代维工作及考核制度(1)

鄱阳集客维护工作及考核制度

一、工作时间

上午8：00---12：00 下午14：30---18：00

所有人必须按时上下班，迟到扣20元/次，全月无迟到和缺勤奖励100元/月

自维人员考核1分/次

二、工单处理时限

1、故障处理时限：

城区故障4小时，乡镇故障8小时（10086投诉工单城区2小时，乡镇5小时）

2、新开工单时限：

在接到通知光缆熔接完成通知后24小时（城区）/48小时（乡镇）内完成开通。

3、工单完成确认单

所有故障工单和新开通工单在处理完成后必须找用户签认确认单，确认单内容含（用户姓名，用户联系方式，故障原因，处理过程，用户满意度，用户签名，上门时间，完成时间，用户测IP地址，VLAN，设备MAC地址，专线路由信息：含A端设备信息，路由信息，Z端设备信息）

4、上门工作及巡检要求

a、到达现场水印照片

b、进入机房水印照片

c、工作过程水印照片

d、完成现场水印照片

e、用户设备端口线路和设备整理后照片（有机柜的设备和线缆放入机柜，无机柜的线

缆和设备需固定绑扎好）

f、用户线路标签水印照片

以上工作要求：超时扣200元/次，确认单不完整信息扣20元/小项，工作照片未发扣20元/张。

全月无超时工单，所有信息全部反馈到位都奖励100元/月

自维人员超时扣5分/次，确认单，工作照片未发扣1分/次

三、工单处理反馈制度

1、后台在微信群内派发的所有工单并电话通知，维护人员必须在30分钟内回复收到信息

2、维护人员在接到信息后须第一时间与用户联系上门处理时间，在到达现场或联系用户预

约时间后须第一时间反馈到微信群内告知相关后台人员

3、在工单处理完成后维护人员必须在微信群内反馈处理确认单水印照片，确认单内容含

（用户姓名，用户联系方式，故障原因，处理过程，用户满意度，用户签名，上门时间，完成时间，用户测IP地址，VLAN，设备MAC地址）

4、后台在接到维护人员反馈信息后须第一时间以文字形式在微信群内联系集客相关人员

反馈处理情况并记录在后台记录表内（后台记录表含：用户姓名，用户联系方式，故障原因，处理过程，用户满意度，用户签名，上门时间，完成时间，用户测IP地址，VLAN，设备MAC地址，以及维护人员发来的照片保存工作）

以上工作要求：未反馈扣20元/次/小项，后台未记录扣20元/次/小项。

四、日常工作调度

维护人员须以“先重后轻、先急后缓、先公后私”的原则来合理安排日常工作

1、对上级或同事临时安排的工作必须及时反馈和处理，在无法及时处理的情况下须马上通

知安排工作的人员说明情况，好另行安排

2、不得以种种理由推脱日常工作的安排

3、对后台安排的工作须严格按照上术每二条和第三条执行

对于不服从工作高度者：第一次扣100元并提醒谈话，第二次扣300元并戒免谈话，第三次开除处理，

自维人员第一次扣5分并提醒谈话，第二次扣15分元并戒免谈话，第三次开除处理，

五、工作态度和服务态度

1、上门处理工单时不得以生、冷、硬等态度面对用户

2、上门处理工单时在条件和时间与技术允许的情况下须帮助用户处理非我处问题导致的

网络故障，并告知用户此问题非我处理原因导致

3、不得出现用户因服务态度和工作态度导致的投诉情况

4、严格按照“蓝色快客”工作原则来合理按排日常上门工作情况

因工作态度或服务态度导致用户投诉的情况扣300元/次，一个季度出现两次都做开除处理自维人员扣15分/次

六、重点工作安排（随市公司绩效考核而变动）

1、专线巡检工作

2、日常故障分析

以上工作未按要求执行扣100元/次，自维人员扣5分/月

集客星级评定要求

一、一星评定标准

1、通过初级集客代维考试认证

2、能正常按要求完成日常工作

二、二星评定标准

1、通过初级集客代维考试认证

2、常按要求完成日常工作

3、能自已完成代维工作中接触到的设备调试和安装

4、能单独进行新开专线的线路跳光和设备安装调试工作，并完成安装

5、全季度无内部客户和外部客户不满意情况

三、三星评定标准

1、通过初级集客代维考试认证

2、常按要求完成日常工作

3、能自已完成代维工作中接触到的设备调试和安装

4、能单独进行新开专线的线路跳光和设备安装调试工作，并完成安装

5、后台对日常工作的评价为优秀

6、后台对用户回访用户的评价为十分满意

四、四星评定标准

1、通过初级集客代维考试认证

2、常按要求完成日常工作

3、能自已完成代维工作中接触到的设备调试和安装

4、能单独进行新开专线的线路跳光和设备安装调试工作，并完成开通工作

5、能独立进行所有专线设备的调试和安装工作，宽完成开通工作

5、后台对日常工作的评价为优秀

6、后台对用户回访用户的评价为十分满意

7、直属上级对日常工作的评价为优秀

8、县移动直属上级的评价十分满意

五、五星评定标准

1、通过初级集客代维考试认证

2、常按要求完成日常工作

3、能自已完成代维工作中接触到的设备调试和安装

4、能单独进行新开专线的线路跳光和设备安装调试工作，并完成开通工作

5、能独立进行所有专线设备的调试和安装工作，宽完成开通工作

5、后台对日常工作的评价为优秀

6、后台对用户回访用户的评价为十分满意

7、直属上级对日常工作的评价为优秀

8、县移动直属上级的评价十分满意

9、县移动部门领导考核评价十分满意

10、全年无内部客户和外部客户不满意情况发生，未发生任何与代维工作制度要求有冲

突的事件

11、能就集客代维日常工作进行合理调度，统筹安排，能够统一地对所有集客代维人员

的日常工作进行调度

12、能够与县移动及我方上级公司进行有效沟通工作，并完成所有协调工作

13、能够得到其他维护人员的统一认可

后台工作及考核制度

一、工作时间

上午8：00---12：00 下午14：30：18：00

所有人必须按时上下班，迟到扣20元/次，全月无迟到和缺勤奖励100元/月

二、绩效考核把控

1、未及时安装投诉

新装后台针对每条新装工单必须做到激活一单回访一单，以确保当月不得出现未及时安装投诉工单产生。

2、新装及时率

新装后台针对每条新装激活工单必须计算好工单激活时间,以确保全月新装及时率不得低于99%。

新装时长计算方式如下：

A、中高端用户=激活时间－预约时间－上单时间<30小时。

B、普通用户=激活时间－预约时间－上单时间<40小时。

故障处理时长：

A、普通用户<12小时

B、中高端用户<8小时

3、故障驳回工单

故障后台针对每条已修复工单必须做到回复一单回访一单，以确保当月不得出现驳回工单产生

4、故障处理及时率

故障后台针对每条故障工单必须做到全程分时间断（4小时）跟踪，以确保全月故障处理及时率不得低于99%

5、用户满意度

新装和故障后台针对每条新装和故障工单必须做到激活一单回访一单，以确保当月新装满意度和故障满意度不得低于99%。

三、集客后台工作