1员工服务意识
服务意识
服务意识一、酒店意识的概念酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。
这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。
它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
二、服务的定义服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S-Smile：微笑，其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excelent：出色，其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready：准备好，其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing：看待，其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting：邀请，其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating：创造，其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye：眼光，其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
三、服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
创新服务提升活动总结(2篇)
第1篇一、活动背景随着我国经济的快速发展，服务业在国民经济中的地位日益重要。
为了进一步提升我国服务业水平，满足人民群众日益增长的美好生活需要，我单位积极响应国家号召，开展了“创新服务提升”活动。
本次活动旨在通过创新服务理念、优化服务流程、提升服务质量，树立良好的企业形象，推动企业持续健康发展。
二、活动目标1. 提升员工服务意识，培养一支高素质的服务团队。
2. 优化服务流程，提高服务效率。
3. 创新服务手段，满足客户多样化需求。
4. 提升客户满意度，树立良好的企业形象。
三、活动内容1. 加强员工培训为了提升员工的服务意识，我单位组织开展了多场服务意识培训。
培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、投诉处理等方面。
通过培训，使员工深刻认识到服务质量对企业发展的重要性，进一步提高了员工的服务水平。
2. 优化服务流程针对现有服务流程中存在的问题，我单位对服务流程进行了全面梳理和优化。
主要措施如下：（1）简化服务流程，减少不必要的环节。
（2）明确各岗位职责，提高工作效率。
（3）加强部门间协作，提高整体服务能力。
3. 创新服务手段为满足客户多样化需求，我单位积极创新服务手段，主要包括：（1）开发线上线下相结合的服务模式，为客户提供便捷的服务体验。
（2）利用大数据、云计算等技术，为客户提供个性化服务。
（3）开展线上线下互动活动，增强客户粘性。
4. 加强客户沟通为了更好地了解客户需求，我单位加强了与客户的沟通。
主要措施如下：（1）设立客户服务热线，及时解答客户疑问。
（2）定期开展客户满意度调查，了解客户需求。
（3）邀请客户参与企业活动，增进彼此了解。
四、活动成果1. 员工服务意识显著提高，服务质量得到全面提升。
2. 服务流程优化，工作效率明显提高。
3. 创新服务手段得到广泛应用，客户满意度显著提升。
4. 企业形象得到进一步树立，市场竞争力不断增强。
五、活动总结通过本次“创新服务提升”活动，我单位取得了显著成效。
以下是活动总结：1. 提高了员工的服务意识，培养了一支高素质的服务团队。
员工服务意识心得体会
员工服务意识心得体会
作为一名员工，服务意识是我工作中始终贯穿的观念和态度。
在过去的工作中，我深刻体会到了服务意识的重要性，并从中获得了很多的经验和收获。
首先，服务意识是一种主动的积极心态。
作为一名员工，我应该始终保持积极主动的服务态度，善于热情接待客户，主动解决问题，关心关注他们的需求和反馈。
在我过去的工作中，我时刻以客户为中心，尽全力为他们提供最好的服务。
从结果来看，这种积极的主动服务态度不仅能够提高客户满意度，还可以增强客户对公司的信任度和忠诚度。
其次，服务意识需要经过不断的学习和提升。
在现代社会，服务需求和方式经常发生变化，所以作为员工，我们需要不断学习新知识，提高自己的服务水平。
我曾经参加各种培训和学习，学习关于客户服务的知识和技巧。
例如，我学习了如何有效地沟通，如何处理客户投诉，如何提供个性化的服务等等。
通过不断地学习和提升，我的服务水平得到了显著的提高，也得到了很多客户的认可和赞扬。
此外，服务意识还需要具备团队合作的精神。
在我过去的工作中，我意识到团队合作对于提供高质量的服务至关重要。
作为团队的一员，我时刻与同事保持良好的沟通合作，相互帮助，积极参与团队活动和项目，共同为客户提供满意的服务。
团队合作的精神不仅可以提高工作效率，还能够为客户提供更全面和一致的服务体验。
总结来说，作为一名员工，服务意识是我工作中非常重要的一部分。
通过保持主动积极的服务态度、持续学习和提升、团队合作以及关注客户
的需求和反馈，我相信我能够在工作中提供更好的服务，为公司和客户带来更多的价值。
优秀员工的服务意识和礼仪培训课程(PPT35页)
并清楚告诉顾客，避免发生误会 对顾客态度要诚实、自然，如果顾客所试穿货品合适，可多
加赞美；不合适则不得隐瞒某些不良效果，需另作推介
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进行判断适合多大尺寸的衣服 介绍：主动告诉顾客她（他）购买的服装在店铺的
什么区域并适当往该区域指引
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招呼：声调亲和亲切，3 秒钟内应当向顾 客打招呼
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关心顾客
目光：要注意顾客对服装的关注 询问：要给她（他）购衣，是男性还是女性，以此
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服务八步曲
亲切迎宾 关心顾客 展示货品 邀请试衣 处理异议 赞美顾客 附加销售 美程服务
怎么样提升服务
心态 认知 自信 专业 责任
心态
平等：顾客平等，同事平等 互利：各取所需 格局：服务心态，大局观，长远目标
谈服务意识
如何加强员工的服务意识
如何加强员工的服务意识随着社会的进步，人民生活水平的提高，人们对物业管理水平的要求也是越来越高，如何做好物业服务，满足客户的需求将成为我们物业公司重点关注的问题。
如今的物业管理，不仅仅包括管理，更多的是人性化的服务。
倘若只重视物业的管理，但是缺乏人性化的服务，我们就不能有效地满足客户的需求；突出服务，管理不到位，就会造成管理与服务工作的脱节。
所以要正确的看待管理与服务的关系。
管理是我们物业公司的根本职责，服务则是要贯穿于我们整个物业管理的全过程。
因此我们要致力于加强员工服务意识的提高。
对于我们物业公司的实际情况，我认为可以在以下几个方面进行提高：一、服务意识的培养要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。
也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与客户具有平等关系的服务单位，物业公司与客户签订的协议是委托服务协议。
服务水平作为客户考核物业公司的唯一标准，服务的好，自然是对我们物业公司的肯定。
对于公司来说，自然就能保证我们的合同得以延续下去。
针对我们物业的特殊情况，我们服务的对象是年迈的荣军，服务他们是我们的义务与责任。
从擦地来说，老人们走路往往不那么灵活，我们的物业人员擦完地以后，如果地面带水，往往会很滑，那么怎样能保证老人不会滑到？这些细微的地方就能体现出我们员工的服务意识。
二、树立以公司为家的观念，正确建立服务观念，确立以人为本信念。
我们认为，物业管理是一项以服务为主的事业，为他人服务，为社会服务是其基本特征，服务意识、服务技能以及时各项工作制度的领悟力，都有赖于服务者的品德素养（包括爱心及责任感，使命感等）。
三、认真钻研本职业务，学习相关书籍，努力提高业务水平。
许多在物业行业的前辈们通过实践，将他们在工作中遇到的许多问题、解决方法和预防方法都通过文字作了一个很好的表述，为同业者提供了一种直接的参考方式，使我们后来者避免和完善了诸多的不足，我们在工作中如有意识地借鉴和运用了前辈们的工作经验，将会收到事半功倍的效果。
顾客服务(一、二)
“笑” 能给我们带来什么？
最愉快的笑-----------有说有笑 最高兴的笑-----------眉开眼笑 最自豪的笑-----------哈哈大笑 最美丽的笑-----------微微一笑 有趣的笑----------想想一笑
最有味的笑------------回头一笑 最遗憾的笑------------边哭边笑 最委屈的笑------------笑中痴笑 最没意思的笑---------不笑装笑
03
不满意
04
内向
05
忠诚者
06
称赞者
07
投诉者
08
无声抗议者
09
额外的服务良机
10
*
4.为什么要有服务意识
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
服务关键因素（见下表）
*
5.顾客需要什么（顾客最重视什么）
物美价廉的感觉
站在客人的角度想问题
*
顾客服务
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单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点。
*
简约工作计划总结通用模版
单击此处添加副标题
员工素质提升培训 提高服务意识
服务意识培训
为什么要有服务意识
服务及服务意识的含义
服务的六要素
优秀服务人员需要运用的技巧
服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
服务中的肢体语言的重要性
*
说的技巧（1）
急事-慢慢说
小事-幽默的说
没把握的事-谨慎的说
没发生的事-不要胡说
做不到的是-别乱说
伤害人的事-不能说
客人的事-不要见人就说
私人的事-小心的说
服务人员的个人总结
服务人员的个人总结作为一名服务人员，在这个岗位上工作了一段时间，我可以总结出以下几点个人的心得和体会。
首先，服务意识非常重要。
作为一名服务人员，我们的首要任务就是为客户提供优质的服务。
服务意识可以体现在很多方面，例如对工作的积极性和责任心，对客户需求的敏感和关注，以及灵活的解决问题的能力等。
只有具备良好的服务意识，才能够真正站在客户的角度思考问题，为客户提供真正有价值的服务。
其次，沟通能力也是非常重要的。
作为服务人员，我们要和各种不同背景和需求的客户进行沟通。
良好的沟通能力可以帮助我们更好地理解客户的需求，并且能够清晰地向客户传达我们的意思。
在与客户沟通的过程中，我们要学会倾听，尊重客户的意见和建议，并根据客户的反馈来调整我们的服务方式。
此外，团队合作也是非常重要的。
作为一名服务人员，我们往往是在一个团队中工作，需要与其他团队成员密切合作，共同完成工作任务。
良好的团队合作精神可以帮助我们更好地协作，提高工作效率，并为客户提供更好的服务。
在团队合作中，我学会了尊重他人的意见和贡献，也学会了发挥自己的优势和专长，为团队的目标共同努力。
另外，自我管理也是一项重要的能力。
服务人员的工作往往具有一定的繁忙和复杂性，需要我们合理地安排时间和任务，保持良好的工作效率和工作质量。
在我个人的工作中，我也学会了如何管理自己的时间和精力，如何有效地处理工作中的压力和挑战，以及如何保持良好的工作状态和心态。
最后，不断学习和提升自己也是非常重要的。
服务行业的发展和变化都很快，我们需要不断学习新知识和新技能，跟上行业的发展趋势，提高自己的专业素养和综合能力。
在我个人的工作中，我经常参加培训和学习课程，不断提升自己的服务技能和知识水平，以便更好地为客户提供更好的服务。
总的来说，作为一名服务人员，我深刻认识到服务的重要性和意义。
在工作中，我坚持以客户为中心，努力提供优质的服务。
同时，我也在不断学习和提升自己，以便更好地适应和应对工作中的各种挑战和需求。
员工服务意识提升提高服务意识培训课件
激励机制
合理的激励机制能够激发员工的服务 积极性，提高服务水平。
公司文化
公司的服务理念和服务文化对员工的 服务意识产生深远影响，良好的公司 文化能够激发员工的服务热情。
服务质量存在的问题
服务流程繁琐
部分服务流程过于繁琐， 导致客户等待时间过长， 影响客户满意度。
服务质量不稳定
部分员工的服务质量不稳 定，时好时坏，影响客户 对公司的信任度。
案例二
某连锁超市为了方便客户购物，推出了一项自助结账系统。客户可以使用自助结账终端完成结账和支 付操作，无需排队等待人工结账。同时，该系统还支持多种支付方式，满足了客户的多样化需求。
服务质量评估与持续
05
改进
服务质量评估方法
顾客满意度调查
通过问卷、访谈等方式了解顾客对服务的满意度， 收集顾客的意见和建议。
习。
领导示范用
企业领导要发挥示范作用，以身 作则，积极践行服务理念，引导
员工树立良好的服务意识。
员工服务意识提升案
04
例分享
优秀员工服务案例
案例一
某银行客户经理在为客户提供理财咨询时，不仅根据客户的风险承受能力和收 益需求提供了专业的理财建议，还主动为客户介绍了该银行近期推出的高收益 理财产品，赢得了客户的信任和满意。
员工服务意识提升培训 课件
目录
• 员工服务意识的重要性 • 员工服务意识现状分析 • 员工服务意识提升方法 • 员工服务意识提升案例分享 • 服务质量评估与持续改进
员工服务意识的重要
01
性
客户满意度
客户满意度是衡量企业服务水平的重 要指标，员工服务意识提升有助于提 高客户满意度，增加客户忠诚度，从 而促进企业的业务发展。
强化服务意识工作总结范文
强化服务意识工作总结范文强化服务意识工作总结。
在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想取得长足的发展，就必须注重提升服务意识，不断提高服务质量，满足客户的需求。
强化服务意识工作是企业发展的重要一环，下面就来总结一下强化服务意识工作的几点经验和做法。
首先，要树立“客户至上”的理念。
企业的存在就是为了满足客户的需求，因此要将客户放在首位，全心全意为客户服务。
无论是产品质量还是售后服务，都要以客户的满意度为标准，不断改进和提升。
其次，要加强员工培训，提高服务水平。
员工是企业的第一形象，他们的服务态度和专业水平直接影响到客户的满意度。
因此，企业要加强对员工的培训，提高他们的服务意识和专业水平，使他们能够更好地为客户提供优质的服务。
再次，要建立健全的客户投诉处理机制。
客户投诉是企业改进的重要来源，因此企业要建立起一个快速、高效的客户投诉处理机制，及时解决客户的问题，赢得客户的信任和支持。
最后，要不断优化服务流程，提高服务效率。
企业要不断优化服务流程，简化繁琐的程序，提高服务效率，使客户能够享受到更快捷、更便利的服务体验。
总之，强化服务意识工作是企业发展的关键之一，只有不断提升服务质量，满足客户的需求，才能赢得市场和客户的信任和支持。
希望各位企业能够重视服务意识工作，不断完善和提升，为客户提供更优质的服务。
为民服务意识不强的整改措施
为民服务意识不强的整改措施一、加强教育培训1. 提升员工意识：通过企业内部培训、讲座等形式加强员工的服务意识培养，使其明确服务公众、为民服务的重要性和必要性。
2. 强化法律法规培训：加强对相关法律法规和行业规定的培训，让员工了解自身责任，及时应对各类服务问题。
3. 设立定期考核：建立考核制度，定期对员工的服务意识进行评估和检查，及时发现问题并采取相应措施加以纠正。
二、改善工作环境1. 加强工作条件：提供良好的工作场所、设备和环境，使员工能够更好地开展工作，提高工作效率和服务质量。
2. 搭建信息平台：建立信息沟通平台，方便员工获取相关知识和信息，及时了解公众需求和反馈，以便更好地为民提供服务。
3. 创造良好氛围：营造积极向上、关注民生的工作氛围，倡导员工关心社区、服务公众，树立为民服务的意识。
三、完善制度与流程1. 建立监督机制：设立专门的监督部门或岗位，对员工的服务行为进行监督和管理，及时发现并处理服务不足问题。
2. 深化改革措施：推进行政机关内部改革，优化工作流程和服务流程，提高工作效率，为民服务提供更加便捷和高效的方式。
3. 加强内部协作：推动跨部门协作和信息共享，提高工作协同性和服务整体性，减少因信息壁垒或不协调导致的服务不足问题。
四、加强监督与问责1. 建立举报制度：建立留言投诉渠道和举报制度，鼓励公众对服务不足或问题进行举报，为民众发声提供渠道。
2. 加强督查检查：建立定期、不定期的监督检查机制，对服务不到位的部门或个人进行约谈或处罚，加强对服务意识不强的问题的整改力度。
3. 公开透明化：建立信息公开制度，将政府部门的工作结果、服务质量等信息向社会公开，接受监督，增强服务的公开性和透明度。
1物业服务企业员工服务意识培训
五、客户及客户服务
客户
是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体 客户的识别（服务对象的确定）：内部客户（企业内员工）、外部客
户（业主、物业使用人、外来访客等）
客户类型：忠诚的客户；知道自己需要的客户；他人陪伴的客户；寻 求信息的客户等
客户服务
指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为 合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需要得到满足，价
1、声音技巧 1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致 2、有感情 3、热诚的态度
2、开场白的技巧
1）要引起客户的注意的兴趣 2）敢于介绍自己的公司，表明自己的身份 3）引导客户的思维 4）在电话里说话的声音要比平时大些，营造出 很好的通话气氛 5）简单明了，不要引起对方的反感。
3、倾听的技巧 1）站在对方的立场，仔细地倾听 2）把握对方表达的重点 3）确认自己所理解的是否就是对方所讲的 4）用诚恳、专注的态度倾听对方的话语 5）不要打断对方 6）肯定对方的谈话价值 7）配合表情和恰当的肢体语言 8）避免虚假的反应
语言语调 面部表情 目光接触 聆听 友谊
一视同仁…..
7、具备良好的观察力，应变能力，妥善处理 各种矛盾
1）根据客户的关注点，把握分寸
2）虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论
3）区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作
态度，不要太相信运气，也不要透支信用。
守株待兔是一种消极的处事方式
8、具备学习的能力，超越自我，追求卓越
2、硬服务和软服务
行为
知识 技能
理所当然
基础能力
硬服务
态度
价值观 信念 思维方式 提升空间 软服务
满足
(完整版)服务意识1
服务意识1、为何要有顾客服务意识举一个例子：每一个人用的洗发水，家电，手机等都不一样，为何？产品的差异化不大，因此服务是取胜的法宝。
因此，在竞争愈来愈激烈的状况下，在产品日趋供过于求的市场里，在商品自己的差异愈来愈小的状况下，我们惟有供给各样各样的服务，增添产品的附带值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
竞争带来的1、最吻合自己想法的产品 2 、最合适自己的产品 3 、自己最喜爱的产品从自己最喜爱的中间优选最好的，最经济的，也就是性价比最高的。
王永庆卖米的故事：王永庆， 90 多岁，台塑开创人；汶川地震中捐了 1 个亿的人民币。
王永庆 15 岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。
第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。
为了和近邻那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。
当时大米加工技术比较落后，销售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石优等，买卖两方都是见怪不怪。
王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。
算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
他给顾客送米时，并不是送到就算。
他先帮人家将米倒进米缸里。
假如米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，而后将新米倒进去，将旧米放在上层。
这样，米就不至于因陈放过久而变质。
他这个小小的行为令许多顾客深受动人，铁了心专买他的米。
就这样，他的买卖愈来愈好。
从这家小米店起步，王永庆最后成为今露台湾工业界的“龙头老大”。
以后，他谈到开米店的经历时，不无感想地说：“固然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好买卖，就以为有必需掌握顾客需要，没有想到，由此追务实质需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩大演变为为事业管理的逻辑。
”这个故事给了我很深的启示甚至是动人。
相同是卖米，为何王永庆能将买卖做到这类境地呢？要点在于他用了心！专心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。
1员工应有的意识
员工应有的意识一、绝对服从意识各岗位员工在工作中，需要无条件坚决执行上级的指令和督导，持有异议的可以保留，选择适当的时候以建议的形式向上级提出，采纳与否完全取决于上级，但管理人员要对自己的指令负责。
二、越级反映意识员工在工作中保留的任何建议和意见，应选择恰当的时候以恰当的方式向直接上级提出，如经多次建议未被采纳，而员工又确认该建议对工作有利，可以通知上级后再越级反映。
三、微笑服务意识微笑对自己损失不了什么，但却能满足客人多方面的需求，记住，微笑是我们工作的重要组成部分，无论在任何岗位，都需要你灿烂的微笑。
四、敬业意识在工作时间内，工作是第一位的，自己的任何安排和计划都要以服从工作为前提，走神、干私活，都是工作所不允许的，也是对工作和自己不尊重的。
五、团队协作意识“人人助我，我助人人”的团结合作意识，是任何成功团队的必备条件，记住，工作中你不可能独善其身，你是机器中的一个齿轮，只有随着整体和谐运转，才能充分体现你的自身价值。
六、专业意识每位员工都应在自己的工作领域内，不断学习、钻研和实践，从而使自己的每项工作乃至每个环节都是最专业的。
七、创新意识员工在工作中要努力开动脑筋，在规范服务的基础上不断创新，找出提高管理和服务的切入点，争做骨干能手。
八、规范意识规范服务是由每位员工的规范操作组成的，认真、严格执行规范操作程序的规范意识，应该深入到每位员工的心里，任何创新只有在上级批准后，才可使用和推广，从而使其成为新的规范。
九、清洁意识清洁意识不是被动的，而是主动的去寻找和发现，在工作区域内，无论何时都要积极寻找清洁的机会，一经发现，要积极采取有效的措施处理，超出能力以外的，要及时报告上级。
十、主人翁意识在保证完成自己分配的工作的前提下，工作范围内的任何工作都是自己应该完成的，或是应向上级反映报告的，努力做到“无人负责我负责，有人负责我服从。
”十一、安全意识客人、员工的人身财产安全，和公司的财产安全，是每项工作、每个环节都不应忽视的问题，对于任何有碍安全的事故隐患，都要积极采取有效措施，妥善处理。
服务店工作总结范文(3篇)
第1篇一、前言在过去的一年里，我店全体员工团结协作，以客户为中心，以质量求生存，以创新求发展，圆满完成了各项工作任务。
现将我店一年来的工作情况进行总结，以便更好地为今后工作提供借鉴。
二、工作回顾1. 服务质量方面（1）提高员工服务意识。
通过培训、考核等方式，使员工充分认识到服务质量的重要性，确保每位员工都能为客户提供优质的服务。
（2）优化服务流程。
针对客户需求，简化服务流程，提高工作效率，确保客户在短时间内得到满意的解决方案。
（3）关注客户满意度。
定期开展客户满意度调查，了解客户需求，针对存在的问题及时改进，提高客户满意度。
2. 业务拓展方面（1）拓展新客户。
通过参加行业展会、线上推广等方式，积极拓展新客户，提高市场份额。
（2）维护老客户。
通过定期回访、节日问候等形式，加强与老客户的沟通，提高客户忠诚度。
（3）开发新产品。
根据市场趋势和客户需求，积极研发新产品，满足客户多样化需求。
3. 团队建设方面（1）加强员工培训。
定期组织员工参加各类培训，提高员工业务水平和综合素质。
（2）开展团队活动。
通过团队建设活动，增强员工之间的凝聚力，提高团队协作能力。
（3）完善激励机制。
建立健全激励机制，激发员工工作积极性，提高工作效率。
三、工作亮点1. 服务质量稳步提升。
通过一系列措施，我店服务质量得到了明显提高，客户满意度达到90%以上。
2. 市场份额持续增长。
通过积极拓展业务，我店市场份额逐年提高，成为行业内的佼佼者。
3. 团队凝聚力显著增强。
通过团队建设活动，我店员工之间的凝聚力显著增强，为工作提供了有力保障。
四、存在问题及改进措施1. 存在问题：部分员工对业务知识掌握不够扎实，导致服务质量受到影响。
改进措施：加强员工培训，提高业务水平，确保每位员工都能为客户提供优质服务。
2. 存在问题：客户满意度仍有提升空间。
改进措施：持续关注客户需求，优化服务流程，提高客户满意度。
五、展望未来在新的一年里，我店将继续以客户为中心，以质量求生存，以创新求发展，努力实现以下目标：1. 提高服务质量，确保客户满意度达到95%以上。
本次优质服务活动总结(2篇)
第1篇一、活动背景随着我国经济的快速发展，各行各业对优质服务的需求日益增长。
为了提升我单位的服务质量，增强客户满意度，树立良好的企业形象，我们于XX年XX月XX日至XX年XX月XX日开展了以“用心服务，满意至上”为主题的优质服务活动。
本次活动旨在通过一系列措施，提高员工服务意识，优化服务流程，为客户提供更加优质、高效的服务。
二、活动目标1. 提高员工的服务意识，强化服务理念。
2. 优化服务流程，提高服务效率。
3. 增强客户满意度，提升企业形象。
4. 促进业务发展，提高市场竞争力。
三、活动内容1. 服务意识培训为提高员工的服务意识，我们邀请了专业讲师为全体员工进行了服务意识培训。
培训内容包括服务意识的重要性、服务礼仪、沟通技巧等方面。
通过培训，员工们深刻认识到优质服务对企业发展的重要性，进一步增强了服务意识。
2. 服务规范制定结合单位实际情况，我们制定了详细的服务规范，包括服务流程、服务标准、服务用语等。
规范明确了员工在服务过程中的行为准则，为提高服务质量提供了有力保障。
3. 服务体验活动为让员工亲身体验客户需求，我们组织开展了“换位思考，体验服务”活动。
员工们分组扮演客户角色，体验服务过程中的各个环节，找出服务中的不足，并提出改进措施。
4. 服务质量检查我们成立了服务质量检查小组，定期对各部门的服务质量进行检查。
检查内容包括服务态度、服务效率、服务规范等方面。
对检查中发现的问题，及时进行整改，确保服务质量持续提升。
5. 服务创新活动鼓励员工提出服务创新建议，通过评选出优秀创新项目，对创新成果进行表彰和推广。
此举旨在激发员工创新意识，提升服务品质。
四、活动成果1. 员工服务意识显著提高通过培训和服务体验活动，员工们对服务意识有了更加深刻的认识，服务态度更加积极主动，服务效率明显提升。
2. 服务质量明显改善服务质量检查小组的成立，使服务质量得到了有效保障。
各部门对检查中发现的问题及时进行整改，客户满意度得到显著提高。
服务意识不强
服务意识不强在现代社会中，服务意识的重要性不言而喻。
无论是企业、政府机构还是个人，在提供服务过程中都应具备高度的服务意识。
然而，一些个体或组织存在着服务意识不强的问题。
本文将探讨服务意识不强的原因，并提供解决这一问题的有效方法。
首先，服务意识不强可能是由于缺乏相关培训和教育所导致。
许多团队成员可能没有接受过服务意识方面的专业培训，缺乏对客户需求的敏感度和服务技巧的培养。
此外，组织管理者也可能忽视了对服务意识的重视，导致员工缺乏对服务质量的追求和提升。
解决这一问题的方法之一是加强培训和教育。
组织应该为员工提供与服务意识相关的培训，如沟通技巧、客户关系管理和问题解决能力的提升等。
通过这些培训，员工将能够更好地理解和满足客户的需求，提供更好的服务质量。
其次，服务意识不强也可能源于组织的内部文化。
如果组织的价值观和文化没有明确强调服务意识，员工可能缺乏对优质服务的自觉追求。
此外，组织中可能存在着缺乏团队合作和员工激励的问题，进一步削弱了服务意识。
在解决这一问题时，组织应该积极营造一种强调服务意识的文化氛围。
这可以通过明确的服务目标和价值观、定期对员工进行表彰和奖励、激励团队合作等方式来实现。
此外，管理者也应该树立榜样，自觉践行良好的服务态度，以激励员工树立正确的服务意识。
另一个导致服务意识不强的原因是缺乏反馈机制。
如果组织不主动收集和分析客户的反馈意见，员工可能无法及时了解自己的不足之处，也无法改进和提升服务质量。
同样，缺乏对员工的反馈和评估也会降低员工对服务意识的重视程度。
为解决这一问题，组织应该建立完善的反馈机制。
通过主动收集客户的反馈意见，并将其与员工分享，员工能够及时了解客户的需求和期望，从而改进和提升自己的服务质量。
另外，定期对员工进行绩效评估和个人反馈，也能够激发员工对服务意识的重视。
最后，服务意识不强还可能与员工的态度和动力有关。
如果员工对工作缺乏热情和投入度低，很难展现出良好的服务意识。
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服务意识的培养与管理
让情绪为我所用
情绪缓解---特别对待特别的人
意向调节 宣泄
积极想象 减压
个人爱好 呼吸调整 放松 主动减压
音乐调整
最明智的选择:
一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把 一粒沙子扔在沙滩上，说：“请把它找回来”，“这怎么可能”年 轻 人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，“那现在呢？”他说。
——客户服务中心课程
员工服务意识
物业培训教材
培 训 目 的
• 了解岗位性质，具备客户服务的观念。 • 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。
培训纲要
• 1、开展服务意识培训的重要意义 • 2、理解什么是服务 • 3、服务意识的概念 • 4、优质服务的体现 • 5、合格员工的素质要求 • 6、客户及客户服务的概念 • 7、客户服务技巧 • 8、讨论——如何处理投诉
满足客户需求是优质服务的基础
发现需求 与客户接触的关键时刻 满足需求 特殊的需求 创造需求
激发和引导潜在需求 寻找潜在市场
确定客户的需求
产品知识 和谐的关注
提供额外服务
灵活变通 个人承担责任
树立积极服务心态
优 质 服 务 的 5 大 要 素 反应迅速
肢体语言 礼貌
尊重
灵活性
优质服务的障碍 • • • • • • • • • • 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离客户。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取客户意见。 客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。
2．按部就班型的客户服务 3．热情友好型的客户服务
强烈 淡漠
主动 被动
4．优质服务型的客户服务
(一)、服务的意识与影响
顾客的一切体验来自于……
每一位员工对待顾客的态度和行为!
态度决定行为,行为反映态度
(二)、服务的标准与超越
超越顾客期望的三个要素：
关怀
—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们 知道和感受到我们对顾客的关爱之情。
简单的说，服务意识即
为客户提供优质服务的 意念、习惯和态度
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程 度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人 才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以 公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的 服务意识。
1．漠不关心型的客户服务
通用
埃克森美孚 惠普 IBM 麦当劳
无处不在的客户，无处不在的服务
微软
基本服务素质（意念、习惯、态度） 一、心理素质（忍耐与宽容） 二、品格素质（注重承诺，不失信于人） 三、技能素质（勇于承担责任） 四、综合素质（要有博爱之心）
• 品格素质 1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。 • 综合素质 1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力
提供卓越服务的关键
态度
行为
良好的心态对职业成功的影响
个人因素 强烈事业心和专业特长 团队合作精神与服务意识 随时矫正自己 开放学习态度和学习能力 正确对待挫折 能够等待机会和抓住机会能力 机会因素 好的上司 满意的工作内容 满意的工作产品
立足职场的核心竞争力
能力是反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性， 也是对个体能够做什么的一种评价。 个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态，是事业 成功并且快乐的核心能力。 良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根 本能力。 敏锐的判断，分析，选择，洞察能力，是有效制定个人 职业发展目标的关键。 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业 发展机会的前提条件。
马斯洛需求层次理论
（Maslow‘s hierarchy of needs theory）
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会 需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求 五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样次序 不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。 需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需 要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是 在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要 满足后，后面的需要才显示出其激励作用。 一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高 一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为 的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股 激励力量。
1.如何理解“客户至上” a、客户是我们的衣食父母 ，为业主和使用人提供服务就是 我们的工作内容 b、客户需要我们提供贴心周到的服务 ，职员是我们共同大 家庭中的一员，以家人的态度对待 c、态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念， 影响日常的服务水平 2.正确运用换位思考 a、 充分理解客户的需求 b、 充分理解客户的想法和心态 c、 充分理解客户的误会 d、 充分理解客户的过错 3.100-1=0 节或细节出现差错，就会导致客户的不满。
——如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可你。如果要别人认可你， 那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。
无论你想做什么，现在就做
画家柯罗为一位年轻画家指出了作品需要改进的 地方，“谢谢您，” 年轻画家说，“明天我就将它全部修改。”柯罗 着急的说：“为什么 是明天，要是你今晚就死了呢？”
积极动员：相信问题都是可以解决的 调整认识：把问题客观化， 同问题进行交流对话
采取行动：立即行动、将来行动、忽略或适应
直面挑战—积极进取
• 有成功的欲望 • 相信自己的能力---突破自我设限 • 向逆境说“不”！
自我觉察力
• 优势、劣势 • 机会、威胁
想做的事？ 能做的事？ 该做的事？
做情绪的主人
道歉
—如果我们在工作中有错误，就道歉。
改进
—不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损 害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。
(三)、服务意识的培训与管理
选择态度
种下态度，收获行动 种下行动，收获习惯
种下习惯，收获品格
种下品格，收获命运
(四)、服务意识的培养与管理
你要送我的小马就在附近
如何获得乐观的心态：
——用我们的行动去影响我们和别人的心态
——不要经常使用消极的词语 ——心怀感激
——学会自我激励
一个富商在他双胞胎儿子生日那天在其中一个孩子的房间里堆了很 多玩具，而另一个孩子的房间里则是很多马粪，结果第一个孩子看 到很多的玩具却还是愁眉不展，说：“这里没有一个是我要的”。 而 另一个却非常高兴，说：“看来爸爸要送我的小马就在附近。”
硬服务和软服务
行为
知识 技能 理所当然
基础能力
硬服务 优 质 服 务
满足 态度
价值观 信念 思维方式 提升空间 软服务 惊喜
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。 是兑现承诺，满足需求的工作 2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价 值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
四、优质服务的体现
什么是优质服务
指在符合行业标准或部门规章等通例的前提 下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需 求和适常期许值，保证一定的满意度。
把握需求+让更多的人满意=优质服务
客户的需求
• 安全及隐私的需求 • 有序服务的需求 • 及时服务的需求 • 被识别或记住的需 求 • 受欢迎的需求 • 感觉舒适的需求 • • • • • • • 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ……
如果山不过来，我们就走过去!
人可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这 是属于一代人的最伟大的发现。
——William James
卓越的顾客服务成就伟大的企业……
客户永远第一
沃乐玛
对客户充满狂热的激情
我们成功源于持续满足客户不断变化的需求 提供顾客负担得起的高品质产品 以人为核心、向用户提供最优质的服务 品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑
自我情感管理
热情 爱 积极
介于两者之间
发牢骚 讨厌 消极
令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么?
自我态度管理
• • • • • • • • • 激发对工作的热情 永远都觉得不够好，不满足 视自己为公司的老板 做最重要的事 永远都是态度第一 打造一个更好的自己 坐而言不如起而行 成功就在你心中 设定目标
自我压力管理
1：压力的来源及分析 2：压力的应对和管理
压力的来源：
工作 个人 家庭
压力来源
环境 未来
人际
自我价值感
目标和计划
个人因素
抗挫折能力 -----压力来源 健康状况
情绪调控能力
工作职责的
清晰明确度 工作本身 职业发展
工作因素
-----压力来源
公司风气 亲属和社会 的支持力度
角色认知
压力来源的应对
好的服务
客户会平均转告5个人
■ 100个满意的客户会带来25个新顾客
有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑
三、服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企 业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲 望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它 发自服务人员的内心。