与患者沟通技巧

与患者沟通技巧
讲座人：王新华
一、什么是沟通
沟通是人与人之间传递的信息，（意见，观点，情感，感情
等）并达成协议的过程。
来自百度文库
语 言
口头、书面、 图片
肢体 语言
声音声调
肢体动作
身体动作
二、医患沟通的重要性
据调查，在中华医学会处理的医患纠纷 和医疗事故中，半数以上是因为医患之 间缺乏沟通引起的。
在门诊工作当中，首当其冲的就是沟通。一名优秀的医护人员除了 要有责任感、具有对患者的关心之外，更重要的是学会与人沟通。 良好的沟通是完成工作的基本前提。
三、沟通的方式
书面告知
逐条解释，帮助患者填写完整
必要信息，并充分理解书面内 容
B
谈话
口头告知
门诊沟通工作大部分需要口头 告知。运用通俗易懂的言语清 楚地告知患者需要的信息。 （分诊、引导、解释等）
A
C
与患者本人或者患者家属进行 谈话，使患者充分了解病情、 检查过程、用药过程等
四、沟通技巧
语言
A
安抚
通俗易懂的言语 文明用语（见面说您 好、请）
表情
B
面带微笑
仪表端庄 主动热情 态度和蔼
观察
C
观察患者
及时调整对话内容和 方式，避免矛盾的产 生
语调柔和
五、沟通效果
良好的沟通是建立信任和获 得患者满意度的基础，门诊 工作需要大家做到主动热情 地为每一位患者提供高质量 的服务。
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