如何成为沟通达人——“倾听与反馈”技巧

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知识点

1、什么是“倾听”与“反馈”

2、“感知评价反馈模型”

3、如何做到“高效倾听”

4、如何做到“高效反馈”

5、TIPS

首先我们重新理解一下“倾听”与“反馈”

一、什么是“倾听”与“反馈”

1、定义“倾听”

倾听，属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。

狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。

2、定义“反馈”

反馈，在社会心理学中，反馈是人际沟通过程中的一个重要环节。人际沟通过程，就是信息的交流过程，符合信息交流的过程。在人际沟通过程中，信息源通过一定信息渠道发送出信息，传递给接收者。在此过程中，信息发送者和接收者相互间的反应，就被称之为反馈。

下面我们在通过一个模型来进一步了解沟通与反馈。

二、什么是“感知评价反馈模型”

1、感知

感知是从发送者那里接收信号并注意这些信号的过程。积极的倾听者会通过三个方法来提开感知水平。

第一，他们会等讲话者讲完话后才对刚才的说话内容进行评价他们不会事先行程一个观点。

第二，他们避免打断别人的谈话。

第三，他们会始终保持热情去倾听。

2、评价

这个评价要素包括理解信息的意思、评价信息以及记住信息。

为了提高他们对命句评价水平，积极的倾听者会让自己设身处地地体会讲话者的说话内容—他们尝试理解并敏感地感受说话者的感觉、想法和情况。

3、回应

倾听的第三个组成要素，是指向发送者发出反馈，从而能激发和引导讲话者的沟通。

积极的倾听者会通过充分的眼神交流和发送反馈信号（即“我明白了”）来做到这们一点，而眼神交流和发送反馈信号都能显示出倾听者对说话内容感兴趣。他们也会通过重复信息来进行回应—在适当的停顿后用另外的方式来陈述说话者的想法（“所以你是在说……）

三、如何做到高效倾听

SOFEN技巧

S——Smile微笑

O——OpenPosture 开放的姿态

切忌两手叉腰、放在胸前、插在裤袋等防御性、敌视性姿态。

F——Forward Lean 前倾

不同的语调表达同一句话，会是不同的意思。

E——Eye Communication 眼神交流

N——Nod 点头点头不只是表示认同，还让对方知道你在认真地听。

四、如何做到高效反馈

表肯定+给反馈式回答+提出自己的看法

网上有个不错的案例，我们可以通过这个案例来理解这个问题。

案例：“有人向你抱怨工作时间长，加班多，收入低，而且领导脾气不好水平还低。”

反馈情绪的回答：你是不是觉得自己的价值没有被重视，挺生气的？

反馈含义的回答：你是不是觉得挺不公平的，收入和能力不成正比？

反馈内容的回答：你们公司的工作环境和待遇是不是不太好啊？

如果一定要表达自己的观点，那么先给出反馈式的回答，然后再提出自己的看法。反馈可以帮助你确定你真的听懂了

五、TIPS

1、大量实践

倾听或反馈技巧不是刻板知识，掌握它靠的不是阅读理解，而是大量练习。

2、提高沟通的欲望

要想做到高效倾听与反馈，应当培养沟通的欲望。注意：是沟通的欲望，不是表达的欲望。