呼叫中心的核心管理

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Call Center运营方式
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Call Center类型
企业内部的呼叫中心 外包型的呼叫中心
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Call Center服务方式
呼入方式 呼出方式 呼入与呼出混合方式
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Call Center运营模式演进
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Call Center 四个主要应用
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市场 1. 市场研究调查 2. 客户资料更新 3. 潜在客户记录的更新 4. 提供试用品(可退换的商品) 5. 主动提供礼品 6. 产品/服务/意见折扣的提供 7. 新产品或服务介绍 8. 当月特色（重点推出）产品或服务
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招聘系统构成
电话语音听试系统 语音听试系统软件 听面试评判系统软件 职业性向测试系统软件 有实际运营经验的招聘专家
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招聘流程
第一步：招聘策划
第二步：公布招聘电话号码
第三步：接受应聘者电话语音听试
第四步：对应聘者作语音听试评判
第五步：对应聘者作面试评判 （录入测试）
第六步：UK职业心理测验（笔试）
一位Call Center总监 两名Call Center经理 25个主管 3名培训讲师 技术开发小组，等等
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7、组织机构的特征
1、建立了面向“流程”管理的“扁平化”组织 2、流程应明晰：决策流程、管理流程、客户流程 3、岗位应明晰：经营、管理和决策这三个层次 4、核算应明晰：成本、费用、利润管理中心 5、控制应明晰：事先计划、事中控制和事后分析
不分男女、国别、年龄，也不分文化背景、城 市与农村、常人与罪犯。
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基本能力
1. 这里所指的能力是人们在心理活动时信息处理 的速率。
2. 这一能力受遗传、成长发育、衰老、适应、外 干扰（疲劳）等的影响，是各人固有的重要参 数。
3. 能力高的人，即信息处理速度快的人，心理活 动的节奏和头脑中知识库存取速度都快，因此 完成任务快，从外部看此人的综合表现好，能 力高。
Call Center核心管理
汉普管理咨询（中国）公司
1
理念之一 3分技术，7分管理
2
理念之二 管理以客户为中心
3
理念之三 管理以人为本
4
理念之四 管理以提高效率为目标
5
内容提要
Call Center管理概念 Call Center管理架构 Call Center运营层 Call Center决策层 Call Center管理层
• 原因：技术盲、缺乏信息产品的知识，无法准 确描述故障或问题的所在。爱面子心理，又不 愿意承认自己不懂。
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3、遮掩需求型
• 表现：言左而其他，说话绕圈子，似是而 非，局部不满意等等。
• 原因：试图额外、免费获取个别、局部零 部件、配件、外部设备等，赚小便宜心 理，无法直说。
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4、需求不明型
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创建“管理流水线”的原则之一
• 建立以人为本通畅高效的管理流程，业务 处理权下放到流程上
传统的 优化后的流程
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创建“管理流水线”的原则之二
• 实施计算机信息系统支撑流程运行
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创建“管理流水线”的原则之三
• 建立《管理白皮书》作为业务指南
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“管理流水线”运行指南
《管理白皮书》
人机合一的业务处理流程优化设计 客观设置流程中的岗位 清晰描述各岗位的职责 完善保证职责有效完成的制度体系 建立考评岗位工作情况的定量指标体系
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创建“管理流水线”的原则之四
• 通过《企业管理绩效监控系统》监控企业 运行，扩展管理能力，解决集中与分散间 的矛盾
高层管理团队
企业管理绩效监控系统
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绩效监控系统的作用
是企业运行状态的一个观测系统 是实际运行轨道与目标轨道差异的预警 管理者根据偏差反馈调整管理策略
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创建“管理流水线”的原则之五 • 贯彻“以人为本”的管理思想
• 表现：自己也说不清自己的需求到底是什 么，东问西挑，似乎需求数量很多，但 实质性的问题很少。
• 原因：技术恐惧症、技术孤独感，需要有 人指点、支持。鼓足勇气打进电话，认 为总是多说多问为好。
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5、浮燥需求型
• 表现：不耐烦、没耐心，急躁、不完整说 明问题和需求。
• 原因：性格急躁或自身工作、生活中的问 题导致心情不好，或者自己对技术产品 缺乏信心，但又不愿意认真阅读相关说 明书等资料，期望很高，但遇到具体问 题没有耐心去解决。
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Call Center数据库建设
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数据来源 数据有效性、真实性 数据分类、加工 数据更新 数据信息量扩充 数据分析 数据格式与存取效率 数据安全 数据库系统，等等
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四、Call Center人员招聘
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人是呼叫中心的核心
机器为人提供技术平台、资源支持 人是呼叫中心的主导者 人的创造性、灵活性、人情味弥补机器的不足 只有人才能全面、准确地理解客户的要求 个性化服务的需要 呼叫中心最先进技术的掌握和运用靠TSR／ CSR来实现
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4. 能力低的人，即头脑信息处理速率低，若头脑 中有很大的知识库，一样也会有很好的综合表 现。但知识库是后天形成的，是可以通过专门 知识考试来测定。
5. 所以测量个人固有的能力很重要。因本测验信 息处理只是最简单的加法，依赖知识库少，所 以测出的单位时间内的作业量直接与这固有能 力成正比。
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3、三层次结构中的职能部门
企业战略、规划与计划 / 服务创新 / 市场/绩效监控 财务核算与管理 人力资源管理 计算机信息管理
质检、运营控制与管理
销售 系统 开发 数据 运行 ···
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4、Call Center管理总体架构
总裁
Call Center总监 人事行政总监 财务总监 知识总监
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IT技术
人员岗位分工
业务框架 三个基本要素
业务流程
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Call Center岗位与职责
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1、三层次结构及其功能
战略发展、投资、计划、监 控、企业文化等
财务、人力资源、信息、 质检等
业务管理与业务处理融为一 体（流程）
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2、三层次结构性能
决策（方向性/资源配置） 管理（效率性/费用控制） 经营（增值性/收入增长/成本控制）
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一、Call Center管理概念
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Call Center管理目标
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提高客户的满意度 提高客户的忠诚度
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增加利润 降低成本
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Call Center市场概况
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新的商业竞争焦点领域
有数据表明，全球每年由呼叫中心促成的销售 额已高达6500亿美元；
目前在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业 价值，并且每年以20%的速度增长；
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练习
讨论Call Center“管理流水线”基本要 素
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三、Call Center运营层
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Call Center管理和业务处理流程
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1、项目业务流程 2、电话客户流程
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Call Center系统平台及应用开发
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系统容量 系统坐席数量 系统功能 系统稳定 联网系统 项目应用软件，等等
市场职业道路（市场策略） 寻找潜在客户职业道路 销售职业道路 客服职业道路
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Call Center 顾客需求类型
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1、常规需求型
• 表现：说话实事求是，不遮掩，需求明确，能 理解你的服务，希望解决问题。
• 原因：心态正常。
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2、紊乱需求型
• 表现：吞吞吐吐、羞涩、话语不清、条理不明， 说不清自己的需求，只说某某东西坏了，不能 用了，启动不了等等，不讲问题出现的具体部 位、过程等等。
• 基于绩效评价的员工正常晋升体制 • 提供员工“自我实现”的发展空间 • 岗位激励体系、知识共享与创新激励机制 • 分届管理与高层管理的良性退出机制 • 建设健康、积极、向上、学习、信息共享、高 效的企业文化
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管理流水线—— 三个基本要素
分析、建立 和优化三者 之间的对应 关系，是企 业管理的基 础。
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客户服务 1. 为现有的客户下定单 2. 为新客户下定单 3. 定货情况查询 4. 产品置换 5. 快速订购
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6. 处理投诉 7. 投诉处理后续服务 8. 产品技术支持 9. 顾客呼入以取得必要服务信息 10. 保持客户- 延伸服务：对注重价格的客
户主动提供优惠的信息服务
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TSR/CSR四种职业道路
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Call Center 顾客购买决定方式
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1、主要思维是冲动型
很强的时间管理能力
不愿做具体工作
很强的组织能力
灵活的时间
wenku.baidu.com
冲动型
有变换的机会
不固定的工作模式
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2、主要思维是交流型
不愿做具体工作
灵活的时间
交流型
口头交流机会多
管理宽松 工作模式自由
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3、主要思维是创造型
适合重复性、具体细节的工作 不愿按部就班地做工作
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6、攻击性需求型
• 表现：强烈指责、不满，语速快，不容打断， 甚至进行威胁等等。所提问题基本清晰，但关 联实际问题的内容较少。
• 原因：对故障、使用常识等问题，其责任归结 缺乏自信心，利用指责、抗议、威胁等手段给 自己壮胆，人为制造所谓的声势，然后慢慢地 请求对方予以解决。不仅希望得到实际的优惠 与照顾，同时还要在心理上得到平衡。
创造型
书面交流
电脑操作
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4、主要思维是分析型
按部就班的工作 重复性的工作 具体细节的工作
分析型
书面交流
数字工作
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练习
Call Center运营达到什么目标？
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二、Call Center管理架构
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Call Center需要管理什么？
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管理
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Call Center “管理流水线”概念
专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中 心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。
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市场调查
一、据Aberdeen Group调查表明，西方93％的公司 首席执行官认为客户管理是企业成功和更具有竞争力 最重要的因素。
二、据《美国银行家》杂志报道，30％的美国商业银 行能准确地说出谁是他们盈利来源最多的客户；20％ 的商业银行能在10分钟之内讲清楚其重要的银行客户 使用了多少种银行产品，而这种比较优势的获得全部 得益于客户服务中心和CRM的应用
客户经理
5、Call Center经营组织架构
Call Center总监
市场部 销售部 技术部 数据部 培训部 运行部
项目1 项目2 项目3 项目4 项目5
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6、典型的Call Center职业分工
Call Center总监 Call Center经理 主管 高级话务代表 普通话务代表
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例：大型呼入功能Call Center职位配置
性格特性
启动性
过度6
＊
可变性
兴奋性
适度 5
＊ ＊
不足4
不特定9
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启动性
概念1：心理活动中与着手及开始相关的性格和 行为特征。
概念2：对事物反应快慢、圆滑，感情和意志的 表露性，对相关事物的选择性。
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启动性过度1：感情和意志反应迅速、一有什么 很容易跑在前面、情绪和感情毫不隐讳地表露 出来、并很容易体现到行动中去。
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三、CCID顾问公司通过对使用呼叫中心企业的调查，得出 以下结论： 91%的企业认为，呼叫中心可以提高服务质量和用户的 满意程度； 69％的企业认为，它可以增加业务代表处理的呼叫数目； 66％的企业认为呼叫中心可降低电话费用； 56％的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用； 47％的企业认为呼叫中心可降低销售开销； 38％的企业认为呼叫中心可增加企业收入
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7、虚假需求型
• 表现：需求多变，话题飘忽不定，闪烁其 辞，不满溢于言表等等。
• 原因：主要是因为价格变动或与其它厂家 的价格比较后，觉得自己吃亏了，无处 发泄，又无法解决问题。
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8、好奇需求型
• 表现：口气尊敬、请教态度，偏重软件使 用等等方面的内容。
• 原因：误将计算机产品的购买与自己的培 训、学习混为一谈，无法立即报名参加 培训，但愿意尝试免费电话的咨询。
第七步：进入培训
第八步：正式录用
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呼叫中心人员招聘流程
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招聘听试示例
Good
Poor
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招聘听试、面试
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职业性向测试介绍
在心理活动处在动态状态下，代表个人能力、 性格、行为特征的各心理参数才会全部被激活 并表露出来，得到测定。
性向测验判定就是将个人的作业量曲线和标准 曲线相比较，得到个人特有的各种有用信息， 来分析各人心理活动的健康与否和性格、行为 及能力等的固有特征。
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潜在客户 1. 顾客产生以及其资格审核 2. 顾客资格审定 3. 再次确认顾客的资格 4. 确认电话约会 5. 确认面谈约会 6. 被推荐的潜在客户 7. 对被推荐潜在客户跟踪
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销售 1. 产品的销售 2. 服务的销售 3. 加入某组织的意念销售（例如：
加入某组织/会议/学校） 4. 赠送（或资金筹备）销售 5. 目录销售 6. 服务合同的销售与更新 7. 信贷申请销售