交付不良及8D报告回复流程

版本A/0
序号输入
流程输出
责任部门
1
顾客投诉、抱怨顾客信息统计表市场审计部
顾客期望与满意度8D报告
顾客问询顾客要求提交文件
24小时内与顾客沟通、联系确定顾客抱怨或顾客要求的详细信息市场审计部
2个工作日内提供处理方案记录到顾客信息统计表中
一个工作周内关闭特殊情况与顾客沟通
3产品报价、交付、问询报价单，交付业绩统计表。

书面/口头答复市场审计部顾客满意度
顾客满意度调查报告
市场审计部
新/老项目信息、提交文件组织相关部门提交文件，确定期限，如顾客有要求按
顾客提供格式提交，如无则按我司受控格式项目管理部
顾客抱怨、退货
8D报告、退货评审单
质量管理部
4退货
换货让步接收业务经理与顾客协商，提交整改后顾客让步接收
降价接收业务经理与顾客协商，征得顾客同意后，将降价金额报总经理批准后实施，并纳入不良成本统计
挑选
由我公司代表到顾客现场挑选解决。

或请顾客指定人
员挑选我司支付挑选费用。

质量管理部
5
隔离
调查在制品、库存、前方库存，在途中产品，顾客处不良品数量
原因分析：5Y鱼骨图组织QC小组，使用鱼骨图针对人机料法环每个可能产生的因素问5个为什么后，写出真正的产生与流出原因分析
临时措施
组织QC小组，对现有产品及现行工艺采取的遏制措施（如100%返检、全检等）
永久纠正措施
组织QC小组，对产生与流出的原因制定长久的措施（主要还要从方法上分析问题并横向展开，查看经验数据库是否有类似问题的发现：如正确要求、操作、检验；合格的模具、工装、检具、设备；恰当的统计技术的应用等）
验证针对制定措施，逐条验证实施情况
质量管理部
永久性预防措施使用FMEA分析法，以防呆防错的手法制定预防措施(首先查证CP是否有规定，规定是否合理，再使用FMEA分析法重新评价，并横向展开查看经验数据库是否有类似问题，及时修订FMEA CP 流程图 指导书及工艺等)
QC小组
成效追踪通过一周、一个月以及更长的时间，验证此类问题没有重复发生。

质量管理部
62个工作日内提供处理方案一个工作周内关闭特殊情况与顾客沟通
7顾客投诉统计表按投诉类型进行分类（性能、外观尺寸、低级错误）质量管理部图表
制定图表排列产生问题的次数，宏观的进行分析改进
统计技术的应用
注：重大质量问题是指“性能不良、批量不良、重复发生的不良”。

按要求期限、方式回复顾客，市场审计部负责考核市场审计部
交付不良及8D报告回复流程
编号：TYAT/JL/ZK-017
业务经理与顾客协商按我司指定物流退货，我司承担物流费用。

通过台帐记录给予顾客调换或直接退货。

紧急状态换货产品发航空、依次为顺丰、物流，业务经理现场沟通，重大质量问题由质量负责人到现场解决。

市场审计部
4小时内与顾客联系，了解质量问题的详细内容：产品图号、批次号，不良数量，该批总数量。

问题描述有要求图有真相
问题详细描述质量管理部
QC小组
抱怨信息收集
处理期限
快速处理方法
交付不良时
回复
KPI 及统计技术。