企业市场营销策划培训

•调整产品或服务 •以满足客户需要
•与客户互动接触
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•什么是顾客满 意？
❖ 期望 VS 获得（反馈） ❖ 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 ❖ 标准化 VS 个性化 ❖ 努力满足最有价值的客户
在求每一次互动中发现并满足客户的一系列要
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•优质客户服 务
❖ 服务营销的实质分析 ❖ 优质服务的四个步骤 ❖ 什么是顾客满意？
❖顾客满意与忠诚
❖保持顾客忠诚度的要素 ❖以顾客为中心的战略——真实一刻 ❖对顾客进行战略上的思考
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•优质服务的四个步骤
•确定目标客户群 •细分客户群
素
虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠
企业利润的来源
产品（服务）清单
竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM
标化准
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•顾客从我们手里买走的是什 么？
• •
•
•
•
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•营销整合战术
•现状分析 •目标市场 •商品定位
•营销目标 •定位战略 •市场渗透
•营销战略 •市场定位 •商品研发
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•心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
•业
学习知识
绩
掌握技巧
改变态度
树立目标
•职业化营销经理人
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环 境
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• •
•行为 •知识 •技能 •态度
环 境
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•市场营销的基本理 念
市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
• 顾客选择我们的产品
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•销售计划制定过程与考虑因素
•内部环境•消费行为•竞争状况•社会环境
• •
• 市场调研
• SWOT 分析
• 目标市场细分
优 、
• 目标市场
劣 势
• 市场定位
机 会 和 问 题
• 数字化市场目标
•市场细分•竞争地位•目标选择•市场定位
•市场占有率、销售量、销售利润率
•分析 型
•和蔼型
•支配
型
•表
达
•表达
度
型
•情感 度
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•如何认识并了解•顾客的不同需求
❖ 因为有需求，所以有企业、产品与服务 ❖ 不同的客户有不同的需求 ❖ 同一客户在不同时间的需求可能不一样 ❖ 客户的需求是运动、变化的 ❖ 客户需求可以被激发而产生 ❖ 需求有隐性的 ❖ 需求有层次划分
•什么使顾客满意？
• 服务体验
•飞行员、空姐 - 服务人员
•乘客
- 服务顾客
•机舱环境、座椅 - 服务设施
•飞行全程
- 服务过程
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•顾客满意与忠诚
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•客户满意度与忠诚
度
❖ 企业经营主体的转变：终身客户
– 对满意的定义 – “满意陷阱”与转移成本 – 对忠诚的理解 – 顾客需求分析与顾客细分
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• 优先顺序-渠道与特殊通
•少
道
•
•3
•1
资
源
投
入 •4
•2
•多
•小 •对利润/量的影响
•大
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•销售计划失效或失败的原 因
• •规
划
•1
设 计
•2
•
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3 4 •0
•过程执
行
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•对客户的理 解
❖ 谁是顾客？ ❖ 顾客有几种细分方法 ❖ 如何认识并了解顾客的不同需求
❖顾客需求综合分析与管理 ❖顾客需求变化特征 ❖顾客购买决策过程
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谁是顾
客？
•顾客是： •上帝 •苯蛋 •老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与 顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例 ；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在 一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我 们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的 牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”
❖ 影响顾客满意度的主要因素
– 沟通 / 真实一刻 / 环境 – 安全度 / 期望值 / 对比 – 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 – 对顾客需求的感知偏差 – 前后台的设计 – 时间: smile service speed service
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•影响顾客满意度的主要因
•STEP 4-1
•商品战略
•4P整合
•4 C 整 合
•STEP 4-2
•价格战略
•STEP 4-3
•通路战略
•STEP 4-4
•促销战略
• • • • • •
• • • • •
•
•
• • • • •
商品功商生 品牌能品命 研企延企周 发划伸划期
价定 格价 调 整
物零特经代 流阶许销理 战通经商商 略路营
商
事人公促媒广 件员关销体告 营实战战战战 销践略略略略
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•销售计划的制定与实 施
• 市场推广战略
• 销量Βιβλιοθήκη Baidu
• 实地执行
• 市场沟通
• 陈列
• 铺市网点 • 市场细分
•
•试用及忠 诚
• 品牌定位
• 陈列位置 • 陈列设计
• 促销宣传 品
• 竞争信息
• 产品好处
• 生活观念
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2020/11/10
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•课程纲 要
❖ 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？ ❖ 市场营销的基本理念 ❖ 对客户的理解 ❖ 优质客户服务 ❖ 客户关系管理 ❖ 渠道与终端建设
法？
营销学中的市场与顾客细分
-内外部
-贡献
-购买意愿与素质
-内/外在价值型
-价格与价值导向
-需求层次
市场细分对企业经营的指导
CRM 在工作中的辅助作用
-交接
-壁垒
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拜访目 行动计 预期结
的
划
果
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顾客类型分
析
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•对顾客进行战略上的思考
问题： ❖ 客户是谁？
•客户关系的货 币和非货币价值
❖ 每类客户对公司的价值？
❖ 各类客户的盈亏平衡点？
❖ 客户的过去、现在和潜在价值
❖ “客户”价值的定义/标准？
•并非所有的客 户都是有价值的
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顾客有几种细分方