沟通技巧培训

沟通技巧培训
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重 点或表达错误时，座席 员在倾听时要在合理的 时间适度打断，结合“ 归纳客户的问题”，把 客户反映的内容进行归 纳
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适度记录信息
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
– 在刚上班或吃完饭时，不要马 上就打电话，可先检查设备， 整理资料，把状态调整到工作 状态
– 养成职业态度，工作时把所有 精力都集中在工作上
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什么是倾听
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倾听的含义
¬听 ¬ 认真的听 ¬ 适当的反馈（确认信息） ¬ 同理心（感同深受） ¬ 给出建议（解决办法）
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倾听技巧
– 急着打断客户向其解释问 题或是记录相关内容，而 没有真正倾听到客户的意 图
– 每个客户都有自己的特征， 所有反映问题都有自己的 特性，在倾听客户问题时， 切忌对号入座、盲目认定
– 避免打断客户讲话，客户 表述完整后再表达自己的 建议和意见
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情感过滤
情感过滤案例：
具体表现
每个人对身边事物都有自己 的情感观，或喜欢或讨厌。 以自己的情感过滤客户的声 音，有些座席员会不自觉的 产生厌恶情绪，以至于客户 在说什么都没听
– 在接听电话时保持音量适 中，以免打扰周围座席接 听
– 学会聚精会神，倾听时把 注意力始终集中在与客户 的沟通上
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迫不及待
迫不及待案例：
产生原因
具体表现
处理技巧
– 在客户反映问题时，有些 问题非常相象
– 客户在说的时候开头问题 和某个问题非常类似
– 客户还没有表述完整，就 迫不及待认为已经听懂或 是自我认定
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干扰倾听 的四大因素
情感过滤
2
迫不及待
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周围影响
周围影响案例：
产生原因
具体表现
处理技巧
– 座席员与座席员之间间隔 距离较短
– 在接听电话时，有的座席 员声音太大
– 把自己客户扔在一旁，客 户在讲什么你一点都听不 到
– 常会不自觉地把注意力集 中在其他座席员接听电话 上
– 在拨打电话时或接听电话 时，座席员与座席员之间 保持一定距离
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沟通技巧培训目录
1. 干扰倾听因素 2. 什么是倾听 2. 倾听技巧 3. 语言技巧 4.沟通技巧 5.服务规范用语
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一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
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干扰倾听因素
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避免干扰
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周围影响
精力分散
注意客户表达方式
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
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程子展老师部分客户摘录
¬ 酒店行业 ¬ 中山京华酒店（四星级）、浙江余姚宾馆（四星级）、桂林百姓酒肆、桂林龙胜大
（三星级）、南宁时膳传奇、平顶山舞钢大酒店（四星级）、信阳金色阳光、周口 红、商丘亚龙湾大酒店、澳门豆捞全国连锁大型企业、郑州金鼎酒店、御花园酒店 星级）、开封金税宾馆、郑州潮州人家、郑州一品堂、郑州鼎悦美食、如家快捷酒 郑州八号公馆、郑州鹰城鑫地饭店（四星级）等。 ¬ 金融行业 ¬ 中国银行、建设银行、工商银行、广发银行、郑州银行、平顶山邮政储蓄、光大银 阳分行、南阳农村信用社等。 ¬ 医疗行业 ¬ 河南儿童医院、郑州骨骼医院、济南眼科医院、鹤壁朝歌医院、河南健康人大药房 州华仁医院、周口人民医院、永成医院、阳光大药房等。 ¬ 其他行业 ¬ 郑州大商新玛特、苏宁电器、惠普电脑、海尔洗衣机、郑州丰田4S店、郑州逸阳 有限公司、太平鸟服饰、渡森男装、华润万家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。
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主动倾听技巧
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
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归纳客户的问题
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客 户之前反映的点滴信息 ，可说“是不是…”或 “你说的是…吗？”作 主动归纳，让客户作出 选择，确认理解一致以 避免误解
处理技巧
– 倾听时，要把自己的情绪暂 时放在一旁，不要喜欢的声 音就为他服务，不喜欢的就 不为他服务
– 不以自己的意志为转移，对 每个客户都用最热情的态度 服务
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精力分散
精力分散案例：
具体表现
精神不集中，一边听着客户说 话，可自己的脑子已不自觉飞 到九霄云外，结果客户说些什 么都听不到
处理技巧
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户反映问题较多或表 达过长时，座席员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题
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案例
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
客户打进来，你现在怎么办？
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体贴认同客户沟通技巧培训2020来自11/24沟通技巧培训
沟通技巧培训说明
¬ 沟通技巧培训课程为定制式，如果您有这 面的培训需求，请来定咨询，老师将根据 的需要制作培训方案，充分发挥培训的效
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沟通技巧培训讲师介绍
¬ 沟通技巧培训讲师程子展，河南商专高等专科学校客座教授；国 名职业培训师；美国路透社专家成员；河南广播电台特邀讲师； 培训网、中华培训师网特聘讲师；多家培训公司特聘高级讲师； 酒店高级管理顾问；澳门豆捞连锁总部行政培训总监；被众多客 为“真正具备实践性与实用性的实力派讲师”。
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适度 的说 “我也有同样的感 受”，“我明白”，座 席员要体贴、认同客户 这种感受，把客户要反 映的内容快速体现出来 ，及时记录
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¬ 程老师近10年企业实践，具有6年的企业管理工作经历，5年企业 咨询、培训经验；曾担任澳门豆捞连锁总部行政培训总监、人力 部总监等职务；任职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考 绩效管理等，积累了丰富的实践经验。
¬ 程老师在讲课的过程中，将这些企业管理工作中成功经验和失败 以案例的形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸取教训 长经验。