移动营业厅厅经理工作模式资料
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用语回答。 – 带上记事本，以便随时记下主管的指示。
• 记录主管交代事项的重点：
– 具有核对功能； – 备忘和检查工作； – 避免日后“有交待”、“没听到”的纷争
。
• 正确理解命令：
– 不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？ – 尽量具体化地向主管确认； – 让主管把话说完后，再提意见和疑问； – 使用6W、2H来理解。
帮助成员提高工作绩效水平
培训、演示、解释、对绩效进行反馈
维持团队与外界的联系
与其他部门的经理和督导管理者会面
信息传递角色
搜集对团队或组织有关的各种有用信息 参加专用性的会议；了解即将出现的各种变化
向组织成员提供相关的合适信息
向营业人员和其他人发送信息；复印相关部门和领导的备忘录 ，并分发给大家
在上级面前代表员工，员工面前代表上 级在其他团队面前代表本团队
案例分析：厅经理是打杂的吗
• 摘自一个厅经理的随笔：“自2006年4月份开始走上厅经 理的岗位，转眼间已经过去了十七个月，在这510个日日 夜夜里，我无时无刻不在想自己处于这样的一个位置，实 际上的工作到底是什么，而今，我认为，这个题目真的贯 穿了整个的灵魂。。。。”
• 您认为厅经理的每天的工作有哪些，有哪些感触？为什么
b 这个方面看来不是重点，调整到上级比较感兴趣的方向
c 耐心等待，并纪录报告和确认时间，对于未来发生的后果，算有个交待
d 投诉这样不负责任的上级，愤然要求调换工作
目
录
营业厅和厅经理 厅经理如何管事 厅经理如何管人 厅经理如何进行团队建设
如何接受任务？
• 主管叫您时：
– 用有朝气的声音立刻回答； – 不要闷不作声的走向主管； – 不要使用“干什么”，“什么事”等同级
厅经理的角色
角色
团队象征 领导者 教练 联络者
监听信息者 信息发送者 发言人
企业家 骚乱处理者 资源调配者 谈判者
内容
作为团队的象征代表这个团队
人际关系角色
举例
接见服务厅的来访者；参加各种会议和典ຫໍສະໝຸດ Baidu；代表服务厅参加 社区活动
提供工作远景，帮助团队成员达到组 织和个人的目标
让成员理解、接受目标并对其负责；激励、鼓励、支持营业人 员提高士气
主要内容
角色定位
如何建设团队
厅经理
如何管事
如何管人
目
录
营业厅和厅经理 厅经理如何管事 厅经理如何管人 厅经理如何进行团队建设
营业厅功能定位
宣传促销 服务体验
品牌树立 营业厅
主动营销
受理中心 营业网点
信息收集
信息收集 成本中心
体验中心 品牌门店 情报中心 利润中心
培养基地
思考：营业厅基层管理者定位应作哪些 变化？
• 做事难; • 做人难; • 管物难; • 管事难; • 管人难; • 营造环境比管人更难!
管理的三层境界
人
权
事
责
计划
物
行
执行
如何作好厅经理工作
• 对自己角色的规范、权利和义务的准确把握：
– 对下代表员工的立场， – 对上代表公司的立场， – 对待直接上司既代表员工的立场，同时又代表上级的辅助人员的立场；
案例分析：如何与上级打交道
对于工作中存在的问题，你认为应引起重视，并 尽快解决，于是你精心起草了一份报告，充分详 实地进行了说明，并提出了自己的意见，但是上 级没有给与回复，你再次追问意见，结果是“需 要考虑研究一下”你会怎样对待？请问在日常工 作中如何争取上司的支持
a 坚持不懈，喋喋不休继续努力争取，即使你不高兴，不给结果，也要继续
代表部门出席每周的例会；对员工产生负面影响的改革提出意 见
决策制定角色
处理问题 进行改革来改进团队
引进新设备、新工艺、新方法；鼓励技术创新；促进员工创新 承担风险
对出现的危机和问题作出反应
解决员工之间的冲突 抚平员工对于改革的抵触情绪
分配本团队的资源
制定预算；确定谁可以获得新的设备和资源，谁要加班工作
• 了解领导的期望值 ：
– 准确理解领导的指示， – 了解领导的风格， – 让领导了解你；
• 了解下级对你的期望值：
– 办事要公道， – 关心部下， – 目标明确， – 准确发布命令， – 及时指导， – 需要荣誉。
厅经理工作的意识
• 自觉工作的意识； • 客户意识； • 团队与合作意识； • 竞争意识； • 学习意识； • 创造性开展工作的目标意识
什么是6W？ ----------------------
1、什么事？（WHAT） 2、什么时候？（WHEN） 3、在那里？（WHERE） 4、对象是谁？（WHO） 5、什么目的？（WHY） 6、那些选择？（WHICH）
什么是2H？ ------------------------1、怎样办？（HOW） 2、多少数量？（HOW MANY）
与员工、管理者、外部人员进行谈判
与难以对付的客户协商；与员工、其他部门、自己的主管和其 他人就有利条件进行谈判
厅经理的定位
厅经理的三种身份
高中层管理者的代表，经营者的替 身 其他部门的供应商、伙伴 下属的榜样、领导、教练……
多数管理中存在的问题障碍，外在的表现可能是管理能力 或者沟通技能的欠缺，而其深层根源往往在于：在不同人群 对象面前的角色错位
什么是营业厅管理
管理是什么
人
计划 组织 领导 控制
财
管理就是
运用手中的资源
物
去达成组织目标
技
讯
时
营业厅管理即基层管理，管理的对象是组织的一线员工，承担着计划制定 、指标分解、监督检查、考核、培训指导等工作或部分工作；
管理是方法,也是一种制度;是科学,也是艺术; 管理就是解决问题!
管理的三层境界
厅经理工作的基本守则
• 比上级期待的工作成果做得好； • 懂得提升工作效能与效率的方法； • 一定在指定的期限内完成工作； • 工作时间，集中精神，专心工作； • 任何工作都要用心去做； • 对上司交办的工作要注意有反馈； • 要有防止错误的警觉心； • 做好整理整顿； • 要有不断改进工作的意识； • 养成节约费用的习惯。
中国移动湖南公司营业厅厅经理工作模式培训材料
主讲人 李航 高级咨询师
湖南移动通信有限责任公司 北京慧聪邓白氏研究咨询公司
课程目标
➢清楚的认知厅经理的角色及定位 ➢明确厅经理的职能，能有效的履行工作职责 ，掌握厅经理日常管理的工具 ➢掌握与上司沟通、同事、下属沟通的方法与 技巧，学会运用多种方式激励员工 ➢知晓团队管理的重要性，掌握团队冲突的主 要处理方法
• 记录主管交代事项的重点：
– 具有核对功能； – 备忘和检查工作； – 避免日后“有交待”、“没听到”的纷争
。
• 正确理解命令：
– 不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？ – 尽量具体化地向主管确认； – 让主管把话说完后，再提意见和疑问； – 使用6W、2H来理解。
帮助成员提高工作绩效水平
培训、演示、解释、对绩效进行反馈
维持团队与外界的联系
与其他部门的经理和督导管理者会面
信息传递角色
搜集对团队或组织有关的各种有用信息 参加专用性的会议；了解即将出现的各种变化
向组织成员提供相关的合适信息
向营业人员和其他人发送信息；复印相关部门和领导的备忘录 ，并分发给大家
在上级面前代表员工，员工面前代表上 级在其他团队面前代表本团队
案例分析：厅经理是打杂的吗
• 摘自一个厅经理的随笔：“自2006年4月份开始走上厅经 理的岗位，转眼间已经过去了十七个月，在这510个日日 夜夜里，我无时无刻不在想自己处于这样的一个位置，实 际上的工作到底是什么，而今，我认为，这个题目真的贯 穿了整个的灵魂。。。。”
• 您认为厅经理的每天的工作有哪些，有哪些感触？为什么
b 这个方面看来不是重点，调整到上级比较感兴趣的方向
c 耐心等待，并纪录报告和确认时间，对于未来发生的后果，算有个交待
d 投诉这样不负责任的上级，愤然要求调换工作
目
录
营业厅和厅经理 厅经理如何管事 厅经理如何管人 厅经理如何进行团队建设
如何接受任务？
• 主管叫您时：
– 用有朝气的声音立刻回答； – 不要闷不作声的走向主管； – 不要使用“干什么”，“什么事”等同级
厅经理的角色
角色
团队象征 领导者 教练 联络者
监听信息者 信息发送者 发言人
企业家 骚乱处理者 资源调配者 谈判者
内容
作为团队的象征代表这个团队
人际关系角色
举例
接见服务厅的来访者；参加各种会议和典ຫໍສະໝຸດ Baidu；代表服务厅参加 社区活动
提供工作远景，帮助团队成员达到组 织和个人的目标
让成员理解、接受目标并对其负责；激励、鼓励、支持营业人 员提高士气
主要内容
角色定位
如何建设团队
厅经理
如何管事
如何管人
目
录
营业厅和厅经理 厅经理如何管事 厅经理如何管人 厅经理如何进行团队建设
营业厅功能定位
宣传促销 服务体验
品牌树立 营业厅
主动营销
受理中心 营业网点
信息收集
信息收集 成本中心
体验中心 品牌门店 情报中心 利润中心
培养基地
思考：营业厅基层管理者定位应作哪些 变化？
• 做事难; • 做人难; • 管物难; • 管事难; • 管人难; • 营造环境比管人更难!
管理的三层境界
人
权
事
责
计划
物
行
执行
如何作好厅经理工作
• 对自己角色的规范、权利和义务的准确把握：
– 对下代表员工的立场， – 对上代表公司的立场， – 对待直接上司既代表员工的立场，同时又代表上级的辅助人员的立场；
案例分析：如何与上级打交道
对于工作中存在的问题，你认为应引起重视，并 尽快解决，于是你精心起草了一份报告，充分详 实地进行了说明，并提出了自己的意见，但是上 级没有给与回复，你再次追问意见，结果是“需 要考虑研究一下”你会怎样对待？请问在日常工 作中如何争取上司的支持
a 坚持不懈，喋喋不休继续努力争取，即使你不高兴，不给结果，也要继续
代表部门出席每周的例会；对员工产生负面影响的改革提出意 见
决策制定角色
处理问题 进行改革来改进团队
引进新设备、新工艺、新方法；鼓励技术创新；促进员工创新 承担风险
对出现的危机和问题作出反应
解决员工之间的冲突 抚平员工对于改革的抵触情绪
分配本团队的资源
制定预算；确定谁可以获得新的设备和资源，谁要加班工作
• 了解领导的期望值 ：
– 准确理解领导的指示， – 了解领导的风格， – 让领导了解你；
• 了解下级对你的期望值：
– 办事要公道， – 关心部下， – 目标明确， – 准确发布命令， – 及时指导， – 需要荣誉。
厅经理工作的意识
• 自觉工作的意识； • 客户意识； • 团队与合作意识； • 竞争意识； • 学习意识； • 创造性开展工作的目标意识
什么是6W？ ----------------------
1、什么事？（WHAT） 2、什么时候？（WHEN） 3、在那里？（WHERE） 4、对象是谁？（WHO） 5、什么目的？（WHY） 6、那些选择？（WHICH）
什么是2H？ ------------------------1、怎样办？（HOW） 2、多少数量？（HOW MANY）
与员工、管理者、外部人员进行谈判
与难以对付的客户协商；与员工、其他部门、自己的主管和其 他人就有利条件进行谈判
厅经理的定位
厅经理的三种身份
高中层管理者的代表，经营者的替 身 其他部门的供应商、伙伴 下属的榜样、领导、教练……
多数管理中存在的问题障碍，外在的表现可能是管理能力 或者沟通技能的欠缺，而其深层根源往往在于：在不同人群 对象面前的角色错位
什么是营业厅管理
管理是什么
人
计划 组织 领导 控制
财
管理就是
运用手中的资源
物
去达成组织目标
技
讯
时
营业厅管理即基层管理，管理的对象是组织的一线员工，承担着计划制定 、指标分解、监督检查、考核、培训指导等工作或部分工作；
管理是方法,也是一种制度;是科学,也是艺术; 管理就是解决问题!
管理的三层境界
厅经理工作的基本守则
• 比上级期待的工作成果做得好； • 懂得提升工作效能与效率的方法； • 一定在指定的期限内完成工作； • 工作时间，集中精神，专心工作； • 任何工作都要用心去做； • 对上司交办的工作要注意有反馈； • 要有防止错误的警觉心； • 做好整理整顿； • 要有不断改进工作的意识； • 养成节约费用的习惯。
中国移动湖南公司营业厅厅经理工作模式培训材料
主讲人 李航 高级咨询师
湖南移动通信有限责任公司 北京慧聪邓白氏研究咨询公司
课程目标
➢清楚的认知厅经理的角色及定位 ➢明确厅经理的职能，能有效的履行工作职责 ，掌握厅经理日常管理的工具 ➢掌握与上司沟通、同事、下属沟通的方法与 技巧，学会运用多种方式激励员工 ➢知晓团队管理的重要性，掌握团队冲突的主 要处理方法