客户为满足其需求而且进行消费所体现出来的市场价格。 其计算分式为：
CV e T t
CV为从核定期的客户价值；T为从核定期客户生命周 期长度； 为客户平均每次消费额； 为客户平均消费周 期。根据这三个指标的不同，客户可分为黄金客户、白银 客户、发展客户、放弃客户。
二、客户满意度的测评流程
客户满意度对于企业的发展是非常重要 的，为做到使企业的客户满意,必须测量和评 估他们的满意程度，以及企业的的客户满意 度是在上升还是在下降。
客户满意度测评是企业根据自己的业务目 标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、 调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改 进的过程，从系统的角度出发，它还是一个 为推动以客户为中心的业务战略和长远规划 而认识市场、优势、实力和机遇的过程
感知质量 感知价值
顾客抱怨 顾客满意度
顾客预期
顾客忠诚
除了影响客户满意度的共同因素之外，还 存在着细节性的满意因素决定着客户对产品 的评价和喜好。
公司信贷客户分析
第二节 客户财务分析
【例题】 下列选项中（ ）不属于效率比率。 （2010年真题） A．资产负债率 B . 总资产周转率 C．资产收益率 D . 固定资产周转率
第二节 客户财务分析
【答案】A；
【解析】；营运能力分析常用的比率主要有： 总资产周转率、流动资产周转率、固定资产周 转率、应收账款周转率、货存周转率、资产收 益率和所有者权益收益率等，这些统称为效率 比率。故本题正确答案是A。
第二节 客户财务分析
（3）所有者权益的组成 所有者权益由两部分组成：一部分是投资者投
入的资本金（也称核心资本）；另一部分是在生产 经营过程中形成的资本公积金、盈余公积金和未分 配利润（也称附属资本）。 2．资产结构分析
资产结构分析是指通过计算各项资产占总资产 的比重来判断借款人资产分配的合理性。
第二节 客户财务分析
第二节 客户财务分析
3．财务报表分析的资料 银行在进行财务报表分析时要注意搜集丰富的 财务报表资料，具体包括以下内容： （1）会计报表 （2）会计报表附注和财务状况说明书 （3）注册会计师查账验证报告 （4）其他资料（如证券交易所、行业协会、 投资咨询机构提供的相关资料）
第二节 客户财务分析
4．财务分析的方法 (1)趋势分析法 (2)结构分析法 (3)比率分析法 (4)比较分析法 (5)因素分析法
第二节 客户财务分析
（2）现金流量的概念 流量是相对于存量的一个概念。存量是某一
时点的数据，如会计中的余额；流量是一定期间 内所发生的数据，如会计中的发生额。
现金流量包括现金流人量、现金流出量和现 金净流量；现金净流量为现金流入量和现金流出 量之差。
第二节 客户财务分析
2．现金流量的计算 现金净流量=经营活动的现金净流量+投资活动的现金净流 量+融资活动的现金净流量 （1）现金流量的具体内容 ①经营活动的现金流量
物流企业客户关系管理
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——你能帮小张改进工作提出建议吗？
1
某物流企业最近出现了一个较严重的问题：他们对待所有的客户都一视同仁，提供的水平都是一样的，但结果是，有的客户对服务质量感到比较满意，而有的客户的抱怨很大，甚至还投诉，业务部的客户服务组的小张没有想通这个问题。 思考：您能帮他找找原因吗?并对他如何改进工作提出建议?
可得性是当客户需要存货时所拥有的库存能力，库存能始终如一地满足顾客对材料或产品的需求。
1.可得性
服务可靠性是衡量物流质量的指标
3.服务可靠性
作业绩效是指从完成顾客订货到交付订货整个周期内的具体物流活动
2.作业绩效
叁
贰
壹
三、物流客户服务的要求
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四、客户服务在物流企业中的作用
-如何提高物流服务质量？
2
二、物流企业客户增值服务
01
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物流企业客户增值服务的分类
增值服务的范围涉及大量刺激性的业务活动。承担增值服务的专业物流企业可以区分为4个主要领域，即以客户为核心的增值服务、以促销为核心的增值服务、以制造为核心的增值服务以及以时间为核心的增值服务。 以客户为核心的增值服务 以促销为核心的增值服务 以制造为核心的增值服务 以时间为核心的增值服务
讨论：
阿尔法集团如何让麦当劳在物流服务方面具有领先优势？ 阿尔法集团创新客户受惠的方法有哪些？你还有什么方法？
第二节 客户服务管理
第二节 客户服务管理
客户服务的基本概念 客户服务是指发生在买方、卖方以及第三方之间，为支持企业的核心产品或服务而提供增值效应的一个过程。从现代营销观点来看，企业提供给客户的不仅是一个有形的产品，而且是一个有形产品、服务、信息和其他要素所构成的整体产品。企业能否为客户提供比竞争者更好的服务常常成为企业取得良好经济效益和竞争实力的关键。随着企业战略中心越来越多地从“以产品为核心”转变，客户也就成为企业的战略资源。
商业银行经营与管理第六章
商业银行的自律组织与规范
行业协会
01
通过行业协会等自律组织，促进商业银行间的交流与合作，共
同维护行业利益。
自律规范
02
自律组织制定和实施自律规范，约束会员银行的经营行为，提
高行业整体素质。
自律监督
03
自律组织对会员银行的经营行为进行监督，发现违规行为及时
纠正，并向监管机构报告。
05
商业银行的未来发展
治理
商业银行的治理是指董事会和监事会 通过有效的监督和决策机制，确保银 行经营的合法、合规和稳健，维护股 东和其他利益相关者的利益。
02
商业银行的经营管理
商业银行的经营原则与目标
安全性
商业银行经营应遵循安全性原 则，确保资金安全，降低风险
。
流动性
商业银行应保持足够的流动性 ，满足客户随时提取存款和贷 款需求。
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数字化转型与商业银行的创新发展
技术驱动
数字化转型是银行业发展的必然 趋势，商业银行应积极拥抱新技 术，如人工智能、大数据等，提
升业务处理效率和客户体验。
服务创新
数字化转型为商业银行提供了服务 创新的机会，可以通过线上渠道提 供更加便捷、个性化的服务，满足 客户需求。
风险管理升级
数字化转型有助于商业银行实现风 险管理升级，通过数据分析提高风 险识别和监测的准确性，降低风险 损失。
操作风险
由于内部程序、人员、系统的不完善或失误导致的风险。操作风险具 有明显的内生性，往往与商业银行的运营管理密切相关。
流动性风险
由于资金流入流出不匹配导致的风险。流动性风险具有明显的外生性， 往往与市场环境、客户需求等因素密切相关。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户生活状态分析报告
客户生活状态分析报告
根据客户的生活状态分析，我们可以得出以下结论和建议：
1. 收入水平：
根据客户提供的资料，我们可以看出客户的收入水平相对稳定且较高。
这意味着客户有较高的消费能力，可能愿意购买更高档的产品和服务。
建议在与该客户进行销售和推广活动时，重点介绍高端产品和服务，并提供更高品质的体验。
2. 财务状况：
客户提供的财务信息显示其财务状况良好。
他们有足够的储蓄和投资，而且没有明显的债务或金融问题。
建议在与这类客户进行业务往来时，推荐一些投资和理财机会，以帮助他们进一步增值财富。
3. 生活方式和偏好：
根据客户在生活方式和偏好方面的描述，可以看出他们注重品质和舒适。
他们喜欢体验高端的产品和服务，并愿意为其付出更多的金钱。
因此，在与这类客户进行市场营销和销售活动时，应强调产品的质量、独特性和高级感。
4. 家庭状况：
客户提供的家庭状况信息显示他们是小家庭或单身人士。
这意味着他们对于家庭生活和自我满足有较高的需求。
在为这些客户提供产品和服务时，可以考虑到他们的家庭需求，如提供家庭套餐或优惠等。
5. 兴趣爱好：
根据客户提供的兴趣爱好信息，我们可以发现他们对健康、休闲娱乐和旅行等领域有浓厚的兴趣。
建议与这类客户进行合作时，可以提供相关的产品和服务，如健身会员卡、度假套餐等，以满足他们的需求和兴趣爱好。
综上所述，通过对客户生活状态的分析，我们可以了解客户的收入水平、财务状况、生活方式和偏好、家庭状况以及兴趣爱好。
根据这些信息，我们可以有针对性地提供适合客户的产品和服务，并制定相应的市场营销策略，以提高销售和用户满意度。
第六章-电子商务客户关系管理PPT优秀课件
• CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、 电话接洽以及WEB访问协调为一体，这样企业就可 按客户的偏好使用适当的渠道与之进行交流。CRM 应该融入公司所做的每一件事、公司的每一个员工 以及每一个交易地点）
•推动客户向VIP转移
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建立以客户为中心的精细业务规则
• 基于客户特征规划市场策略 • 基于客户需求组织适合产品 “一对一”营销 • 基于客户类别设计销售方式 • 基于客户状况提供有效服务
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建立客户为中心的精细业务规则
客户
签约 潜在客户 客户
精细营销
完整客户生命周期线管理 机会 客户
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• 1、驱动CRM市场发展的因素首先是开放导致 的激烈市场竞争。
• 2、经济全球化。 • 3、互联网和电子商务的发展。
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变化的原点
传统的经营观念 客户的需求 建立“以客户为中心”核心观念
”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持 以客户为中心的经营理念“
思考题:
我们最近的决策中想没想到我们的客户？
3？
1
4
2
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重要
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构建以客户为中心的量化评估体系
客户利润
客户影响力
客户忠诚度
客户潜力
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客户满意度
一、客户满意度 客户满意度=理想产品-实际产品
二、影响客户满意度的因素 核心产品或服务；服务和系统支持；技术 表现；客户互动的要素；情感因素；环境 因素
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客户满意度
三、客户满意度的衡量指标 1.美誉度； 2.知名度； 3.回头率； 4.抱怨率； 5.销售力；
货代公司客户账期管理制度
第一章总则第一条为规范公司客户账期管理，提高资金使用效率，降低财务风险，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户账期管理活动。
第三条客户账期管理应遵循以下原则：1. 依法合规：遵守国家法律法规和行业规定，确保账期管理的合法性和合规性。
2. 客户至上：尊重客户需求，提供优质服务，确保客户满意。
3. 风险可控：建立健全风险防控机制，确保账期管理风险可控。
4. 责任明确：明确各部门、岗位的职责，确保账期管理工作落实到位。
第二章客户信用评估第四条公司应建立客户信用评估体系，对潜在客户进行信用评估，包括但不限于以下内容：1. 客户基本信息：包括企业名称、法定代表人、注册资本、成立时间等。
2. 客户财务状况：包括资产负债表、利润表、现金流量表等。
3. 客户经营状况：包括主营业务、市场占有率、行业地位等。
4. 客户信用记录：包括贷款、信用卡、商业信用等。
第五条客户信用评估结果分为信用等级，分为A、B、C、D四个等级，信用等级越高，风险越小。
第三章账期管理第六条公司与客户签订合同，明确账期及付款方式。
第七条根据客户信用等级，设定不同的账期，具体如下：1. A级客户：账期30天。
2. B级客户：账期45天。
3. C级客户：账期60天。
4. D级客户：账期90天。
第八条公司应建立健全应收账款管理制度，包括以下内容：1. 应收账款台账：详细记录客户应收账款情况。
2. 应收账款催收：定期对客户进行催收，确保账款及时回收。
3. 应收账款核销：对逾期未收回的应收账款进行核销，降低坏账风险。
第四章风险控制第九条公司应建立风险防控机制，包括以下内容：1. 信用风险：通过信用评估、限制信用额度等方式，降低客户信用风险。
2. 操作风险：建立健全内部管理制度，规范操作流程，降低操作风险。
3. 市场风险：密切关注市场动态，调整经营策略，降低市场风险。
第五章责任与考核第十条各部门、岗位应明确职责，确保账期管理工作落实到位。
第十一条公司对账期管理工作进行考核，考核内容包括：1. 账期管理制度的执行情况。
《管理学》第六章-组织设计
因事设职的原则。要保证“事事有人做”，同时也要考虑人的因素，要保证“有能力的人有机会做他们真正胜任的工作”。
权责对等的原则。职权，是指由于占据组织中的职位而拥有的权力；与职权相对应的是职责，是指担当组织职位而必须履行的责任。权小于责，任务无法完成；权大于责，会导致权力滥用。
命令统一的原则。组织中的任何成员只能接受一个上司的领导，每个员工应当而且只能向一个上级主管直接汇报工作。如果一个下属同时接受两个上司的领导，往往会造成工作的混乱。
岗位工作标准：一个岗位中所包含的各项工作应如何操作，要求做到怎样的程度；
管理标准：组织如何来监督每一项工作的开展和成效，在工作进行过程中要求遵循怎样的规则。
5、其他
按需设岗，可避免人浮于事；
岗位的明确，有助于员工专业技能开发和利用，并有助于明确每一个员工的任务和职责，以及对员工客观的考核和进行公平的奖惩。
组织设计：进行专业分工和建立使各部分相互有机地协调配合的系统的过程
01
组织设计的任务是建立组织结构和明确组织内部的相互关系
02
设计结果：提供组织机构图、部门职能说明书、岗位结构图、岗位职责说明书、岗位工作标准、业务流程与管理标准。
03
3、组织设计
组织结构是指组织的内部结构框架，可用结构图表示。 组织结构是维持组织存在所必须的，若无一定的结构，组织本身也就不复存在；但仅有结构而不拥有具有共同目标的人也构不成完整的组织。 组织中人与结构的关系：组织=结构+人
01
A中心内设有采购部和目录部，采购部的职责是接受用户的定单,并选择和定购制作商品目录所需要的材料,目录部则负责设计用户定制的商品目录。公司要求每个采购员都独立开展工作,而目录部的设计人员则须服从采购员提出的要求。
客户关系管理第六章
客人走后，宴会部开始了认真的策划， 经过对几个方案的筛选，最后终于决 定为客人举办“丝绸之路”主题晚宴。
案例导入：长城饭店的“丝绸之路”主题晚 宴
两天后，当老先生及其数位随从人员在宴会前1个小时出现在宴会厅 时，他们的惊喜无法用语言表达。展现在他们面前的宴会厅宛然一幅中 国西部风景图：从宴会厅的三个入口处至宴会的三个主桌，服务员用黄 色丝绸装饰成蜿蜒的丝绸之路；宽大的宴会厅背板上，蓝天白云下一望 无际的草原点缀着可爱的羊群；背板前两个高大的骆驼昂首迎候来宾， 其形象的逼真使人难以相信这是饭店美工人员在两天内制作出来的；宴 会厅的东侧，巍然屹立的长城烽火台象征着中国5000年文化的沧桑，西 侧另一副天山图的背板下，宽大的舞台上，一对对新疆舞蹈演员已开始 载歌载舞，16张宴会餐台错落有序地散立于三条“丝绸之路”左右，金 黄色的座位与丝绸颜色一致，高脚水晶杯和银质餐具整齐的摆放在白色 的台布上，每个餐台上的艺术型的插花又令人感到了宴会设计的高雅。 面对文化氛围强烈的宴会厅，老先生激动地说：“你们做的一切大大超 出了我的期望，你们是最出色的，真令我永生难忘。”宴会的成功不言 而喻。
案例导入：长城饭店的“丝绸之路”主题晚 宴
几天以后，总经理收到了来自美国老先生的热情洋溢的 表扬信，他在信中说，回国后他已经向许多朋友谈起了这个 宴会，并高度称赞了长城饭店宴会部的员工，他认为这些员 工是全世界最优的，因为这些员工能够理解顾客期望，并大 大超过了顾客期望。
银行中级《公司信贷》高频考点
银行中级职业资格《公司信贷》高频考点第一章公司信贷概述考点1：公司信贷★公司信贷定义：公司信贷是指以银行为提供主体，以法人和其他经济组织等非自然人为接受主体的资金借贷或信用支持活动。
主要包括贷款、担保、承兑、信用证、信贷承诺等。
考点2：公司信贷的基本要素★★1.公司信贷的基本要素主要包括交易对象、信贷产品、信贷金额、信贷期限、贷款利率和费率、还款方式、担保方式和约束条件等。
2.信贷产品主要包括贷款、担保、承兑、保函、信用证等。
3.在广义的定义下，信贷期限通常分为提款期、宽限期和还款期。
4.短期贷款展期期限累计不得超过原贷款期限；中期贷款展期期限累计不得超过原贷款期限的一半；长期贷款展期期限累计不得超过3年。
5.被用做基准利率的利率包括市场利率、法定利率和行业公定利率，具体贷款中通常执行的浮动利率采用基准利率基础上确定浮动比例方式，我国中央银行公布的贷款基准利率是法定利率。
6.利率一般有年利率、月利率、日利率三种形式。
7.担保是审查贷款项目最主要的因素之一。
担保方式包括保证、抵押、质押、定金和留置五种方式。
考点3：公司信贷的种类★按贷款经营模式划分为自营贷款、委托贷款和特定贷款。
按是否计入资产负债表划分为表内业务和表外业务。
考点4：公司信贷管理的原则★★1.全流程管理原则（不留死角）2.诚信申贷原则（嫌疑人供词）3.协议承诺原则（先小人，后君子）4.贷放分控原则（不相容岗位分离）5.实贷实付原则（不可阳奉阴违）6.贷后管理原则（事中事后控制）考点5：信贷管理流程★考点6：信贷管理的组织架构★商业银行信贷业务经营管理组织架构包括：董事会及其专门委员会、监事会、高级管理层和信贷业务前中后台部门。
考点7：公司信贷主要产品★★★1.流动资金贷款指贷款人向企（事）业法人或国家规定可以作为借款人的其他组织发放的用于借款人日常生产经营周转的本外币贷款。
按具体用途及还款来源差异大致可分为一般周转类流动资金贷款及满足某笔特定经营业务资金需求的专项流动资金贷款。
第六章 客户分析-客户财务分析的内容
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料公司信贷第六章 客户分析知识点：客户财务分析的内容● 定义：客户财务分析的含义：财务分析以客户财务报表为主要依据，运用一定的分析方法，研究评价客户的财务过程和结果，分析客户的财务状况、盈利能力、资金使用效率和偿债能力，并由此预测客户的发展变化趋势，从而为贷款决策提供依据。
● 详细描述：商业银行对借款人最关心的就是其现在和未来的偿债能力。
借款人的偿债能力和借款人的盈利能力、营运能力、资本结构和净现金流量等因素密切相关，为了准确计算和评价借款人的偿债能力，对贷款决策进行的财务分析应侧重这些内容。
在贷款决策中，上述分析除了使用财务报表本身的资料外，还需使用财务指标综合反映借款人的财务状况。
1.盈利能力借款人盈利能力越强，还本付息的资金来源越有保障，债权的风险越小。
2.营运能力营运能力是指通过借款人经营中各项资产周转速度所反映出来的借款人资产运用效率。
从一方面看，借款人资产周转速度越快，就表明其经营能力越强。
3.资本结构资金结构是指借款人全部资金来源中负债和所有者权益所占的比重和相互间的比例关系。
4.净现金流量以上这些指标分为四类:(1)盈利比率。
盈利比率主要包括销售利润率、营业利润率、净利润率、成本费用率等(2) 效率比率。
效率比率主要包括总资产周转率、固定资产周转率、应收账款回收期、存货持有天数、资产收益率、所有者权益收益率等。
(3)杠杆比率。
杠杆比率一般包括资产负债率、负债与所有者权益比率、负债与有形净资产比率、利息保障倍数等。
(4)偿债能力比率。
这类比率主要有资产负债率、流动比率和速动比率等。
例题：1.效率比率包括()。
A.存货周转率B.固定资产周转率C.应收账款周转率D.资产收益率E.所有者权益收益率正确答案：A,B,C,D,E解析：效率比率。
这类比率通过计算资产的周转速度来反映管理部门控制和运用资产的能力，进而估算经营过程中所需的资金量。
效率比率主要包括总资产周转率、固定资产周转率、应收账款回收期、存货持有天数、资产收益率、所有者权益收益率等。
第六章 客户分析-评级因素
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料公司信贷第六章 客户分析知识点：评级因素● 定义：商业银行在评级时主要考虑的因素包括以下方面内容：(1)财务报表分析结果。
(2)借款人的行业特征。
(3)借款人财务信息的质量。
(4)借款人资产的变现性。
(5)借款人的管理水平。
(6)借款人所在国家。
(7)特殊事件的影响。
(8)被评级交易的结构。
● 详细描述：(1)财务报表分析结果。
分析的重点是借款人的偿债能力、 所占用的现金流量、 资产的流动性以及借款人除本银行之外获得其他资金的能力。
(2)借款人的行业特征。
在进行评级时， 常常要把借款人的财务比例与现行行业标准比例进行比较。
(3)借款人财务信息的质量。
相对来说，经过会计公司审计的借款人的财务报表比较可信。
(4)借款人资产的变现性。
多数小公司甚至中等规模的公司通常都很难得到外界资金，出现紧急情况时很难在不影响经营的情况下变现资产。
(5)借款人的管理水平。
(6)借款人所在国家。
(7)特殊事件的影响。
(8)被评级交易的结构充足的担保一般会改善评级等级，特别当担保是现金或容易变现的资产(如国债)时。
保证一般也会提高评级，但不会超过对担保人作为借款人时的评级。
例题：1.商业银行对客户进行评级时，财务报表分析的重点是()。
A.借款人的偿债能力B.借款人的信誉C.所占用的现金流量D.资产的流动性E.借款人获得其他银行贷款的能力正确答案：A,C,D,E解析：财务报表分析结果。
财务报表分析是评估未来现金流量是否充足和借款人偿债能力的中心环节。
分析的重点是借款人的偿债能力、所占用的现金流量、资产的流动性以及借款人除本银行之外获得其他资金的能力。
2.评估客户未来现金流量是否充足和借款人偿债能力的中心环节是（）。
A.行业分析B.宏观经济分析C.财务报表分析D.借款人资产变现性正确答案：C解析：财务报表分析结果。
财务报表分析是评估未来现金流量是否充足和借款人偿债能力的中心环节。
分析的重点是借款人的偿债能力、所占用的现金流量、资产的流动性以及借款人除本银行之外获得其他资金的能力。
第六章 客户分析-损益表分析
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料公司信贷第六章 客户分析知识点：损益表分析● 定义：损益表又称利润表，它是通过列示借款人在一定时期内取得的收入，所发生的费用支出和所获得的利润来反映借款人一定时期内经营成果的报表。
通过损益表可以考核借款人经营计划的完成情况，可以预测借款人收入的发展变化趋势，进而预测借款人未来的盈利能力。
1.损益表的调整2. 损益表的结构分析● 详细描述：1.损益表的调整损益表是根据“利润=收入一费用”原理编制的。
根据这个原理，借款人在计算利润时，是以其一定时期内的全部收入总和减去全部费用支出总和。
这种方法简单易懂，能够反映其全部收入总额和费用总额，但它只是对借款人的各种收入和费用作了简单的归类，不能满足银行分析损益表的需要。
银行在进行损益表分析时，需将上述报表进行调整。
步骤如下:第一步，从主营业务收入中减去主营业务成本、营业费用、营业税，得出主营业务利润，即毛利润;第二步，以主营业务利润为基础，加上其他业务利润，减去管理费用、财务费用，得出营业利润;第三步，在营业利润上加投资收益和营业外收入，减去营业外支出，得出利润总额;第四步，从利润总额出发，减去所得税，得出当期净利润。
了基础。
2. 损益表的结构分析损益表分析通常采用结构分析法。
结构分析，是以财务报表中的某一总体指标为100％，计算其各组成部分占总体指标的百分比，然后比较若干连续时期的各项构成指标的增减变动趋势。
在损益表结构分析中就是以产品销售收入净额为100％，计算产品销售成本、产品销售费用、产品销售利润等指标各占产品销售收入的百分比，计算出各指标所占百分比的增减变动，分析其对借款人利润总额的影响。
结构分析法除了用于单个客户损益表相关项目的分析外，还经常用于同行业平均水平比较分析。
不同企业由于其生产经营规模大小、企业建立时间长短等因素的不同，销售收入、营业利润、净利润等数额也会相差很大，不宜直接相互比较。
在这种情况下，利用结构分析法将不能比较的绝对数转化为可以比较的相对数，就可对不同企业之间的盈利能力作出评价。
现代服务业管理 第六章 ___客户关系管理
18
即针对客户类别，设计适合客 户的服务与市场营销活动。
制定客户方案 实施定制服务
客户关系管理要求现代服务企业 在全面收集客户信息的基础上，针对 目标客户，预先确定专门的服务活动， 制定服务计划。
CRM要求“看人下菜”
19
使用各种各样的互动渠道和前端办公应 用系统。 通过与客户的互动，现代服务企业可以 随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后 的有关评价不断修改客户方案。
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（3） CRM视客户资源为现代企业的重要资源
越来越多的企业都认识到客户是企业的生命 线，客户资源是现代企业最主要的资源之一。 企业应与客户建立并保持一种长期良好的合 作关系，进一步掌握客户资源、赢得客户信任、 分析客户需求，生产出适销对路的产品，提供满 意的客户服务，提高市场占有率。
6
二、CRM的基本功能与作用
将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面， 使其得以在全球大规模的普及和应用。
3
2、CRM的内涵
（1）保持企业与客户之间的良好合作 关系
1）在当前，物质极度丰富，从而使得客户有 了很大的自主选择权，企业和客户之间需要保持 和建立一种长期、良好的合作关系才能加速企业 自身和社会的发展。 2）提倡并树立客户是企业资产的理念，成功 实现“以产品为中心”的商业模式向“以客户为 中心”的商业模式的转化，完善了管理过程。
第一节 第二节 第三节 第四节 客户关系管理概述 现代服务业客户关系管理的背景与意义 现代服务业客户关系管理实施流程与策略 现代服务业客户关系管理实施保障体系
1
第一节 客户关系管理概述
一、CRM的定义与内涵 1、CRM的定义 国外： （1）CRM是为了消除企业在与客户交互活动 中的“单干”现象，整合销售、营销和服务业功能 的一个企业经营策略，它需要企业全方位协调一致 的行动。 （2） CRM是企业的一个商业战略，它按照客 户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为 中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程， 并以此为手段来提高企业的获利能力。
客户经营资料
客户经营
客户经营是企业发展中至关重要的一环，客户是企业生存和发展的基石。
在当今竞争激烈的市场环境中，良好的客户经营能够帮助企业建立稳固的市场地位，提高客户忠诚度，增加销售额并实现可持续发展。
1. 客户管理策略
制定合理的客户管理策略是有效开展客户经营的基础。
企业需要深入了解客户需求，分析客户特征，制定不同类型客户的管理方案，建立客户分类模型，有针对性地制定相应的客户维护和成长计划。
2. 亲密沟通
建立与客户的亲密沟通是客户经营的重要手段。
通过与客户频繁互动，了解客户的需求和反馈，确保及时做出有效的响应和解决方案。
定期组织客户活动、赠送礼品或参与社交活动，加深客户与企业之间的情感连接。
3. 服务体验
提供优质的客户服务体验是留住客户的关键。
建立完善的客户服务体系，快速解决客户投诉与问题，让客户感受到企业的关怀与专业化服务。
利用客户满意度调查等方式，不断改进服务质量，提高客户满意度。
4. 效果评估
客户经营的效果需要进行定期评估。
通过客户转化率、复购率、投诉率等指标来评估客户经营的效果，发现问题并及时调整策略。
同时，建立完善的客户数据库和信息管理系统，对客户进行全面记录和分析，为企业提供决策支持。
结语
良好的客户经营是企业成功的关键之一，企业需要重视客户需求，建立有效的客户管理策略，保持良好的亲密沟通，提供优质的服务体验，并定期评估客户经营的效果。
只有不断优化客户关系，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
客户关系管理情况总结汇报
客户关系管理情况总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够在这里向大家总结汇报我们公司最近的客户关系
管理情况。
客户关系管理是公司发展中至关重要的一环，它直接关
系到公司的长期发展和客户满意度。
在过去的一段时间里，我们公
司在客户关系管理方面取得了一些成绩，也面临了一些挑战。
接下来，我将就这些方面进行详细的总结和汇报。
首先，让我们来看看我们公司在客户关系管理方面取得的成绩。
我们通过建立客户档案和信息管理系统，有效地跟踪了客户的需求
和反馈，及时地解决了客户的问题，提高了客户满意度。
我们还通
过定期的客户调研和反馈活动，了解了客户的需求和期望，不断改
进和优化我们的产品和服务，提升了客户的忠诚度和满意度。
同时，我们还建立了客户关系管理团队，专门负责客户关系的维护和管理，提升了公司对客户的服务水平和质量。
然而，客户关系管理也面临着一些挑战。
首先，随着市场竞争
的加剧，客户的需求和期望也在不断变化，我们需要不断改进和优
化我们的客户关系管理策略，以适应市场的变化。
其次，客户关系
管理需要全公司的共同努力，需要各个部门之间的密切合作和协调，我们需要加强内部沟通和协作，提升整体的服务水平和质量。
综上所述，客户关系管理是公司发展中至关重要的一环，我们
需要不断改进和优化我们的客户关系管理策略，提升客户的满意度
和忠诚度。
我们也需要加强内部的沟通和协作，实现全公司的共同
努力。
希望在大家的共同努力下，我们能够更好地管理和维护客户
关系，实现公司的长期发展和成功。
谢谢大家！。
第六章 客户分析-客户经营管理状况
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料公司信贷第六章 客户分析知识点：客户经营管理状况● 定义：信贷人员可以从客户的生产流程人手，通过供、产、销三个方面分析客户的经营状况，也可以通过客户经营业绩指标进行分析。
1. 供应阶段分析2. 生产阶段分析3. 销售阶段分析4. 产品竞争力和经营业绩分析● 详细描述：1、供应阶段分析：供应阶段的核心是进货，信贷人员应重点分析以下方面:(1)货品质量(2) 货品价格，进货价格除了市场供求关系外，主要取决于进货渠道、进货批量、规格标准、运输费用、客户关系等因素。
(3) 进货渠道：信贷人员分析客户的渠道可以从以下四个方面来考虑:①有无中间环节。
②供货地区的远近。
③运输方式的选择。
④进货资质的取得。
(4) 付款条件付款条件主要取决于市场供求和商业信用两个因素。
如果货品供不应求或者买方资信不高，供货商大多要求预付货款或现货交易;反之，供货商只接受银行承兑汇票甚至商业承兑汇票。
2、生产阶段分析信贷人员应重点调查以下方面:(1)技术水平(2) 设备状况 (3) 环保情况一是要了解客户的生产工艺及原材料消耗的情况。
二是要了解国家有关环保的法律法规3、 销售阶段分析信贷人员应重点调查以下方面:(1)目标客户(2) 销售渠道一是直接销售，即厂商将产品直接销售给终端客户，其好处是贴近市场，应收账款少，缺点是需要铺设销售网络，资金投入较大;二是间接销售，即厂商将产品通过中间渠道销售给终端客户，其好处是无须自找客源，资金投入少，缺点是应收账款较多。
(3) 收款条件收款条件主要包括三种:预收货款、现货交易和赊账销售。
4、产品竞争力和经营业绩分析(1)产品竞争力分析产品定价（产品性价比）产品创新(2) 经营业绩分析1) 经营业绩指标通常指与行业比较的销售增长率，高于行业平均的增长率说明客户经营业绩较好;反之，则说明客户经营业绩较差。
2）市场占有率指标通常指客户产品的市场份额，所占市场份额较大说明客户在行业中的地位较高，其价格策略的调整对行业整体销售状况能产生影响;反之，则说明客户在行业中的地位较低，其价格策略的调整对行业整体销售状况不能产生影响。
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2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料公司信贷第六章 客户分析知识点：客户经营管理状况● 定义：信贷人员可以从客户的生产流程人手，通过供、产、销三个方面分析客户的经营状况，也可以通过客户经营业绩指标进行分析。
1. 供应阶段分析2. 生产阶段分析3. 销售阶段分析4. 产品竞争力和经营业绩分析● 详细描述：1、供应阶段分析：供应阶段的核心是进货，信贷人员应重点分析以下方面:(1)货品质量(2) 货品价格，进货价格除了市场供求关系外，主要取决于进货渠道、进货批量、规格标准、运输费用、客户关系等因素。
(3) 进货渠道：信贷人员分析客户的渠道可以从以下四个方面来考虑:①有无中间环节。
②供货地区的远近。
③运输方式的选择。
④进货资质的取得。
(4) 付款条件付款条件主要取决于市场供求和商业信用两个因素。
如果货品供不应求或者买方资信不高，供货商大多要求预付货款或现货交易;反之，供货商只接受银行承兑汇票甚至商业承兑汇票。
2、生产阶段分析信贷人员应重点调查以下方面:(1)技术水平(2) 设备状况 (3) 环保情况一是要了解客户的生产工艺及原材料消耗的情况。
二是要了解国家有关环保的法律法规3、 销售阶段分析信贷人员应重点调查以下方面:(1)目标客户(2) 销售渠道一是直接销售，即厂商将产品直接销售给终端客户，其好处是贴近市场，应收账款少，缺点是需要铺设销售网络，资金投入较大;二是间接销售，即厂商将产品通过中间渠道销售给终端客户，其好处是无须自找客源，资金投入少，缺点是应收账款较多。
(3) 收款条件收款条件主要包括三种:预收货款、现货交易和赊账销售。
4、产品竞争力和经营业绩分析(1)产品竞争力分析产品定价（产品性价比）产品创新(2) 经营业绩分析1) 经营业绩指标通常指与行业比较的销售增长率，高于行业平均的增长率说明客户经营业绩较好;反之，则说明客户经营业绩较差。
2）市场占有率指标通常指客户产品的市场份额，所占市场份额较大说明客户在行业中的地位较高，其价格策略的调整对行业整体销售状况能产生影响;反之，则说明客户在行业中的地位较低，其价格策略的调整对行业整体销售状况不能产生影响。
3) 主营业务指标通常指主营业务收入占销售收入总额的比重，比重较大说明客户主营业务突出，经营方向明确;反之，则说明客户主营业务不够突出，经营方向不够明确。
例题：1.商业银行分析客户的进货渠道时，主要考虑（）。
A.供货地区的远近B.有无中间环节C.运输方式的选择D.进货资质的取得E.进货公司的规模正确答案：A,B,C,D解析：进货渠道对货品的质量和价格都起着决定性影响。
信贷人员分析客户的渠道可以从以下四个方面来考虑:①有无中间环节。
直接从厂商进货还是从贸易商进货，是二手进货还是三手进货。
②供货地区的远近。
是国内供货还是国外供货，是本埠供货还是外埠供货。
③运输方式的选择。
是陆路运输还是水路运输，是公路运输还是铁路运输。
④进货资质的取得。
是取得一级代理权还是二级代理权。
2.客户的进货价格主要受（）影响。
A.市场供求关系B.进货渠道C.批量大小D.规格标准E.客户关系正确答案：A,B,C,D,E解析：（2）货品价格原材料等物品的价格是客户的主要生产成本，进货价格的高低直接关系到客户产品价格的高低，把好进货价格关是控制客户产品成本的第一道关口。
进货价格除了市场供求关系外，主要取决于进货渠道、进货批量、规格标准、运输费用、客户关系等因素。
3.下列关于产品竞争力的说法，正确的有（）。
A.企业产品（服务）特征主要表现在其产品的竞争力方面B.企业产品竞争力越强，越容易获得市场认可C.产品竞争力主要取决于产品自身的性价比D.产品竞争力主要取决于产品品牌E.能否合理、有效、及时进行产品创新对设计和开发周期短的公司更为重要正确答案：A,B,C解析：一个企业的产品（包括服务）特征主要表现在其产品的竞争力方面。
竞争力强的产品会获得市场和购买者较多的认同，容易在市场竞争中战胜对手，顺利实现销售，并取得较好盈利，企业就能获得良好的融资环境，实现快速发展。
企业产品的竞争力取决于产品品牌等多种因素，但主要还是取决于产品自身的性价比，那些性能先进、质量稳定、销价合理的产品往往在市场上具有较强的竞争力，为企业赢得市场和利润。
当企业的产品定价不再具有竞争力或质量出现不稳定状况时，其经营上的问题也就可能产生了。
一个企业要保持其产品的竞争力，必须不断地进行产品创新。
产品的设计和开发是企业经营的起点，当市场发生变化或竞争对手引进一项新产品时，如果客户缺乏迅速回应的能力，则可能导致经营的被动，这就是为什么创新过程比良好的日常经营表现更为重要的原因。
对于设计和开发周期较长的公司，如药品公司、软件开发公司等，能否合理、有效和及时地进行产品创新更为重要，因为在这些公司里，在研究和开发阶段就已确定了大部分必须开支的成本，而且在下一个阶段不太可能大幅削减。
新产品、专利产品在销售中所占比例、开发下一代新产品所需时间、能否在竞争对手之前推出新产品等是企业产品创新能力的重要指标。
4.对客户经营业绩分析的指标主要有A.与行业比较的利润增长率B.与行业比较的销售增长率C.市场占有率指标D.主营业务指标E.成本指标正确答案：B,C,D解析：经营业绩指标通常指与行业比较的销售增长率，高于行业平均的增长率说明客户经营业绩较好；反之，则说明客户经营业绩较差。
市场占有率指标通常指客户产品的市场份额，所占市场份额较大说明客户在行业中的地位较高，其价格策略的调整对行业整体销售状况能产生影响；反之，则说明客户在行业中的地位较低，其价格策略的调整对行业整体销售状况不能产生影响。
主营业务指标通常指主营业务收入占销售收入总额的比重，比重较大说明客户主营业务突出，经营方向明确；反之，则说明客户主营业务不够突出，经营方向不够明确。
5.客户销售阶段的收款条件主要取决于（）。
A.市场供求B.厂商品牌C.客户关系D.付款条件E.商业信用正确答案：A,B解析：收款条件收款条件主要取决于市场供求和厂商品牌两个因素。
收款条件主要包括三种:预收货款、现货交易和赊账销售。
显然，赊账销售对厂商不利的方面主要是占压了资金，存在收账风险，但有利的方面是可以扩大销量。
6.客户核心竞争力的主要内容为（）。
A.产品质量B.产品差异性C.技术水平D.客户信誉正确答案：C解析：技术水平客户技术水平是其核心竞争力的主要内容。
产品的升级需要技术支持，产品的质量需要技术来提升，产品的差异性也需要技术来保障。
信贷人员可以从研发能力、内外研发机构协作能力、科研成果三个方面分析客户的技术水平。
7.根据《商业银行授信工作尽职指引》，客户履约能力风险提示包括的情形有()。
A.成本和费用失控B.客户产品或服务的市场需求下降C.还款记录不正常D.财务报表披露延迟E.对于信息的反应迟缓正确答案：A,B,C,D,E解析：七、客户履约能力风险提示（一）成本和费用失控。
（二）客户现金流出现问题。
（三）客户产品或服务的市场需求下降。
（四）还款记录不正常。
（五）欺诈，如在对方付款后故意不提供相应的产品或服务。
（六）弄虚作假（如伪造或涂改各种批准文件或相关业务凭证）。
（七）对传统财务分析的某些趋势，例如市场份额的快速下降未作解释。
（八）客户战略、业务或环境的重大变动。
（九）某些欺诈信号，如无法证明财务记录的合法性。
（十）财务报表披露延迟。
（十一）未按合同还款。
（十二）未作客户破产的应急预案。
（十三）对于信息的反应迟缓。
8.控制好进货价格是指控制客户产品成本的（）关口A.第一道B.第二道C.第三道D.第四道正确答案：A解析：原材料等物品的价格是客户的主要生产成本，进货价格的高低直接关系到客户产品价格的高低，把好进货价格关是控制客户产品成本的第一道关口。
9.客户经营管理状况分析包括（）A.供应阶段分析B.生产阶段分析C.销售阶段分析D.产品竞争力分析E.经营业绩分析正确答案：A,B,C,D,E解析：信贷人员可以从客户的生产流程入手，通过供、产、销三个方面分析客户的经营状况，也可以通过客户经营业绩指标进行分析。
供应阶段分析生产阶段分析销售阶段分析产品竞争力和经营业绩分析10.主营业务指标通常指主营业务收入占（）比重A.营业额B.总资本C.全部利润D.销售收入总额正确答案：D解析：主营业务指标通常指主营业务收入占销售收入总额的比重，比重较大说明客户主营业务突出，经营方向明确；反之，则说明客户主营业务不够突出，经营方向不够明确。
11.经营业绩指标通常是指（）。
A.利润率B.市场占有率C.与行业比较的销售增长率D.净利润率正确答案：C解析：经营业绩指标通常指与行业比较的销售增长率，高于行业平均的增长率说明客户经营业绩较好；反之，则说明客户经营业绩较差。
12.客户经营管理状况生产阶段分析包括（）.A.技术水平B.设备状况C.环保情况D.目标客户E.销售渠道正确答案：A,B,C解析：生产阶段分析信贷人员应重点调查以下方面:(1)技术水平(2)设备状况(3)环保情况一是要了解客户的生产工艺及原材料消耗的情况。
二是要了解国家有关环保的法律法规13.具有较强竞争力产品的特点不包括（）。
A.性能先进B.质量稳定C.性价比高D.无品牌优势正确答案：D解析：一般来说，那些性能先进、质量稳定、性价比高和具有明显品牌优势的产品市场竞争力较强。
14.付款条件只取决于市场供求方面，如果货品供不应求，供货商大多要求预付货款或现货交易。
（）A.正确B.错误正确答案：B解析：付款条件主要取决于市场供求和商业信用两个因素。
如果货品供不应求或者买方资信不高，供货商大多要求预付货款或现货交易。
15.主营业务指标通常指主营业务收入占（）总额的比重。
A.资产B.销售费用C.销售收入D.负债正确答案：C解析：主营业务指标通常指主营业务收入占销售收入总额的比重，比重较大说明客户主营业务突出，经营方向明确;反之，则说明客户主营业务不够突出，经营方向不够明确。
16.企业产品的竞争力取决于产品品牌等多种因素，但主要还是取决于（）。
A.产品自身的性价比B.企业信誉C.管理者水平D.竞争格局正确答案：A解析：企业产品的竞争力取决于产品品牌等多种因素，但主要还是取决于产品自身的性价比，那些性能先进、质量稳定、销价合理的产品往往在市场上具有较强的竞争力，为企业赢得市场和利润。
17.下列不属于收款条件的是（）。
A.现货交易B.赊账销售C.预收货款D.远期交易正确答案：D解析：收款条件主要包括三种：预收货款、现货交易和赊账销售。
18.信贷人员分析客户的渠道主要考虑的方面有（）。
A.有无中间环节B.供货地区的远近C.运输方式的选择D.进货资质的取得E.以上均正确正确答案：A,B,C,D,E解析：信贷人员分析客户的渠道可以从以下四个方面来考虑：①有无中间环节。