沟通技巧培训
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沟通技巧培训
2020/11/24
沟通技巧培训
沟通技巧培训说明
¬ 沟通技巧培训课程为定制式，如果您有这 面的培训需求，请来定咨询，老师将根据 的需要制作培训方案，充分发挥培训的效
沟通技巧培训
沟通技巧培训讲师介绍
¬ 沟通技巧培训讲师程子展，河南商专高等专科学校客座教授；国 名职业培训师；美国路透社专家成员；河南广播电台特邀讲师； 培训网、中华培训师网特聘讲师；多家培训公司特聘高级讲师； 酒店高级管理顾问；澳门豆捞连锁总部行政培训总监；被众多客 为“真正具备实践性与实用性的实力派讲师”。
¬ 程老师近10年企业实践，具有6年的企业管理工作经历，5年企业 咨询、培训经验；曾担任澳门豆捞连锁总部行政培训总监、人力 部总监等职务；任职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考 绩效管理等，积累了丰富的实践经验。
¬ 程老师在讲课的过程中，将这些企业管理工作中成功经验和失败 以案例的形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸取教训 长经验。
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户反映问题较多或表 达过长时，座席员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题
沟通技巧培训
案例
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
客户打进来，你现在怎么办？
沟通技巧培训
体贴认同客户
– 在接听电话时保持音量适 中，以免打扰周围座席接 听
– 学会聚精会神，倾听时把 注意力始终集中在与客户 的沟通上
沟通技巧培训
迫不及待
迫不及待案例：
产生原因
具体表现
处ຫໍສະໝຸດ Baidu技巧
– 在客户反映问题时，有些 问题非常相象
– 客户在说的时候开头问题 和某个问题非常类似
– 客户还没有表述完整，就 迫不及待认为已经听懂或 是自我认定
沟通技巧培训
程子展老师部分客户摘录
¬ 酒店行业 ¬ 中山京华酒店（四星级）、浙江余姚宾馆（四星级）、桂林百姓酒肆、桂林龙胜大
（三星级）、南宁时膳传奇、平顶山舞钢大酒店（四星级）、信阳金色阳光、周口 红、商丘亚龙湾大酒店、澳门豆捞全国连锁大型企业、郑州金鼎酒店、御花园酒店 星级）、开封金税宾馆、郑州潮州人家、郑州一品堂、郑州鼎悦美食、如家快捷酒 郑州八号公馆、郑州鹰城鑫地饭店（四星级）等。 ¬ 金融行业 ¬ 中国银行、建设银行、工商银行、广发银行、郑州银行、平顶山邮政储蓄、光大银 阳分行、南阳农村信用社等。 ¬ 医疗行业 ¬ 河南儿童医院、郑州骨骼医院、济南眼科医院、鹤壁朝歌医院、河南健康人大药房 州华仁医院、周口人民医院、永成医院、阳光大药房等。 ¬ 其他行业 ¬ 郑州大商新玛特、苏宁电器、惠普电脑、海尔洗衣机、郑州丰田4S店、郑州逸阳 有限公司、太平鸟服饰、渡森男装、华润万家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。
沟通技巧培训
沟通技巧培训目录
1. 干扰倾听因素 2. 什么是倾听 2. 倾听技巧 3. 语言技巧 4.沟通技巧 5.服务规范用语
沟通技巧培训
一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
沟通技巧培训
干扰倾听因素
沟通技巧培训
避免干扰
1
周围影响
精力分散
处理技巧
– 倾听时，要把自己的情绪暂 时放在一旁，不要喜欢的声 音就为他服务，不喜欢的就 不为他服务
– 不以自己的意志为转移，对 每个客户都用最热情的态度 服务
沟通技巧培训
精力分散
精力分散案例：
具体表现
精神不集中，一边听着客户说 话，可自己的脑子已不自觉飞 到九霄云外，结果客户说些什 么都听不到
处理技巧
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适度 的说 “我也有同样的感 受”，“我明白”，座 席员要体贴、认同客户 这种感受，把客户要反 映的内容快速体现出来 ，及时记录
沟通技巧培训
沟通技巧培训
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重 点或表达错误时，座席 员在倾听时要在合理的 时间适度打断，结合“ 归纳客户的问题”，把 客户反映的内容进行归 纳
沟通技巧培训
适度记录信息
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
沟通技巧培训
主动倾听技巧
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
沟通技巧培训
归纳客户的问题
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客 户之前反映的点滴信息 ，可说“是不是…”或 “你说的是…吗？”作 主动归纳，让客户作出 选择，确认理解一致以 避免误解
4
干扰倾听 的四大因素
情感过滤
2
迫不及待
3 沟通技巧培训
周围影响
周围影响案例：
产生原因
具体表现
处理技巧
– 座席员与座席员之间间隔 距离较短
– 在接听电话时，有的座席 员声音太大
– 把自己客户扔在一旁，客 户在讲什么你一点都听不 到
– 常会不自觉地把注意力集 中在其他座席员接听电话 上
– 在拨打电话时或接听电话 时，座席员与座席员之间 保持一定距离
– 急着打断客户向其解释问 题或是记录相关内容，而 没有真正倾听到客户的意 图
– 每个客户都有自己的特征， 所有反映问题都有自己的 特性，在倾听客户问题时， 切忌对号入座、盲目认定
– 避免打断客户讲话，客户 表述完整后再表达自己的 建议和意见
沟通技巧培训
情感过滤
情感过滤案例：
具体表现
每个人对身边事物都有自己 的情感观，或喜欢或讨厌。 以自己的情感过滤客户的声 音，有些座席员会不自觉的 产生厌恶情绪，以至于客户 在说什么都没听
– 在刚上班或吃完饭时，不要马 上就打电话，可先检查设备， 整理资料，把状态调整到工作 状态
– 养成职业态度，工作时把所有 精力都集中在工作上
沟通技巧培训
什么是倾听
沟通技巧培训
倾听的含义
¬听 ¬ 认真的听 ¬ 适当的反馈（确认信息） ¬ 同理心（感同深受） ¬ 给出建议（解决办法）
沟通技巧培训
倾听技巧
注意客户表达方式
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
2020/11/24
沟通技巧培训
沟通技巧培训说明
¬ 沟通技巧培训课程为定制式，如果您有这 面的培训需求，请来定咨询，老师将根据 的需要制作培训方案，充分发挥培训的效
沟通技巧培训
沟通技巧培训讲师介绍
¬ 沟通技巧培训讲师程子展，河南商专高等专科学校客座教授；国 名职业培训师；美国路透社专家成员；河南广播电台特邀讲师； 培训网、中华培训师网特聘讲师；多家培训公司特聘高级讲师； 酒店高级管理顾问；澳门豆捞连锁总部行政培训总监；被众多客 为“真正具备实践性与实用性的实力派讲师”。
¬ 程老师近10年企业实践，具有6年的企业管理工作经历，5年企业 咨询、培训经验；曾担任澳门豆捞连锁总部行政培训总监、人力 部总监等职务；任职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考 绩效管理等，积累了丰富的实践经验。
¬ 程老师在讲课的过程中，将这些企业管理工作中成功经验和失败 以案例的形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸取教训 长经验。
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户反映问题较多或表 达过长时，座席员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题
沟通技巧培训
案例
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
客户打进来，你现在怎么办？
沟通技巧培训
体贴认同客户
– 在接听电话时保持音量适 中，以免打扰周围座席接 听
– 学会聚精会神，倾听时把 注意力始终集中在与客户 的沟通上
沟通技巧培训
迫不及待
迫不及待案例：
产生原因
具体表现
处ຫໍສະໝຸດ Baidu技巧
– 在客户反映问题时，有些 问题非常相象
– 客户在说的时候开头问题 和某个问题非常类似
– 客户还没有表述完整，就 迫不及待认为已经听懂或 是自我认定
沟通技巧培训
程子展老师部分客户摘录
¬ 酒店行业 ¬ 中山京华酒店（四星级）、浙江余姚宾馆（四星级）、桂林百姓酒肆、桂林龙胜大
（三星级）、南宁时膳传奇、平顶山舞钢大酒店（四星级）、信阳金色阳光、周口 红、商丘亚龙湾大酒店、澳门豆捞全国连锁大型企业、郑州金鼎酒店、御花园酒店 星级）、开封金税宾馆、郑州潮州人家、郑州一品堂、郑州鼎悦美食、如家快捷酒 郑州八号公馆、郑州鹰城鑫地饭店（四星级）等。 ¬ 金融行业 ¬ 中国银行、建设银行、工商银行、广发银行、郑州银行、平顶山邮政储蓄、光大银 阳分行、南阳农村信用社等。 ¬ 医疗行业 ¬ 河南儿童医院、郑州骨骼医院、济南眼科医院、鹤壁朝歌医院、河南健康人大药房 州华仁医院、周口人民医院、永成医院、阳光大药房等。 ¬ 其他行业 ¬ 郑州大商新玛特、苏宁电器、惠普电脑、海尔洗衣机、郑州丰田4S店、郑州逸阳 有限公司、太平鸟服饰、渡森男装、华润万家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。
沟通技巧培训
沟通技巧培训目录
1. 干扰倾听因素 2. 什么是倾听 2. 倾听技巧 3. 语言技巧 4.沟通技巧 5.服务规范用语
沟通技巧培训
一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
沟通技巧培训
干扰倾听因素
沟通技巧培训
避免干扰
1
周围影响
精力分散
处理技巧
– 倾听时，要把自己的情绪暂 时放在一旁，不要喜欢的声 音就为他服务，不喜欢的就 不为他服务
– 不以自己的意志为转移，对 每个客户都用最热情的态度 服务
沟通技巧培训
精力分散
精力分散案例：
具体表现
精神不集中，一边听着客户说 话，可自己的脑子已不自觉飞 到九霄云外，结果客户说些什 么都听不到
处理技巧
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适度 的说 “我也有同样的感 受”，“我明白”，座 席员要体贴、认同客户 这种感受，把客户要反 映的内容快速体现出来 ，及时记录
沟通技巧培训
沟通技巧培训
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重 点或表达错误时，座席 员在倾听时要在合理的 时间适度打断，结合“ 归纳客户的问题”，把 客户反映的内容进行归 纳
沟通技巧培训
适度记录信息
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
沟通技巧培训
主动倾听技巧
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
沟通技巧培训
归纳客户的问题
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客 户之前反映的点滴信息 ，可说“是不是…”或 “你说的是…吗？”作 主动归纳，让客户作出 选择，确认理解一致以 避免误解
4
干扰倾听 的四大因素
情感过滤
2
迫不及待
3 沟通技巧培训
周围影响
周围影响案例：
产生原因
具体表现
处理技巧
– 座席员与座席员之间间隔 距离较短
– 在接听电话时，有的座席 员声音太大
– 把自己客户扔在一旁，客 户在讲什么你一点都听不 到
– 常会不自觉地把注意力集 中在其他座席员接听电话 上
– 在拨打电话时或接听电话 时，座席员与座席员之间 保持一定距离
– 急着打断客户向其解释问 题或是记录相关内容，而 没有真正倾听到客户的意 图
– 每个客户都有自己的特征， 所有反映问题都有自己的 特性，在倾听客户问题时， 切忌对号入座、盲目认定
– 避免打断客户讲话，客户 表述完整后再表达自己的 建议和意见
沟通技巧培训
情感过滤
情感过滤案例：
具体表现
每个人对身边事物都有自己 的情感观，或喜欢或讨厌。 以自己的情感过滤客户的声 音，有些座席员会不自觉的 产生厌恶情绪，以至于客户 在说什么都没听
– 在刚上班或吃完饭时，不要马 上就打电话，可先检查设备， 整理资料，把状态调整到工作 状态
– 养成职业态度，工作时把所有 精力都集中在工作上
沟通技巧培训
什么是倾听
沟通技巧培训
倾听的含义
¬听 ¬ 认真的听 ¬ 适当的反馈（确认信息） ¬ 同理心（感同深受） ¬ 给出建议（解决办法）
沟通技巧培训
倾听技巧
注意客户表达方式
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式