徐锦记冒菜店-门店店长手册

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四川蓉诚锦膳餐饮管理有限公司
店长手册模板
目录
目录 (1)
1门店组织结构设计 (4)
1.1组织架构及人员配置 (4)
1.2岗位说明书 (5)
2店长主要工作流程 (7)
2.1店长日工作流程 (7)
2.2店面排班及交接班流程 (8)
2.3每周工作要点 (10)
2.4每月工作要点 (10)
3店长管理规范 (11)
3.1团队管理 (11)
3.2员工管理 (12)
4店面经营分析 (15)
4.1销售统计分析 (15)
4.2商品分析 (16)
4.3顾客行为分析 (16)
5店长常用工作表单 (16)
5.1人员排班表 (17)
5.2顾客意见卡 (17)
5.3消费者投诉意见处理表 (17)
5.4滞销品处理申请表 (19)
5.5店铺交接表 (19)
5.6店长巡店表 (20)
5.7周/月工作计划表 (21)
店长手册模板1门店组织结构设计
1.1组织架构及人员配置
各门店可设置店长、主管、墩子，冒菜师傅，服务员，收银5岗位，各岗位配置规则如下：
1.各门店设1名店长。

2.根据公司人才培育规划可设置1名主管。

主管岗位则需兼任服务员。

3.服务员的设置数量，根据门店的面积大小来确定，标准为：
按门店营业面积计算，每30平方米设1名服务员，向上取整。

4.收银工作可由店长、主管兼任。

5.门店定员为三名，店长一名，服务员一名，冒菜师傅一名
1.2岗位说明书
1.2.1店长岗位说明书
1.2.2主管岗位说明书
2店长主要工作流程2.1店长日工作流程
店面排班及交接班流程
2.1.1店面排班规定
排班表
____年__月排班表
店名：徐锦记冒菜店日期 1 2 3 4 5 6 7 早班 A D C B B B B 晚班 B A D C D A C
通班C B A D C C A
A D D
休息 D C B A
2.1.2交接班流程
交接班是班组之间的一个正常衔接，是上一个班全面详尽地向下一个班交待与传达上班状况的一个很重要的环节，保证门店的秩序和安全进行的一项重要制度。

2.1.2.1交接班时间：
下班前20分钟内，具体时间为：17：40--18：00
2.1.2.2交接班流程
交接班流程
项目工作内容负责岗位备注
人事交接晚班人员更换工服，签到店长/服务员/冒菜师傅/主管
收银交接1、店铺准备300元备用金，以备使用，收银保管
2、早班人员交接早班营业款，确保与收银机金额相符
店长/服务员/冒菜师傅/主管
盘点库存晚班人员盘点贵重物品库存。

备注：价值50元以上的商品店长/服务员/冒菜师傅/主管填写报表早班人员填写交接表店长/服务员/冒菜师傅/主管清洁工作早班人员清洁店内外卫生及店内框架店长/服务员/冒菜师傅/主管顾客情况早班人员告知晚班人员早班中存在的问题，那些需要补货，店长/服务员/冒菜师傅/主管
注意事项：
1、早班人员需跟晚班人员提供货品的各种异常状态信息，如变质、热销、脱销等。

2、早班人员需跟晚班人员报告店内物品的各种异常情况信息，如物料短缺，物品损坏等。

3、接班人员未到时，交班人员不许离开岗位。

在没人接班的情况下，擅自离岗，将以旷工处理
对卫生进行确认与交接
4、交班人员应将本班工作进行情况做关系的记录，并向接班人员如实反映
5、接班人员应认真阅读交接班记录本，以了解上一班的工作情况。

6、交接班人员需认真交接，同时认真检查辖区每个地方，不许搞信用交接班。

7、交班人必须做到四不离岗：既接班人员不到不离岗：未交接清楚不离岗：凡本班发生的事情未处理好不离岗，因交班不清楚，接班人不同意接班不离岗。

否则因此引起的后果由交班人负责。

8、接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班。

9、当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束，接班人即可在运行记录本上签字，并记上交班时间，让交班人员下班。

2.1.2.3营业款管理
1.店内备用金管理：店铺300元备用金，以备使用，自我保管。

2.店长于每天上午10:00之前准时到银行存前一天的营业款，做到与POS机上的金额相符。

详见《门店综合管理手册》。

2.2每周工作要点
2.3每月工作要点
日期事项备注
1号制定本月工作计划，根据公司审核后的门店销售目标，分
解销售任务，本月工作安排及分工
销售任务需要分解到每周、每
天，每一个人，月计划上报至
运营部
1号上传上月考勤表上报至老板/人力资源部2号前根据目标任务提交促销活动建议上报至运营部
3号前上月门店费用报销单据返回公司财务部上报至财务部
5号前上交上月销售分析表并制定整改方案，月销售排行榜前、
后50名商品分析
上报至运营部
5号前门店月盘点：店长负责核对盘点实数与电脑上账目相符，
并在盘点后的第二天下午5：30之前整理盘点表上报至公
司财务部/餐饮个体老板
盘点安排在晚上营业结束后进
行，必须本店员工全体和业务
代表参与，门店每月必须盘点
3店长管理规范
3.1团队管理
没有优秀的个人，只有优秀的团队！店长在连锁体系中，既要以身作则完成销售任务，更要带领出一只有战斗力的队伍，一只通力合作的队伍，才能推动企业的健康发展。

3.1.1目标与计划管理
从事销售首先要制定目标，制定目标时要根据整个店面的实际情况来进行制定。

制定店内目标的注意事项：
1）制定目标首先有确定完成的信心
2）目标不能脱离现实
3）目标不能徘徊不前
4）要从店面是否盈利的角度制定目标
目标制定完成后要做好阶段的达成计划：
1）首先根据公司的战略发展制定年度销售计划
2）根据年度计划及本年度的季节性节日制作季度计划
3）根据季度计划及销售的淡旺季制定制度计划
4）根据季度计划制定月度及周计划
5）店长根据店面的情况做好每日计划
注意：确定计划后一切以目标为导向进行每天的工作。

详细的工作计划与总结表见“工具表单5.3”。

3.1.2团队培训
1.培训的组织：
1)培训时间：店长需要定期对员工进行培训
2)培训目的：增强员工专业知识，提高员工销售技能，服务意识，从而提升门店销售业绩
3)培训准备：资料，心理等方面的准备。

4)培训内容：产品知识的培训，服务技巧的培训（顾客的接待，处理顾客异议），职业素养心态类
的培训
5)培训追踪：就已培训的内容，平时密切追踪，随时指导纠正，最终使员工稳定掌握工作技巧。

2.新员工培养
新员工进店帮带培训为一周，按照以下步骤进行，每天13:00—15:00与员工面对面交谈，就工作体会与工作评价交换意见。

新员工入职4天培训流程：
3.2员工管理
店长需要配合连锁企业总部进行员工管理工作。

从行政人事制度和“快乐工作坊”两个层面展开。

3.2.1行政人事管理
1.店面人员上班不得迟到，早退或无故请假。

2.上班时间不得随意窜岗，不得与其他店面人员闲聊，做与工作无关的事情。

3.不得随意在店面内吃零食或用餐。

4.不得将店面业绩、客户资料等商业机密泄露。

5.营业时间内应保持门店门口有服务人员接待客人。

3.2.1.1排班管理
1.做到考勤的合理控制与人员的妥善安排。

它包括安排合理人员的排班、休假、交接班和有效的运用代
班人员。

2.能够体谅有特殊困难的员工。

3.能解决内部纠纷，改善人际关系。

4.善于发挥团队精神，避免影响业绩现象发生。

5.交接班使用《店内交接班工作本》
6.店面员工排班情况详见《员工排班表》
3.2.1.2出勤管理
1.每周休息一天。

原则上周六周日、国家法定假日不得调休，特殊情况需向公司书面申请，经公司同意
后方可执行；
2.导购每周休息日可在周二到周四间轮流进行，休息前要向店长提前申请报备；
3.在每日接待过程要保持1人在店内（含店长）接待客户，未申请的外出均属于旷工处理；
3.2.2“快乐工作坊”的运用
“快乐工作坊”由三个部分组成：规划快乐、快乐招聘和快乐执行。

在门店的日常工作中主要集中体现在快乐执行层面。

“快乐工作坊”的目的：为门店员工营造一个快乐、和谐的工作氛围，使其以良好的心态及精神状态开展工作，更好地提高门店的工作效率。

(1)快乐规划:
(2)快乐招聘：
对员工的激励是从招聘开始的，门店在招聘员工的时候，首先要让应聘者认识到在XX的文化和发展
前景，同时，招聘人员要营造一种轻松、快乐的氛围，以增强其自信心，让应聘者充分展现自己的才能。

招聘的4S模型：
(3)快乐执行
对员工进行激励，首先要了解员工需求（包括工资提成、工作的稳定性、得到上级对工作能力的肯定、受到赞扬而升迁、工作的轮换），才能把握正确的激励
4店面经营分析
店面的运营管理主要涉及两方面，一方面是门店的安全卫生、财务等内容，这方面具体细节请参考《门店综合管理手册》、另一方面是门店运营的分析工作，从海量的销售记录里，可以发现商品的结构、畅销程度、顾客的消费规律等等，以此可以为门店的商品管理、促销管理提供第一手的研究资料，具体分析以下几个层面展开：
4.1销售统计分析
根据每日、每周、每月的销售流水记录，包括门店号、销售时间、销售金额、销售折扣和会员卡号等基本字段，以此计算每日、每周、每月的交易笔数、最高交易额、最低交易额、销售额总计、客单价等基本数据。

4.1.1客单价分析
依据客单价，就可以为促销的安排提供数据支撑，顾客一般都愿意花比自己承受能力稍微高一点的价格进行消费。

比如通过分析，发现门店的客单价水平在30—50元之间，那么门店在制定促销政策的时候，就要考虑促销商品的价格区间在60—80元之间，或者买送活动，来提高我们的客单价。

依据客单价，可以调整我们的商品结构，我们可以在采购环节，有意识的把我们的商品价格的多少比例固定在某个价位之间。

4.1.2消费群组分析
根据销售流水统计，可以划分消费群组，例如20元以下的为一个群组，20—40元的为一个群组，40—60的为一个群组，也可以根据市场情况和门店的商品情况进行价格区间的设立，以此来分析门店的消费构成，多少价格区间的消费比例最高，为促销政策的制定提供价格区间支撑。

4.2商品分析
4.2.1商品品类销售分析
根据销售流水统计，可以对每个区位的商品销售情况作单独的分析，对每个区位的商品还可以进行分类，通过商品品类销售分析，可以得出在门店的销售额当中，每个区位的占比情况，依据占比情况，就可以对商品的销售政策、折扣力度等进行调整，对每个区位的产品进行分类，可以了解各区位哪些产品是主打产品，哪些产品是滞销产品.
4.2.2商品库存分析
连锁企业总部依据商品的价格构成，对每个门店的库存情况应该进行分析，根据门店库存明细，可以了解每个商品在库存中的比重，每个品类在仓库的停留时间，依次可以进行降价促销或退换货处理，《商品保质期登记》。

4.3顾客行为分析
各门店要针对会员进行行为分析，了解顾客的光顾频次和消费喜好以及历史消费价位，根据门店的促销政策和商品的情况，进行针对性营销。

5店长常用工作表单
5.1人员排班表
5.2顾客意见卡
顾客意见卡
门店名称负责人时间顾客姓名顾客电话顾客地址
客户评价门店商品□好□一般□不好购物环境□好□一般□不好门店服务□好□一般□不好
顾客建议：
5.3消费者投诉意见处理表
5.4销品处理申请表
5.4店铺交接表
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店长手册模板5.5店长巡店表
5.6周/月工作计划表。