《客户服务管理工作细化执行与模板》内容

〈〈客户服务管理工作细化执行与模
板》内容
第一章客户服务管理岗位设计与工作事项 (6)
第一节客户服务管理岗位设计与目标分
解 (6)
——、客户月艮务管理岗位设计 (6)
二、客户月艮务各岗位目标分解 (9)
第二节客户服务管理各岗位工作事项..12
一、客户管理岗位工作明细 (12)
二、客户开发岗位工作明细 (15)
三、大客户管理岗位工作明细 (16)
四、客户关系岗位工作明细 (17)
五、售后月艮务岗位工作明细 (18)
六、客户投诉岗位工作明细 (19)
七、客户信息岗位工作明细 (20)
八、呼叫中心岗位工作明细 (21)
第二章客户开发细化执行与模板 (24)
第一节客户调杳分析流程与工作执,行..24
一、客户调杳分析工作流程 (24)
二、客户调查分析执行工具与模板..25
第二节客户开发流程与工作执行 (29)
30 第三章客户关系管理细化执行与模板
第一节客户回访流程与工作执行 (30)
一、客户回访工作流程................ .30
二、客户回访执行工具与模板 (32)
第二节客户接待流程与工作执行 (33)
第三节客户关系维护流程与工作执行..34
第四节客户提案管理流程与工作执行..36
第四章大客户管理细化执行与模板 (39)
第一节客户分级流程与工作执行 (39)
一、客户分级流程................... .39
二、客户分级执行工具与模板 (40)
第二节大客户管理流程与工作执行 (41)
第五章售后服务管理细化执行与棋板 (45)
第一节售后服务方案制定流程与工作执
行........................................ 4 5
售后服务方案制定流程 (45)
二、售后服务方案制定执行工具与模板
........................................................... .4
(7)
第二节售后服务质量管理流程与工作执
行......................................... 4 8第三节客户满意度调杳流程与工作执行
(50)
第六章客户投诉管理细化执行与棋板 (52)
第一节客户投诉接待流程与工作执行..52
一、客户投诉接待流程 (52)
二、客户投诉接待执行工具与模板..53
第二节客户投诉处理流程与工作执行..54
第七章客户信用管理细化执行与棋板 (60)
第一节客户信用管理流程与工作执行..60
一、客户信用管理流程................ .60
二、客户信用管理执行工具与模板..63
第二节客户信用评估流程与工作执行..66
第八章客户信息处理细化执行与棋板 (69)
第一节客户信息管理流程与工作执行..69
一、客户信息管理流程................ .69
二、客户信息管理执行工具与模板..71
第二节客户档案管理流程与工作执行..74
第三节网络客户信息处理流程与工作执
行 (76)
第九章呼叫中心管理细化执行与模板 (78)
第一节呼出业务管理流程与工作执行..78
一、呼出业务管理流程 (78)
二、呼出业务管理执行工具与模板..79
第二节呼入业务管理流程与工作执行..80
第三节呼叫中心质量监控流程与工作执
行........................................ 8 1第十章客户服务培训与考核细化执行与棋板. (84)
第一节客户服务人员培训管理流程与工
作执彳f ....................................................... 8 4
一、客户服务人员培训管理流程 (84)
二、培训管理执行工具与模板 (85)
第二节客户服务考核管理流程与工作执
行 (91)
第一章客户服务管理岗位设计与工作事项第一节客户服务管理岗位设计与目标分解
（三）呼出型呼叫中心岗位设计模板
人员编制呼出型呼叫中心岗位设计图
呼叫中心经理经理级1人
（二）客户开发岗位工作目标
（三）大客户管理岗位工作目标
（四）客户关系岗位工作目标
维护目标
（五）售后服务岗位工作目标总体目标目标细化
（二）客户经理工作明细表
二、客户开发岗位工作明细
2.建立客户资料档案，并根据实际情况对客户的相关资料进行及时更新
三、大客户管理岗位工作明细
客户资料完备率 达到%
四、客户关系岗位工作明细
（一）客户关系主管工作明细表
五、售后服务岗位工作明细
（一）售后服务主管工作明细表
2.及时处理现场服务人员及客户的反馈信息，对重大质量事故及时通知
六、客户投诉岗位工作明细
（一）客户投诉主管工作明细表
八、呼叫中心岗位工作明细
（一）呼叫中心经理工作明细表
（二）座席班长工作明细表
（二）座席员工作明细表
第二章客户开发细化执行与模板
第一节客户调查分析流程与工作执行
一、客户调查分析工作流程
流程图
4.调查实施
二、客户调查分析执行工具与模板
（一）客户调查计划表
（二）客户信息调查表
（三）客户需求调查表
（四）客户区域分析表
（五）客户销售分析表
（六）客户满意度调查表
尊敬的客户：
您好！
为进一步改进和提高本公司产品的质量及服务工作，并能持续满足您的要求，以便更好地为您提供服
务，现征询您对本公司及产品的满意程度（请在您认为合适的选项上画“寸），希望得到您的支持！谢谢
（七）客户调查分析报告表
第二节客户开发流程与工作执行、客户开发工作计划表
、客户开发记录表
第三章客户关系管理细化执行与模板第一节客户回访流程与工作执行
5.准备回访资料
客户服务专员根据〈〈客户
〈〈客户回
回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、
序》
客户服务的相关记录和客户
、客户回访执行工具与模板
（一）客户回访计划表
填表日期：年月日
（二）电话回访记录表
（四）客户回访报告表
第二节客户接待流程与工作执行、客户来访登记表
、客户接待记录表
第三节客户关系维护流程与工作执行、客户增减分析表
、客户关系管理表
三、客户关系评估表
四、客户关系强化表
第四节客户提案管理流程与工作执行
一、客户提案表
编号: 日期：年月日
、客户提案评定表
编号：日期：年月日
提案人提案编号
工作单位提案日期评定日期
三、客户提案成果报告表
38
第四章大客户管理细化执行与模板
第一节客户分级流程与工作执行一、客户分级流程
（二）客户等级分类表
（三）目标客户细分表
第二节大客户管理流程与工作执行、大客户登记表
、大客户评定表
三、大客户支持表
四、大客户分析表
五、大客户意见调查表
第五章售后服务管理细化执行与模板
第一节售后服务方案制定流程与工作执行
一、售后服务方案制定流程
7.改善〈〈售后服务方案》____
___________ 45
在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度
3.塑造公司品牌，
维护客户忠诚
务的方法、技巧、礼仪等
、售后服务方案制定执行工具与模板(―)售后服务登记表
(二)售后服务统计表
填表人审核人审核日前
第二节售后服务质H管理流程与工作执行、售后服务质量反馈表
三、售后服务质量检查表
四、售后服务质量审核表
第三节客户满意度调查流程与工作执行、客户满意度调查表
、客户满意度评估表
第六章客户投诉管理细化执行与模板
第一节客户投诉接待流程与工作执行
、客户投诉接待流程
达成投诉处理协议
6.礼貌送客。