防损培训内容
第一部分防损基础理论
第一章防损概述
沃尔玛防损
说到防损，我们不得不谈一下沃尔玛防损。沃尔玛是第一个提出和实践防损概念的零售商，防损与沃尔玛成长本身已密不可分。可以说，沃尔玛防损概念已经上升到企业长远发展战略的高度。
大家都知道沃尔玛在经营中有一句宣传口号（广告用语）：“天天平价，物超所值”
在沃尔玛“天天平价”绝不仅仅是一句宣传口号，而是实实在在的经营行为。“天天平价”意味着必须降低成本，可以说，它影响着整个公司的营运，从采购员采购低价位商品，到降低运输成本、优化包装，再到各环节节省费用，都是为了实现“天天平价”的目标。
那么，沃尔玛防损的工作实质就是通过成本控制、人员控制和其它方面的控制，以达到团队工作的廉洁性。而这些工作的最终目的就是与其他部门一起努力，将“将天天平价”舒适安全购物的实惠留给顾客。
现在国内不少企业已逐步认识到防损与防盗的区别，因此也纷纷将以前的保卫部改称防损部。但是，由于缺乏特有企业文化氛围和有效的运作机制，可以说，由于具体工作不到位，也使得防损这一新概念在实际运作中大打折扣。
大商集团防损部于2001年成立
一、防损部
1、防损部：防止损耗的部门。
2、防损部的职能
1.确保公司的政策及运作程序得到正确实施；
2.防止公司和员工的财产，名誉受到侵害；
3.按照公司政策和程序合法灵活地对违反公司政策的行为进行查清处理并追回损
失。
3、防损部与保安部的区别
防损部是一个新兴的行业，与保安的直接区别就是参与公司的经营运作，损耗控制成为防损部的核心工作内容。
从超市业态来看，保卫体制可以说是防损体系发展的初级阶段。
为什么说保卫体制是防损体系发展的初级阶段？大家都知道，超市业态很特别，超市员工偷窃和顾客偷窃频繁发生，也是全球超市的共性。
超市工作的重复性大，员工工作非常辛苦，薪水低，工作人员终日活动于一个商品琳琅满目、应有尽有、伸手可得、充满诱惑的环境中，加之熟悉内情、独立作业的条件，必然会引起诸多心理反应和动机选择。同时超市开放式的售卖方式在吸引了大量顾客的同时，也引来了众多的窃贼，高额的失窃率使商家非常头痛，打击外盗与内盗，加强安全防范成为商场保卫部门的首要任务“站好岗，守好门，多抓几个小偷就行了”这是当时很多超市老总对保卫经理们的要求。
但是在付出了大量的人力，物力、引进了EAS报警系统、CCTV监控系统，保卫部门有了很大的收获，每月抓获的上百名窃贼，挽回上万元的商品损失，但是盘点中一些巨大的商品差异还是无法解释，不可能被偷的商品出现丢失，收银员变得非常富有、采购员生活逐渐改变等等。此时保卫部门可以说束手无策。
为什么呢？从组织结构上看，保卫部门隶属于门店领导，无法涉及到其它部门，更不用说营运、采购、财务、电脑系统的核心部门。
超市保安部把招牌换成防损部这不仅仅是一个部门的名称更换，它也预示着中国零售业保卫体制正面临着一场变革，它标志着零售企业的发展壮大，同时管理的漏洞、损耗的漏洞也越来越大，原保卫体制已逐渐不适应现代零售企业的发展要求，在这种前提下防损体系应运而生，它的产生既不是理论家们构想出来的，也不是全部从国外照搬来的，可以说它是一件件发人深省的案件换来的、是企业交了无数学费后买来的。
超市“洋酒事件”的发生，就给我们在损耗控制工作中一个深刻的教训。
超市周刊2002年1月7日数据信息，充分说明了损耗在商场经营中所占的比例
据2000年美国国家零售保安协会调查显示：每年零售商由于偷盗而造成的损失超出25万亿，这些损失了净利润的25%，平均22.4个雇员中就有一个偷窃行为。每三家破产的零售企业中至少有一家直接是由损耗过高造成。
据我国有关部门统计，2000年中国零售商场直接损失250亿~ 500亿的失窃金额，中国零售业的年损耗率约为2% ~ 5%。
05年超市三次商品盘点差额8元，8万元差异金额意味着什么概念？
防损部是区别于保安的一个新兴行业，他直接参与公司的经营运作。防损参与公司经营运作，主要体现中对各部门操作流程的监督，其目的就是在工作中不断地来发现和弥补损耗的漏洞，完善操作流程；同时预防员工不诚实行为发生等；
如：介入收银环节：防止收银员违规操作及预防收银员不诚实行为的发生等。利用取消键、故意漏扫描进行不诚实行为。收银领班取消键的监督。
如：介入收货环节：纸箱夹带石膏板，新品逃避首单九折行为。监督收货程序，发现问题及时纠正；监督供应商是否有欺诈行为；监督员工是否有不诚实行为；监督员工与供应商的行为；对运出收货口的财物进行检查登记；提醒员工的安全操作，避免意外事故的发生等工作。
二、(为实现损耗控制，防损体系必须具备四个功能) ——防损工作内容
防损体系和以往的保安体系有着显著的不同，损耗控制成为了核心内容。现阶段防损耗体系的核心工作内容主在体现四个方面：
1、损耗监督的功能（具有一定的威慑力）
即能够渗透到营运的各个环节，起到监督的作用，减少这些环节中可能产生违规的背景，起到优化经营环境的作用。
1）确保公司正常的经营运作秩序
⑴确保公司的政策正确实施，防止公司的名誉、财产受到侵害；
⑵监督公司各部门经营运作流程；
⑶降低公司内部消耗；
⑷防止公司商业秘密泄露。
2）确保公司安全运营环境（风险控制）风险控制工作是防损部最重要的一项工作
⑴消防环境；积极协助工程物业部做好消防工作；
⑵安全环境；为顾客/员工提供一个安全、舒适的购物休闲与工作环境；
[3]人员、设备设施及商品安全（防止盗窃）。
1、风险控制定义：是制定和贯彻安全方案，将企业的意外损失的负面影响降至最低，从而提高企业的营运效率，使企业集中精力从事经营工作。
⒉作用：识别、控制不安全隐患，给顾客、员工提供安全、舒适的购物、工作环境。
⒊目标：通过实施风险控制的各项活动，以增强员工的安全意识，同时将安全工作原则溶入到我们经营商业的日常工作中。
风险控制的内容包括很多，就不一一列举，在这里着重强调预防商场内人员意外事故。溢出物正确的处理，列举:麦凯乐水渍处理方法。T型台宣传背板图钉的隐患、扶梯压板螺钉松动，地板压边翘起这些都易产生划伤划到顾客隐患。
我们管理人员在抓经营的同时决不能忽略了安全，安全他是一种工作态度，也是一种防范意识；如果我们在做任何事的时候都会想想，这样做安全吗？就会消除事故隐患，将
事故发生率降到最低。
3）监督员工及供应商的诚实问题
⑴员工诚实问题；
[2]供应商诚实问题。
廉洁诚实。诚实廉洁能使供应商去掉烦恼，又能使公司做到商品价格低廉，商品质量好，信誉度高。诚实是公司对所有员工的最基本要求，也是公司最重视的个人财富。
我们是一家商品零售商，防止和降低各种损耗，赚取最大利润是我们最终的工作目标。而不诚实行为往往会给公司在财产及名誉上造成很大损失。保护公司财产也是我们所有员工应负的责任，而诚实在这过程中起着很重要的保障作用，他对个人的发展和公司业务扩展都很重要。所以每位员工在进入公司时都进行了防损的诚实原则培训，诚实原则着重规范我们管理人员一定要廉洁诚实，客户请吃、礼品、红包一概不能接受。大商集团的反商业贿赂及干部禁忌制度等已明确规定在新玛特工作期间，我们管理人员不能将自己置于一种被迫为他人办事的境况或一个有机会收受非法收入的位置。如果出现（1）必然使供应商成本加大，最终反映在价格上或其它形式上；（2）我们的员工会受制于他人，出现不公平行为等；（3）公司营运存在风险；（4）这种行为已违背国家和公司规定。所以新玛特是坚决杜绝此种行为发生，防损部会对这种行为进行严格监督。
2、损耗预警功能
构建符合营运现状的损耗预警体系，在信息网络（部门）中设立一套预警参数，超过正常参数范围的即成为损耗参数，进入预警程序，由防损部门进行控制。
▲销售数据→安全库存数→采购订单量预警
▲商品库存金额→帐期资金占用量→资金预警
▲供应商实力→分级管理→供应链预警
▲日销售→月销售→季销售计划→销售目标预警
▲新品→特价→竞争店→综合毛利率预警
▲促销费用→销售额→比例关系调整→促销费用预警
▲商品小分类→销售比重→二八分析→商品结构预警
▲订货量→库存量→销售排行→周转天数→财务付款预警
3、损耗分析功能（损耗审计）
能够从损耗现象中及时排列正常损耗、异常损耗，对异常损耗能进行分析，并找出原因及解决方法。
4、损耗的处理功能
损耗处理包括三个方面：
[1]损耗物品的处理：出现损耗商品严格按程序操作，查找商品损耗产生的原因。
[2]损耗流程的处理，找出产生损耗流程中的问题，进行纠正。
a、在工作中，有些员工有意无意中将工作程序简化，出现漏洞，产生损耗。
b、由于
公司制定的程序本身并不完善，员工在工作中发现问题，及时上报，我们及时跟进、补救并完善，从而挽回损失。
[3]损耗人员的处理，对产生损耗从人为因素去分析，并予以相应处理
三、防损部的特征：在实现这四种功能时，防损体系必须具备以下几个特征
1、整体性：
在职能设制上已实现整体性，在集团防损、纪检、督察等形成整体。
2、独立性：
防损部作为公司内部相对独立的部门，其工作将直接向总经理负责。主要体现简单便捷，利于防损迅速反映的组织架构体系。
3、客观性：
防损工作渗透到营运的各个部门，由于其独立的工作体系，使它能够从客观的角度去分析问题，在防损体系中设制独立的稽核审计体系，参与财务，采购、营运等部门，对产生的异常情况进行分析，找出原因，及时堵塞漏洞。
4、服务性：
防损部在执行防损职能时，必须充分体现服务的宗旨，防损的目的是为了赢利。
首先要强调防损为营运服务
防损部通过对损耗的分析，及时掌握损耗重点，减少商品的损耗和偷窃行为，通过对防范设备及各项营运设备的选择排除各种隐患，保障正常的营运，为顾客提供舒适的购物环境。同时，通过对各种风险控制的宣传、培训，各种风险控制计划的执行，使员工掌握各种风险控制技能，预防各种风险，及时处理各类意外事故。
其二、业务为销售服务
防损部的审计、稽核工作，通对各类营运信息的分析，及时发现管理体系和内部流程中的漏洞，向营运管理层提出建议和改进方法。建立起采购订单量预警，资金预警，供应链预警，销售目标预警，综合毛利率预警，促销费用预警，商品结构预警，财务付款预警，从而建立安全的营运预警系统，从而达到服务销售的目的。
从防损特征看，我们可用6个字来总结防损部与各部门之间的关系是支持、协助、监督。
四、防损工作的职责与分工
1、各业种经理/超市店长是本部门防损工作的第一责任人
各班组长（领班）是本班组防损工作的第一责任人。
2、防损部是防损工作的管理监督部门。负责贯彻执行大商集团及新玛特关于防损方面的规章制度。
五、部门间的工作沟通及上报
防损部在日常工作中，发现部门中出现的问题（违反程序及安全规定操作），会立即进行纠正、记录并及时通知该部门主管进行改进；由当班防损部主管向该部门负责人下发通知单，要求对此事给予关注和进一步的跟进。（该单只作为部门间的沟通联络文件，并不涉及问题的上报）
如果由防损部发现的问题连续出现2次，而且部门管理层对该问题未加以重视进行改进；则防损部在向该部门管理层下发通知单的同时，会将该问题记入巡视周报，并在公司高层会议中直接上报给总经理。并对相关责任人下发建议处罚单并报人力资源部《建议处罚单使用管理规定》
第二章诚实原则
一、诚实概念
我们在工作中的一切行为都应诚实可信，永远忠于我们的公司。
?诚实的信誉是我们每一个人最大的财富，所以我们的行为应始终符合职业规范，
它可以帮助你在工作的过程中采取正确的判断。
?诚实是公司对员工的最基本要求，也是公司最重视的个人财富。
记住：任何形式的不诚实行为都将导致解聘。
二、坚待诚实原则的目的
?我们是一家商品零售商，防止和降低各种损耗，赚取最大利润是我们最终的目标。
而不诚实行为往往会给公司在财产及名誉上造成很大损失。
?保护公司财产也是我们所有员工应负的责任，而诚实在这过程中起着很重要的保
障作用，他对员工个人的发展和公司业务扩展都很重要。
三、不诚实行为包括：
◆替人打卡或要求他人替自己打卡（两人都会被解聘）
◆工作时间内从事任何与公司无关的活动（如：外出吸烟，炒股等）
◆腐败或滥用职权谋取私利
◆员工向公司提供虚假病假证明以获得有薪休假
◆偷窃
◆伪造，篡改公司记录
◆无授权情况下标低商品价格，或无授权情况下擅自打折
◆偷吃或未经管理层同意而试吃，包括商场内促销用的食品
◆收取馈赠、小费、应酬
◆偷拿促销员带来的样品
◆未经管理层授权，擅自使用公司商品
◆在部门内建立秘密资金或虚假账目
◆报销时提供虚假数字的发票
◆向公司提交不真实的个人资料
◆从事第二职业
◆擅自使用公司电话拨打信息台
◆收银员在为自己的亲属收款时，故意漏扫描或擅自打折
◆管理层在聘用员工时向公司隐瞒亲属关系
◆在工作中弄虚作假，欺骗上级及公司
◆泄露公司机密
◆诬告
◆任何违反《反商业贿赂与馈赠制度》的行为
（不诚实行为不仅仅局限于以上几条）
四、反商业贿赂与馈赠制度
我们作为一家商品零售商，保证团队工作的廉洁性是至关重要的。因此我们公司制定了以下制度，任何员工都必须严格遵守。
◆作为一名员工，在任何情况下不得从我们有业务往来的人那里收受任何有价
值的东西，与我们有生意往来的这类人包括我们公司的供应商，供应商代表
和顾客。礼物和馈赠包括礼品，小费，回扣，旅行，货物样品等。
超市卖场防损设施培训及制度
超市卖场防损设施培训及制度 一、消防设施 （一）概念 （二）消防设施、消防器材管理规定 二、监控设施 （一）消防电视监控人员岗位职责 （二）安全监控中心 （三）CCTV岗位职责 三、防盗系统 四、广播系统 五、保安器械 六、通讯器械 （一）对讲机的使用 （二）对讲机使用管理制度 一：消防设施 （一）概念 消防设施是指用于火灾报警、防火排烟，紧急疏散通道、应急照明和灭火的所有设备。 消防器材是的指用于扑救初期火灾的干粉灭火器和1211灭火器及其他灭火专用轻便器材，消防设施和消防器材是超市设施、人身财产安全的重要保证。因此，任何器材和消防设施必须保证灵敏可靠，完备
好用。 1、防火墙是阻止火势蔓延的有效措施，它在设计中应高度重视，其具体采用《建筑法规》的相关规定。 2、防火门：防火门窗是建筑物防火分隔的措施之一，通常用在防火墙上，楼梯间出入口或管井开口部位，要求能隔烟。防火门设计应达到三级标准。 3、防火卷帘门：卷帘门平时收拢，发生火灾时卷帘除下，将火势控制在较小的范围之内。 4、消防喷淋系统：由火灾探测系统开式喷头，雨淋阀等组成。发生火灾时，管道内给水是通过火灾探测系统控制雨淋阀来实现，并设由手动开启阀门装置。 5、水幕系统：由水幕喷头、管道和控制阀等组成的阻止隔火喷水系统，该系统宜与防火卷帘火防火幕配合使用，起防火隔断作用，还可单独用来保护建筑场地门窗等下位。 6、防火隔墙：防火墙上不应开设门、窗、洞口，当必须开设时，应设置能自动关闭的甲级防火门、窗。 7、消火栓：消火检应该在走道、楼梯附近等明显易于取用的地点，消火栓的间距应保证同层任何部位由两个消火栓的水枪充实水柱同时到达。 8、封闭楼梯间：设有能阻挡烟气的双向弹簧门的楼梯间。 9、防烟楼梯间：在楼梯间入口处设有面积不少于6平方米，并没有防烟排烟设施或设有专供排烟用的阳台、凹廊等，且通向前室和楼梯
礼宾部新员工培训计划
礼宾部新员工培训计划 日期及时间培训内容受训人培训人 1.酒店的各项规章制度，员工手册的了解。 2.上班前仪容仪表的要求，接班的内容。 3.早班工作程序。 4.LOG—BOOK的作用，交接班的程序。 5.记录LOG—BOOK的要求。 6.站门时应注意的事项及要求。 7.送报纸的程序。 8.礼宾部电话的接听。 9.各个部门的简称及位置。 10.酒店各营业部门的营业时间及收费标准。 11.房间的类型、价格及要熟悉各类房间。 12.怎样带客人进房。 13.怎样给客人指路。 14.礼宾部的工作纪律。 15.V IP的接待程序。 16.团队的接待程序。 17.怎样寄存及提取行李。 18.各个区域灯光开关及开灯的时间。 19.如何预定车票，购买车票。 20.升旗的程序及要求。 21.雨伞的出借程序。 22.行李车的保管及使用。 23.告示牌的摆放。
入住店散客行李服务程序 一、站立于大堂门口两侧的行李员，见到客人抵店，微笑欢迎。如有行李，帮助客人从车 上下行李，并点清件数检查有无损坏。如行李较多，用行李车运送，然后引客人到前台办理入住手续。 二、以正确的站立姿态，站于客人身后米处，帮客人看管行李，并随时注意客人和前台职 员的提示。 三、等客人办完手续后主动上前取钥匙，并询问客人现在是否可以进房间。 四、在护送客人到房间的路上，应热情主动，向客人介绍酒店的设施和服务，地点，方位， 营业时间及收费标准。如遇到转弯时应回头向客人示意。 五、到达客人所在的楼层，进房间前应先按门铃，再敲门。如房内没有反应，再用钥匙开 门。 六、开门后如是晚上，先打开灯，然后扫示一下房间内有什么异常没有，如有客人的行李 或房间卫生没打扫，应马上关闭房门向客人道谦，解释清楚，请客人稍等。然后通知前台为客人换房，并带客人到换的房间。 七、如房间正常，请客人先进，然后按客人吩咐，将行李放好。 八、向客人介绍房间设施和使用方法。 如房间的座向，冰柜的位置，电视机开关位置，空调控制、餐厅服务。长途电话使用方法等，另外也要回答客人的有关询问。 九、房间介绍完毕后，询问客人还有没有需要帮助的事情。如没有向客人道别，并祝客人 在此居住愉快，迅速离开（面对客人离去）将房间轻关上，然后迅速返回前台礼宾部。 十、填写散客行李记录，并记录与LOG——BOOK.
汇总培训记录表
培训时间2017.02.13 培训老师姜萍 培训地点首检（北京）检测技术有限公司培训方式宣讲+讨论+ 答疑 培训主题 《检测和校准实验室能力认可准则》、《质量管理手册》、 《保护客户机密信息和所有权程序》、《保证检测能力、公正性和诚实性程序》 培训内容摘要《检测和校准实验室能力认可准则》第4.1组织：（4.1.1、4.1.2、4.1.3、4.1.4、4.1.5、4.1.6） 《质量手册》1.1、1.2、1.3、1.4、1.5、1.6、1.7公正声明、服务质量承诺、员工行为规范、反商业贿赂承诺等。 《保护客户机密信息和所有权程序》各类人员的职责、工作程序 《保证检测能力、公正性和诚实性程序》各类人员的职责、工作程序 参加培训人员名单共 人 效果评价 通过宣讲、讨论、答疑的形式，对检测和校准实验室能力认可准则章节对应质 量手册章节以及对应的程序文件的学习，全体员工了解了《检测和校准实验室能力 认可准则》以及质量手册和程序文件的内容，深刻理解了质量体系文件的重要性， 质量手册是检验检测工作的纲领性文件，在内部用于指导公司管理体系的有效运行，对外用于向客户或第三方全面展示公司的质量保证和技术保证能力。程序文件用于 指导检验检测工作。质量手册和程序文件明确了各岗位的职责和工作程序，全体员 工对各自的工作岗位有了明确的认识，掌握了各自的职责以及工作时的具体要求。 全体员工在今后的检验检测工作中一定要严格执行体系文件。培训达到了预期的效果，培训效果为满意。 评价人签字： Q/SJ-RT-17-08
培训时间2017.02.14 培训老师姜萍 培训地点首检（北京）检测技术有限公司培训方式宣讲+讨论+ 答疑 培训主题 《检测和校准实验室能力认可准则》、《质量管理手册》、《监督工作控制程序》 培训内容摘要《检测和校准实验室能力认可准则》第4.2管理体系：（4.2.1、4.2.2、4.2.3、4.2.4、4.2.5、4.2.6）、4.2.7 《质量管理手册》2.1、2.2、3.1、3.2、3.3、3.4、3.5、4.1、4.2 《监督工作控制程序》各类人员的职责、工作程序（质量监督员的任职条件、质量监督的内容、重点监督的内容以及实施等） 参加培训人员名单共人 效果评价 通过宣讲、讨论、答疑的形式，对检测和校准实验室能力认可准则章节对应质 量手册章节以及对应的程序文件的培训学习，全体员工了解了《检测和校准实验室 能力认可准则》以及质量手册和程序文件的内容，了解了质量手册编制依据、审批、修改、发放程序以及管理体系文件的架够。质量手册明确各岗位的职责和权限，全 体员工理解并执行各自的岗位职责等等。深刻理解了质量管理体系文件的重要性， 理解并执行公司的质量方针和质量目标。监督员了解了质量监督的工作内容及重点 质量监督工作内容。全体员工在今后的检验检测工作中一定要严格执行体系文件。 培训达到了预期的效果，培训效果为满意。 评价人签字： Q/SJ-RT-17-08
施工现场安全教育培训内容
安全教育内容 新进厂施工人员必须熟知施工现场规章制度和遵章守纪教育 一：施工人员需熟知三不伤害： 1.不伤害自己 2.不伤害他人 3.不被他人伤害 二：各项目部要根据自身情况有针对开展安全教育、安全各项演练。三：新工人安全生产须知 1、新工人进入工地前必须认真学习本工种安全技术操作规程。未经安全知识教育和培训，不得进入施工现场操作。 2、施工人员进入施工现场，必须戴好安全帽，并系好下颚带，严禁酒后上岗。 3、在没有防护措施的二米高处，陡坡施工作业必须系好安全带。 4、文明施工是窗口，进入施工的人员要文明施工，不得野 蛮施工。 5、不懂电气和机械的人员，严禁使用和玩弄机电设备。 6、建筑材料和构件要堆放整齐稳妥，不要过高。 7、危险区域要有明显标志，要采取防范措施，夜间要设红 灯示警。 8、特殊工种（电工、焊工、、起重工、架子工、各种车辆 司机等）必须经过有关部门专业培训考试合格发给操作 证，方准独立操作。
9、施工现场禁止穿拖鞋、高跟鞋、赤脚和易滑、带钉的鞋和 赤膊操作。 10、施工现场的脚手架、防护设施、安全标志、警告牌、脚 手架连接铅丝或连接件不得擅自拆除，需要拆除必须经过 加固后经施工负责人同意。 11、施工现场的洞、坑、井架、升降口、漏斗等危险处，应 有防护措施并有明显标志。 12、不准坐在脚手架防护栏杆上休息和在脚手架上睡觉。 13、拆下的刚模板、扎头或木模、支撑要及时整理，铁钉要 及时拔除。 14、砌墙斩砖要朝里斩，不准朝外斩，防止碎砖坠落伤人。 15、工具用好后要随时装入工具袋。 16、脚手板两端间要扎牢、防止空头板（竹脚手片应四点扎 牢）。 17、单梯不得缺档，不得垫高，单梯上不要扎牢，下部要有 防滑措施。 18、挂梯上部要挂牢，下部要绑扎。 19、夜间施工必须有充分的照明。 四：施工人员要遵守一下操作规程和现场纪律 1．参加施工的工人，要严格按照安全技术操作规程作业，坚守工作岗位，严禁酒后操作。 2．正确使用个人防护用品和安全防护措施，进入施工现场，
礼宾业务培训(1)
操作员：礼宾员督导：前厅领班大堂副理核查：部门经理 行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。 1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李 对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。" 如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。2、动作有礼 行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。 3、引导客人办理手续 引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。 4、引导客人时的礼仪 4.1以前为尊，以右为大的原则； 4.2女士优先为尊的原则； 4.3接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。 4.4主动征得客人同意后为其提行李； 4.5三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。 5、看管行李 以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。 6、送客人到房间 待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。 7、搭乘电梯
公司培训总结报告
公司培训总结报告 为了进一步充实集团公司加盟模式的内容，使集团下属的各子公司新进业务员更好地掌握业务知识，以便将来更好地开展业务，达到加盟互利双赢效果，2016年9月15~17日，集团培训部特组织设计了为期三天的业务培训。培训活动在广西贝福投资集团会议室举行，学员分别来自桂林、来宾和湖北子公司，参训人员共12人；集团参训人员共18人；课程的讲师全部由集团各部门工作经验丰富的同事主讲，课程内容由集团历史发展、八大业务模块介绍、劳动法律法规和执行力、阳光心态等20门课组成。也很荣幸邀请到广西经济干部管理学院的刘处长主讲《向解放军学习执行力》及北海培训学校范校长主讲《劳务派遣相关法律法规》两门课程。本次培训在集团周董事长兼总裁和管理层领导的高度重视与大力支持下，经过培训部努力，基本达到设计意图和预期效果。现将培训情况总结如下： 一、本次培训的核心体现： 1.乘机开发了一批内训课程，丰富了课件库。围绕集团公司八大业务内容，通过下发选题的形式，让大家结合自身工作经验，系统诠释了各自的工作流程及推介技巧方法，以课件的方式演绎、固化，促其乘此机会进行了系统的经验概括，进一步提升了他们的培训施教能力；通过开发课程进一步补充了课源共16门新课程，为今后的培训工作进一步
奠定了基础，同时有利于开展外部培训业务。 2.为集团锻炼一支能走得出去的培训师队伍。通过下发选题的方式，让业务骨干们的施教水平得到了提升——无论是对PPT的制作还是课程的讲解水平，都得到了进一步的提高和巩固，进而最终达到让每位员工都有上台讲解的机会，为集团培养、锻炼一批能走得出去的培训师人才。 3.充实了集团加盟方式的运作内容。由于得到集团周董和管理层的高度重视以及业务骨干们的支持，所举办的3天的培训，为各子公司提供技术上的支持，让子公司感受到集团的关心与帮助，让每位加盟的合作伙伴都享受到平等的待遇。 二、本次培训表现较好的方面： 1. 团队合作。贝福集团给大家宣导的宗旨就是：“每位员工都是合作伙伴，每位朋友都是人生财富”。大家在工作中团结一致，思想一致，体现出来的效果就会很明显。本次培训就体现出团队合作的力量，甚至姚总都在打杂，没有任何领导架子的去开展工作，同事之间也很配合，轮到讲师讲课的时候都会听从安排提前来到会场，这是一个很好的现象。 2.授课方式的灵活多样性。在培训过程中，我们采用案例教学、互动交流和影视表达等演讲方式，对新员工进行系统的讲解，让课程不再枯燥，不再生硬，便于理解，也达
购物广场超市防损员培训教材(2)
购物广场超市防损员培训教材(2) 购物广场超市防损员培训教材（2） 在超市入口时出现的情况 1、如果吃东西进入时，应怎么说？ 对不起，请您吃饮完毕后在进入场内，因为超市里面全是吃饮的食品，以免发生不必要的误会，谢谢您的合作！ 2、如果吸烟进入场内时，应怎么办？ 对不起，这里是无吸烟场所，禁止吸烟，谢谢您的合作！ 3、如果拿包进入场内时，应应怎么办？ 对不起，请您把包放到存包柜，谢谢您的合作，如果是大包的话，请您放到服务台谢谢您的合作。 4、从入口出时： 这里是入口，请走出口，谢谢合作（手心向上示意给顾客）。 5、看见顾客往衣袋里放东西时，应说：“对不起，为方便您的购物，请把商品放入篮筐里，我可以帮您去取，（手心向上示意给顾客）谢谢您的合作”。 6、拿着商品从入口出时应怎么办？ 对比起，请您到收银台去付款，谢谢您的合作（手心向上示意给顾客） 7、吃着东西从入口出时，应说：“对比起，请您到收银台去会付款，超市内不允许吃东西，请您付款后到外边去吃！谢谢合作。” 二、在无购物出口将出现的情况： 1、从无购物出口进时，应怎样处理？ 对不起，这里是出口，请走入口，谢谢您的合作！ 2、顾客携带商品，走无购物出口时，应怎样处理？ 对不起，请您到收银台去付款，这里是无购物出口，谢谢您的合作！ 3、顾客吃饮商品从无购物出口出时，应怎样处理？ 对不起，请您到收银台付款，然后到外边去吃饮，谢谢您的合作！ 4、顾客自称吃饮的商品是自带的，应怎样处理？ 对不起，本超市不允许自带商品入内，请和我去入口核对一下，谢谢您的合作。 三、在超市内部出现的情况：？ 1、顾客将商品放入兜内或衣服里，应怎样处理？ 对不起，为了方便您购物，请您把所购商品放入篮筐内，如果您不知道篮筐的位置，我可以带您对取，谢谢您的合作。 2、顾客在超市内将商品的包装打开时，应怎样处理？ 对不起，这是整包装商品，不允许撕拆，请您到收银台交款后到外面去拆，谢谢您的合作。 3、顾客在超市内吃饮商品，应怎样处理？ 对不起，请您到收银台交款后，到外面去吃饮，谢谢您的合作！ 4、顾客品尝小糖果时，应怎样处理？ 对不起，本超市不允许品尝商品，谢谢您的合作！ 四、收货口出现情况的处置 1、供应商人员进出管理：供应商人员必须在收货区制定的范围内，超出范围或需要进出卖场的，必须办理相关手续。 2、员工的管理：任何人员（除收货部授权员工和授权岗位），都不能从收货口进出。
超 市 全 员 防 损 制 度
超市全员防损制度 要提高企业经济效益，降低商品损耗，就必须做到人人防损、时时防损，真正树立全员防损意识。为了更好地做好这项工作，特制定如下实施细则： 1、加强教育，提高意识： 1、加强全体员工的政治思想教育，法制教育；增强全员的法制观 念，从而减少内盗情况的发生。 2、定期和不定期的对全员进行防损知识培训及宣传工作，提高每 位员工的防损意识，协助防损部做好防损工作，把全员防损工 作落实到实处。 2、防盗措施： 1、内盗 1.1加强员工、促销员、保洁工道德及价值观意识教育，加强反扒及内盗举报重赏。 1.2不定期对员工出入口进行稽核。 1.3禁止无关人员进入货区。 1.4所有员工购物必须在指定收银台结帐。 1.5购买的商品不得在非稽核口出卖场。 1.6收银员不得为亲属、朋友结帐。 1.7所有员工自用品与卖区商品相同的不得带入卖场，必须带入卖场 的自用品，需内部统一印制的标签张贴，以便于与卖场商品区 分。 2、外盗 2.1全员反扒，发现可疑顾客，立即报告保卫部，跟踪监控。 2.2对损耗较高的商品加装磁扣或粘贴磁条，贵重商品可考虑封闭式 销售。 2.3条码标签必须有容易断列的刀痕，以免顾客换条码。 2.4厂商驻场展销物品的携入、携出严格按照“物品携入明细单”认真 审核检查。 2.5商品携入携出单均由保卫部领用，其他部门不得领用。 2.6商品退货要有签字齐全的退货单，保安人员检查并做退货登记放
行。 2.7大宗购物有主管、经理签字，保卫人员对销售清单时间、数量、 金额核对后放行。 3、各种损耗的预防措施： 1、自然损耗（主要发生在生鲜部）： 1.1现象：蔬菜水果自然脱水失重。 措施：A：生鲜部员工在蔬果的储藏和销售过程中，应采取相应措施做好蔬果的保鲜工作。 B：谈判员和供应商谈判时，可向供应商约定，按一定比例给我方贴补损耗。 1.2现象：包装重量损耗（外包装、包装带） 措施：在收货部收货时应扣除包装容器及浮着在上面的其它杂物，确保商品的净重量。 1.3现象：生鲜商品腐败或顾客将质量较差的部分剥离。 措施：A：收货部收货时严格控制商品质量，避免夹带劣质腐败商品。 B：生鲜部在销售时可改为个或袋进行销售。 2、加工损耗（主要存在生鲜部）： 2.1现象：切割肉品或水产的加工损耗。 措施：A：生鲜部相关人员应准确算出加工产出表，避免负毛利销售。 B：对生鲜技师加强专业知识培训，提高加工技术水平。 2.2现象：熟食加工后失重。 措施：计算成本时，应考虑成品率做好每个商品的食谱卡（含 成本表）。 2.3现象：加工技术不好。 措施：加强各种专业技术人员的培训，提高生鲜部技工加工技术水平。 3、变质损耗（主要出现在生鲜部和食品部）： 3.1现象：定货过多没卖完就变质。 措施：A：无论采购还是楼面主管，在定货时应参考历史资料，准确预估销售数量。 B：若有卖不完的库存，应提前退回供应商或折价清仓，当
(完整版)酒店服务意识培训资料
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
超市培训防损类9个案例
防损类案例 案例1：她为什么会哭 案例2：雪糕 案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 案例4：粗暴的防损员 案例5：落泪的赵女士 案例6：我们的好伙伴 案例7：要命的赠品酒 案例8：处乱不惊 案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象 防损类案例 【服务态度及服务质量】 案例1：她为什么会哭 2002年8月1日，一顾客到某商场购物后，走到出口处，防损员要求其将随身携带的包展示一下。顾客一听就有点来火：“我又没偷东西，为什么要把我包里的东西给你看！”可能是防损员的语气生硬了一些，顾客觉得她的自尊受到了伤害，就到前台来投诉，说着说着就哭了起来。前台人员给顾客做了解释，顾客仍然觉得刚才防损员的行为伤害了她的自尊，回去后又到消委会进行投诉。消委会接到投诉后，给我商场发来了一份传真，要求弄清事实，给顾客进行答复。营管部主管与防损部主管调查事情后就到顾客家里登门道歉，顾客说防损员检查她的包时，周围有许多人看，防损员检查完后就直接把包递给她，也没道歉，她觉得很委屈。 案后语： 我们的企业理念里明确写到：“顾客是我们的贵宾！”我们应视顾客为贵宾，和蔼、友善的态度应贯彻始终；我们部分工作人员因不考虑工作方法，在执行工作中不注重顾客内心感受，从而导致投诉。 案例2：雪糕 2002年6月的一天，几位顾客领着一个小孩来到某购物广场。当时小孩手里拿着雪糕，要带进卖场吃。值班防损员拦住他，告诉他雪糕不允许带进商场，于是顾客就对防损员说：“我进去跟朋友招呼一声，很快就会出来，请你帮我把雪糕保存一下好吗？”因雪糕很容易融化掉，防损员就没有答应。顾客就把雪糕直接丢在收银台上，然后进入商场。为了不影响收银工作，防损员就把雪糕放在了购物车里。一会儿，顾客从卖场里出来找他的雪糕。于是问防损员：“我的雪糕呢？”防损员示意了一下，“在那里（购物车）。”顾客要求防损员拿给他，防损员不愿意拿，说：“你自己拿吧。”顾客很不高兴，投诉到了前台。 案后语： 服务行业现在面临日益激烈的竞争，其中竞争的焦点之一便是服务质量的竞争，我们除了日常对顾客服务外，还必须为消费者提供“101%满意”服务，这也是许多商场倡导的服务理念。所以我们对待自己的服务要求已不能仅仅局限于昔日的“好”、“较好”，而是“最好”，力争做到“不仅尽心尽力，更要尽善尽美”！ 案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 2001年某月的一天早晨，在某购物广场，顾客杨小姐购买完化妆品，在收银台付完款准备离开时，一边的警报器突然响起，闻声而来的防损员跑过来，马上从杨小姐手中夺过她的挎包进行搜查。这时许多正在购物的顾客也纷纷向这边张望，投来好奇的目光，后经防损员检
防损培训内容全部
第一部分防损基础理论 第一章防损概述 沃尔玛防损 说到防损，我们不得不谈一下沃尔玛防损。沃尔玛是第一个提出和实践防损概念的零售商，防损与沃尔玛成长本身已密不可分。可以说，沃尔玛防损概念已经上升到企业长远发展战略的高度。 大家都知道沃尔玛在经营中有一句宣传口号（广告用语）：“天天平价，物超所值” 在沃尔玛“天天平价”绝不仅仅是一句宣传口号，而是实实在在的经营行为。“天天平价”意味着必须降低成本，可以说，它影响着整个公司的营运，从采购员采购低价位商品，到降低运输成本、优化包装，再到各环节节省费用，都是为了实现“天天平价”的目标。 那么，沃尔玛防损的工作实质就是通过成本控制、人员控制和其它方面的控制，以达到团队工作的廉洁性。而这些工作的最终目的就是与其他部门一起努力，将“将天天平价”舒适安全购物的实惠留给顾客。 现在国内不少企业已逐步认识到防损与防盗的区别，因此也纷纷将以前的保卫部改称防损部。但是，由于缺乏特有企业文化氛围和有效的运作机制，可以说，由于具体工作不到位，也使得防损这一新概念在实际运作中大打折扣。 大商集团防损部于2001年成立 一、防损部 1、防损部：防止损耗的部门。 2、防损部的职能 1.确保公司的政策及运作程序得到正确实施； 2.防止公司和员工的财产，名誉受到侵害； 3.按照公司政策和程序合法灵活地对违反公司政策的行为进行查清处理并追回损失。 3、防损部与保安部的区别 防损部是一个新兴的行业，与保安的直接区别就是参与公司的经营运作，损耗控制成为防损部的核心工作内容。 从超市业态来看，保卫体制可以说是防损体系发展的初级阶段。 为什么说保卫体制是防损体系发展的初级阶段？大家都知道，超市业态很特别，超市员工偷窃和顾客偷窃频繁发生，也是全球超市的共性。 超市工作的重复性大，员工工作非常辛苦，薪水低，工作人员终日活动于一个商品琳琅满目、应有尽有、伸手可得、充满诱惑的环境中，加之熟悉内情、独立作业的条件，必然会引起诸多心理反应和动机选择。同时超市开放式的售卖方式在吸引了大量顾客的同时，也引来了众多的窃贼，高额的失窃率使商家非常头痛，打击外盗与内盗，加强安全防范成为商场保卫部门的首要任务“站好岗，守好门，多抓几个小偷就行了”这是当时很多超市老总对保卫经理们的要求。 但是在付出了大量的人力，物力、引进了EAS报警系统、CCTV监控系统，保卫部门有了很大的收获，每月抓获的上百名窃贼，挽回上万元的商品损失，但是盘点中一些巨大的商品差异还是无法解释，不可能被偷的商品出现丢失，收银员变得非常富有、采购员生活逐渐改变等等。此时保卫部门可以说束手无策。 为什么呢？从组织结构上看，保卫部门隶属于门店领导，无法涉及到其它部门，更不用说营运、采购、财务、电脑系统的核心部门。 超市保安部把招牌换成防损部这不仅仅是一个部门的名称更换，它也预示着中国零售业保卫体制正面临着一场变革，它标志着零售企业的发展壮大，同时管理的漏洞、损耗的漏洞也越来越大，原保卫体制已逐渐
培训内容教学总结
支付机构监管工作会议培训内容 一、网络支付业务 网络支付，是指依托公共网络或专用网络在收付款人之间转移货币资金的行为，包括货币汇兑、互联网支付、移动电话支付、固定电话支付、数字电视支付等。其中互联网支付业务，简单地说就是支付机构通过互联网为其客户办理货币资金转移的活动。 支付机构之间的货币资金转移应当委托银行业金融机构办理，不得通过支付机构相互存放货币资金或委托其他支付机构等形式办理。 支付机构应当在客户发起的支付指令中记载下列事项： （一）付款人名称； （二）确定的金额； （三）收款人名称； （四）付款人的开户银行名称或支付机构名称； （五）收款人的开户银行名称或支付机构名称； （六）支付指令的发起日期。 客户通过银行结算账户进行支付的，支付机构还应当记载相应的银行结算账号。客户通过非银行结算账户进行支付的，支付机构还应当记载客户有效身份证件上的名称和号码。 二、预付卡的发行与受理业务
（一）预付卡发行 一是建立商业预付卡购卡实名登记制度。对于购买记名商业预付卡和一次性购买1万元(含)以上不记名商业预付卡的单位 或个人，由发卡人进行实名登记。 二是实施商业预付卡非现金购卡制度。单位一次性购卡金额达5000元(含)以上或个人一次性购卡金额达5万元(含)以上的，通过银行转账方式购买，不得使用现金；使用转账方式购卡的，发卡人要对转出、转入账户名称、账号、金额等进行逐笔登记。 三是实行商业预付卡限额发行制度。不记名商业预付卡面值不超过1000元，记名商业预付卡面值不超过5000元。 四是为防止发卡人无偿占有卡内残值，方便持卡人使用，记名商业预付卡不设有效期，不记名商业预付卡有效期不得少于3年。对于超过有效期尚有资金余额的，发卡人应提供激活、换卡等配套服务。 五是发卡人必须按照《中华人民共和国发票管理办法》有关规定开具发票，多用途预付卡发卡人接受客户备付金时，只能按收取的支付服务费翔客户开具发票，不得按接受的客户预付资金金额开具发票。 （二）客户备付金 支付机构接受的客户备付金不属于支付机构的自有财产。 支付机构只能根据客户发起的支付指令转移备付金。禁 止支付机构以任何形式挪用客户备付金。
礼宾培训内容
2.2.迎接客人操作规范 坐车的客人到店时，礼宾员要把车辆引导到指定的停车位，并指挥车辆停放好，等汽车停稳后，礼宾员应打开车门，如果客人乘的是出租汽车，应等客人付完车费后再把门打开，然后热情地向客人致意、问候，对熟客应努力记住客人的姓名以示尊重，开门时，根据乘客的位置，在下车时为客人护顶，防止客人碰伤头部。 2.2.1礼宾员开车门时要注意以下的操作规程： 2.2.1.1原则上先女后男，先外后内，先老后幼，即应优先为女宾、外宾、老年人开车门； 2.2.1.2无法明确区别车内乘客人的性别、国籍、年龄等情况，应先开司机后方坐位的客人； 2.2.1.3如果客人行动不便，例如病人、老人和小孩，迎宾员必须扶助他们下车，必要时提醒他们注意台阶。 2.2.1.4如果客人有行李，礼宾员应帮助客人把行李卸下，并提醒客人清点行并负责提取行李。 2.2.1.5下雨天，礼宾员应替客人提供打雨伞服务，客人随身携带的湿雨伞，也提醒客人放入伞缸内。 2.2.1.6开车门为客人护顶时应注意：信仰、佛教和伊斯兰教的客人不能为他们护顶。礼宾员须根据自己的工作经验以及客人的衣着、言行举止、外貌等来判断客人是否适用护顶这一动作，如无法判断，则可把手抬起而不顶，但随时准备护顶。 2.2.2团体客人到店时，礼宾员应作好接车的准备工作，车辆停稳后，礼宾员应靠汽车门一侧站立维持秩序，迎接客人下车，对客人要微笑点头致意问好，对行动不便的客人要扶助他们下车，帮助客人提携行李。客人下完毕后，示意司机把车开走并引导司机停好车并引导客人到接待处办理入住手续。 2. 3.送别客人操作规程 2.3.1送别客户操作规程 2.3.1.1当客人结帐离店时，礼宾员要把车引导至便于客人上车而又不妨碍装行李的位置，等车停稳后拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门，注意不要夹住客人的衣、裙等。 2.3.1.2如果离店客人有行李时，礼宾员把行李装上汽车的后舱，请客人核实无误后关上后车盖。 2.3.1.3在送别客人时，迎宾员要怀着感激的心情，店在汽车斜前方0.8-1米的位置，敬礼向客人告别以示礼貌，并说：“再见，欢迎您再次光临水印长廊酒店。” 2.3.1.4送别团体客人时，礼宾员应店在车门一侧，一边点头致意，一边注意客人的上车过程，如发现有行动不便的客人，应扶助其上车。客人上车后，礼宾员问一问领队，人是否到齐，人已到齐后，则示意司机开车。若是大客车，礼宾员站立在车的斜前方1-1.5米处，向客人敬礼或挥手道别，目送客人离店，以示酒店以对客人光临的感激，及欢迎客人再次光临的诚意。 2.4.客人行李服务操作规范 2.4.1散客行李服务操作规范 2.4.1.1客人抵店时，礼宾员在车停稳客人下车后卸下行李，并请客人清点过目，对易碎和贵重物品要特别小心提携，防止丢失和破损。 2.4.1.2礼宾员提携行李时，通常用手提携，尽量不用行李车；引领客人时礼宾员的步伐要与客人一致，用手示意客人前行，在适当的时候介绍酒店情况。 2.4.1.3引领客人到前台接待处，礼宾员放下行李，以正确姿势站立在离客人1.5米处，在后方等候客人的吩咐。 2.4.1.4待客人办理入住手续完毕后，礼宾员主动引领客人进入酒店房间。 .4.1.5请客人乘坐迎宾车时，引领客人坐在中间位置，小件行李可放在副驾位置，大件行李需要绑好在最后的坐位上。 2.4.1.6迎宾车启动时提醒客人坐稳扶好。车速每小时20公里内。 2.4.1.7为离店客人收取行
超市防损规范培训
超市防损规范培训 第一章防损概述 1、损耗产生原因及类别 2、损耗控制的主要方法 第二章防盗训练与技巧 1、收银员的防盗训练 2、职员的防盗训练 3、防范卖场偷盗的各种措施 第三章防损制度 1、超市商品安全管理制度 2、超市入口和未购物出口管理制度 3、商品、物品进出商场管理制度 4、超市开场管理制度 5、超市封场管理制度 6、员工通道管理制度 7、员工购物管理制度 8、超市员工早入场程序 9、超市员工晚清场程序 10、超市奖赠商品的管理流程 11、超市商品临时出场流程 12、超市收银台区域巡视制度 13、超市防损员现场巡查制度 14、超市收银员点款、交款安全管理制度 15、电脑设备管理办法 16、商品归位管理制度 17、供应商馈赠的管理规定 18、关于查获偷盗超市商品嫌疑人的奖励办法 第四章防损部岗职规范 第一章防损概述 第一节、损耗产生原因及类别 一、损耗的概念 在日常工作中，“损耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味着超市的每位职员都能完全明白其涵义。对于大多数员工来说，以为“损耗”源于盗窃，也有一部分员工则认为是由商品损坏所致。其实，“损耗”是由盗窃、损坏和其它各种因素共同引起的。也就是说，“损耗”是超市拉收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。当然，“损耗”因素会受到一个或多个因素的影响，超市出现其中的任何一个因素，都会减少利润额，增加“损耗”。 众所周知，控制和维持“损耗”的最低水平，可以防止对利润的蚕食，相对加大超市的发展空间。为此，应该清醒地认识到，减少和控制“损耗”因素是超市上至管理高层，下至每个员工永远的责任。
所谓商品损耗，是那些看得见的损坏商品并且不能出售或折价出售的商品（促销商品不在此内）与看不见的丢失商品，当然也包括由于商品品质等原因售出去后，被顾客退回来的商品等。广义的来讲是超市的损失。狭义的来讲是帐面的库存与实物盘点库存的差额。 二、损耗的原因导致“损耗”的因素有下面几种 1、订价错误 2、现金被错误地录入收款机 3、破损 4、腐烂和毁坏 5、吃掉或使用过 6、未经授权，未经记录，擅自主张削价 7、脱水 8、收货错误 9、顾客偷窃 10、员工偷窃上述导致“损耗”的因素，可是由无意所为，或是蓄意行为所致。其中，员工和顾客偷窃，是导致“损耗”的最主要的两个因素。其它的“损耗”因素也不是无足轻重的，应该同样引起高度重视。例如，供应商偷窃或订价、收款时无意发生的错误，都能将预期的总利润减少百分之几。三、损耗产生的原因商品损耗可概括为正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗 （1）正常损耗 ①生鲜变质，过期 ②商品在销售过程中磨损 （2）管理损耗：商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下： ①．楼面： ? 内部转货手续未严格执行 ?零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回 ?陈列不当，商品损坏 ? 破包、破损未及时处理 ②．收货： ? 对厂商管理不严，出入时厂商带走商品 ? 叉车等设备没有安全操作，损坏商品 ? 条码贴错 ③．客服： ? 对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出 ? 提货区发错货 ④．收银： ? 收假钞 ? 短款 ? 没有将购物车内所有商品逐一扫描 ⑤．采购 ? 产品销路不对，造成积压 ? 价格定错，或条码输错 ? 退货积压过多 ⑥．工程 ? 停电时，供电不及时，导致冷库升温 ? 冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质 ⑦．偷盗引起损耗的原因众多，据国内外机构对零售业损耗的研究表明百分之八十的损耗是由内部的员工偷盗造成的，此外文件处理、收货、变价等其他原因也是产生损耗的主要因素。因此对超级市场
超市防损员岗位职责与工作规范
超市防损员岗位职责与工作规范 一、岗位要求 1、具有高度的责任心和敬业精神。 2、熟悉商场整体环境和商品布局。 3、具有丰富的防盗知识和防盗经验。 4、掌握防盗技巧，并能熟练运用。 5、具有较强的观察识别能力，熟悉盗窃分子偷盗心理。 6、熟知相关法律、法规以及行业规定。 二、岗位职责 1、严格执行公司的各项相关规章制度和本岗位操作规范。 2、负责超市商品的防损工作。 3、根据防损工作的现状和偷盗事件，查找问题，分析原因，提出改进措施和方案。 4、履行保密职责，不得向无关人员透漏工作情况。 5、服从上级指令，做好其它临时性工作。 三、日工作流程 （一）营业前 1、入场、签到。 2、参加晨会。 （二）营业中 1、着便装在超市内进行巡查，防止盗窃、破坏等行为。 2、认真做好当班纪录，做好交接工作。 （三）营业后 1、签退，按规定顺序退场。 2、下班。 四、日常工作规范
现场巡查是防损员每天的主要工作内容，在巡查过程中，每一位防损员都要保持高度的责任心和敬业精神，提高警惕，堵住每一个可能产生损耗的管理漏洞。 （一）巡查制度：着便装，走动式巡查。 （二）重点巡查时间 1、节假日人多时。 2、购物高峰期间。 3、员工就餐期间。 4、员工交接班期间。 （三）重点巡查部位 1、易成为死角的场所。 2、易混杂的场所。 3、光线较暗的场所。 4、通道狭小的场所。 5、商品陈列杂乱的场所。 （四）关注重点商品 1、百货类：化妆品、洗发用品、文具、袜子、文胸、电池、保温杯、剃须刀、卫生用品等。 2、食品类：巧克力、口香糖、奶粉、饮料、火腿肠、价值较贵的海产品、散装食品等。 3、无法使用防盗标签的小商品。 4、其它体积小、价值高的商品。 5、其它便于携带、藏匿的商品。 （五）防范重点顾客 1、背包进入超市且包口敞开者。 2、衣裤肥大者。
教师培训材料
教师培训材料：从学科教学到学科育人 从学科教学到学科育人 ——上海市中小学学科育人价值研究工作概述上海市教委教研室德育项目部 从去年起，上海市中小学各个学科开展了学科育人价值研究工作，这是我们对学校教育回归育人本质的追求，是我们对学科教学目标认识的深化。 一．我们需要共同思考的问题 基础教育发展到今天，成绩有目共睹，但问题依然不少。在学校教育中，重视升学考试学科，轻视学生在各个学科学习过程中的全面发展；重视课堂和书本学习，轻视学生在社会中的实践体验；重视学科知识的传授，轻视研究学科知识传授与育人价值的内在关系等现象，还未能有效克服。 我们需要共同思考，学校教育的本质是什么？学科教学的本质是什么？学科教学与育人是什么关系？学生获取知识的过程与德性成长过程能够分隔开吗？ 我们需要深入思考，如何认识和破解这些难题，促使基础教育从内涵上得到进一步发展。 二、开展学科育人价值研究的背景 开展学科育人价值研究，是我们试图破解上述一些难题的尝试。做好这项工作，我们还必须更深入理解这项工作的背景。 1．解决育人问题是当务之急 国际竞争，本质上是青少年成长的竞争。3 年一次的经济合作与发展组织(OECD)国际学生评估项目(PISA)调查结果日前公布。首次参加PISA测试的上海15 岁在校生，在阅读素养、数学素养和科学素养全部三项评价中，均排首位。但是，学生的负担也是比较重的。要看到，所测试的内容并不代表学生全面的身心素养。测试结果引起的国际反响，则表明教育在国家竞争力方面的影响巨大。 民族振兴，从根本上要依靠教育的振兴。少年强，则国家强。青少年是祖国的未来。对青少年的培养工作，是太阳底下最神圣的事业，是民族持续发展的根基。 教育现状，并不令人很满意。中小学教育存在一些亟需克服的现象：老师在学科教学中，育分重于育人，缺乏生动活泼的教学方式，缺乏有效的理想信念教育，缺乏让学生有接触社会和服务社会的实践体验，缺乏提供学生个性发展的学习条件，缺乏鱼水交融的师生关系。 社会导向，在一些方面让人迷茫。社会存在一些让人揪心的现象：什么样的人生是有价值的，什么样的人生准则是应该推崇的，什么样的生活是应该向往的，什么样的人物是
(店铺管理)防损员是指超场或超市的内保
防损员是指超场或超市的内保，网络红人大狸子就是防损员出身。 主要职责： 一、保证安全，排出一切安全隐患！ 二、控损耗！防止小偷、控制生鲜、食品、非食品等物品被窃。 三、暂代需要进入超市的客人保管好宠物（如宠物狗等），谨防宠物进入超市对宠物食品产生破坏。 防损员的七步曲 简介 损耗可以分为作业错误、偷窃、意外损失、生鲜处理不当和其他损耗，仅仅通过技术是不能发现所有这些损耗的，只有将技术运用和对员工的正确指导与培训有机结合起来时，才能发现一些隐藏的损耗，并不断地减少它们，认识到这一点十分重要。 这种方式是最经济的，它避免了“警察与小偷”的心理游戏。“警察与小偷”的心理游戏仅仅只能识别出问题员工，随之而来的结果便是频繁的招聘和解雇。如果超市管理人员既能运用技术识别出那些要么偷窃，要么错误地进入数据库的员工，又能培养和指导其他员工取得更好绩效的话，那么他们带给超市的将是显著成本的大大节约。 因此在超市的防损过程中，我们既要着眼于引进先进的技术，用技术来对员工形成威慑;又要强调超市防损指导文化，通过文化的力量来使员工将防损工作变得自觉、自愿，并将其当成日常工作的一部分。下面这七步正是从这两方面着手来解决超市的防损问题: 1、从小事做起,做好事前防范工作 对于零售运营管理而言，我们通常集中于清洁、卫生、陈列，或者高质量的顾客服务这样一些工作，而这些都是一些看得见的工作，但是当我们将思想转向那些看不见的工作，如防损时，我们不妨先问一下自已，我们有正式的、日常的预防损耗的流程吗？我们设定了减少损耗的目标了吗？通过对所有员工进行培训，并让他们都参与到损耗控制过程中来，这样就可调动每个员工的积极性，增加超市的利润。完成这个目标的一些简单方法是: ⑴每年固定召开几次共同参与的防损团队会议。 ⑵在店内张贴标志，时刻提醒员工和顾客，公司已下定决心阻止损耗的行为。 ⑶对防损计划进行每周审计，使员工明白遵守纪律的重要性。