电商企业客服人员晋升通道及管理办法方案试行

客

服

晋

升

通

道

及

管

理

办

法（试行）

第一章总则

为加强和规范公司员工职业晋升管理，引导员工职业生涯发展的途径和方向，确立员工职业生涯与公司发展相统一的晋升体系，特针对客服人员制定客服人员的双轨晋升通道及办法。

第二章客服晋升通道划分

为改变客服原有的只注重管理层晋升通道的做法，可将员工从事的工作类别进行职级划分，建立员工职业发展的双重通道，其中包括管理通道，也包括技能通道，从而员工可按照自己的工作类别和兴趣爱好不断的提高任职能力，找到适合自己的发展通道。

一、客服岗位划分

根据客服岗位特点将客服岗位划分两大序列；管理序列及技能序列。每个序列划分5个层级，每个层级划分若干等级，例如管理序列划分为5个层级7个等级，技能序列划分为5个层级5个等级。

二、客服层级划分对照表

第三章实施原则及方式

一、原则：双轨晋升原则

根据客服双向发展的通道设计，员工可沿管理类晋升通道及技能类晋升通道两条路径晋升，丰富员工职业发展，使员工获得更多的发展机会。

二、实施方式：双向（横向、纵向）晋升相结合的实施方式

管理人员沿管理通道的提升意味着员工享有更多的参与制定决策的权力，同时也需承担更多的责任；专业人员沿项目管理或技能通道的提升意味着员工具有更强的独立性，更高的能力，同时拥有更多从事专业活动的资源。若同等岗位层级相对应的岗位发生空缺时可横向交叉晋升，横向晋升视公司运营状况及实际情况而定。

晋升示例如下；

管理通道：①客服助理→初级客服专员→中级客服专员→客服主管→客服经理→客服副总→客服总监

②客服助理→初级客服专员→中级客服专员→项目主管→项目经理→客服副总→客服总监

技能通道：客服助理→初级客服专员→中级客服专员→高级客服专员→资深客服专员

交叉晋升：

中级客服专员

①项目主管高级客服专员客服主管

②项目经理资深客服专员客服经理

三、评定及甄选方式

按照各级评定标准，符合晋级标准的人员每年组织一次评选，并由业务部门及人力资源部门组成评定小组，以业务完成标准及试题测评和绩效年度考评等维度按照相应比例进行甄选评定，并于次年1月正式体现。

第四章管理通道

一、管理类晋升通道含义

因业务发展需要及岗位编制需求，且员工具备一定的管理能力或潜质通过公司考核的可选择沿管理通道逐级晋升，将获得更多参与公司决策和重大计划制定的机会，实现自身价值的同时创造企业价值。

二、管理通道晋升方式

内部竞聘人员，经理及以下走晋升手续，按《员工异动管理办法》执行；经理级（含）以上按《荣庆管理人员任免管理制度》执行。

项目经理根据客户的发货需求，为客户

制定符合客户要求的完善的第

三方物流的工作，保证客户的

及时性、临时性、特殊性的操

作及时精准的完成。

主管层

工作满

2年可

晋升此

级别

2-3

年

大专及

以上

经理

高级管理层

客服

副总

根据公司战略发展规划和年度

经营计划，协助上级领导组织、

分配、督导客户服务部的日常

工作，建立和提升与客户的合

作关系，通过提高服务质量，

达到与客户双赢的局面，实现

公司经营目标的目的。

经理层

工作3

年以上

可晋升

此级别

3-5

年

大专及

以上

高级

经理

客服

总监

根据公司战略发展规划和年

度经营计划，带领客服团队完

成公司交给的各项任务，提高

客户满意度，实现公司长期经

营客户、企业利润最大化的目

的。

副总监

工作满

2年可

晋升客

服总监

5年

以上

本科及

以上

高级

经理

1

四、管理通道晋升示意图（图1）

图1

职责：制定符合客户要求的操作方案异常处理客服对账复核异常处理，应收账款的监督和催讨，

拓展老客户，团队建设关键绩效指标：1、准时完成预估和应收2、营收指标

五、适用范围

管理类晋升通道适用范围：高级管理层以下都适用此办法，高级管理层（含）以上晋升据公司经营和业务发展需要由决策层或者董事会按

公司相应规定或章程执行。

第五章技能通道

一、技能晋升通道含义

当管理岗位有限或员工个人能力得到很大提升且对管理没有欲望又专精于本专业发展的人才，可选择沿技能类晋升通道发展，既满足了他们对职业发展的需求，又能使他们充分发挥自己的专业特长，发挥更大的价值。

二、客服技能通道晋升方式

符合岗位晋升要求的由部门负责人或者客服经理对满足条件者进行筛选，综合评选提报，由分管副总（总经理）审核，评定，以年为周期新增、回顾、审评。客服技能通道晋升每年一次，符合要求的晋升人员填报《岗位级别晋升申请表》及相应的客服专员考核表见附件。

符合晋升要求的进行技能及相关能力测试评定，结合其业务操作情况，工作能力等根据“考核小组”最终评定执行。

三、客服技能通道晋升考核项及标准

客服技能类晋升根据入职年限及业务能力参考其在职期间表现，具体要求及考核评定标准详情见附件，评定规则及标准要求是公司发展定期修正，示意图如下；