汽车售后岗位职责

服务中心岗位职责----店长助理

服务中心岗位职责----服务主管

服务中心岗位职责----服务专员

服务中心岗位职责----结算专员

服务中心岗位职责----维修主管

服务中心岗位职责----维修组长

服务中心岗位职责----维修工

服务中心岗位职责----客户关系经理

服务中心岗位职责----客户关系经理主管

长安轿车核心服务理念

1、指导思想：“一准、二快、三感动”

2、理念诠释

“一准”：

诊断问题要准、报价要准、承诺时间要准

“二快”：

对问题的反馈要快、车修好的时间与预期的要快、外出救急到达的时间比承诺的要快、备件到货时间比预计要快、对报怨的回应要快

“三感动”：

每个环节多做一点事、吃亏一点点，多一点让客户想不到的“惊喜”。

一.现场管理（6S）

1、整理

2、整顿

3、清扫

4、清洁

5、素养

6、安全

重要性

6S管理指的是在生产现场对材料、设备、人员等生产要素开展相应的整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全等活动，为其他管理活动奠定良好的基础。由于SEIRI(整理)、SEITON(整顿)、SEISO(清扫)、SEIKETSU(清洁)、SHITSUKE(素养)、SAFETY（安全），这六个步骤在日语的罗马文拼读中的第一个字母都是以S开头的，故简称为6S。

1.1 整理

区分要用与不要用的东西，不要用的东西拿掉

1、服务中心对所有场所（范围）全面清理。

（1）资料架、工具柜、工具台、工具车等正确使用与定时清理；

（2）办公桌面及抽屉定时清理；

（3）配件、废料等放置清楚；

（4）量具、工具等正确使用，摆放整齐；

2、区分出各区域内要用与不要用的物品，不要用的物品应撤除现场或处理掉。（具体整理内容可参照附表6S需清理的物品）

3、区域责任人每天坚持自我检查，把不要用的物品及时清理出该区域。

（1）不摆放不必要的物品、工具

（2）将不需要（三天以上）的资料、工具等放置好

1.2 整顿

要用的东西按规定位置和数量摆放整齐，并明确标示

1、调整不合理区域和建筑结构，改造不规范地面和墙体。

2、对在6S管理整理、整顿过程中发现必须有的设施缺损时，应进行及时添置，特别是用于接待客户、客户休息、娱乐所用的设施。

3、对各区域物品实施定置定位管理。

（1）物品摆放整齐；

（2）资料、档案分类整理放入卷宗、储放柜和书桌；

（3）办公桌、会议桌茶具等定位摆放；

（4）工具车、工作台、工具、废油桶等定位摆放；

（5）短期维修不用的物品，收拾并定位；

（6）作业场所予以划分，并加注场所名称，如维修区、待修区等；

（7）抺布、手套、扫帚、拖把等定位摆放；

（8）通道、走廊保持畅通，通道内不能摆放任何物品；

（9）所有维修使用工具、零件定位摆放；

（10）划定位置放置维修旧件及使用频度低的东西，并标识清楚；

（11）易燃物品定位摆放；

（12）电脑电缆绑扎良好、不凌乱；

（13）消防器材放置要容易拿取；

1.3 清扫

保持机器及工作环境的干净

1、明确清扫区域及责任人

2、通过清扫保持环境整洁。

（1）地面、墙壁、天花板、门窗清扫干净、无灰尘；

（2）过期文件、档案定期销毁；

（3）公布栏、记事栏内容定时清理或更换；

（4）下班前，确实打扫和收拾物品；

（5）垃圾、纸屑、烟蒂、塑料袋、破布等扫除；

（6）工具车、工作台、仪表及时清扫；

（7）地上、作业区的油污及时清理；

（8）清除带油污的破布或棉纱等；

3、区域责任人做到随时维持区域内服务环境和设施的整洁，如维修技师在没有维修任务时应自觉进行清扫，保持地面的清洁。

1.4 清洁

通过制度化、标准化不断的实施整理、整顿、清扫，保持“6S管理”成果

1、建立制度

（1）每天上下班前5分钟做6S工作；

（2）工作环境随时保持整洁干净；

（3）设备、工具、工作桌、办公桌等保持干净无杂物；

（4）地上、门窗、墙壁保持清洁；

（5）墙壁油漆剥落或地上划线油漆剥落修补；

2、制定考核办法

1.5 素养

通过制度化、标准化，要求员工认真贯彻执行“整理、整顿、清扫”工作，不断养成良好习惯，形成一种素养，时刻自发维护环境的干净清爽，保证各项行为规范到位，形成良好的形象。

（1）工作态度端正；

（2）服装穿戴整齐，不穿拖鞋；

（3）工作场所不干与工作无关的事情；

（4）员工时间观念强；

（5）使用公物时，用后保证能归位，并保持清洁；

（6）遵守作息时间，不迟到、早退、无故缺席；

（8）使用礼貌用语；

（9）礼貌待客；

（10）遵守公司规章制度。

1.6 安全

安全（SAFETY）：贯彻“安全第一、预防为主”的方针，采取系统的措施必保证人员、场地、物品等安全，系统地建立防伤病、防污、防火、防水、防盗、防损等保安措施，杜绝安全隐患。

附表

6S需清理的物品

二、服务流程

1.服务专员主要工作内容及流程

（一）迎接客户

准备工作：《互动检查表》及资料夹、《客户预约登记表》、防污四件套，查询以往维修记录。