华为呼叫中心系统介绍
华为多媒体呼叫中心解决方案
华为多媒体呼叫中心解决方案华为多媒体呼叫中心解决方案一、背景简介随着互联网和通信技术的快速发展，企业对于客户服务质量的要求越来越高。
传统的语音呼叫中心逐渐无法满足用户多样化的沟通需求。
因此，华为提供了多媒体呼叫中心解决方案，旨在帮助企业提升客户服务质量和效率。
二、解决方案概述华为多媒体呼叫中心解决方案是基于华为自主研发的通信技术和软件平台，结合了语音、视频、短信、邮件和社交媒体等多种沟通方式，为企业打造一个综合性的客户服务中心。
该解决方案集成了呼叫分配、自动语音应答、语音识别、多媒体呼叫处理、智能路由和统计分析等功能，以提供全面且高效的服务。
三、解决方案组成⑴硬件设备华为多媒体呼叫中心解决方案所需硬件设备包括服务器、交换机、话务处理卡、多媒体处理设备等。
这些硬件设备提供了支持多通道呼叫处理和大规模并发服务的能力。
⑵软件平台华为多媒体呼叫中心解决方案依托于华为自主研发的软件平台，包括多媒体呼叫中心总控平台、语音自动应答系统、多媒体呼叫处理系统等。
这些软件平台提供了呼叫路由、呼叫处理、媒体处理、智能语音识别和统计报表等功能。
四、解决方案特点⑴多通道呼叫处理该解决方案支持语音、视频、短信、邮件和社交媒体等多种通信渠道，实现了客户多样化的沟通需求。
⑵智能路由该解决方案通过智能路由算法，根据客户的需求和优先级，将呼叫分配给最合适的客服代表，提升服务效率和质量。
⑶实时监控与统计该解决方案提供实时监控和统计报表功能，帮助企业进行呼叫量分析、服务质量监控和绩效评估等工作。
⑷个性化服务该解决方案支持根据用户需求进行个性化服务，如智能语音识别、自动应答和自动转接。
五、附件本文档所涉及的附件包括华为多媒体呼叫中心解决方案的详细功能介绍、案例分析和用户使用手册等。
六、法律名词及注释本文涉及的法律名词及注释如下：⒈通信技术：指用于传输信息的技术，包括语音、视频、短信、邮件等通信方式。
⒉呼叫分配：指根据客户需求和优先级，将呼叫分配给相应的客服代表。
(华为)IPCC网络呼叫中心资料
网络呼叫中心“一点接入、全网服务”是呼叫中心的发展必然之路，这将使呼叫中心的服务水平和效率提高一个档次，网络呼叫中心的目的就是实现这一点。
网络呼叫中心就是要在传统呼叫中心的基础上，增加网络呼叫路由和转移能力，各个呼叫中心可以通过某种途径向网络上的其它呼叫中心路由或转移呼叫，反过来也可以提供资源给其它呼叫中心。
如图1所示，用户从呼叫中心A接入，由于该呼叫中心座席全忙，使用网络路由策略，将呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最终由呼+叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务，可见，对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心，只不过这个呼叫中心更大，服务范围更广泛。
网络呼叫中心系统描述在网络呼叫中心框架中，各个呼叫中心可以自成一体构成各自独立的呼叫中心，各自独立处理呼叫、分配资源。
而NIRC的引入，则增加了各个呼叫中心的联系，它协调了各个呼叫中心的资源分配，增加了各个呼叫中心之间的资源控制，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。
采用网络呼叫中心并不影响各单点呼叫中心的正常运作，即使在主备用NIRC均失效的情况下，各呼叫中心仍可按照单点呼叫中心的方式运作，只是暂时无法实现网络路由功能。
如上图，NIRC是网络呼叫中心的网络路由设备，各个呼叫中心通过NRCLI与NIRC通讯，如下对其中涉及的各个主要功能模块进行简要描述：一、单点呼叫中心1、呼叫中心（A、B、C）：各个独立的呼叫中心，包括ACD、CTI平台、业务等；2、NRCLI： NRCLI是NIRC的客户端，担负着向NIRC汇报呼叫中心的状态、设备空闲情况，向NIRC提交路由转移请求，并配合NIRC来完成呼叫的转移功能。
具体的功能如下：1）提供配置接口，用于配置该呼叫中心关于网络呼叫中心的各种配置；2）提供状态上报接口，用于向NIRC上报共享设备的状态信息；3）提供事件回调接口，用于向CC传递来自NIRC的各种消息；二、网络呼叫中心模块NIRC：网络智能路由中心，网络呼叫中心的网络路由设备，具体功能如下：1.响应呼叫中心的路由请求，根据路由请求中描述路由条件，考虑各个呼叫中心的呼叫负荷和转移成本，对呼叫的目的地进行选择，并向目的地发送；2.记录路由过程详细信息，该信息可以使用BPS处理，供报表分析；NRMS：NIRC的管理系统，包括配置系统，监控系统，报表系统等。
华为呼叫中心系统介绍
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UAP-8ATU
UAP-8ATU主要提供模拟中继的接入，最多可以跟LE（Local Exchange） 的8个POTS端口对接。
0 ALM RUN
1
2
3
4
5
6
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ATU
FXO
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现有呼叫中心存在的瓶颈
语音、 语音、IVR
短信、 短信、彩信
不能整合多种媒体接入
呼叫中心 呼叫中心客户代表
Web呼叫 呼叫
网站
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可编辑可定制的路由脚本
• ’ 业可 • 加载 •/ 户 可 • 设 各种 据
据
• / 户可 • 业务 • 节假
据 设
业 时间 、
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DTU-4E1
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Page 10
支持多个电源模块
2+1个电源模块，系统更加稳定
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华为企业呼叫中心介绍PPT课件
2020/3/20
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IVR交互界面
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ApLogic & DtProxy
ICDCom m
ApLogic
SQLAP I
数据库
IVR
ICDCom m
DtProxy
协议接口
第三方业务系统
• ApLogic为呼叫中心系统相关组件（IVR、CCS等）提供 数据访问代理功能。
• DtProxy提供呼叫中心到第三方业务系统的协议转换功 能。
在WAS 上可以提供以下应用功能：
系统监控台 VDN监控台 Web配置台 JCccBar Web质检台 排班系统 NRMS
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Web应用服务器 - WAS
提供对呼叫中心提系供统对、呼虚叫拟中呼心提叫的供设对备网运络行呼信叫针息中对心呼运叫行中状心态运提的行供的对情虚况拟，呼对叫用客中来心对的呼监叫控中基心于的J业TA务PI代（表Ja服va务Telephony 中心和网络呼叫和中系心统的运配行置信管息监理的控监控 户代表上班的班次进行自动安质排量进行评价A的PI系）统开发的呼叫处理软件
2020/3/20
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ApLogic交互界面
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管理应用服务器 - MAS
管理应用服务器包含四个部分：连接代理（MCP）、文件访问组件， 数据访问组件和告警日志组件。其中MCP，在功能上可以分为三个 部分：
作为CCS的连接代理,执行客户端和CCS之间的消息转发； 作为MAS服务器的执行进程，截获客户端调用MAS组件的请求消息，
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CTI-Link
UAP
INtes s
排队机和CTI Server间的协议转换 完成消息到排队机模块的分发
华为联络中心外呼平台介绍
多种外呼算法可供选择，根据实际业 务场景需要，灵活配置。
关键指标解释
• 座席利用率：座席通话时长/座席签入时长
• 外呼接通率=已经应答的呼叫数/整体外呼数. • 呼损率=客户已经接通幵挂机的数量/客户已经接通呼叫的数量.
9
Conห้องสมุดไป่ตู้ent
1
2
外呼平台架构和能力 外呼任务管理系统
10
华为外呼活劢管理系统HPS
③ 座席接通电话后，系统将推送客户信息给座席。
1秒
拨叫客户号码
10秒
等待客户接通电话
60秒
开始通话
• 座席无需自己拨号，更需要等待客户接通，座席工作效率将大幅提高。 • 座席没有时间查看客户的信息，服务质量会受到影响。 • 当客户接通电话后，可能系统刚好无可用座席，此时，会造成客户排队，影响服务体验。
1秒
拨叫客户号码
10秒
等待客户接通电话
60秒
开始通话
• 座席无需自己拨叫客户，也无需自己选择是否拨叫该电话，座席效率较高。 • 在座席等待期间，座席可以预览客户的关键信息，以便座席更好的提供服务，提高外呼成功率。
5
预测式外呼
① 管理员上传外呼名单到外呼平台。外呼系统获取客户数据后，知会智能路由平台开始外呼活动。 ② 系统主动发起外呼呼叫，一旦客户接听呼叫后，系统选择一个空闲座席提供服务。如此此时，刚好没有空闲的座席，客户需要排队。
华为联络中心外呼平台介绍
技术创新，变革未来
Content
1 2
外呼平台架构和能力 外呼任务管理系统
1
外呼解决方案概述
座席 座席 IVR OBS外呼服务器-外呼 系统核心 用户
支持座席人工外呼和IVR自动 外呼。 座席支持混合模式，可同时 作为呼入座席和呼出座席。
华为Intess-智能呼叫中心系统概述-市场宣传材料(吴惺怡)
灵活的路由策略
获得国家专利的技能路由 •先闲先受理 •技能多者优先
判断用户级别 ) 放音、收号(收集用户帐户号码 ( ) 执行存储过程 查询用户资料
•平均分配 提供智能路由策略 •用户信息与呼叫同步到达 •用户信息与呼叫同步转移 •基于主叫、被叫、地区、长 途属性、用户级别等的智能分 配； 提供路由生成环境，实现任意灵 活的路由策略。
智能排队机
PSTN/PLMN /Internet
所有呼出均采用预占用方式
外拨服务器
12
智能报表系统
—开放的、可二次开发的 开放的、 开放的
报表源类定制 报表格式定制 调试功能
报表类定制数 据和报表文件
报表显示 控件
报表源数据
智能报表 生成环境
定制数据要求
数据访问 中间件
商业工具 execl） （如execl）
Intess报表系统包括报表定义，报表显示控件和数据访问中间件三部份 报表生成环境是一个报表二次开发工具 报表显示控件解析用户定制的报表，组织条件信息，显示报表数据信息 数据访问中间件根据定制数据从多个数据库获取报表源类数据
13
开放的业务开发平台
App
Open APIs
业务开发中心 SCE 、API 智能报表系统 调试工具包 模拟开发环境
Intess-智能呼叫中心 系统概述 Intess-
1
培训大纲
Intess综述 综述 Intess系统功能 系统功能 Intess性能指标 性能指标
2
层次化系统体系架构
层次化的体系结构， 层次化的体系结构，开放式的业务平台
业务实现层
客户服务类 商业外包类 增值服务类
IRC
功能支撑层 媒体适配层 媒体接入层
INtess呼叫中心系统介绍
INtess呼叫中心系统介绍
佚名
【期刊名称】《有线电视技术》
【年(卷),期】2002(009)018
【摘要】@@ 华为公司INtess呼叫中心是建立在计算机电信集成技术(Computer Telecommunication Integration-CTI)基础之上的智能呼叫处理中心(Call Center).华为公司在不断寻求核心技术领先、融合成功建设经验的基础上,集现代CTI技术、Internet技术、VoIP技术、程控交换技术、网络技术和数据库技术于一体,提供完整的呼叫中心解决方案.
【总页数】2页(P72-73)
【正文语种】中文
【中图分类】F2
【相关文献】
1.INtess呼叫中心系统的技术及应用 [J], 钱莹;连瑞瑞
2.INtess呼叫中心系统介绍 [J], 华为
3.基于INtess-智能呼叫中心的二次开发应用 [J], 赛子龙;李向军
4.基于INtess-智能呼叫中心的二次开发应用 [J], 赛子龙;李向军
5.关注呼叫中心的中小型应用需求—华为推出INTESS—E小型多媒体呼叫中心[J],
因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
呼叫中心系统的详细功能介绍
呼叫中心系统的详细功能介绍一、历史上的呼叫中心呼叫中心早在30多年前就已经出现了，第一代呼叫中心是基于交换机的人工热线电话系统，只是单纯的利用电话，向客户提供简单的咨询服务，信息容量有限服务能力也无法提高。
第二代呼叫中心是交互式自动语音应答呼叫中心系统，它能做到将大部分常见问题交由自动话务系统应答处理，自动语音应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。
此呼叫中心需要采用专用的硬件平台与应用软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差升级不方便、成本高，此时真正意义上的呼叫中心才算是出现。
第三代呼叫中心是交换机+人工座席+自动语音应答+CTI技术，此时呼叫中心能够实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制。
CTI技术的应用，使呼叫中心发生了飞跃性的变革。
第三代呼叫中心将交换机（PBX）、语音自动应答（IVR）、计传真服务器（FaxServer）、全程录音设备（Call Logging）、客户关系管理（CRM）、数据库系统、呼叫报表管理系统、人工座席等业务集成一体，先进“自动呼叫分配（ACD）”技术，可以让客户得到呼叫中心最合适的业务代表的服务；智能的遇忙排队，可以客户及时得到等待信息（如：目前在队列中的位置、预计等待时间），并通知座席员客户排队状态；多样化的报表统计，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高，为客观考核客服中心服务质量以及数据挖掘提供依据。
第四代呼叫中心交换机+人工座席+IVR+CTI+ICC，可提供WEB 呼叫（客户代表回复WEB CallBack 请求）、网上文字交谈（CHAT）、网页同步功能、VOIP（WEB PHONE）电话、呼叫中心移动客户端APP。
以上是我国呼叫中心的发展史，第四代呼叫中心是我们现在普遍使用的呼叫中心系统，当前的客户需求也是围绕着第四代呼叫中心系统进行的。
华为呼叫中心
电信级高可靠性
运营商级的可靠性设计 UAP系列排队采用华为公司统一的电信级硬件平台 MTAE (Multimedia Telecommunications Application Environment） 核心部件支持1+1备份，负荷分担、冗余配置等可靠性 设计，分布式处理，保证了产品电信级可靠性 有效的故障检测及故障隔离技术 系统可靠性超过99.999% 内部通信总线双平面设计 数据安全性：主备板数据实时同步、数据库自动备份 单套UAP6600 排队机的系统BHCA：12000K
呼叫控制
座席注册控制 座席接续控制 呼叫路由功能
Page 19
图形化的简洁配置
组网规划 硬件数据
中继数据
呼叫基础 座席堆叠 业务数据
形化界面
华为CTI特色功能介绍
多重保障-确保业务不中断
CTI服务器-1 CTI服务器-2
主CTI-LINK
备CTI-LINK
默认使用CTI 服务器-1
当CTI服务器-1无 法使用时，将使 用CTI服务器-2
华为CTI强大功能－－差异化、个性化的分层服务
分层服务是根据不同的客户身份，提供不同级别 的服务，具体做法是：
通过访问客户信息库区分来电客户群的级别，作
为分层条件； IVR系统针对不同客户，定制不同的业务流程， 体现差异化；
针对不同级别客户，实现享受人工服务的差异化
（服务人员的服务水平、人工接通率差异化）； 对不同级别客户的响应差异化；（问题处理时限） 对不同客户的服务评价实现差异化；（话务员考 评） 提供完善的分层服务报表。
CTI平台
业务支撑层
交换接入层 智能排队机
平台运行稳定，业务层的所 有应用都可在平台功能上得到 支撑
CallThink呼叫中心系统
购买和维护硬件设备。
云部署
02
将呼叫中心系统部署在云端，数据存储在云服务提供商的服务
器上，无需购买和维护硬件设备。
混合部署
03
将部分呼叫中心系统部署在本地，部分部署在云端，结合本地
和云端的特点，实现优势互补。
培训计划
01
培训目标
提高呼叫中心坐席人员的业务素 质和服务水平，确保为客户提供
高效、优质的服务。
03
培训方式
采用线上和线下相结合的方式， 包括视频教程、现场培Biblioteka 、在线交流等。02
培训内容
包括呼叫中心系统的基本操作、 业务知识、沟通技巧等方面的培
训。
04
培训评估
对坐席人员的培训效果进行评估 ，包括理论考试和实践操作考核 ，确保培训效果得到有效提升。
04 优势与价值
提高客户满意度
快速响应
callthink呼叫中心系统能够快速 接听并处理客户来电，减少等待 时间，提高客户满意度。
提高客户服务质量和效率
通过自动排队、智能路由等功能，快 速响应和处理客户来电，提高客户服 务质量和效率。
提升客户满意度
提供交互式语音应答、电话录音等功 能，方便客户获取信息和解决问题， 提升客户满意度。
降低企业成本
通过集中管理客户信息和通话记录等 功能，降低企业人力和物力成本。
优化资源配置
通过数据分析等功能，优化企业人力 资源和客服资源的配置。
系统架构
硬件架构
callthink呼叫中心系统采用模块化硬件架构，包括服务器、交换机、 语音网关等设备，支持分布式部署和容灾备份。
软件架构
系统采用B/S架构，支持多种浏览器访问和移动设备接入，软件界面 简洁易用，功能丰富。
华为INtess 呼叫中心产品特点
华为INtess呼叫中心产品特点INtess呼叫中心依托强大的开发实力和丰富的应用经验，融合通信、因特网、计算机网络、数据库、电子商务中间件、CRM等先进技术，充分展现客户服务的无限魅力，提供：1、自主知识产权的核心技术一体化解决方案，极大的方便运行、维护及管理华为INtess呼叫中心系统提供交换接入、业务支撑（中间件）自主知识产权的一体化解决方案，降低了产品成本，使得为用户提供长期、稳定的产品升级、技术支持成为可能。
同时，能够实现对所有“呼叫”统一的路由和协作、人工与自动业务完美的结合、各种设备集中的监控告警等特有的系统功能，极大地方便运行、维护及管理。
2、稳定、规范、灵活、开放的接口方式华为INtess呼叫中心系统在满足CSTA标准的基础上，同时具备与HP、IBM 等国内外多种中间件兼容的能力；具备与国内外多家邮政业务软件开发商兼容能力。
3、电信级的接入设备，提供稳定的性能和强大的处理能力采用大型局用设备C&C08-Q智能排队机作为接入设备，超大容量、稳定可靠、处理能力强、中国七号等信令接入成熟规范，排队机单模块BHCA值达到450K。
广州、重庆、天津等地网上运行系统中平均每天呼叫量30万次左右，接通率均超过99%。
（同时提供中国一号信令、七号信令、PRI信令）排队机通过内置IP电话网关、接入服务器、ISDN视频接口等，充分满足多媒体通信的要求。
4、快速的业务构造能力，顺应变化的需求，为企业在激烈的竞争中赢得主动强大的业务生成工具，提供图形化业务生成环境（SCE）和人工业务开发接口。
经过大量的业务构造实践，积累了大量的业务共性，形成了功能强大的业务支撑平台，使得个性化的业务实现变得相对简单，真正实现快速的业务构造。
5、同步网络演进，适应电子商务和Internet时代的发展集语音、传真、IP、Web、Email、视频等多种媒体接入手段于一体，提供Internet 网络互动WECC等新型服务。
华为呼叫中心UAP介绍全解
Application and Software
华为呼叫中心整体解决方案
语音 WEB EMAIL 短信 彩信 WAP 视频 其它
媒体接入层
ACD 宽窄带一体接入平台 CTI服务器 WEB媒体服务器
MSP 多媒体服务平台 短信/彩信媒体服务器 EMAIL媒体服务器 呼叫中心核 心服务器
媒体适配层
统 一 网 管
2+1个电源模块，系统更加稳定。
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Application and Software
UAP 3300 硬件结构
UAP3300设备基于统一的硬件技术平台; 背板上提供了三类总线，分别是TDM时分复用总线、IP宽带总线和RS422串行总 线。这三条总线将主控板MCU、媒体资源板MRU、数字中继板DTU联系在一起
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Application and Software
UAP 3300 硬件结构
WAN
MRS
业务 处理 TDM TDM
MCU（Plus）
TDM
BMRS
TDM
IP媒体流 媒体 转换
接口 协议 处理
AT0
E1
POTS
1、宽窄带一体化解决方案的产品
2、采用了业界领先的软、硬件架构设计方案 3、具有丰富的媒体资源功能和强大的组网能力。它能够为呼叫中心提供 呼叫接入、座席以及媒体资源功能。
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HUAWEI智能呼叫中心话单指南
HUAWEI智能呼叫中心话单指南智能呼叫中心（Intelligent Call Center）作为华为电信解决方案中的一部分，提供了强大的呼叫管理和服务质量控制功能。
为了帮助用户更好地理解和使用智能呼叫中心，华为特意编写了《智能呼叫中心话单指南》（版本号V300R005C15_01），以下是该指南的详细介绍。
一、指南概述《智能呼叫中心话单指南》是一份详细的使用手册，旨在帮助用户了解智能呼叫中心的话单信息和相关的操作流程。
该指南包含的内容主要有话单的定义、格式、重要字段的解释等。
二、指南内容1.话单定义和作用该部分详细介绍了话单的概念，并解释了话单在智能呼叫中心中的作用和重要性。
话单是记录呼叫中心中呼叫信息的记录，通过分析话单可以获得呼叫中心的运营情况和性能数据。
2.话单格式该部分介绍了智能呼叫中心话单的格式和组成部分。
智能呼叫中心话单的格式采用了标准的行分隔符和字段分隔符，每个字段包含各种呼叫信息。
3.重要字段解释该部分详细解释了话单中的一些重要字段，包括呼叫开始时间、结束时间、主叫号码、被叫号码、呼叫类型、通话时长等。
用户可以通过这些字段了解呼叫的基本信息和呼叫质量。
4.话单统计和分析该部分介绍了如何使用智能呼叫中心话单进行统计和分析。
用户可以通过分析话单数据，了解呼叫中心的负载情况、呼叫质量、呼叫趋势等。
5.话单导出和导入该部分介绍了如何将话单数据导出为Excel文件或其他格式，以便用户进行更加灵活的数据处理和分析。
同时也介绍了如何将已经处理好的话单数据导入到智能呼叫中心中进行进一步分析和管理。
三、指南使用说明该指南给出了一些使用注意事项和常见问题解答，以帮助用户更好地理解和使用智能呼叫中心话单指南。
用户在使用指南过程中如有疑问可以参考该部分进行解决。
总结：《智能呼叫中心话单指南》（版本号V300R005C15_01）是一份详细的使用手册，主要介绍了智能呼叫中心话单的定义、格式、重要字段的解释以及话单的统计、分析、导出和导入等操作流程。
华为网络呼叫中心解决方案介绍
厦门捷通达借助呼叫中心为服务升级近日，由著名的呼叫中心软件提供商深圳讯呼信息技术有限公司（以下简称讯呼技术）承建的厦门捷通达网络技术有限公司（以下简称捷通达）呼叫中心系统成功上线，标志着讯呼技术在软件服务上又迈上了一个新台阶，为网络服务揭开了崭新的一页。
捷通达主要从事无线信息增值服务、无线应用服务及营销网络运营。
为了迎接3G时代的到来，让广大用户享有更多的方便与快捷的服务。
捷通达广泛与ICP、移动设备生产商、商务行业等结成战略合作伙伴关系，倡导、支持和引导创建时尚、健康的无线文化，并推出了一站式网络服务平台——捷通网，将手机充值、公共事业费缴交等便民服务与机票酒店预订、捷通商城等项目有机结合在一起的。
并推出了首个无线增值服务项目——捷通卡，该卡具有充值付费的便民功能。
使用捷通卡可以在银联POS机、捷通达POS机进行刷卡消费和进行机票预订、酒店订房、缴交手机费、缴交公共事业费、保险费等。
此次，捷通达选择讯呼技术实施其呼叫中心系统，充分考虑到讯呼技术在呼叫中心行业的知名度与美誉度，及其丰富的项目实施经验。
捷通达随着其公司业务的迅速发展，需对外提高企业形象，对内提高服务质量及效率。
此次，捷通达呼叫中心将采用讯呼技术呼叫中心系统与银行进行对接的解决方案，使呼叫中心系统具备电信级产品的高度可靠和互操作性等特性。
尤其是采用了统计报表工具，方便的配置管理，并且操作简单，提供了筛选、排序、图表和导出等丰富的功能。
此次呼叫中心的建设在基础业务之上，还结合了捷通达呼叫中心的实际情况在解决方案中分别针对业务受理、运营管理等制定了相应的统计报表。
采用了讯呼技术知识库的功能，可用于分类管理业务知识点信息，供前台座席人员在接待客户咨询时查询。
同时，知识库还可进行知识积累并达到最大限度的知识共享，有效提高企业运营效率。
另外，捷通达呼叫中心系统还能与其业务部门的流程进行整合，为信息系统的集成和经营重组提供有力支持。
讯呼技术在呼叫中心领域拥有十余年成功建设经验，具备深厚的行业知识和技术积累。
呼叫中心系统功能
呼叫中心系统功能1.自动呼叫分发：呼叫中心系统可以自动根据客户的需求和优先级分发呼叫给可用的坐席。
它可以根据坐席的技能和经验匹配呼叫，并确保每个呼叫都得到及时处理。
2.呼叫排队和等待：当没有可用的坐席时，呼叫中心系统可以将呼叫放入排队等待。
它可以根据排队时间或其他因素进行动态排队和调整，以确保公平地处理每个呼叫。
3.呼叫录音和监控：呼叫中心系统可以录音和监控所有的呼叫。
这对于培训和监督员工、解决争议和问题以及评估服务质量非常有帮助。
4.实时监控和报告：呼叫中心系统可以提供实时监控和报告功能，以跟踪和分析呼叫中心的性能。
它可以显示当前排队的呼叫量、平均等待时间、坐席的工作状态等重要指标，帮助管理人员及时做出决策。
5.知识库和自助服务：呼叫中心系统可以集成知识库和自助服务功能，使客户能够通过自助选项快速解决问题，减少呼叫中心的工作负荷。
知识库可以存储常见问题的解决方案和指南，供客户和坐席参考。
6.技能和培训管理：呼叫中心系统可以管理坐席的技能和培训需求。
它可以跟踪每个坐席的培训记录、技能水平和认证情况，以确保只有具备所需技能的坐席接受相关呼叫。
7.呼叫质检和反馈：呼叫中心系统可以对呼叫进行质检，并提供反馈和评分功能。
这有助于识别问题和改进客户服务质量，确保每个客户都得到满意的解决方案。
9.CRM集成：呼叫中心系统通常与客户关系管理(CRM)系统集成，以实现全面的客户数据管理。
这使得坐席可以通过获取客户的历史记录、问题和需求，提供更个性化和贴心的服务。
10.语音识别和自动应答：呼叫中心系统可以使用语音识别技术，自动识别客户的问题并给出相应的回答。
这有助于快速处理大量呼叫和降低人工干预的需求。
华为呼叫中心总体介绍
开放的系ERP 网管 OA Etc. Etc.
API Agent service integration IVR service integration
ActiveX
Service Platform
SCE
排班 系统
API
CTI
API
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential Page 9
行业联络中心战略的组织保障
组织保障
行业呼叫中心 PDT
渠 道 合 作 部 产 品 行 销 部 产 品 开 发 部 产 品 服 务 部 支 持 部 解 决
�
渠道合作部专职合作管理 行业市场部行销人员20人 深圳总部、杭研所、南研所 成立行业开发支撑团队，500 人专注行业客服解决方案及 合作伙伴开发支持
WCDMA 1 2 3
爱立信
IP 网络
GSM
爱立信
CDMA
阿朗
路由器
1 2 3
思科 Juniper
华为
诺西
华为
诺西
华为
北电
华为
IP
固定宽带网络
光网络 1 2 3
阿朗
NGN核心网
华为
北电 诺西
接入网
华为
阿朗
爱立信
思科 Junipe r 基于全IP的FMC 阿朗 固定
华为
北电
资料来源: Dittberner, Ovum-RHK, Gartner等 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential
三层ISV支撑体系，更易形成合作价值链
3
2
1
适用于技术偏 弱的定制型ISV 和SI
华为联络中心外呼平台介绍
话务量
系统实时信息
• 签入座席数
• 空闲座席数 • 当前通话呼叫数 • 当前摘机呼叫数 • 当前排队呼叫数 • 当前未摘机呼叫数
1 2 OBS服务器
OBS控制智能路由平台 的外呼速度
智能路由平台
8
预测式外呼-外呼检测算法（2）
外呼算法
座席利用 率
呼叫接通率
经验型预测算法：
• 管理员通过调整“预测外呼阀值”来平衡实际的坐席利用率和外呼接通率。该阀值越高，坐 席利用率越高，外呼接通率越低。该阀值越小，坐席利用率越低，外呼接通率越高。
外呼模式：预占用外呼，预测外呼和预览外呼 预测式外呼参数：如选择预测式外呼，可配呼活劢-Step 3 技能队列信息
如是人工座席外呼，可以选择服务不该外呼任务的技能队列，可选多个技 能队列服务于一个外呼任务。
14
创建外呼活劢-Step 4 日程信息
可配置此次外呼活劢的日程信息，工作日的外呼时间段和 节假日的外呼时间段。以避免在休息时间打扰客户。
③ 座席接通电话后，系统将推送客户信息给座席。
1秒
拨叫客户号码
10秒
等待客户接通电话
60秒
开始通话
• 座席无需自己拨号，更需要等待客户接通，座席工作效率将大幅提高。 • 座席没有时间查看客户的信息，服务质量会受到影响。 • 当客户接通电话后，可能系统刚好无可用座席，此时，会造成客户排队，影响服务体验。
座席将问题答复完成后，系统能够对于统计结果进行 统计，方便管理员了解外呼活动的执行情况。
对于外呼来话，灵活的问卷，可以引导座席完成外 呼任务。
21
外呼活劢监控
监控信息
已呼出的样本数 未处理的样本数 呼叫总数 应答次数 接通座席总数 呼叫峰值
华为企业呼叫中心平台结构介绍1概要
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参考资料
《华为企业呼叫中心设备介绍》 《华为呼叫中心产品概述》
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目录
1. 企业呼叫中心产品概述
2. UAP 2100/3300产品硬件结构 2.1 UAP 2100 硬件结构 2.2 UAP 3300 硬件结构
3. 企业呼叫中心产品软件结构和功能 4. 企业呼叫中心产品组网和应用场景
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目录
1. 企业呼叫中心产品概述 2. UAP 2100/3300产品硬件结构
2.1 UAP 2100 硬件结构 2.2 UAP 3300 硬件结构 3. 企业呼叫中心产品软件结构和功能 4. 企业呼叫中心产品组网和应用场景
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目录
1. 企业呼叫中心产品概述 2. UAP 2100/3300产品硬件结构 3. 企业呼叫中心产品软件结构和功能 4. 企业呼叫中心产品组网和应用场景 5. 企业呼叫中心产品功能特性
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呼叫中心系统的使用流程
呼叫中心系统的使用流程简介呼叫中心系统是一种专门用于处理和管理电话呼叫的软件系统。
它可以帮助企业更高效地处理客户的来电，并提供良好的客户服务体验。
本文将介绍呼叫中心系统的使用流程，以帮助用户了解如何正确地使用该系统。
步骤一：登录系统1.打开呼叫中心系统的登录页面。
2.输入用户名和密码，点击登录按钮。
3.如果登录成功，则进入系统的主界面。
步骤二：准备接听来电1.在系统主界面，点击接听按钮，进入接听来电的状态。
2.确认电话设备已连接并正常工作。
3.准备好参考资料和常用回答，以便在接听来电时能够快速、准确地回答客户的问题。
步骤三：接听来电1.当有来电时，系统会自动弹出来电窗口，并显示来电号码和来电时间。
2.点击接听按钮，开始接听来电。
3.在接听来电时，需注意以下几点：–保持礼貌和耐心，用友好的语气与客户交流。
–记录客户的信息，如姓名、电话号码等。
–仔细聆听客户的问题或需求，并尽可能提供准确的解答或解决方案。
–如遇无法解决的问题，及时向主管或其他同事寻求帮助。
步骤四：处理来电1.在接听完来电后，根据客户的需求或问题，选择下一步的操作。
例如：–如客户需要信息咨询，可直接提供所需信息。
–如客户需要投诉或建议，可记录相关内容，并向相应部门转达。
–如客户需要解决问题或提出需求，可根据标准操作流程进行处理。
2.在处理来电时，需注意以下几点：–遵循公司规定的处理流程和标准操作。
–如涉及个人隐私或敏感信息，要保证信息的保密性。
–记录来电的详细情况，以备后续查询和统计使用。
步骤五：结束通话1.在处理完来电后，根据实际情况选择结束通话。
例如：–如客户问题已解决或需求已满足，可礼貌地向客户告别，并结束通话。
–如需将客户的问题转交给其他部门处理，可告知客户将尽快跟进，并结束通话。
2.结束通话后，可在系统中记录通话结果和处理情况，以便后续跟进和统计分析。
步骤六：整理工作1.结束通话后，整理处理过的来电记录，保持数据库的整洁和准确性。
华为手机的紧急呼叫与SOS求救功能
华为手机的紧急呼叫与SOS求救功能华为手机作为一款功能强大的智能手机，不仅在硬件和软件方面表现出色，还提供了多种紧急呼叫和SOS求救功能，以确保用户在紧急情况下能够及时获得帮助和保护。
本文将介绍华为手机的紧急呼叫功能和SOS求救功能，并探讨其在实际应用中的价值和重要性。
一、紧急呼叫功能华为手机的紧急呼叫功能能够让用户在紧急情况下快速拨打紧急电话号码，如110报警电话或120急救电话，以寻求帮助和支援。
这一功能在遇到突发事件、紧急情况或危险时非常有用，能够帮助用户及时与相关部门取得联系，提供必要的信息并得到相应的援助。
为了使用紧急呼叫功能，用户只需解锁手机并进入拨号界面，然后输入相应的紧急电话号码即可。
华为手机提供了一键拨号的便捷方式，用户可以将紧急电话号码添加到快捷拨号列表中，以便快速拨打。
此外，华为手机还支持语音控制功能，用户可以通过语音指令来拨打紧急电话，提高操作的便利性和效率。
二、SOS求救功能除了紧急呼叫功能，华为手机还提供了SOS求救功能，该功能可以帮助用户在遇到危险或紧急情况时迅速发出求救信号，并向紧急联系人发送紧急求救信息。
这一功能在户外活动、旅行、夜间独自行走等情况下尤为重要，能够为用户提供额外的安全保障。
当用户遇到紧急情况时，只需长按手机的电源键或设定的快捷键，华为手机就会触发SOS求救功能。
手机会自动向用户设定的紧急联系人发送求救信息，包括用户的当前位置信息、求救时间以及其他相关信息。
同时，华为手机还会自动开启录音功能，录制环境声音，以便求救人员了解具体情况。
三、华为手机紧急呼叫与SOS求救功能的价值和重要性华为手机的紧急呼叫与SOS求救功能在紧急情况下具有重要的价值和意义。
首先，这些功能能够帮助用户在遇到危险或紧急情况时快速获得帮助和支援，提高了用户的安全性和保障水平。
其次，华为手机的紧急呼叫与SOS求救功能操作简便，用户只需几步操作就能够发出求救信号，提高了应急响应的效率和速度。
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UAP-BMRS
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Page 8
UAP-MRS
UAP-MRS单板是一种高密度基础媒体资源板，高集成了IVR放音资 源及其相应功能和坐席录音用的会场资源及其相应功能。 单块板支持的会场方数和IVR的数量为原来的4倍。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
Page 2
华为综合接入设备
UAP8100 UAP XX00
UAP3300
UAP2100
20坐席 40IVR
支持设备堆叠 单台最大支持数： 240坐席、240IVR
支持模块叠加 资源最大支持数： N K坐席，M K资源； 视频；
中继数：60480路 坐席数：20000位 系统资源数：38400路 视频资源数：32000路
2011-12-21
Security Level:
华为呼叫中心解决方案介绍
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目录
产品介绍 功能介绍 组网介绍 成功案例
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用途
设备IP业务接口。两个业务网口 互为主备使用。 用于设备配置和调试。 用于设备配置和调试。 业务网口升级
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UAP-4MRU
UAP-4MRU单板是一种高密度媒体资源板，提供语音处理的功能， 能处理128路语音信号从TDM到IP的相互转换。 语音资源的播放和DTMF，MFC，AT0和R2信号音的检测；
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Page 13
UAP 2100 硬件结构
结构组成（MPU坂带以下接口） 提供2个10Base-T/100Base-Tx以太网上行接口 提供1个CONSOLE控制串口 提供8个AT0接口 提供4个插槽，可选插卡如下： 8端口AT0接口卡； 4端口E1接口卡 MVP扣板提供20个坐席，40路IVR的能力(系统内置资源)；
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UAP提供VP/CP/FAX功能，支持TTS/ASR
工控机+ 工控机+语音板卡 集成度低， 集成度低，成本高 需要额外的中继板 体积大， 体积大，功耗大 稳定性差 …… CP VP 整合 UAP UAP 高集成度（放音收号、录音和TTS） 高集成度（放音收号、录音和TTS） TTS 无需中继板和工控机 减少降低维护成本 减少能耗 减少空间占用 ……
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UAP 3300 硬件结构
0－1是主控板槽位 2－9是业务板槽位 主控板槽位只能插MCU主控单元 业务板槽位可以混插其它所有的模块
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UAP-MCU
DTU-4E1
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支持多个电源模块
2+1个电源模块，系统更加稳定
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堆叠功能介绍
Data Bus
ETHERNET RS-232 ALM RUN RESET CONSOLE
UAP-4MRU
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UAP-BMRS
UAP-BMRS单板是一种高密度基础媒体资源板，高集成了IVR放音 资源及其相应功能和坐席录音用的会场资源及其相应功能。 10座席，20路IVR资源
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UAP-4DTU
DTU-4E1 高密度数字中继板，提供4个E1接口。
0 ALM RUN 1 2 3 LOS RFA CONSOLE TX0 RX0 TX1 RX1 TX2 RX2 TX3 RX3 RS-232
•通过数据总线实现多模之间的交换； •话路本地处理，避免信令迂回，加快处理速度；
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华为综合接入设备UAP2100
机柜物理尺寸（宽×深×高）为：442mm×345mm×89mm 满配置4块数字中继接口 。 支持AC Power；
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UAP-8ATU
UAP-8ATU主要提供模拟中继的接入，最多可以跟LE（Local Exchange） 的8个POTS端口对接。
0 ALM RUN
1
2
3
4
5
6
7
ATU
FXO
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UAP-4DTU
DTU-4E1 高密度数字中继板，提供4个E1接口。
0 ALM RUN
1
2
3 LOS RFA
TX0
RX0
TX1
RX1
TX2
RX2
TX3
RX3
RS-232
DTU-4E1
CONSOLE
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0 ALM 1 ETHERNET RS-232
MCU
ON
RUN
OFF
10/100BASE CONSOLE
接口类型
业务网口 调试网口 调试串口 业务口
标识
10/100BASE CONSOLE-ETHERNET CONSOLE-RS232 1000M BASE
属性
FE网口 FE网口 RS-232串口 GE网口
XX00
持续的投入，赢得合作伙伴的信任
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华为综合接入设备UAP3300
机柜物理尺寸（宽×深×高）为：442mm×436mm×267mm 满配置8块数字中继接口 。 功耗：250W
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